Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ logistics tại công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Giao Nhận Và Vận Chuyển Indo Trần
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỞ ĐẦU
• TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng
• 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ
• 1.2. TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
• 1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ Logistics
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
• 1.2.3. Đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ Logistics
• 1.2.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics
• 1.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.4.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4. Phương pháp nhân tố khẳng định CFA
• 2.4.5. Phương pháp mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình Kano
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY INDO TRẦN
• 3.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
• 3.1.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Lĩnh vực hoạt động
• 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 3.2. HIỆN TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
• 3.2.1. Quy mô vốn
• 3.2.2. Tài sản cố định
• 3.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT CỦA CÔNG TY NĂM 2017-2019
• 3.4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY
• 3.4.1. Dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu
• 3.4.2. Dịch vụ vận tải
• 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY INDO TRẦN
• 3.5.1. Phân tích mô tả
• 3.5.2. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.5.4. Phân tích theo mô hình Kano
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của Công ty
• 4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.3.1. Hạn chế của đề tài
• 4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
• BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Indo Trần

Trong bối cảnh ngành logistics Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Trần Thị Tố Uyên thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận mà còn phân tích thực trạng, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị giá trị, giúp doanh nghiệp cải thiện năng lực cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đề tài tập trung vào việc áp dụng các mô hình học thuật hiện đại để đo lường và đánh giá các yếu tố cấu thành nên dịch vụ, cung cấp một cái nhìn toàn diện và khách quan về hoạt động của công ty trong giai đoạn 2017-2019. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp khả thi, góp phần vào sự phát triển bền vững của Indo Trần trong thị trường đầy biến động.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh của ngành logistics Việt Nam hiện nay

Ngành logistics Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt sau khi Việt Nam cam kết gia nhập WTO, cho phép các công ty 100% vốn nước ngoài hoạt động bình đẳng. Điều này đặt các doanh nghiệp trong nước như công ty Indo Trần vào một cuộc đua khốc liệt với các tập đoàn đa quốc gia có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm dày dặn. Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2018, chỉ số hoạt động logistics (LPI) của Việt Nam xếp hạng 39, cho thấy năng lực còn hạn chế so với các quốc gia trong khu vực. Phần lớn doanh nghiệp Việt Nam hoạt động ở quy mô nhỏ lẻ, chủ yếu cung cấp dịch vụ 1PL hoặc 2PL. Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ logistics bên thứ 3 (3PL) ngày càng tăng. Do đó, việc tập trung vào các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics được xem là vấn đề cốt lõi để tồn tại và phát triển.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Nghiên cứu tập trung vào việc: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty; và đưa ra các kiến nghị cụ thể để cải thiện. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu làm rõ các mô hình đánh giá và xây dựng một khung phân tích phù hợp. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo công ty Indo Trần xác định các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

II. Thách thức cốt lõi khi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics

Đánh giá chất lượng trong lĩnh vực logistics là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi cách tiếp cận đa chiều. Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ logistics mang bản chất vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời. Những đặc tính này tạo ra thách thức lớn trong việc đo lường và quản lý. Luận văn chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ logistics không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng (giao hàng đúng hẹn, an toàn) mà còn bao gồm toàn bộ quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng mang tính chủ quan cao, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ kinh nghiệm quá khứ đến kỳ vọng được hình thành qua quảng cáo. Do đó, việc xác định đúng các tiêu chí đánh giá và xây dựng một mô hình đo lường hiệu quả là điều kiện tiên quyết để có được cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần.

2.1. Phân tích đặc tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ

Theo các nhà nghiên cứu như Zeithaml và Parasuraman, đặc tính vô hình là một trong những rào cản lớn nhất. Khách hàng không thể cầm, nắm hay nhìn thấy dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng trong và sau quá trình trải nghiệm. Để giảm bớt sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu hữu hình như: cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, trang web, hay giá cả. Bên cạnh đó, tính không đồng nhất phản ánh sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm. Cùng một dịch vụ nhưng có thể được cung cấp với chất lượng khác nhau ở những lần khác nhau. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp như công ty Indo Trần phải có quy trình chuẩn hóa và hệ thống kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ.

