Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn tại Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn ứng dụng tại đà nẵng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Du Khách Với Website Khách Sạn Ứng Dụng Tại Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Bí quyết tăng sự hài lòng du khách qua website khách sạn Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn tại Đà Nẵng cung cấp một cái nhìn sâu sắc và toàn diện. Trong bối cảnh công nghệ 4.0, website không chỉ là một kênh thông tin mà còn là điểm tiếp xúc đầu tiên, định hình ấn tượng của du khách. Một website khách sạn hiệu quả có thể quyết định đến 70-80% hành vi tham khảo và 20-30% quyết định đặt phòng trực tiếp. Nghiên cứu này tập trung vào các khách sạn 4-5 sao tại Đà Nẵng, một thị trường du lịch đầy cạnh tranh. Mục tiêu là xác định các nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách và đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể. Việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng đối với một nền tảng trực tuyến là cực kỳ quan trọng. Các yếu tố như chất lượng thông tin, thiết kế website, khả năng đáp ứng, và an ninh điện tử không còn là tùy chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây và xây dựng một mô hình phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này không chỉ là tài liệu tham khảo học thuật giá trị mà còn là kim chỉ nam cho các nhà quản lý khách sạn tại Đà Nẵng trong việc tối ưu hóa công cụ kỹ thuật số, nâng cao trải nghiệm người dùng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

1.1. Tầm quan trọng của website trong kinh doanh khách sạn 4 5 sao

Trong ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là phân khúc 4-5 sao, website là một công cụ chiến lược. Nó không chỉ là bộ mặt thương hiệu trên không gian mạng mà còn là một kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả. Theo thống kê từ các khách sạn lớn tại Đà Nẵng, một tỷ lệ đáng kể du khách tham khảo thông tin và đặt phòng qua website chính thức. Điều này giúp khách sạn giảm sự phụ thuộc vào các trang OTA (Online Travel Agent) và tiết kiệm chi phí hoa hồng. Một website chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, tiện ích, và các chương trình khuyến mãi sẽ tạo dựng niềm tin và thúc đẩy sự hài lòng của du khách ngay từ giai đoạn tìm kiếm thông tin. Đây là minh chứng vật chất đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc, do đó, đầu tư vào chất lượng website là đầu tư vào hình ảnh và doanh thu của khách sạn.

1.2. Vai trò của sự hài lòng của du khách trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số, sự hài lòng của du khách không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Nó mở rộng ra toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, bắt đầu từ lúc họ truy cập website. Theo các định nghĩa của Philip Kotler (1996) và Oliver (1997), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Đối với website, trải nghiệm này bao gồm tốc độ tải trang, tính dễ sử dụng, sự rõ ràng của thông tin và cảm giác an toàn khi giao dịch. Một trải nghiệm website tích cực sẽ hình thành kỳ vọng tốt đẹp về dịch vụ thực tế, trong khi một trải nghiệm tiêu cực có thể khiến khách hàng tiềm năng từ bỏ ngay lập tức. Do đó, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của du khách với website khách sạn là nhiệm vụ cấp thiết để duy trì lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

II. Phân tích các thách thức về sự hài lòng du khách với website

Việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn đối mặt với nhiều thách thức. Vấn đề cốt lõi là làm thế nào để đo lường một khái niệm trừu tượng như "sự hài lòng" một cách khoa học và chính xác. Luận văn đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dùng website bị tác động bởi một tổ hợp nhiều yếu tố phức tạp, từ kỹ thuật đến cảm xúc. Các nghiên cứu trước đây trên thế giới như của Faizan Ali (2016) hay Billy Bai (2008) đã đề xuất nhiều mô hình khác nhau. Tuy nhiên, việc áp dụng nguyên bản các mô hình này vào bối cảnh du lịch Đà Nẵng có thể không hoàn toàn phù hợp do sự khác biệt về văn hóa và hành vi người dùng. Thách thức lớn nhất của nghiên cứu là xác định và kiểm định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng trong môi trường cụ thể này. Các câu hỏi nghiên cứu chính được đặt ra là: "Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với website khách sạn tại Đà Nẵng?" và "Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố là bao nhiêu?". Để trả lời, cần phải tổng hợp, sàng lọc và hiệu chỉnh các thang đo từ những nghiên cứu uy tín, đảm bảo tính phù hợp và tin cậy cho thị trường Việt Nam.

