Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều quan điểm và khái niệm của dịch vụ, trong đó khái niệm phổ biến sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Ngoài ra dịch vụ còn được định nghĩa theo một quan điểm khác là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Hay theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại.
Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy … trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu thuật. Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau.
Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp. Ví 5 dụ như đối với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn, pháp luật … tính hiện hữu gần như bằng không. Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện … thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn. Tóm lại, với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hang có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ sản phẩm của mình.
- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do dịch vụ được thể hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, yếu tố con người là chủ đạo trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khan trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ. - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: trong hầu hết các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự tiêu dung của khách hang. Nếu chưa có khách hàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dung dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”. Với đặc điểm này doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hang. Ví dụ: với dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc của người thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hang, hai hoạt động này đi liền và nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng. Tuy nhiên việc quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ như các hàng hoá khác.
- Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ được, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Với đặc điểm này doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có 6 thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi có thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh các nghành dịch vụ có liên quan đến nhau.
Dịch vụ chuyển phát nhanh Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Chuyển phát nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ kèm theo “thời gian cam kết”. Thuật ngữ trong nghành gọi là “thời gian toàn trình”, đây là khoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hang hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ giao nhận. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định.
Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định. Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Có nhiều trường hợp thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dán tem có đến hay không.
Cho nên, tuy thư tem đã là một quy trình xác định và tỉ lệ mất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh. Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi một giấy báo tới người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng. Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển 7 mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để phát hàng. Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi) v.
Ngày nay dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên rất phổ biến trong đời sống của mỗi người, giúp cho việc vận chuyển và trao đổi hàng hóa trở nên thuận tiện rất nhiều. Các phương tiện hỗ trợ cho việc chuyển phát nhanh chủ yếu là xe máy, ô tô, máy bay. Xe máy thường được dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏ là xe thư báo - dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng, ô tô lớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận, máy bay dùng đối với các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác. Dịch vụ chuyển phát nhanh có các điểm chính sau: Thứ nhất, tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong quá trình sản xuất Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung.
Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy chuyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dung của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo đảm về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm. Thứ hai, tính vô hình của sản phẩm dịch vụ chuyển phát Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin chuyển phát khách hang không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy 8 như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người gửi đến người nhận. Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà nghành chuyển phát buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mãn nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm của nghành chuyển phát nhanh được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các nghành khác. Do vậy sản phẩm của chuyển phát mang tính chất vô hình.