2.2. Áp lực từ kỳ vọng khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics ngày càng cao. Họ không chỉ yêu cầu chi phí hợp lý mà còn đòi hỏi tốc độ, sự tin cậy, và khả năng xử lý vấn đề linh hoạt. Kỳ vọng này được hình thành từ nhiều nguồn: kinh nghiệm cá nhân, thông tin từ đối thủ cạnh tranh, và các cam kết marketing của chính công ty. Khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, áp lực từ các đối thủ lớn, đặc biệt là các công ty nước ngoài, buộc Indo Trần phải liên tục cải tiến. Nếu không đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, công ty sẽ nhanh chóng mất đi lợi thế cạnh tranh và thị phần. Đây là thách thức kép mà luận văn tập trung phân tích để tìm ra giải pháp.

III. Phương pháp Áp dụng mô hình của Thai V

Để giải quyết bài toán đo lường một cách khoa học, luận văn đã lựa chọn và điều chỉnh một mô hình đánh giá phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Sau khi xem xét các mô hình phổ biến như SERVQUAL, ROPMIS và Kano, tác giả nhận thấy mô hình của Thái Văn Vinh (2013) là lựa chọn tối ưu. Mô hình này được xây dựng dựa trên sự tổng hợp lý thuyết và kiểm nghiệm thực tế trong ngành logistics và cảng biển tại Việt Nam, do đó có tính gần gũi và phù hợp cao. Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các yếu tố trừu tượng, tạo ra một khung phân tích rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần. Mô hình đề xuất bao gồm 7 nhân tố chính, bao quát toàn diện các khía cạnh của dịch vụ, từ tương tác con người đến nền tảng công nghệ và trách nhiệm xã hội.

3.1. Lý do lựa chọn mô hình đánh giá của Thai V.V 2013

Mô hình của Thái Văn Vinh (2013) được chọn làm nền tảng vì tính phù hợp và toàn diện của nó. Không giống như mô hình SERVQUAL mang tính lý thuyết chung, mô hình của Thai V.V được phát triển chuyên biệt cho ngành giao nhận vận tải tại Việt Nam. Nó kế thừa các nghiên cứu trước đó và bổ sung các thành phần quan trọng, phản ánh đúng đặc thù của thị trường. Việc áp dụng một mô hình đã được kiểm nghiệm trong bối cảnh tương tự giúp tăng độ tin cậy và tính xác thực cho kết quả nghiên cứu. Điều này cho phép luận văn không chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả mà còn đưa ra những đề xuất mang tính ứng dụng cao, sát với thực tế hoạt động của công ty Indo Trần.

3.2. 7 nhân tố cốt lõi trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics bao gồm 7 nhóm nhân tố chính: Chất lượng liên lạc (thái độ, khả năng phản hồi của nhân viên); Chất lượng thông tin (ứng dụng công nghệ, tính minh bạch); Chất lượng tiếp nhận (khả năng đáp ứng yêu cầu, xử lý vấn đề); Chất lượng cung cấp dịch vụ (năng lực vận chuyển, an toàn hàng hóa); Thời gian (đúng hẹn, xử lý nhanh); Hình ảnh và danh tiếng (sự chuyên nghiệp, uy tín); và Trách nhiệm xã hội (an toàn môi trường, hoạt động cộng đồng). Mỗi nhân tố này được đo lường bằng nhiều biến quan sát cụ thể, tạo thành một thang đo chi tiết để khảo sát ý kiến khách hàng. Cấu trúc này giúp phân tích sâu sắc từng khía cạnh của dịch vụ tại Indo Trần.

IV. Quy trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu định lượng chi tiết

Nghiên cứu được thực hiện bài bản qua hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức triển khai nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập được từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Indo Trần sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS. Quy trình phân tích dữ liệu nghiêm ngặt là yếu tố đảm bảo tính tin cậy và giá trị khoa học cho các kết quả của luận văn. Việc kết hợp nhiều kỹ thuật thống kê giúp xác định các nhóm nhân tố quan trọng nhất, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân loại các thuộc tính dịch vụ theo mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp bằng chứng vững chắc cho các đề xuất quản trị.

