Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi dịch vụ du lịch tại khu vực Tây Nguyên, nguồn nhân lực đóng vai trò là tài sản cốt lõi quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nghiên cứu thực tế tại Công ty Cổ phần Gia Lai CTC cho thấy quy mô lực lượng lao động của đơn vị có sự chuyển dịch đáng kể, giảm từ 485 người năm 2012 xuống còn 394 người vào năm 2015, tương ứng mức tinh giảm 18,76% qua 4 năm. Mặc dù doanh nghiệp đã có lịch sử hình thành hơn 40 năm kể từ Đội Chiếu Bóng năm 1970 và chính thức cổ phần hóa từ năm 2004, nhưng công tác quản trị và đào tạo nhân sự vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào sự bất cập trong công tác đào tạo nhân sự khi chương trình huấn luyện còn nặng về lý thuyết hàn lâm, chưa gắn liền với nhu cầu thực tiễn của ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng và bán lẻ. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nguồn lực trong doanh nghiệp, đánh giá thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Gia Lai CTC thông qua hệ thống dữ liệu giai đoạn 2012 - 2015, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện có tính khả thi cao đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại thành phố Pleiku thuộc tỉnh Gia Lai, bao quát toàn bộ 4 phòng ban nghiệp vụ cùng 12 đơn vị trực thuộc đang vận hành chuỗi dịch vụ lữ hành, lưu trú và thương mại. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc tối ưu hóa tỷ lệ nhân sự trực tiếp đang chiếm tới 79,7% tổng biên chế, nâng cao năng suất phục vụ và định hình khung đào tạo chuẩn hóa giúp cắt giảm chi phí lãng phí đào tạo hàng năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa quy trình phát triển nguồn nhân lực hiện đại và mô hình đánh giá chất lượng đào tạo chuyên sâu. Cơ sở lý thuyết cốt lõi gồm:

Thứ nhất, mô hình quy trình đào tạo nguồn nhân lực 3 giai đoạn và 7 bước được kế thừa từ các công trình kinh điển của Trần Kim Dung và giáo trình quản trị nhân lực của Nguyễn Văn Điềm - Nguyễn Ngọc Quân. Quy trình này phân định rõ các bước tuần tự: xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo, thiết lập mục tiêu, xây dựng nội dung, lựa chọn phương pháp huấn luyện, dự toán kinh phí, tổ chức kiểm soát quá trình và đánh giá sau đào tạo.

Thứ hai, mô hình đánh giá 4 cấp độ của Donald Kirkpatrick được áp dụng làm thước đo hiệu quả đào tạo từ mức độ phản ứng của học viên, mức độ tiếp thu kiến thức, sự chuyển biến về hành vi ứng dụng tại nơi làm việc cho đến kết quả tác động lên hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Các khái niệm chính được làm rõ trong luận văn bao gồm: Nguồn nhân lực là tổng thể tiềm năng lao động của tổ chức; Đào tạo nguồn nhân lực là tiến trình học tập ngắn hạn định hướng vào công việc hiện tại nhằm khắc phục lỗ hổng kỹ năng; Phát triển nguồn nhân lực là hoạt động dài hạn chuẩn bị năng lực cho các vị trí tương lai; Phân tích nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập thông tin để nhận diện khoảng cách giữa năng lực hiện có và tiêu chuẩn thực thi công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp đồng bộ phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy của các kết luận khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo quản trị nhân sự, báo cáo tài chính kiểm toán và thống kê lao động của Công ty Cổ phần Gia Lai CTC trong giai đoạn 2012 - 2015.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua điều tra bảng hỏi khảo sát với cỡ mẫu 150 cán bộ công nhân viên, đạt tỷ lệ đại diện 38,07% trên tổng số 394 lao động tại thời điểm khảo sát năm 2015. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng nhằm phân bổ đồng đều giữa khối lao động gián tiếp (văn phòng) và khối lao động trực tiếp (nhân viên lễ tân, buồng phòng, bàn bar, hướng dẫn viên, bán lẻ).

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ và so sánh chuỗi thời gian là để làm rõ xu hướng dịch chuyển cơ cấu nhân sự và đánh giá chính xác mức độ thỏa dụng của người lao động đối với các khóa đào tạo đã tham gia. Timeline nghiên cứu được thực hiện xuyên suốt từ việc thu thập dữ liệu giai đoạn 2012 - 2015, xử lý dữ liệu khảo sát trong năm 2015 và xây dựng lộ trình giải pháp ứng dụng định hướng đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình khảo sát và phân tích số liệu thực tế tại Công ty Cổ phần Gia Lai CTC mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, có sự suy giảm liên tục về quy mô nhân sự nhưng tỷ trọng lao động trực tiếp lại gia tăng. Tổng số lao động năm 2012 là 485 người (lao động gián tiếp 113 người chiếm 23,3%; lao động trực tiếp 372 người chiếm 76,7%). Đến năm 2015, tổng lao động chỉ còn 394 người (lao động gián tiếp còn 80 người chiếm 20,3%; lao động trực tiếp là 314 người chiếm 79,7%). Đặc biệt trong giai đoạn 2013 - 2014, công ty sụt giảm mạnh 60 lao động (tương đương giảm 12,79%) do hoạt động tái cơ cấu và bàn giao đơn vị trực thuộc.

