Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 2017-2021

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân.

• Tác giả: Kim Thị Lý
• Người hướng dẫn: TS. Kim Hương Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. So sánh các sản phẩm ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử
• 1.8. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.9. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
• 1.10. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Xuân trong những năm gần đây
• 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân
• 2.6. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại chi nhánh
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021
• 2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân
• 2.8.1. Nhân tố khách quan ngoài chi nhánh
• 2.8.2. Nhân tố chủ quan trong chi nhánh
• 2.9. Đánh giá chung về kết quả thu được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
• 2.9.1. Kết quả đạt được
• 2.9.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân
• 3.2. Cơ hội và thách thức
• 3.3. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thanh Xuân
• 3.4. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
• 3.5. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2030
• 3.6. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân
• 3.7. Giải pháp chung đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.8. Giải pháp tại chi nhánh Thanh Xuân
• 3.9. Một số kiến nghị
• 3.9.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.9.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại BIDV Thanh Xuân. Sự phát triển của NHĐT không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, BIDV Thanh Xuân đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT đa dạng, từ chuyển tiền trực tuyến đến thanh toán hóa đơn, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

BIDV Thanh Xuân đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT từ những năm gần đây, với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến. Sự phát triển này đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân

Mặc dù dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chậm trễ trong giao dịch và sự không đồng bộ giữa các hệ thống vẫn đang là những trở ngại lớn. Để phát triển bền vững, BIDV cần phải tìm ra các giải pháp hiệu quả để khắc phục những vấn đề này.

2.1. Vấn đề bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ NHĐT. BIDV Thanh Xuân cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cấp hệ thống công nghệ

Việc nâng cấp hệ thống công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là một thách thức lớn. BIDV cần có kế hoạch cụ thể để cải thiện hệ thống công nghệ của mình.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân

Để phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV Thanh Xuân cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông là những yếu tố quan trọng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.1. Cải tiến quy trình giao dịch ngân hàng điện tử

Cải tiến quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. BIDV cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

3.2. Tăng cường truyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử

Truyền thông hiệu quả sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHĐT mà BIDV cung cấp. Ngân hàng cần sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để tiếp cận khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Thanh Xuân

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể nhờ vào sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân đạt mức cao. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Kết quả tài chính từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT đã đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của BIDV Thanh Xuân. Ngân hàng cần tiếp tục phát triển để gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ này.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân

Dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp BIDV Thanh Xuân nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV Thanh Xuân cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong những năm tới, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng sản phẩm.

5.2. Tầm nhìn tương lai của ngân hàng điện tử

Tương lai của dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với công nghệ mới và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng cho những thay đổi trong ngành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số ngành tài chính, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt nhằm thay đổi mô hình vận hành truyền thống. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, tổng quy mô hoạt động kinh doanh đến năm 2021 đã vượt mốc 81.000 tỷ đồng, khẳng định vị thế là một trong ba chi nhánh có quy mô lớn nhất toàn hệ thống. Tuy nhiên, sự bùng nổ của các công ty công nghệ tài chính và yêu cầu ngày càng khắt khe từ phía người dùng đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, giải quyết triệt để các hạn chế về lỗi đường truyền hệ thống và rào cản hạn mức giao dịch đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cao cấp.

Luận văn tập trung giải quyết bài toán phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử; phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại chi nhánh; xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hoạt động đến năm 2030.

Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Phạm vi không gian: BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cùng 07 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 5 năm từ năm 2017 đến năm 2021.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện rõ nét qua các chỉ số định lượng: chứng minh vai trò của dịch vụ số trong việc thúc đẩy thu nhập thuần từ phí dịch vụ đạt 264,2 tỷ đồng vào năm 2021, đồng thời nâng cao năng suất lao động bình quân đạt mức kỷ lục 5,8 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế trên mỗi cán bộ nhân viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis (1989) kết hợp cùng Thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991) để làm sáng tỏ cách thức nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng tác động trực tiếp đến ý định hành vi của người dùng. Đồng thời, mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL của Parasuraman cùng các cộng sự được sử dụng để đánh giá các khía cạnh: hiệu quả vận hành, mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng bảo mật và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Luận văn chuẩn hóa các khái niệm trọng tâm:

• Ngân hàng điện tử (E-banking): Phương thức cung ứng dịch vụ tài chính tự động 24/7 qua các phương tiện điện tử căn cứ theo Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước.
• Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking: Các kênh giao dịch trực tuyến qua thiết bị di động thông minh và website với tính năng thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài khoản.
• Công nghệ định danh điện tử e-KYC: Giải pháp xác thực sinh trắc học 100% trực tuyến cho phép mở tài khoản thanh toán từ xa.
• Hệ sinh thái số tích hợp: Nền tảng kết nối trực tiếp với hơn 2.000 dịch vụ công cộng và thương mại điện tử phục vụ thanh toán hóa đơn tự động.

