Chương 1 nêu tổng quát các lý thuyết có liên quan, song song trình bày khái quát các mô hình lý thuyết nền và tông hợp những nghiên cứu thực tiễn trong phân tích chất lượng dịch vụ logistics.1 TONG QUAN VE CHAT LUQNG DICH VU 1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ a. Khái niệm về dịch vụ Nếu hàng hóa được xem là sản phẩm hữu hình thì dịch vụ được đưa vào loại sản phẩm vô hình, và đặc điểm để nhận biết sản phẩm đặc biệt này thông. qua các hình thức trao đi, truyền đạt thông tin và trải nghiệm cảm nhận. Trong đó, điều tạo nên đặc điểm nồi bật của sản phẩm dịch vụ chính là việc người trải nghiệm dịch vụ chỉ có thể nhận xét, đánh giá toàn bộ chất lượng, giá trị của dịch vụ mang lại khi đã mua và sử dụng dịch vụ đó.
Có rất nhiều góc độ và quan điểm tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong đó: Theo Zeithaml thi “Dich vy là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 1984). Trên cơ sở các quan điểm khác nhau đã nêu trên, nghiên cứu có thể rút ra và khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ được xem là sản phẩm của quá trình lao động, không tồn tại dưới bất kì dạng vật chất nào và do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích thỏa mãn các nhu cầu cho bên được cung cấp. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với bản chất chủ yếu mang tính vô hình. Chính vì vậy, dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường.
Tính vô hình của dịch vụ Nghiên cứu của Regan đã chỉ ra: “Tính vô hình được xem là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ và ở đó dịch vụ được xem là các hoạt động, lợi ích mà khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy được. Bén canh d6, theo (Levitt, 1981), (Darby va Kami, 1973) va (Zeithaml, 1981) cho rằng: “đặc tính vô hình được xem như phương tiện để khách hàng có thể phân biệt được giữa các sản phẩm vật chất khác va dịch vụ, không như các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ bản chất không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua”. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm của dịch vụ ngay khi nhận được sự cung cấp và đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Vì dich vụ mang tính chất vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm.
thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Bowen, 1990). Tính không thể tách rời của dịch vụ “Tính không thê tách rời được xem như tính chất phản ảnh việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ một cách đồng thời” (Regan, 1963), (Wyckham và cộng sự, 1975) và với đặc tính này, khách hàng có thể đánh giá hiệu quả về chất lượng dịch vụ mà mình được cung cấp. Tính không đồng nhất của dịch vụ Theo Zeithaml và cộng sự cho rằng “tính không đồng nhất phản ảnh kha năng thay đổi cao trong việc cung cấp dịch vụ và tùy thuộc vào nhiều yếu tố như địa điểm cung cấp, người thực hiệc hiện” (Zeithaml và cộng sự, 1985). Do đó, nhằm kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, doanh nghiệp cần dựa vào nhiều lần kiểm tra ở các yếu tố khác nhau để đánh giá.
Đây là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần cần quan tâm nếu muốn cải thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ tại công ty của mình. Tinh không thé cat giữ và tích trữ của dịch vụ Chính vì yết tố vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh. Theo Zeithaml và cộng sự thì địch vụ đơn giản chỉ có thể tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cắp cho khách hàng và người tiếp nhận không thê đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó (Zeithaml và cộng sự, 1985).2 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng. Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng đã được nêu ra và thảo luận từ rất lâu và được sử dụng trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động xã hội.
Tuy nhiên, để thật sự hiểu rõ khái niệm và bản chất của chất lượng là vấn đề không giản đơn. Tùy thuộc vào nhiều góc độ khác nhau và từng mục tiêu để đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu nêu ra quan điểm về khái niệm chất lượng như sau: “Theo Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả ''Chất lượng là sự phủ hợp với yêu cầu” (Crosby, 1979). Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”.
Kaoru Ishikawa — Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất”. Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng I1 năm 2007; “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn ky thuật tương ứng”. Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềi Kế thừa các quan điểm khác nhau về định nghĩa chất lượng đã nêu trên, nghiên cứu có thể tóm tắt khái niệm về chất lượng trong phạm vi bài nghiên cứu như sau: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà nếu những nhu cầu này không được đáp ứng. thỏa mãn thì sản phâm/dịch vụ đó được xem là kém chất lượng.
Đặc điểm về chất lượng Vai trò của chất lượng cực kì quan trọng trong chiến lược kinh doanh. của các doanh nghiệp. Chất lượng là điểm mang lại sự khác biệt cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh, đem lại lòng tin đối với khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những quan điểm về khái niệm Chất lượng và định nghĩa của tổ chức Quố è Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", đã hình thành và nhận biết đặc điểm của chất lượng như sau: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phê phẩm”.
Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu và là vi lề then chốt để các nhà quản lý hoạch định chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình. Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu; bản chất của nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải thay đổi theo nhiều yếu tố tác động bao gồm theo thời gian, không gian mà còn theo điều kiện sử dụng.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ a. Khái niệm về t lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh: “chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó”; “hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ” (Parasuraman và Berry, 1985).
Giá trị kỳ vọng của khách hàng được tạo ra về một dịch vụ dựa 1I theo kinh nghiệm họ đã trải qua trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo Grönroos “chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lượng. kỹ thuật và chất lượng chức năng” (Grönroos, 1984). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Cũng theo Gronroos “chất lượng dich vu cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được” (Gronroos, 1998). Theo Parasuraman và cộng sự đã chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối” (Parasuraman va Berry, 1985). Tir đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyền giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tô chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ đo lường sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ thực tế được cung cấp. Dịch vụ của doanh nghiệp được xem có chất lượng cao khi doanh nghiệp đó đáp ứng và làm thỏa mãn một cách vượt mong đợi các nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm về chất lượng dịch vu Theo giáo sư Kano (Noriaki Kano, 1984) chất lượng dịch vụ bao gồm.