2.1. Xác định các câu hỏi nghiên cứu trọng tâm của luận văn

Luận văn tập trung vào hai câu hỏi nghiên cứu chính. Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với website của các khách sạn 4-5 sao tại Đà Nẵng. Thứ hai, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố này. Mục tiêu tổng quát là hệ thống hóa lý thuyết và phát hiện các yếu tố chất lượng website, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện. Các mục tiêu cụ thể bao gồm việc xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp, kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng thông tin, thiết kế website, an ninh điện tử và sự hài lòng chung. Việc trả lời các câu hỏi này sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm giá trị cho các nhà quản trị.

2.2. Tổng quan các mô hình đánh giá chất lượng website phổ biến

Nghiên cứu đã tham khảo và phân tích sâu sắc nhiều mô hình học thuật. Mô hình của Faizan Ali (2016) nhấn mạnh vào sự tiện lợi, chức năng và an ninh. Mô hình của Devashish Das Gupta (2014) tập trung vào năm yếu tố: chất lượng thông tin, dễ sử dụng, an ninh, khả năng đáp ứng và hấp dẫn trực quan. Trong khi đó, mô hình SERVQUAL, dù ban đầu dành cho dịch vụ nói chung, cũng cung cấp nền tảng về các khía cạnh như độ tin cậy và sự đảm bảo. Luận văn cũng xem xét các nghiên cứu trong nước, như của Nguyễn Hồng Quân và Nguyễn Thị Kim Ngân (2019) với mô hình AIPDB. Việc tổng hợp các mô hình này cho phép tác giả xác định được các biến quan sát phổ biến và quan trọng nhất, làm cơ sở để xây dựng mô hình đề xuất cho website khách sạn tại Đà Nẵng.

III. Hướng dẫn phương pháp nghiên cứu sự hài lòng du khách chuẩn

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn đã áp dụng một quy trình nghiên cứu bài bản, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu này là một hướng dẫn chuẩn mực cho các đề tài tương tự. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các quản lý bộ phận sale-marketing và quản trị website tại các khách sạn 4-5 sao ở Đà Nẵng. Mục đích của giai đoạn này là khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát từ các mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tiễn. Kết quả từ nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng, được tiến hành bằng cách khảo sát du khách đã có kinh nghiệm sử dụng website khách sạn. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phương pháp này không chỉ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách mà còn đo lường được mức độ quan trọng của chúng, cung cấp những kết quả có giá trị ứng dụng cao.

3.1. Quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo hai bước chính. Bước một, nghiên cứu định tính sơ bộ, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Bước hai, nghiên cứu định lượng chính thức, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ mẫu khảo sát lớn. Sự kết hợp này giúp khắc phục nhược điểm của từng phương pháp. Nghiên cứu định tính giúp thang đo bám sát thực tế, trong khi nghiên cứu định lượng cho phép kiểm định các giả thuyết trên quy mô rộng và đưa ra các kết luận mang tính tổng quát hóa. Đây là một cách tiếp cận toàn diện để nghiên cứu sự hài lòng của du khách.

3.2. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng website khách sạn

Việc xây dựng thang đo là một bước quan trọng. Dựa trên tổng quan lý thuyết và kết quả phỏng vấn định tính, luận văn đã đề xuất một mô hình với các thang đo cho các nhân tố chính. Các nhân tố này bao gồm chất lượng thông tin, thiết kế website, điều hướng, khả năng đáp ứng và an ninh điện tử. Mỗi nhân tố được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể (ví dụ: thông tin chính xác, bố cục hấp dẫn, tốc độ phản hồi nhanh, bảo mật thanh toán). Các thang đo này sau đó được kiểm định nghiêm ngặt để đảm bảo độ tin cậy và giá trị trước khi đưa vào phân tích chính thức.