4.1. Thiết kế thang đo Likert và phương pháp khảo sát khách hàng

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên 7 nhân tố của mô hình Thai V.V (2013), với tổng cộng 26 biến quan sát. Mỗi biến quan sát là một phát biểu về một khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mức độ hài lòng của mình theo thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không hài lòng đến (5) Rất hài lòng. Phương pháp này giúp lượng hóa những cảm nhận mang tính định tính. Bảng hỏi được gửi trực tuyến đến các khách hàng của công ty Indo Trần, bao gồm các quản lý và trưởng phòng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ logistics. Cách tiếp cận này đảm bảo thu thập được dữ liệu phản ánh chính xác trải nghiệm thực tế của người dùng, làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố và đánh giá chất lượng.

4.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu Cronbach s Alpha EFA và CFA

Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý qua nhiều bước. Đầu tiên, độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Các thang đo có hệ số Alpha đạt yêu cầu sẽ được tiếp tục sử dụng. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác định các nhóm nhân tố chính từ 26 biến quan sát, giúp rút gọn và nhóm các biến có liên quan. Sau EFA, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được dùng để kiểm định lại sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế. Cuối cùng, mô hình Kano được áp dụng để phân loại các yếu tố dịch vụ, xác định yếu tố nào là "bắt buộc", yếu tố nào tạo ra sự "hấp dẫn", giúp công ty ưu tiên nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết quả chính từ luận văn về chất lượng dịch vụ Indo Trần

Phân tích dữ liệu định lượng đã mang lại những kết quả quan trọng, cung cấp một bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần dưới góc nhìn của khách hàng. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA) đã xác nhận cấu trúc 7 nhân tố như mô hình đề xuất là phù hợp. Đáng chú ý, nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc xác định mức độ hài lòng chung mà còn đi sâu phân tích tác động của từng yếu tố. Việc áp dụng mô hình Kano đã chỉ ra những thuộc tính dịch vụ nào là "phải có" để tránh gây bất mãn và những thuộc tính nào là yếu tố "hấp dẫn" để tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh. Những phát hiện này là cơ sở thực tiễn vững chắc cho các hàm ý quản trị.

5.1. Xác định các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng

Kết quả phân tích cho thấy cả 7 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Indo Trần. Trong đó, các yếu tố thuộc nhóm Chất lượng cung cấp dịch vụ (như an toàn hàng hóa, năng lực vận chuyển) và Thời gian (giao hàng đúng hẹn) được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất. Đây là những yếu tố cơ bản, cốt lõi của ngành giao nhận và vận chuyển. Tiếp đến là các yếu tố liên quan đến tương tác con người như Chất lượng liên lạc (thái độ nhân viên) và Chất lượng tiếp nhận (xử lý vấn đề phát sinh). Các yếu tố như Chất lượng thông tin và Hình ảnh/Danh tiếng cũng có vai trò đáng kể trong việc củng cố niềm tin và sự gắn kết lâu dài của khách hàng với công ty Indo Trần.

5.2. Phân loại thuộc tính dịch vụ theo mô hình Kano

Việc áp dụng mô hình Kano mang lại những hiểu biết sâu sắc. Một số thuộc tính được xếp vào nhóm "Phải có" (Must-be), chẳng hạn như "vận chuyển an toàn và đảm bảo hàng hóa". Nếu không đáp ứng được, khách hàng sẽ rất bất mãn. Các thuộc tính khác thuộc nhóm "Một chiều" (One-dimensional), ví dụ như "thời gian vận chuyển theo yêu cầu". Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng hài lòng. Đặc biệt, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố "Hấp dẫn" (Attractive), như "phát triển phần mềm tra cứu, theo dõi hàng hóa trên điện thoại". Những yếu tố này nếu có sẽ tạo ra sự thích thú vượt trội, nhưng nếu không có cũng không gây bất mãn. Đây chính là cơ hội để Indo Trần tạo ra sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ logistics của mình.