Hệ thống pháp lý làm căn cứ bao gồm Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong ngân hàng và Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của BIDV giai đoạn 2017-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế 400 khách hàng (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức) đang giao dịch tại chi nhánh.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện tại trụ sở chính Hapulico Complex và 07 phòng giao dịch trực thuộc (Royal City, Starlake, Nhân Chính, Thành Công, Nguyễn Chánh, Mỹ Đình, Phạm Hùng). Cỡ mẫu 400 đối tượng đảm bảo độ tin cậy thống kê trên 95%.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích chuỗi thời gian, so sánh tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định kỳ. Dữ liệu khảo sát được lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng và phân tích rủi ro vận hành.
• Lý do lựa chọn: Phương pháp phân tích này giúp nhận diện rõ nét mối quan hệ tương quan giữa mức độ số hóa dịch vụ với sự chuyển dịch cơ cấu thu nhập và chất lượng phục vụ khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 ghi nhận những kết quả ấn tượng:

Thứ nhất, quy mô hoạt động kinh doanh tăng trưởng vượt bậc gắn liền với tiến trình số hóa. Quy mô huy động vốn cuối kỳ năm 2021 đạt 45.872 tỷ đồng, tăng gấp 2,5 lần so với mức 18.872 tỷ đồng của năm 2017. Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2021 đạt 35.941 tỷ đồng, tăng gấp 2,6 lần so với năm 2017 với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 28%, đưa chi nhánh giữ vững vị trí số 1 toàn hệ thống BIDV về quy mô dư nợ.

Thứ hai, cơ cấu thu nhập chuyển dịch tích cực sang mảng dịch vụ phi tín dụng. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2021 đạt 264,2 tỷ đồng, tăng trưởng 42,3% so với năm 2020 (180,6 tỷ đồng) và tăng 146,7% so với năm 2017 (107,1 tỷ đồng). Nhờ đóng góp lớn từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2021 chính thức vượt mốc 1.020 tỷ đồng, tăng trưởng 22% so với năm 2020 và gấp 2,76 lần năm 2017. Năng suất lao động bình quân đạt 5,8 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế/người/năm, dẫn đầu toàn hệ thống BIDV.

Thứ ba, sự bứt phá của các sản phẩm số chủ lực. Chi nhánh đã triển khai thành công ứng dụng BIDV SmartBanking thế hệ mới hợp nhất kênh Web và Mobile, tích hợp e-KYC, Smart OTP và bàn phím thông minh Smart Keyboard. Dịch vụ BIDV i-Bank cho khách hàng doanh nghiệp mở rộng tính năng phân quyền duyệt lệnh và thanh toán theo bảng kê tự động.

Thứ tư, kiểm soát chất lượng tín dụng an toàn tuyệt đối. Tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh giảm sâu từ 1,01% năm 2017 xuống còn 0,06% năm 2021 (tương ứng 20 tỷ đồng), nợ nhóm 2 chỉ chiếm 0,10%, phản ánh quy trình thẩm định và quản trị rủi ro thanh toán điện tử vận hành chặt chẽ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tạo nên sự tăng trưởng vượt bậc đến từ định hướng chiến lược sáng tạo với phương châm hành động độc đáo của ban lãnh đạo chi nhánh. Đội ngũ 195 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao với 100% tốt nghiệp đại học và 30% sở hữu bằng thạc sĩ là nhân tố then chốt giúp tối ưu hóa công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng số.

Kết quả nghiên cứu tại BIDV Thanh Xuân hoàn toàn tương đồng với các kết luận của Mashali (2020) và Rabiu ID (2019) khi khẳng định các kênh ngân hàng trực tuyến và thiết bị chấp nhận thanh toán tác động thuận chiều mạnh mẽ đến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đồng thời, mô hình phát triển tại chi nhánh khắc phục được các nhược điểm về độ đa dạng sản phẩm và tâm lý e ngại bảo mật từng được chỉ ra trong nghiên cứu của Trần Huyền Trân (2020) tại Agribank Phú Yên.