IV. Top 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng du khách website khách sạn

Kết quả phân tích dữ liệu từ luận văn đã chỉ ra các nhân tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của du khách với website khách sạn tại Đà Nẵng. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh và xác định được 4 nhóm nhân tố chính có tác động ý nghĩa thống kê. Đứng đầu là khả năng đáp ứng, thể hiện qua tốc độ phản hồi của website, sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và quy trình đặt phòng nhanh chóng. Tiếp theo là thiết kế website, bao gồm các yếu tố về thẩm mỹ, bố cục logic và sự hấp dẫn trực quan, tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Nhân tố thứ ba là tốc độ, thể hiện qua thời gian tải trang ban đầu và tốc độ chuyển trang, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong môi trường trực tuyến. Cuối cùng, an ninh điện tử đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng tin, đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán trực tuyến. Các nhân tố như chất lượng thông tin và điều hướng, mặc dù quan trọng, nhưng trong nghiên cứu này lại được gộp hoặc có tác động yếu hơn so với bốn nhân tố trên. Những phát hiện này cung cấp một góc nhìn rõ ràng về những gì du khách thực sự coi trọng khi tương tác với một website khách sạn.

4.1. Tầm quan trọng của yếu tố Khả năng đáp ứng và Tốc độ

Phân tích hồi quy cho thấy khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Du khách mong đợi một website không chỉ cung cấp thông tin mà còn phải tương tác nhanh, giải đáp thắc mắc kịp thời và có quy trình giao dịch mượt mà. Bên cạnh đó, tốc độ tải trang là một yếu tố nền tảng. Một website chậm chạp sẽ gây khó chịu và làm tăng tỷ lệ thoát trang, ngay cả khi nội dung và thiết kế tốt. Khách sạn cần đầu tư vào hạ tầng máy chủ và tối ưu hóa mã nguồn để đảm bảo trải nghiệm tốc độ tốt nhất cho người dùng.

4.2. Ảnh hưởng của Thiết kế website và An ninh điện tử

Thiết kế website không chỉ là về mặt thẩm mỹ. Một thiết kế tốt giúp du khách dễ dàng tìm kiếm thông tin, điều hướng và thực hiện các hành động mong muốn. Bố cục rõ ràng, hình ảnh chất lượng cao và màu sắc hài hòa góp phần tạo ra một trải nghiệm chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Yếu tố an ninh điện tử là yếu tố xây dựng niềm tin. Việc website có các chứng chỉ bảo mật (SSL), chính sách bảo vệ thông tin cá nhân rõ ràng và quy trình thanh toán an toàn sẽ khiến du khách yên tâm hơn khi cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch, qua đó nâng cao đáng kể sự hài lòng của du khách.

V. Cách ứng dụng kết quả để cải thiện website khách sạn Đà Nẵng

Từ những kết quả nghiên cứu, luận văn đã đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách với website khách sạn tại Đà Nẵng. Các khách sạn cần xây dựng một chiến lược toàn diện, tập trung vào bốn lĩnh vực chính đã được xác định. Đối với khả năng đáp ứng, cần tích hợp các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chatbot, live chat và đảm bảo có đội ngũ nhân viên phản hồi email, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Quy trình đặt phòng cần được đơn giản hóa tối đa, giảm thiểu các bước không cần thiết. Về thiết kế website, nên thường xuyên cập nhật giao diện theo xu hướng hiện đại, ưu tiên thiết kế đáp ứng (responsive design) để tương thích trên mọi thiết bị, đặc biệt là di động. Hình ảnh và video phải có chất lượng cao và chân thực. Để cải thiện tốc độ, các biện pháp kỹ thuật như tối ưu hóa hình ảnh, sử dụng mạng phân phối nội dung (CDN) và lựa chọn nhà cung cấp hosting uy tín là cần thiết. Cuối cùng, về an ninh điện tử, việc cài đặt chứng chỉ SSL là bắt buộc. Khách sạn cần công khai chính sách bảo mật và hợp tác với các cổng thanh toán đáng tin cậy để bảo vệ thông tin khách hàng. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp website khách sạn trở thành một công cụ cạnh tranh mạnh mẽ.

