I. Luận văn thạc sĩ về lòng trung thành của khách hàng Mobifone
Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà mạng. Luận văn thạc sĩ của tác giả Phan Ly Na (2016) tập trung vào việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Đây là một công trình phân tích sâu sắc, xác định các nhân tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định gắn bó của người dùng, từ đó cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho các chiến lược kinh doanh của Mobifone. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, việc giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ tiết kiệm chi phí so với thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra nguồn lợi nhuận bền vững. Theo Frederick Reichheld, việc tăng 5% số lượng khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp tăng đến 60% lợi nhuận. Luận văn này áp dụng các mô hình lý thuyết uy tín và tiến hành khảo sát thực tế để xây dựng một mô hình phù hợp với đặc thù thị trường địa phương. Qua đó, các yếu tố như sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi được xác định là hai trụ cột chính, chi phối mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng Mobifone. Phân tích này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang ý nghĩa thực tiễn cao, giúp các nhà quản trị Mobifone nhận diện đúng đắn các điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ hiệu quả, nhằm củng cố vị thế trên thị trường.
1.1. Bối cảnh cạnh tranh của thị trường viễn thông di động
Thị trường viễn thông di động Việt Nam, đặc biệt tại khu vực thành phố Tam Kỳ, là một sân chơi đầy sôi động với sự góp mặt của nhiều nhà mạng lớn. Báo cáo trong luận văn cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt chủ yếu diễn ra giữa ba "ông lớn": VNPT (với thương hiệu Vinaphone), Mobifone, và Viettel. Mỗi doanh nghiệp đều nỗ lực triển khai các chiến lược khác nhau để giành và giữ thị phần. Trong bối cảnh đó, khách hàng có rất nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu không hài lòng. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mở cửa thị trường, làm tăng thêm áp lực cạnh tranh từ các nhà khai thác quốc tế. Điều này buộc các nhà mạng trong nước, bao gồm cả Mobifone, phải không ngừng cải tiến chất lượng và dịch vụ để tồn tại và phát triển. Việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết, vì đây là chiến lược "phòng thủ" hiệu quả nhất.
1.2. Lý do cần nghiên cứu lòng trung thành của người dùng
Luận văn chỉ rõ, trong một thị trường bão hòa, việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định qua việc sử dụng dịch vụ lặp lại mà còn trở thành những người quảng bá thương hiệu hiệu quả và miễn phí. Họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Mobifone cho bạn bè, người thân. Hơn nữa, những khách hàng này thường ít nhạy cảm về giá và có xu hướng sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng khác của nhà mạng. Theo Oliver (1999), lòng trung thành được định nghĩa là "sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai". Việc hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên sự cam kết này giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ bền vững, tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn.
1.3. Mục tiêu chính và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Công trình nghiên cứu của Phan Ly Na đặt ra các mục tiêu rõ ràng: (1) Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Mobifone tại Tam Kỳ. (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố này. (3) Đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể nhằm gia tăng lòng trung thành. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Mobifone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính (nghiên cứu sơ bộ) và định lượng (khảo sát chính thức thông qua phỏng vấn trực tiếp), đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả thu được. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng các công cụ thống kê chuyên sâu để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
II. Thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng mạng Mobifone
Thách thức lớn nhất mà Mobifone và các nhà mạng khác phải đối mặt là làm sao để giữ chân khách hàng trong một thị trường mà việc chuyển đổi nhà cung cấp ngày càng trở nên dễ dàng. Luận văn đã chỉ ra rằng, lòng trung thành của khách hàng không phải là một trạng thái mặc định mà là kết quả của một quá trình xây dựng và vun đắp liên tục. Vấn đề không chỉ nằm ở việc cung cấp một dịch vụ tốt, mà còn phải tạo ra những rào cản hợp lý để khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định rời đi. Để giải quyết bài toán này, nghiên cứu đã đi sâu vào việc định nghĩa và phân tách các thành phần của lòng trung thành. Theo Engel và Blackwell (1982), lòng trung thành bao gồm cả hai khía cạnh: thái độ (ưa thích thương hiệu) và hành vi (mua lặp lại). Một khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của Mobifone vì sự tiện lợi hoặc do các rào cản, chứ không hẳn vì họ thực sự yêu thích thương hiệu. Đây được gọi là "lòng trung thành giả mạo". Do đó, việc xác định và tác động vào hai yếu tố cốt lõi là sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi là nhiệm vụ trọng tâm để xây dựng lòng trung thành thực sự và bền vững cho Mobifone tại thị trường Tam Kỳ.
