Luận văn: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán tại BIDV Dung Quất

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Dung Quất.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Dung Quất
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu
• 4. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng
• 1.4. Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.4.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
• 1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.4.5. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
• 1.5. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.5.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
• 1.5.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Dung Quất
• 2.1.1. Tổng quan chung về BIDV Chi nhánh Dung Quất
• 2.1.2. Thực trạng hoạt động của BIDV Chi nhánh Dung Quất
• 2.2. Tiến trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.3.1. Thông tin thứ cấp
• 2.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu
• 3.2. Phân tích đánh giá các công cụ đo lường
• 3.2.1. Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
• 3.2.2. Phân tích các nhân tố EFA
• 3.3. Phân tích tương quan
• 3.4. Kiểm định giả thiết mô hình
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Dung Quất
• 4.2. Kết luận đánh giá từ kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Khó khăn, hạn chế
• 4.3. Đề xuất giải pháp
• 4.3.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự hữu hình
• 4.3.2. Giải pháp nâng cao sự cạnh tranh về giá
• 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên
• 4.4. Một số kiến nghị
• 4.4.1. Đối với BIDV Chi nhánh Dung Quất
• 4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam
• 4.5. Hạn chế của đề tài
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ về sự hài lòng tại BIDV Dung Quất

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính, việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn quyết định sự thành công của một ngân hàng. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” là một công trình nghiên cứu khoa học QTKD chuyên sâu, cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng và các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng, mà còn xây dựng một mô hình đo lường thực tiễn áp dụng trực tiếp tại BIDV Dung Quất. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố tác động, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng tại BIDV một cách khả thi. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn đã khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán, tạo ra một bộ dữ liệu đáng tin cậy để phân tích. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo quý giá, giúp ban lãnh đạo chi nhánh có cơ sở khoa học để cải tiến dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng, và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Việc này đặc biệt quan trọng khi các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò nền tảng trong chiến lược kinh doanh của mọi ngân hàng hiện đại. Sự hài lòng không chỉ là một chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động mà còn là yếu tố dự báo cho sự tăng trưởng trong tương lai. Một khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác và ít nhạy cảm hơn về giá. Theo luận văn, "khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng". Do đó, việc nghiên cứu thường xuyên và hệ thống về sự hài lòng giúp ngân hàng chủ động nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quy trình phục vụ để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận.

1.2. Tổng quan mục tiêu và phạm vi nghiên cứu khoa học QTKD

Công trình nghiên cứu khoa học QTKD này đặt ra các mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. (2) Xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại BIDV Dung Quất. (3) Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng. (4) Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn về không gian tại địa bàn huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi và về thời gian, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2020 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2021. Đối tượng nghiên cứu chính là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán.

II. Bí mật đằng sau thách thức giữ chân khách hàng tại BIDV Dung Quất

Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với một môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi mà lòng trung thành của khách hàng không còn là điều hiển nhiên. Luận văn chỉ ra rằng, thách thức lớn nhất không chỉ đến từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà còn từ sự thay đổi nhanh chóng trong kỳ vọng của người tiêu dùng, đặc biệt là với sự bùng nổ của công nghệ số và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khách hàng ngày nay đòi hỏi nhiều hơn một giao dịch đơn thuần; họ tìm kiếm một trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng liền mạch, nhanh chóng, an toàn và cá nhân hóa. BIDV Dung Quất, dù có lợi thế về thương hiệu, vẫn phải đối mặt với những vấn đề như cơ sở vật chất (hệ thống ATM), chính sách giá chưa đủ linh hoạt, và phong cách phục vụ cần chuyên nghiệp hóa hơn. Việc không giải quyết triệt để những thách thức này có thể dẫn đến sự suy giảm mức độ hài lòng, khiến khách hàng dễ dàng chuyển sang các nhà cung cấp dịch vụ khác. Do đó, việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trở thành nhiệm vụ cấp bách để ngân hàng có thể xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả và bền vững.

2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong ngành

Theo cơ sở lý thuyết được tổng hợp trong luận văn, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng rất đa dạng. Các mô hình kinh điển như SERVQUAL chỉ ra 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, và Sự cảm thông. Ngoài ra, các yếu tố khác như tính cạnh tranh về giá cả và hình ảnh doanh nghiệp cũng có tác động mạnh mẽ. Giá cả được cảm nhận là hợp lý sẽ làm tăng giá trị khách hàng nhận được, trong khi một hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp sẽ tạo ra niềm tin và sự an tâm, giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.2. Thực trạng cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng

Thực trạng hoạt động tại BIDV Dung Quất cho thấy chi nhánh đã đạt được những kết quả kinh doanh tích cực, nhưng nguồn thu từ dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng thấp. Điều này phản ánh một thách thức chung: làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng nhằm thúc đẩy việc sử dụng các dịch vụ phi tín dụng. Luận văn ghi nhận những điểm yếu như: "hệ thống máy ATM thì còn quá thiếu so với nhu cầu", "cơ chế quản lý còn thiếu linh hoạt", và "nguồn thu ngoài tín dụng quá ít". Những hạn chế này trực tiếp ảnh hưởng đến sự thuận tiện và cảm nhận chung của khách hàng, tạo ra rào cản trong việc xây dựng một trải nghiệm vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.