VI. Hàm ý quản trị Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đã đưa ra các hàm ý quản trị và đề xuất những giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra mà còn hướng đến việc phát huy các điểm mạnh và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Trọng tâm của các đề xuất là lấy khách hàng làm trung tâm, cải tiến liên tục quy trình và đầu tư vào con người cũng như công nghệ. Việc áp dụng các giải pháp này được kỳ vọng sẽ giúp Indo Trần không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị thế trên thị trường giao nhận và vận chuyển đầy cạnh tranh.

6.1. Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh

Luận văn đề xuất một loạt giải pháp đồng bộ. Trước hết, cần ưu tiên củng cố các yếu tố "Phải có" như đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hàng hóa và tuân thủ thời gian cam kết. Thứ hai, cần cải thiện hiệu suất của các yếu tố "Một chiều" bằng cách đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng xử lý vấn đề. Thứ ba, công ty nên đầu tư có chọn lọc vào các yếu tố "Hấp dẫn" như phát triển ứng dụng di động để theo dõi đơn hàng, cung cấp các báo cáo phân tích logistics cho khách hàng. Ngoài ra, việc xây dựng một hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống sẽ giúp công ty liên tục điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

6.2. Hạn chế của nghiên cứu và các hướng phát triển tiếp theo

Luận văn cũng thẳng thắn nhìn nhận những hạn chế nhất định. Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại công ty Indo Trần và dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2017-2019, do đó tính khái quát hóa có thể bị hạn chế. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều công ty logistics khác trong nước để có một so sánh đối chứng. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về tác động của quá trình chuyển đổi số đến chất lượng dịch vụ logistics hoặc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Những nghiên cứu này sẽ tiếp tục đóng góp vào cả lý luận học thuật và thực tiễn quản trị cho ngành logistics Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics đóng vai trò huyết mạch trong chuỗi giá trị toàn cầu, kết nối trực tiếp các hoạt động sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa. Tại Việt Nam, theo Báo cáo Chỉ số Hiệu quả Logistics (LPI) do Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, Việt Nam xếp vị trí 39 trên tổng số 160 quốc gia với điểm số 3.00, ghi nhận mức cải thiện đáng kể nhưng vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các quốc gia trong khu vực ASEAN. Trong bối cảnh thực thi các cam kết gia nhập WTO theo văn kiện cam kết số WT/ACC/VNM/48/Add.2 cho phép thành lập doanh nghiệp logistics 100% vốn nước ngoài, các doanh nghiệp logistics nội địa buộc phải tái cấu trúc năng lực cạnh tranh. Thực tế cho thấy hơn 85% doanh nghiệp logistics tại Việt Nam hiện nay hoạt động ở quy mô nhỏ lẻ, chủ yếu cung cấp dịch vụ logistics tự cấp (1PL) hoặc dịch vụ bên thứ hai (2PL), trong khi phân khúc dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) có giá trị gia tăng cao lại do các tập đoàn đa quốc gia chiếm lĩnh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Giao nhận và Vận chuyển Indo Trần (ITL) – một trong những đơn vị 3PL hàng đầu tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics, phân tích và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp B2B, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp quản trị khả thi. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ logistics cốt lõi như vận tải nội địa, thủ tục hải quan và giao nhận hàng hóa quốc tế của Công ty Indo Trần trong giai đoạn 2017 - 2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp bộ chỉ số đo lường hiệu quả vận hành, hỗ trợ doanh nghiệp nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên trên 98% và giảm thiểu 25% các khiếu nại liên quan đến chứng từ giao nhận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của ba nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại:

Thứ nhất, mô hình chất lượng dịch vụ logistics của Thai V.V (2013) được kế thừa và phát triển từ mô hình ROPMIS (Thai & Grewal, 2007). Khung lý thuyết này phân rã chất lượng dịch vụ logistics thành 7 thành phần cấu trúc bao gồm: Chất lượng liên lạc (Contact Quality - PCQ), Chất lượng thông tin (Information Quality - IQ), Chất lượng tiếp nhận dịch vụ (Order Handling Quality - OHQ), Chất lượng dịch vụ cung cấp (Physical Distribution Service Quality - PDSQ), Thời gian (Timeliness - TL), Hình ảnh và danh tiếng (Image & Reputation - IR), và Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility - SR).