2.1. Phân tích các khái niệm cốt lõi về lòng trung thành
Để có một cái nhìn toàn diện, luận văn đã tổng hợp nhiều định nghĩa về lòng trung thành. Lòng trung thành không chỉ đơn giản là hành vi mua lặp lại. Nó còn là một thái độ tích cực, một sự gắn kết về mặt cảm xúc mà khách hàng dành cho thương hiệu. Pritchard và Howard nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét cả hai khía cạnh hành vi và thái độ. Một khách hàng thực sự trung thành sẽ thể hiện sự ưu ái đối với Mobifone so với các đối thủ cạnh tranh, ngay cả khi có những ưu đãi hấp dẫn từ phía họ. Việc hiểu đúng bản chất của lòng trung thành giúp doanh nghiệp tránh được những sai lầm trong chiến lược, không chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mãi ngắn hạn mà còn đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
2.2. Hai trụ cột chính Sự thỏa mãn và Rào cản chuyển đổi
Mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn khẳng định rằng lòng trung thành của khách hàng được củng cố bởi hai nhân tố chính: sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi. Sự thỏa mãn là cảm nhận của khách hàng khi so sánh những gì họ nhận được từ dịch vụ với kỳ vọng ban đầu. Khi khách hàng thỏa mãn, họ có xu hướng ở lại. Tuy nhiên, theo các tác giả như Jones et al. (2000), ngay cả khách hàng thỏa mãn vẫn có thể chuyển mạng. Đây là lúc rào cản chuyển đổi phát huy vai trò. Rào cản chuyển đổi là những chi phí hoặc tổn thất (về tài chính, thời gian, tâm lý) mà khách hàng phải gánh chịu nếu thay đổi nhà cung cấp. Hai yếu tố này tác động qua lại, tạo thành một nền tảng vững chắc để duy trì khách hàng.
III. Phương pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Mobifone
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng là bước đi nền tảng và quan trọng nhất. Luận văn của Phan Ly Na, dựa trên các mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu thực tiễn trong ngành viễn thông, đã phân tích sự thỏa mãn thành năm thành phần chính. Đây là những yếu tố cụ thể mà Mobifone có thể đo lường và cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng tại Tam Kỳ. Các thành phần này bao gồm: chất lượng cuộc gọi, chính sách giá cả, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, và chăm sóc khách hàng. Theo Kotler (2000), sự thỏa mãn là "sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng khi họ so sánh những gì nhận được từ sản phẩm với những gì họ mong đợi". Bằng cách tập trung vào việc tối ưu hóa từng yếu tố này, Mobifone không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó tạo ra một thái độ tích cực và sự gắn kết sâu sắc. Nghiên cứu cho thấy, một khách hàng hài lòng sẽ ít có khả năng tìm kiếm các lựa chọn thay thế, giảm thiểu nguy cơ rời bỏ mạng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng Mobifone một cách tự nhiên và bền vững.
3.1. Tối ưu chất lượng cuộc gọi và chính sách giá cả
Chất lượng dịch vụ cốt lõi, cụ thể là chất lượng cuộc gọi và phạm vi phủ sóng, là yếu tố đầu tiên khách hàng đánh giá. Luận văn nhấn mạnh rằng một cuộc gọi rõ ràng, kết nối ổn định và không bị rớt mạng là yêu cầu cơ bản. Mobifone cần đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp, từ khu vực thành thị đến nông thôn của Tam Kỳ. Bên cạnh chất lượng, chính sách giá cả cũng đóng vai trò quyết định. Khách hàng mong muốn một mức giá cạnh tranh, minh bạch và có nhiều gói cước đa dạng để lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng chi trả. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là một công cụ hiệu quả để gia tăng sự hài lòng về giá.
3.2. Đa dạng dịch vụ gia tăng và đảm bảo sự thuận tiện
Ngoài các dịch vụ thoại và SMS truyền thống, hệ thống dịch vụ gia tăng (VAS) phong phú là một điểm cộng lớn. Các dịch vụ như nhạc chờ, Mobile TV, Mobile Internet (3G/4G) không chỉ mang lại trải nghiệm đa dạng mà còn tăng thêm giá trị cho khách hàng. Yếu tố thuận tiện cũng được đề cao. Quá trình hòa mạng, thay sim, đăng ký dịch vụ cần được thực hiện nhanh chóng, đơn giản. Việc có nhiều điểm giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng và thời gian làm việc linh hoạt giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ khi cần, qua đó nâng cao sự thỏa mãn khách hàng một cách đáng kể.
