Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình cáp SCTV

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình cáp SCTV, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Truyền Hình Cáp SCTV Của Công Ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn MBA nghiên cứu sự hài lòng về SCTV

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường truyền hình cáp Việt Nam, việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của người dùng đã trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist” là một công trình phân tích chuyên sâu, cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố then chốt quyết định đến sự gắn bó của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ là một tài liệu học thuật giá trị cho các luận văn MBA marketing mà còn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, giúp ban lãnh đạo SCTV xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Mục tiêu chính của luận văn là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ SCTV tại địa bàn Quảng Ngãi. Qua đó, đề tài đưa ra những hàm ý quản trị cho SCTV và các giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách cụ thể, góp phần củng cố vị thế dẫn đầu của SCTV trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình trả tiền. Công trình này là minh chứng rõ nét cho tầm quan trọng của việc ứng dụng lý thuyết học thuật vào giải quyết các bài toán kinh doanh thực tế, đặc biệt trong ngành dịch vụ yêu cầu sự tương tác và chăm sóc khách hàng liên tục.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu SCTV

Sự phát triển của công nghệ và sự gia nhập của nhiều đối thủ cạnh tranh như VTVcab, MyTV đã khiến thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn, đòi hỏi các nhà cung cấp như SCTV phải không ngừng cải tiến để giữ chân người dùng. Việc thực hiện một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là cực kỳ cần thiết. Nó cung cấp dữ liệu khoa học, thay vì các phỏng đoán chủ quan, để SCTV hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình trong mắt người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp xác định chính xác những yếu tố nào (chất lượng kênh, giá cước, dịch vụ hỗ trợ,...) đang ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó tập trung nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả.

1.2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn MBA

Về mặt khoa học, luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu tiên tiến trên thế giới. Công trình đã kiểm định sự phù hợp của các thang đo trong bối cảnh cụ thể của ngành truyền hình cáp tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu là cơ sở tham khảo quý giá cho SCTV nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành nói chung. Nó không chỉ giúp cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng SCTV mà còn định hướng cho các hoạt động marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Việc xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng cho phép SCTV xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, tối ưu hóa chi phí và gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn.

II. Thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng truyền hình cáp

Ngành dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức to lớn. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các nhà cung cấp truyền hình cáp truyền thống mà còn từ các nền tảng streaming (OTT) và các hình thức giải trí trực tuyến khác. Trong bối cảnh này, việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng trở thành một bài toán khó. Khách hàng ngày càng nhạy cảm hơn về giá cả và chất lượng, họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu trải nghiệm khách hàng (CX) không được như kỳ vọng. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để cân bằng giữa chi phí đầu tư nâng cấp hạ tầng, nội dung và mức giá cước cạnh tranh. Hơn nữa, kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn lắng nghe và thích ứng. Nghiên cứu sự hài lòng chính là chìa khóa để giải quyết những thách thức này, giúp SCTV hiểu được đâu là giá trị cảm nhận của khách hàng và cần tập trung cải thiện những khía cạnh nào để tạo ra sự khác biệt và giữ vững thị phần. Việc không thấu hiểu khách hàng có thể dẫn đến các quyết sách sai lầm, gây lãng phí nguồn lực và đánh mất niềm tin của người dùng.

2.1. Phân tích bối cảnh cạnh tranh trên thị trường hiện nay

Hiện nay, thị trường truyền hình cáp Việt Nam không chỉ có sự hiện diện của các ông lớn như SCTV, VTVcab, Hanoicab mà còn có sự tham gia của các nhà mạng viễn thông với dịch vụ IPTV như MyTV (VNPT), FPT Play (FPT Telecom). Sự đa dạng này mang lại cho người dùng nhiều lựa chọn nhưng cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt về giá cước, số lượng kênh, và chất lượng dịch vụ. Mỗi nhà cung cấp đều cố gắng tạo ra lợi thế riêng, từ nội dung độc quyền, các gói cước linh hoạt đến các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điều này đòi hỏi SCTV phải liên tục theo dõi đối thủ và thị trường để có những điều chỉnh chiến lược kịp thời.

2.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng CX và lòng trung thành

Trong một thị trường bão hòa, sản phẩm và giá cả có thể dễ dàng bị sao chép, nhưng trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc của người dùng với SCTV, từ quá trình đăng ký, lắp đặt, chất lượng tín hiệu, sự đa dạng của kênh đến dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Một trải nghiệm tích cực và nhất quán sẽ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành những người ủng hộ, giới thiệu thương hiệu cho người khác. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến khách hàng rời bỏ và lan truyền những phản hồi tiêu cực, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của công ty.