5.1. Giải pháp tối ưu thiết kế và nâng cao khả năng đáp ứng

Để tối ưu thiết kế website, các khách sạn nên tiến hành kiểm tra trải nghiệm người dùng (UX/UI testing) định kỳ. Cần đảm bảo cấu trúc thông tin logic, các nút kêu gọi hành động (Call-to-Action) nổi bật và dễ thấy. Về khả năng đáp ứng, việc xây dựng một trang Hỏi-Đáp (FAQ) chi tiết có thể giúp giảm tải cho bộ phận hỗ trợ. Tự động hóa email xác nhận đặt phòng và gửi thông tin hữu ích trước chuyến đi cũng là một cách thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp, góp phần vào sự hài lòng của du khách.

5.2. Chiến lược tăng cường tốc độ tải trang và bảo mật website

Tăng cường tốc độ và an ninh điện tử đòi hỏi sự đầu tư về kỹ thuật. Các khách sạn cần làm việc với đội ngũ phát triển web để rà soát và tối ưu hóa hiệu suất trang. Sử dụng các công cụ như Google PageSpeed Insights để kiểm tra và nhận các khuyến nghị cải thiện. Về bảo mật, ngoài SSL, cần thường xuyên cập nhật nền tảng website (CMS) và các plugin để vá các lỗ hổng bảo mật. Việc hiển thị các biểu tượng tin cậy (trust seals) từ các tổ chức an ninh mạng cũng giúp củng cố niềm tin của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển cho website khách sạn tương lai

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn tại Đà Nẵng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Nghiên cứu không chỉ hệ thống hóa được cơ sở lý luận mà còn xây dựng và kiểm định thành công mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong bối cảnh cụ thể. Kết quả đã khẳng định vai trò quan trọng của bốn nhân tố: khả năng đáp ứng, thiết kế website, tốc độ và an ninh điện tử. Những phát hiện này là nguồn thông tin quý giá cho các nhà quản lý khách sạn, giúp họ đưa ra các quyết định đầu tư và cải tiến website một cách hiệu quả và có định hướng. Mặc dù nghiên cứu có một số hạn chế nhất định như phạm vi không gian chỉ ở Đà Nẵng và mẫu khảo sát có thể chưa đại diện cho toàn bộ du khách, nhưng nó đã mở ra nhiều hướng phát triển trong tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các địa phương khác, so sánh giữa các phân khúc khách sạn khác nhau, hoặc nghiên cứu sâu hơn về tác động của các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR) đến trải nghiệm website. Tóm lại, việc không ngừng cải tiến website khách sạn theo hướng lấy người dùng làm trung tâm là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của du khách và thành công trong ngành du lịch hiện đại.

6.1. Tóm tắt những đóng góp chính của luận văn thạc sĩ

Đóng góp quan trọng nhất của luận văn là việc xác định và lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng website đến sự hài lòng của du khách tại thị trường Đà Nẵng. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh là một công cụ tham khảo hữu ích cho cả giới học thuật và các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các hàm ý chính sách quản trị được đề xuất rất cụ thể, có khả năng ứng dụng cao, giúp các khách sạn nhận diện đúng vấn đề và có giải pháp cải thiện phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

