Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. ~ Chuơng 2: Thiết kế nghiên cứu. ~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu. ~ Chương 4: Kết luận và để xuất.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà được rất nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu Marketing đặc biệt quan tâm. Lĩnh vực viễn thông, truyền hình cũng không nằm ngoại lệ. Do vậy, trên thế giới cũng. như trong nước, nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ và sự hài lòng về lĩnh vực viễn thông, truyền hình được nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu.
Cụ thể: Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985): Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất vô hình. Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tông thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bắt kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thẻ mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tin nhiém (credibility), an toàn (security), hiêu biết khách hàng (understading/knowing the customer), phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.
Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không. đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phan co ban, đó là: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp.
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của. nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình sự thoả mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996): Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: + Chất lượng dịch vụ (service quality) + Chất lượng sản phẩm (product quality) + Giá cả (price) + Nhân tố hoàn canh (situational factors) * Nhân tố cá nhân (personal factors) Mô hình chỉ số sự hài lòng của Mỹ (ACSI): Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fomell (Fornell và cộng sự, 1996). Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau.
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): gid trị cảm nhận chịu tác động. bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong, đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.
Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo. và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng. được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng, trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phan nan hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình Kano về sự thoä mãn của khách hàng: Mô hình Kano phan chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chỉ phí thị trường chấp nhận. “Thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ là thuộc tính được kỳ vọng hoặc “phải cớ” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm. Làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho.
lợi tức giảm dần về độ thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng Thuộc tính thực hiện là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng càng cao. Ngược lại, thuộc tính thực hiện này không có hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng. Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường là ngầm hiểu và không kỳ vọng, nhưng có thể mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao.
Tuy nhiên, không có các thuộc tính này không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết. Thuộc tính kích thích thông thường thỏa mãn nhu cầu tiềm tang — nhu cau thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được. Thuộc tính này nằm ngoài tri thức nhận biết của khách hàng, nhưng phải làm cho khách hàng ngạc nhiên, ca ngợi và cảm động. Mô hình nghiên cứu những ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al: Dữ liệu được thu thập từ tháng ba đến tháng tư năm 2002.
Tổng cộng 350 phiếu điều tra đã được phân phát và có tổng cộng 306 trả lời khảo sát hợp lệ. Tác giả đưa ra mô hình với các giả thuyết các yếu tố sau ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ khách hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu, kết quả cho thấy rằng các yếu tố: cl lượng cảm nhận, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này củng có thực tế là chất lượng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động là vấn đề hàng đầu trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các thuê bao di động.
Nó cũng nhắn mạnh sự tăng trưởng liên tục về tầm quan trọng của các dịch vụ gia tăng, bao gồm Internet di động, các dịch vụ đa phương tiện, điện thoại camera, khi công nghệ viễn thông di động. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp giải quyết sự không hài lòng hoặc thắc mắc của khách hàng khi lần đầu gặp phải cũng rất quan trọng đề tạo sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DTH và Truyền hình cáp: Nghiên cứu so sánh tại thành phố Coimbatore (Án Độ) của Dr.Geetha: Dữ liệu thu thập từ 50 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình DTH và cáp trú tại Saibaba Colony và KKPudur ở thành phố Coimbatore.DTH (Direet - To — Home) thuật ngữ chính thức của ngành công nghiệp truyền hình và truyền hình vệ tinh. DTH là phương thức nhận tín hiệu truyền trực tiếp từ vệ tỉnh bằng cách sử dụng một chảo thu cá nhân, đầu thu giải mã và thiết bị chuyển đổi tín hiệu LNB.
Truyền hình cáp dùng mạng cáp quang và cáp đồng trục đề truyền dẫn tín hiệu đến thiết bị thu, còn truyền hình số dùng tín hiệu vệ tinh hoặc mặt đất đẻ truyền dẫn tín hiệu. Các yếu tố thúc đẩy sự lựa chọn trong hai loại hình dịch vụ truyền hình chính là “ số lượng các kênh phong phú”, “hình ảnh rõ nét”, “dễ dàng, thuận lợi trong thanh toán” và “sự sẵn có của các kênh ngôn ngữ” và “giá rẻ”. Đây là những yếu tố có ý nghĩa tạo động lực cho việc lựa chọn mạng của người trả lời. Nghiên cứu cho thấy rằng phần lớn những người được hỏi thích dùng dịch vụ DTH vì chất lượng hình ảnh của nó, giá cả hợp lý, nhiều gói để lựa chọn và nhiều kênh.
Do đó các nhà cung cấp dịch vụ DTH phải chú ý về địch vụ khách hàng, chất lượng hình ảnh, giá cả hợp lý hơn là các yếu tố khác để làm cho doanh nghiệp của họ thành công hơn và đáp ứng người tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu : Các tác động của sự hài lòng của khách hàng. thông qua giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ của dịch vụ truyền hình cáp Saigon Tourist, Việt Nam- Mai Ngoc Khuong và Trinh Hoang Hiep. Trường Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia TP.
Hồ Chí Minh, Việt Nam: Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. khách hàng đối với truyền hình trả tiền tại thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM), Việt Nam. Phương pháp định lượng đã được sử dụng với cỡ mẫu n = 325. Câu hỏi điều tra dành cho các hộ gia đình là người sử dụng dịch vụ của Công ty Truyền hình Cáp Sài Gòn Tourist (SCTV) tại thành phó Hồ Chí Minh.
Mô hình nghiên cứu đưa ra giả thiết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: sự đảm bảo, các gói dịch vụ, sự phản hồi, tính hữu hình, sự đồng cảm, chỉ phí chuyển đổi, độ tin cậy và giá cả. Kết quả cho thấy sự đảm bảo, các gói dịch vụ, sự phản hồi và tính hữu hình là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố như sự đồng cam, chỉ phí chuyển đổi, độ tin cậy và giá cả cũng ảnh hưởng gián tiếp sự hài lòng, của khách hàng. Những phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng để đáp ứng khách hàng, các công ty liên tục phải cải thiện những thuộc tính quan trọng bao gồm các gói dịch vụ, tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Ngoài ra, thông qua các giá trị và các chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, công ty nên chú ý nhiều hơn đến các yếu tố như giá cả, chỉ phí chuyền đổi, sự đồng cảm, sự tin cậy cải thiện sự hài lòng của khách hàng.