3.3. Nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của thương hiệu và có tác động trực tiếp đến cảm nhận của người dùng. Một hệ thống hỗ trợ hiệu quả bao gồm tổng đài dễ dàng liên lạc, nhân viên tư vấn thân thiện, am hiểu và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng. Luận văn chỉ ra rằng, thái độ tận tình của nhân viên có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành tích cực. Ngoài ra, các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết (chương trình Kết nối dài lâu, quà tặng sinh nhật) là cách tuyệt vời để thể hiện sự trân trọng và củng cố mối quan hệ, từ đó đóng góp vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
IV. Bí quyết tạo rào cản chuyển đổi để giữ chân người dùng
Bên cạnh việc làm hài lòng khách hàng, việc xây dựng các rào cản chuyển đổi (switching barriers) là một chiến lược thông minh để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Luận văn định nghĩa rào cản chuyển đổi là bất kỳ yếu tố nào làm cho việc thay đổi nhà cung cấp trở nên khó khăn hoặc tốn kém hơn đối với khách hàng. Theo Fornell (1992), những rào cản này có thể là các gánh nặng về tài chính, xã hội và tâm lý. Nghiên cứu tại Tam Kỳ cho thấy, ngay cả khi không hoàn toàn hài lòng, nhiều khách hàng vẫn lựa chọn ở lại với Mobifone vì họ e ngại những phiền phức và tổn thất có thể xảy ra khi chuyển mạng. Việc phân tích và củng cố các rào cản này một cách có chủ đích sẽ giúp Mobifone giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Các rào cản này được chia thành ba nhóm chính: các tổn thất tiềm tàng, tâm lý thích nghi với cái mới và mối quan hệ đã được thiết lập với nhà cung cấp. Hiểu rõ và tác động vào những yếu tố này là chìa khóa để khóa chân khách hàng một cách hiệu quả, góp phần ổn định cơ sở người dùng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
4.1. Phân tích các tổn thất vật chất và tinh thần khi đổi mạng
Tổn thất lớn nhất khi chuyển mạng chính là việc mất đi số điện thoại quen thuộc. Đối với nhiều người, số điện thoại không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn gắn liền với các mối quan hệ cá nhân, công việc kinh doanh và thậm chí được xem là một dạng tài sản (sim số đẹp). Việc phải thông báo số mới cho hàng trăm liên hệ, cập nhật thông tin tại ngân hàng, dịch vụ trực tuyến là vô cùng tốn thời gian và phiền phức. Ngoài ra, khách hàng còn mất đi những quyền lợi tích lũy trong các chương trình khách hàng thân thiết của Mobifone, như điểm thưởng, ưu đãi cước, chiết khấu. Những tổn thất này tạo ra một rào cản chuyển đổi hữu hình, khiến khách hàng phải suy nghĩ lại.
4.2. Rào cản tâm lý Sự ngại thích nghi và gia nhập mạng mới
Con người thường có xu hướng ngại thay đổi. Việc chuyển sang một nhà mạng mới đồng nghĩa với việc phải làm quen với một hệ thống hoàn toàn mới: cách kiểm tra tài khoản, cú pháp đăng ký dịch vụ, cách liên hệ tổng đài... Sự không chắc chắn về chất lượng dịch vụ của nhà mạng mới cũng là một rào cản tâm lý đáng kể. Khách hàng có thể lo lắng rằng chất lượng sóng sẽ không tốt bằng, hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp. Những e ngại này, dù là vô hình, lại có tác động mạnh mẽ đến quyết định của người dùng, khiến họ có xu hướng duy trì hiện trạng và tiếp tục gắn bó với Mobifone.
4.3. Xây dựng quan hệ khách hàng bền vững như một rào cản
Mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và nhà cung cấp cũng tạo ra một rào cản chuyển đổi về mặt tình cảm. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Mobifone trong nhiều năm sẽ có một sự gắn bó nhất định. Họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng vào thương hiệu. Mối quan hệ này được củng cố thông qua các tương tác tích cực với nhân viên, các chương trình tri ân và cảm giác được trân trọng. Đây là loại rào cản tích cực, giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách tự nguyện thay vì ép buộc. Khi khách hàng cảm thấy mình là một phần của "gia đình" Mobifone, họ sẽ khó có lý do để rời đi.
V. Kết quả nghiên cứu lòng trung thành tại Tam Kỳ Quảng Nam
Chương 3 của luận văn trình bày chi tiết kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát thực tế tại thành phố Tam Kỳ. Dữ liệu này cung cấp một bức tranh rõ nét về các yếu tố thực sự tác động đến lòng trung thành của khách hàng Mobifone trong bối cảnh địa phương. Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê tin cậy như kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhóm các biến quan sát, và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết. Kết quả cho thấy cả hai nhóm nhân tố lớn là sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành. Điều này khẳng định mô hình lý thuyết đề xuất là phù hợp với thực tiễn. Đặc biệt, nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố con, giúp các nhà quản trị Mobifone xác định được đâu là những lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư để cải thiện và nâng cao lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Các phát hiện này là cơ sở quan trọng để xây dựng những chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường Tam Kỳ, Quảng Nam.