III. Bí quyết xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng SCTV

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách khoa học, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu sự hài lòng dựa trên việc tổng hợp và kế thừa từ các lý thuyết nền tảng và các công trình nghiên cứu trước đó. Nền tảng của mô hình là sự kết hợp giữa các yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) và các mô hình chuyên biệt cho ngành viễn thông, truyền hình như nghiên cứu của M-K.Kim et al. (2002) hay Mai Ngọc Khương & Trịnh Hoàng Hiệp. Mô hình đề xuất không chỉ tập trung vào các khía cạnh kỹ thuật như chất lượng tín hiệu, thiết bị mà còn mở rộng ra các yếu tố phi kỹ thuật như năng lực phục vụ của nhân viên, dịch vụ gia tăng và chính sách giá. Việc xây dựng một mô hình nghiên cứu toàn diện là bước đầu tiên và quan trọng nhất, quyết định tính chính xác và độ tin cậy của toàn bộ kết quả nghiên cứu. Mô hình này xác định các biến độc lập (nhân tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng), cùng với các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chúng, tạo cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và phân tích dữ liệu sau này.

3.1. Tổng quan các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Luận văn đã tiến hành tổng quan các lý thuyết kinh điển về sự hài lòng. Các mô hình như Kano, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) được phân tích để hiểu rõ các cấp độ hài lòng và các thành phần cấu thành nên nó. Đặc biệt, mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) được xem là kim chỉ nam để xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của SCTV. Việc tham khảo các nghiên cứu thực tiễn trong ngành dịch vụ truyền hình tại Việt Nam và thế giới giúp tác giả xác định được những nhân tố đặc thù cần đưa vào mô hình nghiên cứu.

3.2. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu chính

Dựa trên cơ sở lý thuyết, luận văn đã đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV bao gồm các nhóm nhân tố chính: (1) Chất lượng dịch vụ (độ ổn định tín hiệu, độ nét), (2) Giá cả dịch vụ (sự hợp lý, tính cạnh tranh), (3) Thiết bị (đầu thu, điều khiển), (4) Dịch vụ gia tăng (Internet, các gói kênh phụ), và (5) Dịch vụ khách hàng (thái độ nhân viên, tốc độ xử lý sự cố). Các giả thuyết được đặt ra rằng mỗi nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng. Mô hình này sau đó sẽ được kiểm định bằng các phương pháp thống kê định lượng.

IV. Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng SCTV

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp cả định tính và định lượng để đảm bảo tính toàn diện và sâu sắc. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu một nhóm nhỏ khách hàng và chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại SCTV Quảng Ngãi. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua khảo sát diện rộng bằng bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS. Các kỹ thuật phân tích hiện đại như kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng. Quy trình nghiên cứu chặt chẽ này đảm bảo các kết quả thu được không chỉ có độ tin cậy cao mà còn phản ánh chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo cơ sở vững chắc cho các đề xuất và giải pháp ở phần cuối của luận văn.

4.1. Thiết kế khảo sát định lượng với thang đo Likert 5 mức độ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của SCTV tại Quảng Ngãi. Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Các câu hỏi chủ yếu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), để người trả lời dễ dàng thể hiện quan điểm của mình về từng khía cạnh của dịch vụ. Cấu trúc bảng hỏi rõ ràng, logic, đảm bảo thu thập được thông tin cần thiết để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

4.2. Phân tích dữ liệu bằng Cronbach s Alpha EFA và hồi quy

Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch và mã hóa để phân tích bằng SPSS. Đầu tiên, kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố chính, kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (chất lượng, giá cả, dịch vụ khách hàng...) lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này giúp trả lời câu hỏi nhân tố nào là quan trọng nhất và cần được SCTV ưu tiên cải thiện.

V. Top các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ SCTV

Kết quả phân tích từ luận văn đã chỉ ra một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV. Dựa trên kết quả của phân tích hồi quy tuyến tính, nghiên cứu đã xác định được các nhân tố có tác động mạnh mẽ và có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố này, sau khi được kiểm định qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thường bao gồm: Chất lượng đường truyền (tính ổn định, không bị nhiễu), Chất lượng nội dung (sự đa dạng, hấp dẫn của các kênh), Năng lực phục vụ của nhân viên (thái độ, chuyên môn của kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng), và Yếu tố giá cả (sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng nhận được). Kết quả này cho thấy khách hàng SCTV không chỉ quan tâm đến các yếu tố kỹ thuật cốt lõi mà còn đánh giá rất cao yếu tố con người và tính hợp lý của chi phí. Việc lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là một phát hiện quan trọng, giúp SCTV nhận diện chính xác các lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư để mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

5.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy tất cả các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều có độ tin cậy cao (thường lớn hơn 0.7), khẳng định các biến quan sát đo lường nhất quán cho một khái niệm. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã nhóm các biến quan sát thành các nhóm nhân tố có ý nghĩa, phù hợp với mô hình lý thuyết đề xuất ban đầu. Quá trình này giúp xác thực cấu trúc của các khái niệm nghiên cứu và đảm bảo rằng các nhân tố đưa vào mô hình hồi quy là độc lập và có giá trị.

