CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. DICH VU VA DAC DIEM CUA DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công. Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống kê năm 2003, chủ biên PGS.TS Đặng Đình Hào - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phim ma là công việc của con người dưới hình thức là lao động thẻ lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Theo giáo trình marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2008 của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống kê năm 2003, chủ biên PGS.TS Đặng Đình Hào - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản chủ yếu, gồm: a. Tính vô hình hay phi vật chất Không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian.
Tính không tách rời giữa sản xuất với tiêu dàng Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Với dịch vụ tư vấn (đầu tư, sức khỏe.), khi chuyên gia tư vấn cho khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và sử dụng xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia cung ứng. Tính không đồng nhất của dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rộng, tùy thuộc vào đối tượng (người cung ứng).
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (thời gian, không gian) và đối tượng sử dụng dịch vụ (khách hàng) nên không thể tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ phải có chất lượng đồng nhất. Cùng trải nghiệm chung một chuyền du lịch, một khách hàng cho là dịch vụ tốt, trong khi khách hàng khác lại đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình hoặc kém. Tính không thể tồn kho hay lưu giữ Dich vụ không thê lưu giữ. Không thể mua vé xem bóng đá trận này dé xem trận khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu ổn định và có thé dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ồn định, đôi khi mang tính thời vụ (như mùa du lịch, nhu cầu sử dụng điện.) luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gap khó khăn trong huy động và sử dụng các nguồn lực. Tính không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không. thê hoàn trả dịch vụ.
CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988) khi cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng đề xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến dé đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tinh dim bao (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Theo Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: (1) Phương tiện hữu hình và (2) Nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bồn thành phần: (1) Độ tin cậy;(2) Khả năng phục vụ của nhân viên;(3) Sự đồng cảm:(4) Phương tiện hữu hình. Để + luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ 1.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về ất lượng dịch vụ, nhưng theo. giáo trình marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2008 của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, xét một cách tông thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a. Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính. vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác.
Nhờ vào tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung. cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch ! Parasuraman& ctg (1988, trang 17) vụ là từ cảm nhận của khách hàng nên tính ưu việt bị chỉ phối rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ đó.Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và những tỉnh. túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên những đặc thù của sản phẩm, dịch vụ mà những sản phẩm dịch vụ khách không thể nào có được.
Vì vậy, những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang nhiều *đặc trưng ưu việt” hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp hơn. Đặc trưng vượt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vô hình của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trưng của sản phẩm mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên, trên thực tế việc phân biệt tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn chỉ trừ những trường hợp chất lượng dịch vụ cách biệt nhau quá lớn.
Vì vậy, tính đặt trưng của sản phẩm hay dịch vụ chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thẻ dễ dàng hơn. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gia dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm quá trình cung ứng. Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chưa hoàn thiện thì chất lượng dịch vụ không thể nào. Đây là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải nhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Tính thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề và căn cứ hình thành dịch vụ. 10 của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một nhu cầu nào đó của con người và chất lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ các nhu cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một phương cách tối ưu nhất không nên đáp ứng quá mức nhu cầu của khách hàng.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” không những thế mà còn bao hàm những đặc điểm khác bởi vì chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên là một toàn trình bao hàm tắt cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hang không thỏa mãn với bất kì một giai đoạn nào ngay cả giai đoạn hậu mãi (chăm sóc sau bán hàng) thì cũng có thể làm suy giảm chất lượng dịch vụ. Tính tạo ra giá trị Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đếm được. Dịch vụ không.
tạo ra giá trị tức là không thỏa mãn một nhu cầu nào của khách hàng thì xem như là không có chất lượng. Tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng (đối tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ so sánh với giá trị mà họ nhận được so với những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ. SIÊU THỊ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.
Khái niệm siêu thị Siêu thị là từ được dịch từ thuật ngữ của tiếng Anh là “Supermatket" (Super là siêu, matket là chợ) hoặc tiếng Pháp là “Supermarché”. Siêu thị xuất 11 hiện lần đầu tại Mỹ vào năm 1930. Theo Từ điển kinh tế ứng dụng Anh - Việt (từ A đến Z), chủ biên PGS.TS Hoàng Văn Châu, NXB Thống kê năm 2003, siêu thị là được hiểu là “cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng. nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”.
Ngoài ra, do trình độ phát triển về kinh tế, xã hội và quá trình hình thành và phát triển siêu thị của mỗi nước, nên có nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị. Tại Mỹ, siêu thị được hiểu là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chỉ phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tây rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”.