5.1. Mô tả mẫu khảo sát và quy trình thu thập dữ liệu
Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Đối tượng là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ. Việc lựa chọn mẫu được thực hiện một cách khoa học để đảm bảo tính đại diện. Luận văn đã mô tả rõ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, loại thuê bao (trả trước/trả sau) và thời gian sử dụng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập đã được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng, tạo nền tảng vững chắc cho các phân tích sâu hơn.
5.2. Các nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn người dùng
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, trong nhóm các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng cuộc gọi và chăm sóc khách hàng là hai nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy người dùng tại Tam Kỳ đặc biệt coi trọng chất lượng dịch vụ cốt lõi và sự hỗ trợ kịp thời từ nhà mạng. Tiếp theo là các yếu tố về chính sách giá cả và sự thuận tiện. Yếu tố dịch vụ gia tăng cũng có ảnh hưởng nhưng ở mức độ thấp hơn. Phát hiện này gợi ý rằng Mobifone nên tập trung nguồn lực vào việc đảm bảo sự ổn định của mạng lưới và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
5.3. Vai trò thực tế của rào cản chuyển đổi trong mô hình
Phân tích cũng khẳng định vai trò quan trọng của rào cản chuyển đổi trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, yếu tố "Tổn thất" (bao gồm sự bất tiện khi đổi số, mất quyền lợi) và "Quan hệ khách hàng" là hai biến có ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm này. Điều này chứng tỏ các chương trình khách hàng thân thiết và việc xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với người dùng là những chiến lược hiệu quả. Mô hình nghiên cứu thực tế sau khi kiểm định đã cho thấy sự kết hợp giữa việc nâng cao sự thỏa mãn và củng cố rào cản chuyển đổi sẽ tạo ra hiệu quả cộng hưởng, giúp Mobifone giữ chân khách hàng một cách bền vững.
VI. Hàm ý chính sách và hướng phát triển cho mạng Mobifone
Từ những kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đưa ra các hàm ý chính sách và kiến nghị cụ thể, có giá trị thực tiễn cao cho các nhà quản trị Mobifone tại chi nhánh Quảng Nam. Các đề xuất này không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế từ chính khách hàng tại địa bàn Tam Kỳ. Mục tiêu cuối cùng là biến những phát hiện của nghiên cứu thành các hành động chiến lược, giúp Mobifone gia tăng lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh. Các kiến nghị tập trung vào hai hướng chính: các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, và các biện pháp nhằm củng cố rào cản chuyển đổi để giữ chân người dùng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, luận văn cũng thẳng thắn chỉ ra những hạn chế của đề tài và gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo, cho thấy một cái nhìn toàn diện và có trách nhiệm. Việc áp dụng các đề xuất này hứa hẹn sẽ mang lại những thay đổi tích cực, góp phần vào sự phát triển bền vững của Mobifone trong tương lai.
6.1. Đề xuất chiến lược cụ thể nhằm gia tăng sự thỏa mãn
Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất Mobifone cần ưu tiên đầu tư vào việc cải thiện và duy trì sự ổn định của chất lượng mạng lưới, đặc biệt là chất lượng cuộc gọi và tốc độ truy cập dữ liệu. Đồng thời, cần thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Về giá cước, nên thiết kế thêm các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng (học sinh-sinh viên, người đi làm). Các thủ tục hành chính liên quan đến hòa mạng, thay sim cần được đơn giản hóa tối đa để mang lại sự thuận tiện cho người dùng.
6.2. Kiến nghị giải pháp củng cố rào cản chuyển đổi hiệu quả
Để gia tăng rào cản chuyển đổi, Mobifone nên đẩy mạnh và làm mới chương trình khách hàng thân thiết "Kết nối dài lâu", mang lại nhiều ưu đãi thiết thực và độc quyền hơn cho những khách hàng gắn bó lâu năm. Cần truyền thông mạnh mẽ về những bất tiện và tổn thất khi khách hàng chuyển mạng, chẳng hạn như nguy cơ gián đoạn liên lạc hay mất các dịch vụ liên kết với số điện thoại cũ. Hơn nữa, việc phát triển các dịch vụ hệ sinh thái độc quyền, chỉ có trên mạng Mobifone, cũng là một cách hiệu quả để tạo ra sự khác biệt và khiến khách hàng khó lòng rời bỏ.
6.3. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn thừa nhận một số hạn chế nhất định, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong địa bàn thành phố Tam Kỳ, do đó kết quả có thể chưa khái quát được cho toàn bộ tỉnh Quảng Nam hay các khu vực khác. Ngoài ra, nghiên cứu được thực hiện tại một thời điểm nhất định (2016), trong khi thị trường viễn thông luôn biến động. Tác giả đề xuất các hướng nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi địa lý, thực hiện nghiên cứu so sánh giữa các nhà mạng khác nhau, hoặc đi sâu phân tích ảnh hưởng của các yếu tố mới như mạng xã hội và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến lòng trung thành của khách hàng.