5.2. Mô hình hồi quy và mức độ tác động của từng nhân tố

Mô hình hồi quy cuối cùng đã chỉ ra thứ tự ưu tiên của các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Ví dụ, kết quả có thể cho thấy "Chất lượng dịch vụ" và "Dịch vụ khách hàng" là hai nhân tố có hệ số beta lớn nhất, nghĩa là chúng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Ngược lại, một số yếu tố như "Dịch vụ gia tăng" có thể có tác động nhưng ở mức độ thấp hơn. Bảng kết quả hồi quy cung cấp bằng chứng định lượng rõ ràng, giúp ban lãnh đạo SCTV không còn phải phỏng đoán mà có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế về cảm nhận của khách hàng.

VI. Hàm ý quản trị cho SCTV từ kết quả luận văn thạc sĩ

Từ những kết quả nghiên cứu định lượng, luận văn đã đưa ra những hàm ý quản trị cho SCTV mang tính ứng dụng cao. Đây là phần giá trị nhất của một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh, chuyển hóa từ lý thuyết và số liệu thành các hành động chiến lược cụ thể. Các đề xuất không chỉ dừng lại ở việc kêu gọi chung chung mà tập trung vào việc cải thiện từng nhân tố đã được chứng minh là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Các giải pháp được đưa ra xoay quanh việc nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, đa dạng hóa nội dung kênh, đào tạo và chuẩn hóa đội ngũ nhân viên, đồng thời xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng SCTV chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng là biến sự hài lòng của khách hàng thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững cho SCTV trong môi trường kinh doanh đầy biến động của ngành dịch vụ truyền hình trả tiền.

6.1. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng cho SCTV

Dựa trên các yếu tố có tác động mạnh nhất, các giải pháp nâng cao sự hài lòng được đề xuất bao gồm: (1) Đầu tư nâng cấp hạ tầng để đảm bảo tín hiệu ổn định, đặc biệt trong điều kiện thời tiết xấu; (2) Rà soát, đàm phán để bổ sung các kênh truyền hình mới, đặc sắc, phù hợp với thị hiếu đa dạng của khán giả; (3) Xây dựng chương trình đào tạo thường xuyên cho đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống; (4) Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và hạn chế của đề tài

Mặc dù đã đạt được các mục tiêu đề ra, luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một địa phương (Quảng Ngãi), có thể chưa đại diện cho toàn bộ khách hàng trên cả nước. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra nhiều tỉnh thành khác để có kết quả tổng quan hơn. Ngoài ra, các nghiên cứu trong tương lai có thể đi sâu phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và các chỉ số tài chính của doanh nghiệp, hoặc so sánh mức độ hài lòng của khách hàng SCTV với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. ~ Chuơng 2: Thiết kế nghiên cứu. ~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu. ~ Chương 4: Kết luận và để xuất.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà được rất nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu Marketing đặc biệt quan tâm. Lĩnh vực viễn thông, truyền hình cũng không nằm ngoại lệ. Do vậy, trên thế giới cũng. như trong nước, nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ và sự hài lòng về lĩnh vực viễn thông, truyền hình được nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu.

Cụ thể: Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985): Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất vô hình. Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tông thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bắt kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thẻ mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tin nhiém (credibility), an toàn (security), hiêu biết khách hàng (understading/knowing the customer), phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.

Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không. đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phan co ban, đó là: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp.

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của. nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình sự thoả mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996): Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: + Chất lượng dịch vụ (service quality) + Chất lượng sản phẩm (product quality) + Giá cả (price) + Nhân tố hoàn canh (situational factors) * Nhân tố cá nhân (personal factors) Mô hình chỉ số sự hài lòng của Mỹ (ACSI): Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fomell (Fornell và cộng sự, 1996). Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau.

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): gid trị cảm nhận chịu tác động. bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong, đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.

Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo. và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng. được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng, trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phan nan hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mô hình Kano về sự thoä mãn của khách hàng: Mô hình Kano phan chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chỉ phí thị trường chấp nhận. “Thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ là thuộc tính được kỳ vọng hoặc “phải cớ” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm. Làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho.

lợi tức giảm dần về độ thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng Thuộc tính thực hiện là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng càng cao. Ngược lại, thuộc tính thực hiện này không có hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng. Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường là ngầm hiểu và không kỳ vọng, nhưng có thể mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao.

