Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng quan hệ; các động lực tạo nên quan hệ; động cơ học tập; kết quả học tập; mối quan hệ giữa các động lực tạo nên quan hệ với chất lượng quan hệ; mối quan hệ giữa chất lượng quan hệ với động cơ học tập và kết quả học tập của sinh viên. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI ĐÀ LẠT Với khí hậu trong lành, ôn hòa, cảnh quan tươi đẹp, tĩnh lặng, Đà Lạt rất phù hợp với sinh hoạt trí thức, văn hóa. Nếp sống của Đà Lạt luôn bình yên, ít biến động bởi những biến cố chính trị, ít bị cuốn hút bởi những tệ nạn xã hội, rất thuận lợi cho việc nghiên cứu và học tập.
Đà Lạt được biết đến với 02 trường đại học tổng hợp đó là Đại học Đà Lạt được thành lập từ năm 1976 và Đại học Yersin Đà Lạt được thành lập từ năm 2004. Đây là các trường đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, cụ thể Đại học Đà Lạt có 18 khoa, Đại học Yersin Đà Lạt có 09 khoa với nhiều loại hình đào tạo: từ khoa học cơ bản đến các ngành kinh tế, khoa học kỹ thuật, công nghệ và một số ngành khoa học xã hội và nhân văn khác. Tuy chỉ có 02 trường đại học tổng hợp nhưng tổng số các ngành học của 02 trường đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu đào tạo của xã hội, thu hút một số lượng lớn sinh viên đến từ các tỉnh phía Bắc, miền Trung, Tây Nguyên, Nam Trung Bộ và miền Đông Nam Bộ.1 Trường Đại học Đà Lạt Trường Đại học Đà Lạt là một trường công lập được thành lập theo quyết định số 426/TTg ngày 27 tháng 10 năm 1976 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Cơ sở tiền thân của trường là Viện đại học Đà Lạt, một trường học tư thục thành lập thời kỳ chính quyền miền Nam trước 30 tháng 4 năm 7 1975, được bắt đầu đào tạo đại học từ niên khóa 1958 – 1959.
Tính từ thời điểm này, đến nay trường Đại học Đà Lạt đã trải qua chặng đường hơn 50 năm hình thành và phát triển. Từ một trường ban đầu mang tính chất một trường đại học tổng hợp đến nay trường Đại học Đà Lạt đã trở thành một trường đa ngành, đa lĩnh vực, bao gồm 52 ngành đào tạo thuộc các khối ngành khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, kinh tế, kỹ thuật công nghệ và sư phạm với 05 bậc đào tạo: Tiến sĩ, Thạc sĩ, Đại học, Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp. Cùng với đào tạo tại chỗ, nhà trường liên kết với 31 cơ sở đào tạo ở các Tỉnh khu vực Tây nguyên, duyên hải Nam Trung bộ và Đông Nam bộ để đào tạo không chính quy. Từ năm học 1994-1995 trường đã tiến hành đào tạo theo tín chỉ và thi trắc ngiệm khách quan kết hợp với thi tự luận.
Tổng số sinh viên đã tốt nghiệp của 28 khóa tính từ sau ngày tổ quốc thống nhất đến nay là hơn 30. Tổng số sinh viên trong năm học 2012-2013 là 26.500, trong đó sinh viên đại học chính quy là 9. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo khá khang trang với khuôn viên rộng khoảng 38 ha và hơn 40 tòa nhà lớn nhỏ ẩn mình dưới nhiều loại thảo mộc khu vực Nam Tây nguyên. Chiến lược phát triển của trường Đại học Đà Lạt đến năm 2020 là ổn định quy mô đào tạo khoảng hơn 30.000 sinh viên trong mỗi năm học, tăng cường đào tạo Nghiên cứu sinh và thu hút sinh viên nước ngoài đến học tập; là trung tâm chuyển giao công nghệ góp phần phát triển kinh tế xã hội khu vực Tây nguyên, duyên hải Nam Trung bộ và Đông Nam bộ.2 Trường Đại học Yersin Đà Lạt Năm 2001, tập thể các nhà giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, nhà đầu tư có tâm huyết với sự nghiệp "Trồng người" có ý tưởng thành lập trường Đại học Yersin Đà Lạt trên địa bàn thành phố Đà Lạt và đã cùng nhau góp vốn liếng, công sức, trí tuệ để xây dựng nên ngôi trường này.
Đến ngày 01 tháng 10 năm 2004, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 175/2004/QĐ-TTg thành lập trường Đại học Yersin Đà Lạt. Nhà trường đã tổ chức lễ công bố quyết định này vào ngày 27/12/2004 và lấy 8 ngày 27/12 hàng năm là ngày truyền thống của trường. Trường Đại học Yersin Đà Lạt được thành lập là cơ sở đào tạo đại học ngoài công lập đầu tiên trên vùng đất Tây Nguyên. Sau 8 năm hoạt động, Trường đã và đang đào tạo trên 4.000 sinh viên, trong đó, khoảng 2.500 sinh viên đã tốt nghiệp.
Trường hiện có 8 khoa, đào tạo cử nhân các ngành kiến trúc, mỹ thuật công nghiệp, điều dưỡng, kinh tế, khoa học kỹ thuật, công nghệ và một số ngành khoa học xã hội và nhân văn với 02 bậc đào tạo: đại học và cao đẳng. Chiến lược phát triển và tầm nhìn đến năm 2020 Trường nhắm đến 4 mục tiêu cơ bản: - Mở rộng ngành nghề đào tạo, đặc biệt chú trọng những ngành mang tính đặc thù là thế mạnh của Trường. - Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ. - Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu đào tạo khoa học và chuyển giao công nghệ.