6.2. Hạn chế nghiên cứu và gợi ý cho các đề tài tiếp theo

Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. Việc thu thập dữ liệu chỉ tập trung tại Đà Nẵng có thể làm giảm tính tổng quát của kết quả. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ xem xét các yếu tố liên quan đến website, chưa tính đến các yếu tố khác như danh tiếng thương hiệu có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nghiên cứu tương lai có thể khắc phục bằng cách mở rộng phạm vi địa lý, so sánh giữa khách nội địa và quốc tế, hoặc tích hợp các yếu tố cá nhân hóa và tương tác trên mạng xã hội vào mô hình để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của du khách với website khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

DAI HOC DA NANG TRUONG DAI HOC KINH TẾ TRAN KHANH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI WEBSITE KHÁCH SẠN - ỨNG DỤNG TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng — Nam 20201 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quá phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bắt kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn IE_ Trần Khánh Chỉ MUC LUC MO DAU : : - : cac] 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu ew 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4, Phương pháp nghiên cứu. Bố cục của đề tài. Tổng quan tài liệu nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ SỰ HAL LONG VỚI WEBSITE KHÁCH SẠN 10 1. TONG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 10 1. Khái niệm khách sạn 10 1. Xếp hạng khách sạn 10 1. TONG QUAN VE WEBSITE. Khái niệm website. Các chức năng cơ bản của website. Các phần của website 12 1. Các tiêu chí cơ bản đánh giá website theo bộ khoa học và công nghệ os ". SỰ HÀI LÒNG VỚI KHÁCH HÀNG - ỨNG DỤNG WEBSITE KHÁCH SẠN. Sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng website. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG WEBSITE CUA DU KHACH. Mô hình nghiên cứu của Faizan Ali về mối quan hệ giữa chất lượng website khách sạn đến luồng cảm nhận, sự hải lòng và ý định mua hang - - - . Mô hình nghiên cứu của Devashish Das Gupta, Utkarsh, vé dinh giá hiệu quả website của các các điểm đến du lịch. Mô hình nghiên cứu của Ra`ed Masa'deh, Ali Al-Badi, Alaa Abu- Hlalah, Rozan Alkyal & Sarah Zytoon về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến website tổng cục du lịch và sự tác động đến ý định sử dụng es en ¬. Mô hình nghiên cứu của Billy Bai, Rob Law, Ivan Wen về tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định mua hàng của khách du lịch 27 1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Nguyên Khải và Nguyễn Thị Xuân Vân vẻ ảnh hưởng của chất lượng website đến sự hài lòng du khách của các công ty lữ hành Việt Nam. Mô hình nghiên cứu của Zhelyu Viadimirov đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng website các công ty du lịch. Mô hình nghiên cứu của Bagher Abbaspour, Noor HazarinaHashim về mối quan hệ chất lượng website du lịch với sự hài lòng. của đu khách. Mô hình nghiên cứu AIPDB của Nguyễn Hồng Quân và Nguyễn Thị Kim Ngân đối với sự hài lòng đối với các website. Mô hình nghiên cứu của Cheung và Lee về yếu tố bắt đối xứng ảnh hưởng đến sự hài lòng website của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của Chia-Lin Hsu, Kuo-Chien Chang, Mu- Chen Chen về tác động của chất lượng trang web đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. 