Thứ hai, công tác xác định nhu cầu đào tạo còn mang tính hình thức và bị động. Khảo sát chỉ ra có hơn 65% nhân viên cho biết họ tham gia các khóa đào tạo chỉ theo quyết định triệu tập định kỳ từ phòng Tổ chức - Hành chính mà không được khảo sát nhu cầu thiếu hụt kỹ năng trước khi mở lớp.

Thứ ba, cơ cấu nội dung và phương pháp đào tạo mất cân đối nghiêm trọng. Trong năm 2015, các lớp tập huấn lý thuyết chiếm hơn 60% thời lượng, trong khi các phương pháp đào tạo hiện đại như mô hình hóa hành vi hay bài tập tình huống thực tế tại khách sạn - nhà hàng chỉ chiếm khoảng 15%. Điều này dẫn đến tình trạng học viên sau khi kết thúc khóa học khó áp dụng ngay vào môi trường làm việc thực tiễn.

Thứ tư, công tác phân bổ kinh phí và đánh giá sau đào tạo chưa chặt chẽ. Ngân sách dành cho đào tạo chỉ chiếm dưới 1% tổng chi phí quản lý doanh nghiệp qua các năm từ 2013 đến 2015. Việc đánh giá mới chỉ dừng lại ở bài kiểm tra cuối khóa trên lớp (cấp độ 1 và 2 của mô hình Kirkpatrick), hoàn toàn thiếu vắng hoạt động theo dõi năng suất làm việc của nhân viên sau 3 đến 6 tháng hoàn thành khóa học.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế trên xuất phát từ việc công ty chuyển đổi từ mô hình quốc doanh sang công ty cổ phần nhưng tư duy quản trị nhân sự vẫn mang nặng tính hành chính. Sự phân tán địa lý của 12 đơn vị trực thuộc tại các chi nhánh tạo ra rào cản lớn trong việc tập trung nguồn lực đào tạo.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu trong ngành, điển hình là nghiên cứu của PGS. TS. Đào Hữu Hòa năm 2013 về chất lượng nguồn nhân lực khu vực miền Trung - Tây Nguyên, kết quả nghiên cứu tại Gia Lai CTC hoàn toàn tương đồng: tỷ lệ lao động qua đào tạo chuyên ngành dịch vụ du lịch tại địa phương còn mỏng, hiện tượng làm việc trái ngành nghề đào tạo chiếm tỷ lệ trên 30%, gây suy giảm năng suất lao động chung.

Để tối ưu hóa trực quan, dữ liệu nhân sự của công ty có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột thể hiện mức giảm nhân sự từ 485 xuống 394 người qua 4 năm, kết hợp biểu đồ tròn mô tả sự thay đổi cơ cấu lao động trực tiếp từ 76,7% lên 79,7%. Đồng thời, một bảng ma trận kỹ năng chuyên môn cho từng bộ phận trong 12 đơn vị sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện lỗ hổng nghiệp vụ cần bù đắp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các hạn chế trong công tác quản trị nguồn nhân lực, 4 giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực thi:

Thứ nhất, chuẩn hóa quy trình phân tích nhu cầu đào tạo dựa trên phân tích công việc và đánh giá năng lực cá nhân. Phòng Tổ chức - Hành chính chủ trì thiết lập bộ phiếu khảo sát nhu cầu định kỳ vào tháng 11 hàng năm cho 100% cán bộ nhân viên, đảm bảo mục tiêu 95% chương trình đào tạo năm 2017 trở đi xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của các phòng ban.

Thứ hai, đổi mới cơ cấu nội dung và đa dạng hóa phương pháp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ. Các đơn vị trực thuộc cần tái cấu trúc chương trình đào tạo theo tỷ lệ 70% thực hành tình huống và 30% lý thuyết. Đưa vào áp dụng phương pháp kèm cặp tại chỗ do các quản lý giàu kinh nghiệm phụ trách và áp dụng phương pháp mô hình hóa hành vi xử lý sự cố khách hàng cho 314 lao động khối trực tiếp, hoàn thành trong giai đoạn 2016 - 2018.

Thứ ba, tối ưu hóa ngân sách và lập dự toán kinh phí đào tạo khoa học. Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch Tài chính cần nâng định mức chi phí đào tạo lên mức 2,0% đến 2,5% tổng quỹ lương hàng năm, thực hiện cơ chế trích lập quỹ đào tạo minh bạch, có chính sách tài trợ 50% đến 100% học phí cho cán bộ nâng cao trình độ kèm cam kết gắn bó từ 2 đến 3 năm.