III. Hướng dẫn phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng. Giai đoạn nghiên cứu định tính bao gồm việc tổng quan tài liệu, tham khảo các công trình đi trước và phỏng vấn chuyên gia để xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu. Giai đoạn chính, nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các kỹ thuật phân tích thống kê tiên tiến đã được sử dụng, bao gồm kiểm định thang đo Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến đo lường, và phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Quy trình này đảm bảo các kết quả và kết luận của luận văn marketing dịch vụ này đều dựa trên bằng chứng thực nghiệm vững chắc.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng và hiệu chỉnh

Luận văn đã kế thừa và phát triển từ mô hình SERVQUAL trong ngân hàng, một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thay vì áp dụng một cách máy móc, tác giả đã hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với đặc thù dịch vụ thanh toán tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 8 nhân tố: Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục dịch vụ, Tiếp xúc khách hàng, Tính cạnh tranh về giá, Sự tín nhiệm và Hình ảnh doanh nghiệp. Cách tiếp cận này giúp bao quát toàn diện hơn các khía cạnh có thể ảnh hưởng đến nhận thức và cảm nhận của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp.

3.2. Quy trình kiểm định Cronbach s Alpha và phân tích EFA

Trước khi phân tích sâu hơn, dữ liệu được kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số kiểm định thang đo Cronbach's Alpha. Kết quả cho thấy hầu hết các thang đo đều có độ tin cậy cao (Alpha > 0.7), ngoại trừ thang đo "Danh mục dịch vụ" có hệ số Alpha rất thấp (0.188) nên đã bị loại khỏi mô hình. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành với 26 biến còn lại. Kết quả kiểm định KMO là 0.858 (>0.5) cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Phân tích đã rút gọn 26 biến thành 7 nhóm nhân tố rõ ràng, giải thích được 68.992% sự biến thiên của dữ liệu, khẳng định tính hợp lệ của cấu trúc mô hình.

IV. Top 5 yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng khách hàng BIDV

Kết quả phân tích hồi quy là phần giá trị nhất của luận văn, hé lộ chính xác những yếu tố nào thực sự quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại BIDV Dung Quất. Từ 7 nhân tố ban đầu, mô hình hồi quy cuối cùng cho thấy chỉ có 5 nhân tố có tác động ý nghĩa thống kê. Đáng chú ý, yếu tố "Sự hữu hình" (cơ sở vật chất, trang thiết bị) có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất với hệ số beta chuẩn hóa cao nhất (β = 0.496). Tiếp theo là "Tính cạnh tranh về giá" (β = 0.251), "Sự tín nhiệm" (β = 0.177), "Phong cách phục vụ" (β = 0.148) và "Hình ảnh doanh nghiệp" (β = 0.108). Một phát hiện quan trọng là hai yếu tố "Sự thuận tiện" và "Tiếp xúc khách hàng" không có tác động đáng kể trong mô hình này. Kết quả này cung cấp một định hướng rõ ràng cho ban lãnh đạo: cần ưu tiên nguồn lực để cải thiện 5 yếu tố cốt lõi trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất. Mô hình giải thích được 68.4% (Adjusted R Square = 0.684) sự biến thiên của sự hài lòng, một con số có ý nghĩa trong các nghiên cứu khoa học QTKD.

4.1. Vai trò của Sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng

Yếu tố "Sự hữu hình" được chứng minh là nhân tố quan trọng nhất. Điều này bao gồm các khía cạnh vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp như không gian giao dịch, trang thiết bị hiện đại (máy tính, máy ATM), tài liệu quảng cáo và đồng phục của nhân viên. Một không gian sạch sẽ, chuyên nghiệp và các thiết bị hoạt động trơn tru không chỉ tạo sự thuận tiện mà còn củng cố niềm tin và cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Luận văn chỉ ra rằng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất, đặc biệt là mở rộng mạng lưới ATM và nâng cấp hệ thống, là một trong những cách trực tiếp và hiệu quả nhất để cải thiện sự hài lòng.