- Phát triển đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các cán bộ giảng dạy cả về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ 2.1 Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ bắt đầu với Dwyer và Oh (1987) và được hình thành bởi Crosby & ctg (1990). Nghiên cứu này khởi đầu cho một loạt các bài báo khoa học về khái niệm chất lượng mối quan hệ. Cho đến năm 1995, các nghiên cứu về vấn đề này vẫn rất ít nhưng đã bắt đầu có nhiều nhà nghiên cứu đi sâu phân tích khái niệm này và từ năm 1995 trở đi phát triển một loạt các nghiên cứu về chất lượng quan hệ trong lĩnh vực tiếp thị (Athanasopoulou, 2009). 9 Jarvelin và Lehtinen (1996) cho rằng chất lượng quan hệ là sự cảm nhận của khách hàng về toàn bộ quan hệ làm thỏa mãn sự kỳ vọng, dự đoán, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Do đó, chất lượng quan hệ là một giá trị vô hình làm tăng thêm giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ và là kết quả của sự trao đổi đáng mong đợi giữa người mua và người bán (Levitt, 1986; Ndubisi & ctg, 2008). Henning-Thurau và Klee (1997) định nghĩa “Chất lượng quan hệ là mức độ phù hợp của một mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Roberts & ctg (2003) cho rằng chất lượng quan hệ khác biệt với chất lượng dịch vụ, chất lượng quan hệ là một yếu tố dự báo tốt hơn về ý định hành vi so với chất lượng dịch vụ. Rosen và Surprenant (1998) kết luận tương tự rằng các thuộc tính mà người ta đánh giá một mối quan hệ không nhất thiết phải tương ứng với các thuộc tính của dịch vụ.
Thật vậy, chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức có thể chưa đạt yêu cầu, nhưng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của tổ chức này là tốt nhất. Chất lượng mối quan hệ giữa giảng viên và sinh viên là một khái niệm còn khá mới mẻ và có rất ít nghiên cứu về vấn đề này. Theo một nghiên cứu của Zhan & Le (2008), người giảng viên, bên trong lớp học hay ngoài lớp học, đều gây một ảnh hưởng lớn trong việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa giảng viên và sinh viên (Barry, 1999; Zhan & Le, 2008). Trong môi trường học tập, yếu tố quan trọng nhất để giảng viên có thể giảng dạy hiệu quả là duy trì và cải thiện mối quan hệ tích cực với sinh viên và cung cấp tài liệu học tập dựa trên nhu cầu và lợi ích của sinh viên (Jones, 2004; Zhan & Le, 2008 ).
Sự hiểu biết sâu sắc hơn của sinh viên có thể đạt được thông qua đối thoại và hợp tác với bạn bè và với giảng viên (Biggs, 1999). Như vậy, có thể nói rằng mối quan hệ giữa giảng viên và sinh viên là cơ sở quan trọng cho công tác giảng dạy và học tập. Quan hệ giữa giảng viên – sinh viên là một phần quan trọng tạo nên môi trường tâm lý – xã hội trong Nhà trường. Đồng thời nó cũng là động lực giúp sinh viên thích học, hoặc là nguyên nhân khiến sinh viên lơ là, bỏ bê việc học.
Giảng viên đối xử bình đẳng với sinh viên là một biểu hiện của 10 sự thân thiện trong quan hệ thầy trò, đồng thời cũng là cơ sở để tạo dựng quan hệ thân thiện giữa sinh viên với nhau.2 Các động lực tạo nên quan hệ (Relational Dynamics) Các nhà nghiên cứu (như Gummesson, 1987; Henning-Thurau & ctg, 2002; Wong và Sohal, 2002) đã dẫn ra các động lực tạo nên quan hệ khác nhau. Cụ thể hơn, các động lực tạo nên quan hệ đã được xác định bao gồm sự đồng cảm (Ndubisi, 2004; Yau & ctg, 2000; Ndubisi & ctg, 2008), sự tin cậy (Morgan và Hunt, 1994, Wong và Sohal, 2002; Selnes, 1998; Ndubisi & ctg, 2008), sự giao tiếp (Sharma và Patterson, 1999; Palmatier & ctg, 2006; Ndubisi & ctg, 2008), xử lý xung đột (Dyer và Song, 1997; Song & ctg, 2000; Ndubisi & ctg, 2008) và đáp ứng cá nhân (Berry, 1995; Gordon & ctg, 1998; Ndubisi & ctg, 2008). Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này sẽ xét đến các động lực tạo nên quan hệ bao gồm Sự tin tưởng, Sự cam kết, Sự đồng cảm, Quan hệ giao tiếp, Xử lý xung đột và Đáp ứng cá nhân và xem xét ảnh hưởng của chúng đến Chất lượng mối quan hệ giữa giảng viên và sinh viên.1 Sự tin tưởng (Trust) Sự tin tưởng được định nghĩa là sự sẵn sàng dựa vào một đối tác đáng tin cậy (Moorman & ctg, 1993; Ndubisi & ctg, 2008). Schurr và Ozanne (1985) định nghĩa sự tin tưởng là niềm tin đối với lời nói hoặc lời hứa của đối tác và do đó sẽ thực hiện nghĩa vụ của mình trong mối quan hệ này.
Nhìn chung, sức mạnh và chất lượng của một mối quan hệ là dựa trên mức độ tin tưởng - mức độ tin cậy càng cao, mối quan hệ càng bền chặt (Ndubisi & ctg, 2008).