Trong các báo cáo phân tích, dữ liệu nghiên cứu được minh họa trực quan qua biểu đồ cơ cấu tín dụng với tỷ trọng dư nợ ngắn hạn chiếm ưu thế 71,7% (25.768 tỷ đồng), biểu đồ huy động vốn bán lẻ tăng trưởng 30% (đạt 10.862 tỷ đồng) và bảng so sánh thứ hạng kinh doanh ghi nhận chi nhánh đứng vị trí số 1 khu vực Hà Nội về quy mô tín dụng và năng suất lao động.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh phân phối chủ lực giai đoạn 2022-2030, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ:

Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa tính năng nền tảng số: Hội sở chính BIDV và Chi nhánh Thanh Xuân cần phối hợp nâng cấp dung lượng đường truyền máy chủ, mở rộng hạn mức giao dịch trực tuyến trên BIDV i-Bank lên trên 50 tỷ đồng/ngày cho các doanh nghiệp uy tín trước năm 2024. Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và trợ lý ảo nhằm tự động hóa phản hồi thắc mắc của khách hàng trong vòng 30 giây, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tối thiểu 25%/năm.

Mở rộng hệ sinh thái số và liên kết đa kênh: Chi nhánh Thanh Xuân chủ động thiết lập liên kết thanh toán API mở với hơn 500 đối tác doanh nghiệp, trường học, bệnh viện và các sàn thương mại điện tử trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2023-2025, gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn từ mức 11% lên trên 20% tổng huy động vốn.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực số: Phòng Khách hàng và Quản lý nội bộ triển khai tối thiểu 4 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm cho 100% giao dịch viên về kỹ năng tư vấn giải pháp ngân hàng điện tử, nhận diện gian lận giao dịch công nghệ cao và bảo mật dữ liệu khách hàng.

Đổi mới chính sách tiếp thị và trải nghiệm khách hàng: Triển khai chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa theo từng nhóm độ tuổi và ngành nghề. Áp dụng chính sách miễn phí trọn đời gói B-Free kết hợp chương trình tích điểm đổi quà (Loyalty), đặt mục tiêu đến năm 2025 có trên 90% khách hàng mới đăng ký tài khoản qua giải pháp định danh e-KYC.

Hoàn thiện cơ chế chính sách và quản trị rủi ro: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước đẩy nhanh việc ban hành cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox) cho các dịch vụ tài chính mới và hướng dẫn thi hành Nghị định bảo vệ dữ liệu cá nhân. Kiến nghị Hội sở chính BIDV phân quyền linh hoạt cho chi nhánh hạng Đặc biệt trong việc phê duyệt các gói phí ưu đãi theo đặc thù khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Tiếp cận bài học kinh nghiệm thực tiễn về mô hình chuyển đổi số và quản trị hiệu quả kinh doanh, giúp tái cấu trúc quy trình vận hành và nâng cao năng suất lao động đạt trên 5,8 tỷ đồng lợi nhuận/người.

Chuyên viên phát triển sản phẩm và khối ngân hàng số: Khảo sát các dữ liệu thực chứng về tính năng BIDV SmartBanking thế hệ mới, công nghệ e-KYC và giải pháp Smart Keyboard để làm tài liệu tham khảo cho việc thiết kế giao diện UX/UI và hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ tài chính.

Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng khung lý thuyết chuẩn tắc, mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính cùng bộ dữ liệu khảo sát 400 mẫu khách hàng để phục vụ cho các đề tài nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa ngân hàng.

Cộng đồng doanh nghiệp và khách hàng tổ chức: Tìm hiểu các giải pháp quản lý dòng tiền tự động, phương thức nộp thuế điện tử và thanh toán theo lô trên nền tảng số BIDV i-Bank nhằm tiết giảm chi phí giao dịch và nâng cao hiệu quả quản trị tài chính doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng những chỉ tiêu nào để đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử? Nghiên cứu sử dụng hệ thống chỉ tiêu toàn diện bao gồm: nhóm chỉ tiêu định lượng (doanh số giao dịch, thị phần khách hàng, tốc độ tăng trưởng doanh thu và thu nhập thuần dịch vụ đạt 264,2 tỷ đồng năm 2021) và nhóm chỉ tiêu định tính (chất lượng dịch vụ, độ an toàn bảo mật và mức độ thỏa mãn của người dùng).

Nền tảng BIDV SmartBanking thế hệ mới có những ưu điểm vượt trội nào? Sản phẩm nổi bật nhờ sự hợp nhất tài khoản trên Web và Mobile, tích hợp định danh sinh trắc học e-KYC 100% online, xác thực bảo mật Smart OTP, tính năng bàn phím Smart Keyboard cho phép chuyển tiền trực tiếp trên các ứng dụng chat và kết nối mạng lưới gần 2.000 dịch vụ thanh toán hóa đơn.