Tuy nhiên, không có các thuộc tính này không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết. Thuộc tính kích thích thông thường thỏa mãn nhu cầu tiềm tang — nhu cau thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được. Thuộc tính này nằm ngoài tri thức nhận biết của khách hàng, nhưng phải làm cho khách hàng ngạc nhiên, ca ngợi và cảm động. Mô hình nghiên cứu những ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al: Dữ liệu được thu thập từ tháng ba đến tháng tư năm 2002.

Tổng cộng 350 phiếu điều tra đã được phân phát và có tổng cộng 306 trả lời khảo sát hợp lệ. Tác giả đưa ra mô hình với các giả thuyết các yếu tố sau ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ khách hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu, kết quả cho thấy rằng các yếu tố: cl lượng cảm nhận, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này củng có thực tế là chất lượng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động là vấn đề hàng đầu trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các thuê bao di động.

Nó cũng nhắn mạnh sự tăng trưởng liên tục về tầm quan trọng của các dịch vụ gia tăng, bao gồm Internet di động, các dịch vụ đa phương tiện, điện thoại camera, khi công nghệ viễn thông di động. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp giải quyết sự không hài lòng hoặc thắc mắc của khách hàng khi lần đầu gặp phải cũng rất quan trọng đề tạo sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DTH và Truyền hình cáp: Nghiên cứu so sánh tại thành phố Coimbatore (Án Độ) của Dr.Geetha: Dữ liệu thu thập từ 50 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình DTH và cáp trú tại Saibaba Colony và KKPudur ở thành phố Coimbatore.DTH (Direet - To — Home) thuật ngữ chính thức của ngành công nghiệp truyền hình và truyền hình vệ tinh. DTH là phương thức nhận tín hiệu truyền trực tiếp từ vệ tỉnh bằng cách sử dụng một chảo thu cá nhân, đầu thu giải mã và thiết bị chuyển đổi tín hiệu LNB.

Truyền hình cáp dùng mạng cáp quang và cáp đồng trục đề truyền dẫn tín hiệu đến thiết bị thu, còn truyền hình số dùng tín hiệu vệ tinh hoặc mặt đất đẻ truyền dẫn tín hiệu. Các yếu tố thúc đẩy sự lựa chọn trong hai loại hình dịch vụ truyền hình chính là “ số lượng các kênh phong phú”, “hình ảnh rõ nét”, “dễ dàng, thuận lợi trong thanh toán” và “sự sẵn có của các kênh ngôn ngữ” và “giá rẻ”. Đây là những yếu tố có ý nghĩa tạo động lực cho việc lựa chọn mạng của người trả lời. Nghiên cứu cho thấy rằng phần lớn những người được hỏi thích dùng dịch vụ DTH vì chất lượng hình ảnh của nó, giá cả hợp lý, nhiều gói để lựa chọn và nhiều kênh.

Do đó các nhà cung cấp dịch vụ DTH phải chú ý về địch vụ khách hàng, chất lượng hình ảnh, giá cả hợp lý hơn là các yếu tố khác để làm cho doanh nghiệp của họ thành công hơn và đáp ứng người tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu : Các tác động của sự hài lòng của khách hàng. thông qua giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ của dịch vụ truyền hình cáp Saigon Tourist, Việt Nam- Mai Ngoc Khuong và Trinh Hoang Hiep. Trường Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia TP.

Hồ Chí Minh, Việt Nam: Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. khách hàng đối với truyền hình trả tiền tại thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM), Việt Nam. Phương pháp định lượng đã được sử dụng với cỡ mẫu n = 325. Câu hỏi điều tra dành cho các hộ gia đình là người sử dụng dịch vụ của Công ty Truyền hình Cáp Sài Gòn Tourist (SCTV) tại thành phó Hồ Chí Minh.

Mô hình nghiên cứu đưa ra giả thiết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: sự đảm bảo, các gói dịch vụ, sự phản hồi, tính hữu hình, sự đồng cảm, chỉ phí chuyển đổi, độ tin cậy và giá cả. Kết quả cho thấy sự đảm bảo, các gói dịch vụ, sự phản hồi và tính hữu hình là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố như sự đồng cam, chỉ phí chuyển đổi, độ tin cậy và giá cả cũng ảnh hưởng gián tiếp sự hài lòng, của khách hàng. Những phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng để đáp ứng khách hàng, các công ty liên tục phải cải thiện những thuộc tính quan trọng bao gồm các gói dịch vụ, tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Ngoài ra, thông qua các giá trị và các chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, công ty nên chú ý nhiều hơn đến các yếu tố như giá cả, chỉ phí chuyền đổi, sự đồng cảm, sự tin cậy cải thiện sự hài lòng của khách hàng.