37 ÂN CHƯƠNG I.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU M. MÔ TẢ ĐẶC ĐIÊM WEBSITE KHÁCH SẠN VÀ KHÁCH HÀNG. Mô tả đặc điểm của khách sạn - 4B 2. Mô tả đặc điểm của khách hàng. QUY TRÌNH NGHIEN CUU a a 49 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI WEBSITE CÁC KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ NẴNG. Mô hình đề xuất. Đặt các giả thuyết nghiên cứu. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 61 2. XÂY DỰNG THANG ĐO. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 75 2. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập. Phương pháp phân tích dữ liệu 79 2. KY THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 79 2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 79 2. Phân tích nhân tố khám phá. Phân tích tương quan và hồi quy bội. 8Ũ KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. KET QUA MO TA MAU, 83 3. Thống kê mẫu theo giới tính. Thống kê mẫu theo độ tuôi. Thống kê mẫu theo thu nhập. KIEM ĐỊNH ĐỘ TIN CAY CUA THANG DO VA MO HiNH. Thang đo “chất lượng thông tin” - -. Thang đo “thiết kế website”. Thang đo "điều hướng”. Thang đo “khả năng đáp ứng” + seo. Thang đo "an ninh điện tử”. PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA. Phân tích EFA cho biến độc lập. Mô hình nghiên cứu hiệu chinh 9 3. PHÂN TÍCH TUONG QUAN VA HOI QUY BOI 96 3. Phân tích tương quan 96 3. Phân tích hồi quy bội 98 3. KIÊM ĐỊNH GIÁ THUYẾT. NHAN XET KET QUA CUA NGHIEN CUU NAY VOI KET QUA 'NHỮNG NGHIÊN CỨU KHÁC.- KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 107 CHUONG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐÔI VỚI WEBSITE CAC KHACH SAN TAI DA NANG. Nhóm nhân tổ *khả năng đáp ứng” 112 4. Nhom nhan t6 “thiét ké website” 113 4. Nhóm nhân tổ “tốc độ” - « 14 4. Nhom nhan t6 “an ninh dién tir” . MOT SO KHO KHAN GAP PHAI KHI NGHIEN CUU DE TAL. CAC HAN CHE VÀ HƯỚNG PHAT TRIEN TUONG LAI CUA NGHIEN CUU 119 KẾT LUẬN 120 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) GIÁY ĐÈ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (BẢN SAO) KIÊM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MUC CAC BANG Số hiệu ma ‘Ten bang Trang bang 11 | ie iêu chí cơ bản đánh giá website theo bộ khoa B học và công nghệ “Tiêu chí đánh giá Devashish Das Gupta, Utkarsh 1. | về đánh giá hiệu quả website của các các điểm đến 24 du lịch la |CẾP biến quan sát mô hình nghiên cứu cia Cheung, 0 va Lee La. | Tông hợp tấn suất xuất hiện các yêu tô trong 17 40 nghiên cứu được đưa ra 7 Tông hợp các biến quan sát từ các mô hình nghiên 7 cứu ở chương | ¿a — | Tong bop két qua nghién ctu dinh tinh sau thio 66 luận Lin 1 33 Tong hop kết quả nghiên cứu định tinh sau thảo a luận lần 2 2. [ Thang đo chất lượng thôngtin 7I 2. — [Thang đo thiết kế website L1 2. [Thang đođiêu hướng 73 27. [Thang đo khả năng đáp ứng 74 2. [ Thang đoanninh điện từ 75 ayo, | Cae bide quan sit cia ede yéut6 trong thang do % lường sự hài lòng đối website được hiệu chỉnh Số hiệu bảng Tên bảng Trang 31 Thông kê phân bỏ phiêu khảo sat tai các khách sạn 83 3. [Thống kê mẫu theo giới tính #4 33. [ Thông kê mẫu theo độ tuôi $5 3. [ Thông kê mẫu theo thu nhập $5 : Kết quả đánh giá độ tin cây thang đo “chất lượng "7 thông tin” Kết quả đánh giá độ tin cay thang đo “thiết kế 3. [Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo "điều hướng"| — 88 3. [Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo "tốc độ” 88 