Thứ hai, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) được vận dụng để nhận diện các sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ bàn giao qua 5 khía cạnh cốt lõi: Tính hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Thứ ba, mô hình phân loại chất lượng Kano (Kano et al., 1984) được kết hợp nhằm phân loại các thuộc tính dịch vụ theo mức độ tác động phi tuyến tính đến tâm lý khách hàng, chia thành ba nhóm trọng yếu: Nhóm thuộc tính phải có (Must-be Quality), Nhóm thuộc tính một chiều (One-dimensional Quality) và Nhóm thuộc tính hấp dẫn (Attractive Quality).

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm nền tảng về dịch vụ logistics căn cứ theo Điều 233 Luật Thương mại năm 2005, các tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 và quy tắc 7Rs trong logistics của Coyle et al. (1992) bao gồm: đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng khách hàng và đúng chi phí.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 chuyên gia là các trưởng phòng xuất nhập khẩu và quản lý logistics tại các doanh nghiệp đối tác đang sử dụng dịch vụ của Indo Trần. Mục đích là điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo nháp ban đầu thành thang đo chính thức gồm 7 nhóm nhân tố với 26 biến quan sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, từ mức 1 đại diện cho "Rất không hài lòng/Rất không đồng ý" đến mức 5 đại diện cho "Rất hài lòng/Rất đồng ý".

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức tiến hành khảo sát với kích thước mẫu thu thập hợp lệ là 215 khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện có định hướng được áp dụng nhằm tiếp cận đúng các đối tượng trực tiếp tham gia đặt dịch vụ và giám sát quy trình giao nhận.

Lý do lựa chọn các phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS và AMOS bao gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu đạt ngưỡng trên 0.70) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.30) để loại bỏ các biến rác; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax nhằm xác định cấu trúc các nhóm nhân tố phù hợp với điều kiện thực tế (KMO đạt từ 0.50 đến 1.00, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với p < 0.05); Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm tra độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo; Cuối cùng là phương pháp phân tích ma trận Kano nhằm tính toán hệ số gia tăng sự hài lòng và hệ số giảm sự bất mãn, giúp lượng hóa chính xác thứ tự ưu tiên đầu tư cho từng thuộc tính dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả và kiểm định dữ liệu định lượng trên mẫu khảo sát 215 khách hàng doanh nghiệp của Indo Trần mang lại những phát hiện then chốt sau:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ 7 nhóm nhân tố đều đạt độ tin cậy rất cao, dao động từ 0.785 đến 0.892. Cụ thể, thang đo Chất lượng dịch vụ cung cấp đạt hệ số 0.892, Chất lượng liên lạc đạt 0.864, Thời gian đạt 0.843 và Chất lượng thông tin đạt 0.831. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích xuất được 7 nhân tố tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.0 với tổng phương sai trích đạt 64.28%, giải thích tốt biến thiên của tổng thể dữ liệu.

Thứ hai, kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân loại ma trận Kano đã chỉ ra sự phân hóa rõ rệt giữa các thuộc tính dịch vụ:

• Thuộc tính Thời gian (TL) và Chất lượng dịch vụ cung cấp (PDSQ) được xác định là các "Thuộc tính phải có" và "Thuộc tính một chiều". Khảo sát cho thấy khi tỷ lệ giao hàng trễ hẹn tăng lên khoảng 3%, chỉ số bất mãn của khách hàng tăng mạnh tới 48.5%. Độ an toàn của hàng hóa đạt tỷ lệ đánh giá hài lòng 92.4%, đóng vai trò là điều kiện tiên quyết để duy trì hợp đồng dịch vụ.
• Thuộc tính Chất lượng thông tin (IQ) và Chất lượng liên lạc (PCQ) được định vị là các "Thuộc tính hấp dẫn". Việc doanh nghiệp ứng dụng phần mềm tra cứu trực tuyến (Track & Trace) và hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử giúp chỉ số gia tăng sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 36.8%, tạo nên ưu thế cạnh tranh khác biệt rõ rệt so với các đối thủ nội địa.

Thứ ba, phân tích kết quả kinh doanh của Indo Trần giai đoạn 2017 - 2019 cho thấy doanh thu tăng trưởng bình quân khoảng 18.2% mỗi năm, tuy nhiên chi phí vận hành dịch vụ và xử lý phát sinh khiếu nại cũng tăng tương ứng 13.5%, phản ánh những điểm nghẽn cục bộ trong khâu quản trị chất lượng tiếp nhận đơn hàng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh chân thực các quy luật quản trị trong ngành dịch vụ logistics. Khi biểu diễn kết quả phân tích thông qua biểu đồ phân tán ma trận Kano (với trục hoành thể hiện mức độ đáp ứng tính năng và trục tung thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng), có thể thấy rõ các yếu tố cốt lõi như an toàn phương tiện và độ chính xác của thủ tục hải quan tập trung tại góc phần tư bắt buộc. Khách hàng B2B mặc định các tiêu chí này phải được hoàn thành tuyệt đối; việc hoàn thành tốt không làm tăng đột biến sự thỏa mãn, nhưng bất kỳ sai sót nào dù nhỏ cũng dẫn đến việc cắt đứt quan hệ đối tác.

So sánh với các nghiên cứu của Mentzer et al. (2001) tại thị trường Bắc Mỹ và Thai V.V (2013) tại Singapore, nghiên cứu tại Indo Trần cho thấy khách hàng Việt Nam có mức độ nhạy cảm cao hơn đối với sự hỗ trợ linh hoạt của nhân viên hiện trường khi xảy ra tình huống khẩn cấp (hệ số tác động đạt 0.312). Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ các rủi ro đặc thù về hạ tầng giao thông đường bộ và sự thay đổi thường xuyên của các thông tư, quy định hải quan tại các cảng biển. Khi dữ liệu được tổng hợp qua bảng phân bổ mức độ tác động, yếu tố danh tiếng thương hiệu và trách nhiệm xã hội tuy có tác động tích cực nhưng trọng số giải thích chỉ chiếm khoảng 8.5% trong quyết định tái ký hợp đồng của doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, bốn nhóm giải pháp quản trị chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Indo Trần:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và số hóa toàn diện quy trình chuỗi cung ứng. Ban Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Khối Vận hành triển khai hệ thống quản lý vận tải (TMS) và hệ thống quản lý kho hàng (WMS) thế hệ mới tích hợp định vị GPS theo thời gian thực. Mục tiêu cụ thể là rút ngắn 45% thời gian tra cứu hành trình và xử lý chứng từ điện tử cho khách hàng. Lộ trình thực hiện diễn ra trong vòng 6 tháng đầu năm, với chỉ tiêu 100% đơn hàng xuất nhập khẩu được giám sát tự động trên ứng dụng di động.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận dịch vụ và thiết lập cơ chế phản hồi khẩn cấp 24/7. Phòng Chăm sóc Khách hàng chịu trách nhiệm ban hành bộ tiêu chuẩn phản hồi thông tin: cam kết xử lý các yêu cầu báo giá trong vòng 30 phút và giải quyết dứt điểm các khiếu nại phát sinh về hàng hóa trong tối đa 24 giờ. Chỉ tiêu định lượng là nâng tỷ lệ phản hồi kịp thời đạt 99% trong vòng 3 tháng tới.

Thứ ba, mở rộng năng lực đội xe và tối ưu hóa điều độ luồng phương tiện. Phòng Vận tải và Khai thác cảng chủ trì tái cơ cấu mạng lưới phương tiện xe đầu kéo, xe tải trung chuyển, đồng thời ký kết thỏa thuận đối tác chiến lược với các đơn vị vận tải vệ tinh. Mục tiêu duy trì tỷ lệ xe sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tăng đột biến vào mùa cao điểm đạt trên 95%, giảm tỷ lệ giao hàng chậm trễ xuống dưới mức 1.5% trong vòng 9 tháng.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa phục vụ của đội ngũ nhân sự. Ban Nhân sự tổ chức định kỳ các khóa đào tạo chuyên sâu về thủ tục hải quan điện tử, kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và các chứng chỉ logistics quốc tế (như chứng chỉ FIATA) cho tối thiểu 80% nhân viên hiện trường trong thời hạn 12 tháng, nhằm giảm 30% sai sót chứng từ khai báo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn thạc sĩ này mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Thứ nhất, Ban Tổng Giám đốc và các nhà quản trị điều hành tại các doanh nghiệp 3PL: Luận văn cung cấp khung đo lường thực tế với 26 tiêu chí định lượng, hỗ trợ ban lãnh đạo tái thẩm định hiệu quả của các phòng ban chức năng, nhận diện chính xác các nút thắt dịch vụ và tối ưu hóa ngân sách đầu tư vào công nghệ quản lý vận tải.

Thứ hai, Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng và chuyên viên quản lý chất lượng logistics: Cung cấp phương pháp ứng dụng ma trận Kano để phân loại nhu cầu đối tác B2B, từ đó thiết lập các chỉ số KPI vận hành chuẩn xác, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu và gia tăng giá trị vòng đời dịch vụ.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng: Tài liệu là một case study thực nghiệm điển hình về việc kết hợp linh hoạt mô hình thang đo Thai V.V (2013), phân tích đa biến EFA/CFA và mô hình Kano trong bối cảnh thị trường logistics tại một quốc gia đang phát triển.

Thứ tư, Các nhà hoạch định chính sách thuộc Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) và cơ quan quản lý thương mại: Nắm bắt các rào cản thực tế về thủ tục hải quan và hạ tầng vận tải mà doanh nghiệp đang gặp phải, làm cơ sở xây dựng các quy chuẩn chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc gia phù hợp với xu thế hội nhập.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao mô hình chất lượng dịch vụ của Thai V.V (2013) được lựa chọn thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?

Mô hình SERVQUAL gốc chỉ tập trung vào 5 khía cạnh dịch vụ chung, thường bộc lộ hạn chế khi đo lường các đặc thù kỹ thuật phức tạp của chuỗi cung ứng. Mô hình của Thai V.V (2013) được phát triển trực tiếp từ bối cảnh ngành giao nhận vận tải khu vực Đông Nam Á, tích hợp sâu các biến số quan trọng như chất lượng thông tin điện tử, năng lực tiếp nhận đơn hàng và năng lực cung cấp phương tiện thực tế.

Việc kết hợp mô hình Kano vào phân tích mang lại lợi ích cụ thể gì cho doanh nghiệp?

Mô hình Kano giúp lượng hóa mối quan hệ phi tuyến tính giữa mức độ hoàn thành thuộc tính dịch vụ và tâm lý khách hàng. Thông qua hệ số gia tăng sự thỏa mãn và giảm sự bất mãn, doanh nghiệp xác định được chính xác đâu là yếu tố bắt buộc phải duy trì (như an toàn hàng hóa) và đâu là yếu tố tạo đột phá cạnh tranh (như phần mềm theo dõi lộ trình trực tuyến).

Thách thức lớn nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Indo Trần giai đoạn nghiên cứu là gì?

Thách thức lớn nhất là việc kiểm soát thời gian giao hàng và sự đồng bộ thông tin trong các giai đoạn cao điểm xuất nhập khẩu. Biến động về thời gian làm thủ tục thông quan tại cảng và tình trạng quá tải hạ tầng giao thông đường bộ thường gây áp lực lớn lên cam kết thời gian giao hàng, đòi hỏi công ty phải số hóa quy trình theo dõi liên tục.

Kích thước mẫu 215 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu B2B không?

Kích thước mẫu 215 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của phân tích đa biến. Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair et al., số lượng quan sát tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (26 biến nhân 5 bằng 130 mẫu). Do đó, cỡ mẫu 215 đối tác doanh nghiệp đảm bảo độ tin cậy thống kê, phản ánh đại diện cho tập khách hàng sử dụng dịch vụ 3PL.

Các doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ có thể áp dụng các khuyến nghị từ luận văn không?

Các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ hoàn toàn có thể áp dụng linh hoạt bộ giải pháp này, đặc biệt là quy trình chuẩn hóa chăm sóc khách hàng và ứng dụng các nền tảng công nghệ điện toán đám mây với chi phí thấp. Việc ưu tiên hoàn thiện các thuộc tính cốt lõi sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực và nâng cao sức cạnh tranh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics thông qua việc tích hợp thang đo 7 nhân tố của Thai V.V (2013) và mô hình phân loại kỳ vọng Kano.
• Nghiên cứu thực chứng thành công trên mẫu 215 khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Indo Trần, khẳng định độ tin cậy và giá trị hội tụ của mô hình phân tích với tổng phương sai trích đạt 64.28%.
• Xác định Thời gian và Chất lượng cung cấp dịch vụ là các yếu tố cốt lõi bắt buộc, trong khi Chất lượng thông tin số hóa là đòn bẩy tạo sự hài lòng vượt bậc cho đối tác.
• Đề xuất đồng bộ 4 giải pháp quản trị mang tính hành động cao về công nghệ, quy trình, phương tiện và đào tạo nhân sự với mục tiêu nâng tỷ lệ giao hàng đúng hẹn lên trên 98%.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô khảo sát trên toàn quốc và tích hợp thêm các chỉ số đánh giá logistics xanh (Green Logistics) cùng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong dự báo chuỗi cung ứng.

Công trình nghiên cứu đóng góp một khung đánh giá thực tiễn vững chắc, giúp các nhà quản trị logistics nhanh chóng nhận diện điểm nghẽn và tối ưu hóa năng lực phục vụ. Doanh nghiệp và quý độc giả quan tâm có thể khai thác toàn bộ bộ công cụ khảo sát và khung dữ liệu phân tích trong luận văn để ứng dụng trực tiếp vào quá trình chuẩn hóa chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 nêu tổng quát các lý thuyết có liên quan, song song trình bày khái quát các mô hình lý thuyết nền và tông hợp những nghiên cứu thực tiễn trong phân tích chất lượng dịch vụ logistics.1 TONG QUAN VE CHAT LUQNG DICH VU 1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ a. Khái niệm về dịch vụ Nếu hàng hóa được xem là sản phẩm hữu hình thì dịch vụ được đưa vào loại sản phẩm vô hình, và đặc điểm để nhận biết sản phẩm đặc biệt này thông. qua các hình thức trao đi, truyền đạt thông tin và trải nghiệm cảm nhận. Trong đó, điều tạo nên đặc điểm nồi bật của sản phẩm dịch vụ chính là việc người trải nghiệm dịch vụ chỉ có thể nhận xét, đánh giá toàn bộ chất lượng, giá trị của dịch vụ mang lại khi đã mua và sử dụng dịch vụ đó.

Có rất nhiều góc độ và quan điểm tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong đó: Theo Zeithaml thi “Dich vy là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 1984). Trên cơ sở các quan điểm khác nhau đã nêu trên, nghiên cứu có thể rút ra và khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ được xem là sản phẩm của quá trình lao động, không tồn tại dưới bất kì dạng vật chất nào và do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích thỏa mãn các nhu cầu cho bên được cung cấp. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với bản chất chủ yếu mang tính vô hình. Chính vì vậy, dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường.

Tính vô hình của dịch vụ Nghiên cứu của Regan đã chỉ ra: “Tính vô hình được xem là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ và ở đó dịch vụ được xem là các hoạt động, lợi ích mà khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy được. Bén canh d6, theo (Levitt, 1981), (Darby va Kami, 1973) va (Zeithaml, 1981) cho rằng: “đặc tính vô hình được xem như phương tiện để khách hàng có thể phân biệt được giữa các sản phẩm vật chất khác va dịch vụ, không như các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ bản chất không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua”. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm của dịch vụ ngay khi nhận được sự cung cấp và đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Vì dich vụ mang tính chất vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm.

thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Bowen, 1990).