Thứ tư, thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả đào tạo toàn diện theo mô hình 4 cấp độ Donald Kirkpatrick. Hội đồng Đánh giá Nhân sự và Quản lý bộ phận triển khai đánh giá hành vi và kết quả thực thi công việc sau đào tạo ở mốc 3 tháng và 6 tháng, đặt mục tiêu trên 85% nhân sự sau đào tạo cải thiện rõ rệt chỉ số năng suất và thái độ phục vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo ứng dụng sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

Thứ nhất, Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giám đốc các doanh nghiệp ngành dịch vụ, khách sạn, thương mại đang tìm kiếm mô hình tái cơ cấu tổ chức và tinh gọn bộ máy sau cổ phần hóa nhằm duy trì hiệu quả kinh doanh.

Thứ hai, Trưởng phòng Nhân sự và chuyên viên phụ trách đào tạo phát triển tại các công ty có nhiều đơn vị thành viên, giúp tham khảo khung quy trình 7 bước và phương pháp xây dựng bảng khảo sát nhu cầu đào tạo thực tế.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực sử dụng làm tài liệu tham khảo với hệ thống dữ liệu chi tiết về biến động 485 lao động và phương pháp luận khảo sát mẫu chuẩn mực.

Thứ tư, Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và lao động tại khu vực Tây Nguyên sử dụng làm cơ sở thực tiễn để ban hành các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân chính khiến quy mô lao động tại Công ty Cổ phần Gia Lai CTC giảm 60 người trong giai đoạn 2013 - 2014 là gì? Sự sụt giảm từ 469 người xuống 409 người chủ yếu do công ty thực hiện chiến lược tái cấu trúc, chuyển giao hoạt động của một số đơn vị trực thuộc và tinh giản khối lao động gián tiếp từ 102 người xuống còn 88 người nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.

Tại sao tỷ trọng lao động trực tiếp tại doanh nghiệp lại chiếm tới 79,7% vào năm 2015? Do đặc thù hoạt động cốt lõi của Gia Lai CTC là vận hành hệ thống 12 đơn vị dịch vụ gồm nhà hàng, khách sạn, siêu thị bán lẻ và khu vui chơi giải trí, đòi hỏi lực lượng phục vụ trực tiếp như nhân viên bàn, buồng phòng, lễ tân và bán hàng phải chiếm số lượng lớn.

Mô hình đánh giá 4 cấp độ của Donald Kirkpatrick được vận dụng thế nào trong luận văn? Mô hình được đề xuất để đo lường toàn diện: Cấp 1 thu thập phản ứng học viên ngay sau khóa học; Cấp 2 kiểm tra kiến thức tiếp thu; Cấp 3 đo lường sự thay đổi hành vi làm việc sau 3 tháng; Cấp 4 đánh giá sự gia tăng doanh thu và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần trích lập ngân sách đào tạo ở mức bao nhiêu là phù hợp? Luận văn khuyến nghị doanh nghiệp nên phân bổ ngân sách đào tạo chiếm từ 2,0% đến 2,5% trên tổng quỹ lương hàng năm, thay vì mức dưới 1% chi phí quản lý như trước đây, nhằm đảm bảo nguồn lực cho các khóa đào tạo thực hành chuyên sâu.

Làm thế nào để khắc phục tình trạng đào tạo nặng về lý thuyết tại đơn vị? Doanh nghiệp cần chuyển dịch sang cơ cấu 70% thời lượng cho thực hành, áp dụng phương pháp kèm cặp tại chỗ bởi các trưởng ca có tay nghề cao và ứng dụng phương pháp mô hình hóa hành vi xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng nhân sự tại Công ty Cổ phần Gia Lai CTC giai đoạn 2012 - 2015 với biến động quy mô giảm từ 485 người xuống 394 người và chỉ ra những bất cập lớn trong công tác đào tạo.
  • Khẳng định tính cấp thiết của việc chuẩn hóa quy trình đào tạo 3 giai đoạn 7 bước gắn liền với khảo sát nhu cầu từ 100% nhân viên và nâng cao tỷ trọng thực hành lên 70%.
  • Thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả sau đào tạo dựa trên mô hình 4 cấp độ Kirkpatrick, tập trung vào sự chuyển biến hành vi và tăng trưởng năng suất tại 12 đơn vị trực thuộc.
  • Lộ trình triển khai giải pháp được xác định rõ ràng từ năm 2016 đến năm 2020, tạo cơ sở nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập.
  • Ban lãnh đạo doanh nghiệp và các nhà quản trị nhân sự cần nhanh chóng phê duyệt ngân sách và ứng dụng ngay bộ giải pháp để bứt phá chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch trên địa bàn tỉnh Gia Lai.