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “khả năng 3.10, _ | Ret ava dink gid d6 tin cy thang do an ninh dign so tử” sii Kết qua kiém dinh KMO va Bartlett các biến độc 30 lập 3. | Kết quả phép trích PCA các biến độc lập 9 313, | Ket aut Kidm dink KMO va Baniet ofc tiến độc øI lập lần 2 3. | Kết quả phép trích PCA các biến độc lập 92 vị, | Phẩm tíeh nhân tôtheo Pnneipalcomponents với 03 phép xoay Varimax 3. [Ma trận nhân tô với phép xuay Varimax 94 3. | Các biển quan sát của các yêu tô mới hiệu chỉnh 9 Số hiệu bảng Tên bảng Trang sau khi phân tích nhân tô 3. | Kết quả phân tích tương quan 9% 3. | Mức độ giải thích của mô hình 98 3⁄20. [Phân tích phương sai ANOVA. | Thống kê phân tích các hệ số hôi quy 100 3>? Tổng hợp kết quả kiếm định các giải huyết nghiên |, cứu So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu 323. |e day quảngh nh 104 41 Thông kê mô tả yêu tô chất lượng thông tin 109 42 Thông kê mô tả yêu tô khả năng đáp ứng 112 4. | Thống kê mô tả yêu tô thiết kế website 13 4. [ Thống kê mô tả yêu tô tốc độ 14 4. [ Thông kê mô tả yêu tô an ninh điện tir 116 4. | Thống kê mô tả yêu tổ điều hướng 117 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỎ Số hiệu : bình và sơ đồ 'Tên hình và sơ đồ Trang 11 Mô hình nghiên cứu của Faizan Ali 21 M6 hinh nghién ciru ctia Ra’ed Masa’deh, Ali Al- 12. Badi, Alaa Abu-Hialah, Rozan Alkyal & Sarah 25 Zytoon lã Mô hình nghiên cứu của Billy Bai, Rob Law, „ Ivan Wen lá Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Nguyên » Khải và Nguyễn Thị Xuân Vân 1s Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu của 30 Zhelyu Viadimirov Mô hình nghiên cứu của Bagher Abbaspour, » Noor HazarinaHashim 7 7 Mô hình nghiên cứu AIPDB Nguyễn Hồng Quin | ¡ và Nguyễn Thị Kim Ngân 18 Mô hình nghiên cứu của Cheung và Lee 35 lô Mô hình nghiên cứu của Chia-Lin Hsu, Kuo- 9 Chien Chang, Mu-Chen Chen 110 Mô hình nghiên cứu của Szymanski và Hise 38 21 Mô hình nghiên cứu đề xuất s4 31 Phan bỗ mẫu theo giới tính 84 32 Phân bỗ mẫu theo độ tuôi 85 33. Phan bỗ mẫu theo thu nhập. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 96 Số hiệu hình và sơ đề 'Tên hình và sơ đồ Trang 35 Biểu đỗ tin số của phân dư chuân hóa.6 Biểu đỗ tân số của phân dư chuân hóa P- P 100 37. Đô thị phân tán 101 38 Mô hình kết quả nghiên cứu 103 MO BAU h cấp thiết của đề tài Hiện nay, với cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, Công nghệ thông tin truyền thông (CNTT-TT) phát triển, nó mang lại rất nhiều thay đổi quan trọng cho tất cả các ngành công nghiệp trên toàn thé giới. Trong đó, du lịch cũng có những bước chuyển mình đáng kể. Dựa trên công nghệ thông tin, giúp ngành du lịch phát triển mạnh mẽ hơn. Nếu như trước đây, cách thức cung cấp du lịch truyền thống các sản phẩm du lịch, thì bây giờ, việc ứng dụng công nghệ thông tin để tiếp cận khách hàng, tổ chức các hoạt động du lịch và cung ứng sản phẩm du lịch trở nên dễ dàng và đơn giản hon. Bắt đầu từ những năm 1990 cho đến nay, khi Việt Nam mở cửa kinh tế. nhập với thế giới, thì ngành du lịch Việt Nam cũng bắt đầu phát triển và có một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế của Việt Nam. Số lượng khách du lịch quốc tế đến thăm Việt Nam liên tục tăng trong giai đoạn 2006-2019. Theo số liệu của “Tổng cục Du lịch, tính chung 9 tháng năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 12.506 lượt khách, tăng 10,8% so với cùng kỳ năm 2018.