4.2. Tác động của Giá cả và Sự tín nhiệm đến lòng trung thành

"Tính cạnh tranh về giá" đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng. Khách hàng luôn so sánh biểu phí giao dịch, lãi suất với các ngân hàng khác. Một chính sách giá hợp lý, minh bạch và linh hoạt sẽ làm tăng giá trị cảm nhận, góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, "Sự tín nhiệm", bao gồm các yếu tố như bảo mật thông tin, thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu, là nền tảng của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Trong thời đại số, khi các rủi ro về an ninh mạng gia tăng, sự tín nhiệm càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

V. Cách đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng tại BIDV hiệu quả

Dựa trên các kết quả phân tích thực nghiệm, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng tại BIDV một cách có hệ thống và tập trung vào những yếu tố có tác động lớn nhất. Thay vì dàn trải nguồn lực, các giải pháp này nhắm thẳng vào việc cải thiện 5 nhân tố cốt lõi đã được xác định. Đối với "Sự hữu hình", giải pháp trọng tâm là mở rộng và nâng cấp hệ thống máy ATM, đồng thời cải thiện chất lượng đường truyền Internet tại các điểm giao dịch để đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng. Về "Tính cạnh tranh về giá", ngân hàng cần khảo sát biểu phí của đối thủ, áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn cho khách hàng thân thiết. Để cải thiện "Phong cách phục vụ", cần đẩy mạnh đào tạo kỹ năng mềm và thái độ chuyên nghiệp cho nhân viên. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn được xây dựng dựa trên thực trạng và những hạn chế cụ thể được ghi nhận tại BIDV Dung Quất, hứa hẹn mang lại hiệu quả thiết thực khi áp dụng, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV.

5.1. Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Mở rộng mạng lưới ATM

Giải pháp ưu tiên hàng đầu là đầu tư vào yếu tố "Sự hữu hình" thông qua việc mở rộng mạng lưới ATM. Luận văn đề xuất "lắp đặt thêm 4 trụ ATM tại 4 điểm" trọng yếu để giảm tải và tăng độ bao phủ. Việc này không chỉ giải quyết vấn đề quá tải vào giờ cao điểm mà còn thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV như dịch vụ internet banking và mobile banking. Bên cạnh số lượng, chất lượng cũng cần được chú trọng: đảm bảo máy luôn có đủ tiền, hoạt động thông suốt và nghiên cứu triển khai các máy ATM có chức năng nạp tiền tự động để nâng cao trải nghiệm người dùng.

5.2. Tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ

Yếu tố "Phong cách phục vụ" đòi hỏi sự đầu tư vào con người. Giải pháp được đề xuất là xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc "nâng cao ý thức của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng". Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, có chính sách lương thưởng hợp lý cũng sẽ thúc đẩy nhân viên phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê, từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng.

5.3. Xây dựng hình ảnh qua dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Để củng cố "Hình ảnh doanh nghiệp" và "Sự tín nhiệm", BIDV Dung Quất cần chủ động hơn trong các hoạt động marketing và truyền thông. Cần có các chiến lược quảng bá hiệu quả, nhấn mạnh vào các giá trị cốt lõi như an toàn, bảo mật và hiện đại. Việc đẩy mạnh và hoàn thiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ đáp ứng xu hướng thị trường mà còn xây dựng hình ảnh một ngân hàng tiên phong, đổi mới. Đồng thời, việc cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng và gửi sao kê định kỳ, minh bạch sẽ củng cố vững chắc niềm tin, một yếu tố không thể thiếu để giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOL CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Sự hài lòng của khách hàng, 1.LL Khái niệm Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrenee Levesque và Gordon H. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hỏi tình cảm/toàn bộ.

cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: -_ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thay không hài lòng. - Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. ~_ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: ~ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ ~ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ ~ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại ~ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách. hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: + Hai long tich cue (Demanding customer satisfaction): day la su hai lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.

Đối với những khách hang có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thẻ hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiền chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

+ Hải lòng ôn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng én định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đôi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. +_ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thẻ nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa.

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng thì việc làm cho. khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cam nhận “hoàn toàn hải lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chát lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng a. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của.

khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố nay, Spreng va Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. er cảmnhận Cra tc Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) b. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhát định thể hiện ở những khía cạnh sau: = Các tiêu chí đo lường chất lượng dich vụ mang tính cụ thẻ trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ.

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Anh hướng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dich vu dem lai cho ho su hai long nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng vẻ giá va chi phi (chi phi sir dung) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng. sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992), Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at, 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng vẻ sản phẩm, dịch vụ, các nhà 10 nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al.

Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chỉ phí đó được gọi là giá cả đánh đổi đề có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tươg quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không.

Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so. với chỉ phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hải lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là môi quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận.