mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương | nay sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các khái niệm liên quan dịch vụ, dịch vụ y tế, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thới chương này cũng đưa ra một mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng.
hóa hay hệ thống cung cắp dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính, dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2003), dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương. 10 Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong đó, "quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác iến đổi đầu vào thành đầu ra”. KHAI NIEM VE CHUNG NGUA, VACCIN: 1.
Chủng ngừa là gì? Chủng ngừa còn gọi là tiêm chủng hay tiêm ngừa là một biện pháp phòng bệnh hiệu quả được thực hiện bằng cách đưa vaccin vào cơ thể người chưa từng bị nhiễm bệnh và hệ thống miễn dịch còn nguyên vẹn để kích thích cơ thể sản xuất kháng thể chống lại vi sinh vật trước khi chúng gây bệnh cho cơ thể. Thuốc chủng ngừa được gọi là vaccin. Vaccin là gì? 'Vaccin là những chế phẩm được làm từ chính vi sinh vật (hoặc từ một phần cấu trúc) đã bị chết hoặc đã bị làm yếu đi. Vì vậy, vaccin không có khả năng gây bệnh cho con người.
DỊCH VỤ Y TE 1. Định nghĩa Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh (Bệnh viện.), phòng bệnh (Trung tâm y tế dự phòng. dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp. Đặc điểm dịch vụ y tế Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yế tố “thất bại thị trường”, cụ thể: ll - Thị trường y tế không phải là thị trường tự do.
~ Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện. - Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. ~ Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt. Dịch vụ tiêm ngừa là một phần của dịch vụ y tế nên cũng mang màu sắc của dịch vụ y tế.
SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Định nghĩa sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Theo Tse và Wilson (1988). sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thê hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với 1 sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Terrence Leevesque va Gordon H.G Me Dougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó. sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Theo Zeithaml va Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
sự hai lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tỉn bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng mà những gì dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng cuả người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính công. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo Zeithaml va Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của các nhân tố chủ yếu sau: chất lượng dịch vụ (service quality), chất lượng sản phẩm (product quality), gía cả (price), nhân tố hoàn cảnh (situational factors), nhân tố cá nhân (personal factors).
Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng và giá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là một đầu vào quan trọng cho sự hài lòng. của khách hàng, “Czonin và Taylor (1992) d& thuc hiện nghiên cứu thực nghiệm và cho thấy chất lượng là lền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng”. 13 Giá trị cũng có tác động mạnh mé vao su hai long, “Kotler (2001) phat hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị.
Nhiều nghiên cứu khác đã đo lường và xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng”. Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCD, “Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ESC, “Chỉ số hài lòng của khách hàng Singapore" (CSISG), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh” (NCIS - UK), đều nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc của 3 thành phần chính là “sự mong đợi của khách hàng” (Customer expectation), “Chất lượng cảm nhận” (Perceived quality), “Giá trị cảm nhận” (Perceived value). Các mô hình đo lường sự hài lòng. 'Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với iệc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998). Chỉ số này có thê thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và 14 chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) dic tung của sản phẩm hodc dich vu. Su hai long khéch hang (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hang (customer complaints). Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACS)), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.