Quy mô mẫu khảo sát 400 khách hàng được phân bổ như thế nào? Mẫu khảo sát gồm 400 khách hàng cá nhân và tổ chức được chọn ngẫu nhiên phân tầng tại trụ sở Hapulico và 07 phòng giao dịch trực thuộc BIDV Thanh Xuân, đảm bảo tính đại diện cao về độ tuổi, trình độ học vấn, tần suất sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng đối với hệ thống.

Hiệu quả kinh doanh của BIDV Thanh Xuân thay đổi ra sao khi đẩy mạnh ngân hàng điện tử? Giai đoạn 2017-2021, quy mô huy động vốn tăng gấp 2,5 lần (đạt 45.872 tỷ đồng), dư nợ tín dụng tăng gấp 2,6 lần (đạt 35.941 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế tăng gấp 2,76 lần (đạt 1.020 tỷ đồng) và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức siêu thấp 0,06%.

Những hạn chế chính cần khắc phục tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân là gì? Chi nhánh cần tập trung xử lý hiện tượng gián đoạn hệ thống trong các khung giờ cao điểm thanh toán, nới rộng hạn mức giao dịch số cho tệp khách hàng doanh nghiệp lớn và đẩy mạnh công tác truyền thông giải tỏa nỗi lo ngại về rủi ro an ninh mạng cho khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử là đòn bẩy chiến lược đưa BIDV Chi nhánh Thanh Xuân đạt quy mô tổng tài sản hoạt động trên 81.000 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế vượt mốc 1.020 tỷ đồng.
• Nghiên cứu cung cấp bức tranh thực chứng toàn diện về sự chuyển dịch cơ cấu thu nhập dịch vụ thuần đạt 264,2 tỷ đồng, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn 0,06%.
• Hệ thống hóa danh mục sản phẩm số đồng bộ với các giải pháp công nghệ tiên tiến như BIDV SmartBanking, BIDV i-Bank, e-KYC và Smart Keyboard.
• Xác lập lộ trình 5 nhóm giải pháp khả thi về công nghệ, nhân lực, mạng lưới đối tác và khung pháp lý định hướng đến năm 2030.
• Luận văn là công trình khoa học có giá trị lý luận sâu sắc và ý nghĩa ứng dụng thực tiễn cao cho tiến trình chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

Độc giả, các nhà nghiên cứu và các tổ chức tài chính có thể khai thác các dữ liệu thực nghiệm và giải pháp quản trị từ công trình này để ứng dụng vào chiến lược số hóa dịch vụ tài chính hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm 1980. Tiền thân ban đầu là việc khách hàng sử dụng đường dây điện thoại và các thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng.

Mỹ và châu Âu là những nơi đầu tiên xuất hiện việc sử dụng dịch vụ NHĐT, biểu hiện qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua điện thoại, máy vi tính… Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-banking) được hiểu là các sản phẩm, tác vụ của ngân hàng được triển khai thực hiện trên các nền tảng điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp ngân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Hoàng Nguyên Khai – 2013). Một khái niệm khác, dịch vụ NHĐT còn được hiểu là một loại hình thức sản phẩm cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng trên các công cụ có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT tại Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018.

Theo đó, các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện tại và nhiều tiện ích được truyền thông tới các khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) thông qua các kênh và thiết bị phân phối như máy tính, cây ATM, máy POS, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ NHĐT. Như vậy, một cách chung nhất có thể hiểu dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua máy tính, điện thoại, ATM, máy POS… Bên cạnh đó việc đẩy mạnh các sản phẩm NHĐT cũng là xu hướng tất yếu ở Việt Nam cũng 8 như các quốc gia khác trên thế giới do lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là việc gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng sự hài long của khách hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động và gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT bao gồm một số đặc điểm sau: - Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất là có thể nhìn thấy và cảm nhận được khi mua hàng.

Do đó để giảm bớt các rủi ro về việc dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ đi tìm kiếm các bằng chứng để chứng minh về chất lượng của dịch vụ. - Tính tự động: bằng cách sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, điện tử với các chương trình đã được cài đặt các tính năng, mỗi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý một cách tự động. - Tính không đồng nhất: việc cung cấp dịch vụ là khác nhau và đến từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Các TCTD đều cung cấp các dịch vụ khác nhau, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ đều khác nhau… Đặc điểm này còn là tính khác biệt của dịch vụ.

- Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và sử dụng sản phẩm được diễn ra đồng thời và không tách biệt được. Dịch vụ được tạo ra và phải sử dụng đồng thời. Không giống như sản phẩm vật chất, khách hàng sẽ tham gia vào giai đoạn cuối cùng còn với dịch vụ NHĐT, người sử dụng tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính liên tục: các dịch vụ được đáp ứng liên tục 24h/ngày, khách hàng có thể thực hiện các tác vụ tại bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào.

Ví dụ như một giao dịch gửi tiền tiết kiệm, khách hàng có thể thực hiện tại nhà, ngoài giờ hành chính, kể cả là cuối tuần để được hưởng tiền lãi ngay từ ngày gửi, chứ không cần đợi tới ngày trong tuần để đến ngân hàng gửi tiết kiệm. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Vai trò đối với khách hàng Dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều lợi ích mới cho khách hàng, giúp khách hàng linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cũng như tiện lợi là có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chính xác. - Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian: Thay vì việc khách hàng phải đến địa điểm giao dịch và chờ đợi giao dịch viên thực hiện các giao dịch thì khách hàng có thể đăng ký dịch vụ NHĐT và tự mình thao tác các tác vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán trực tuyến… tại nhà hay bất kỳ đâu.

Chi phí đối với việc thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến là tương đối thấp so với các giao dịch thực hiện tại quầy và khách hàng không mất chi phí vận chuyển đến ngân hàng. - Dịch vụ NHĐT đẩy nhanh tốc độ giao dịch và sự thuận tiện cho khách hàng: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng vào bất cứ nơi đâu và bất kể thời gian nào. Những khách hàng bị hạn chế về mặt thời gian cũng như các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện nhiều giao dịch, mỗi giao dịch có giá trị không lớn nhận rất phù hợp với yếu tố này, và từ đó sẽ có được sự chủ động, linh hoạt hơn trong việc sử dụng các dịch vụ. Bên cạnh đó các thao tác khi sử dụng dịch vụ cũng đơn giản và rõ ràng.

Ví dụ như khi thanh toán cho những khoản tiền shopping thì chỉ cần quét mã QR của các cửa hàng bằng ứng dụng dịch vụ NHĐT của các TCTD. - Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả: khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra và kiểm soát các tài khoản ngân hàng của mình cũng như các giao dịch và thông tin mỗi giao dịch. Bên cạnh đó phần lớn dịch vụ NHĐT có nhiều các sản phẩm đi kèm như quản lý danh mục đầu tư, nộp tiền chứng khoán, thông báo lãi suất, thanh toán hóa đơn… 1. Vai trò đối với Ngân hàng Dịch vụ NHĐT không những đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng mà đồng thời cũng đem lại nhiều lợi ích cho các TCTD khi các TCTD thiết lập và đẩy mạnh dịch vụ NHĐT.

Nhờ dịch vụ NHĐT ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí 10 như chi phí vận hành, nhân sự, mặt bằng… cũng như có thể mở rộng được phạm vi kinh doanh của mình thông qua việc mở rộng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh khi chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHĐT được nâng cấp. - Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí: Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM tiết kiệm chi phí vì khi đó ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm bớt các thao tác trong một giao dịch cũng như sai sót trong việc thực hiện các giao dịch giúp các NHTM có thể giảm tải về hồ sơ, thủ tục trong công tác vận hành. Bên cạnh đó NHTM sẽ giảm được các chi phí vận hành như chi phí nhân sự, mặt bằng… từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngày nay sự tiện lợi của dịch vụ NHĐT thể hiện qua việc có thể mở tài khoản cũng như giao dịch online tại các điểm đặt máy tự động mọi nơi của các NHTM.

- Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường sức cạnh tranh: với việc tăng trưởng quy mô người dùng sử dụng các dịch vụ NHĐT, các NHTM có thể giảm bớt được các giới hạn về địa bàn kinh doanh. Khu vực bao phủ của mạng internet sẽ thể hiện rõ ràng nhất điều này. Mạng internet có độ phủ sóng càng lớn thì khách hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ NHĐT càng cao. Ngày nay internet được phủ sóng trên toàn thế giới, các NHTM có thể cung cấp các dịch vụ NHĐT cho các khách hàng trên toàn cầu mà không cần đặt chi nhánh ở nước ngoài.

Bên cạnh đó khi dịch vụ NHĐT khẳng định được hiệu quả và chất lượng thì năng lực cạnh tranh của các ngân hàng sẽ được cải thiện đáng kể. - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao khả năng sử dụng vốn: các NHTM cung cấp các dịch vụ trực tuyến giúp các lệnh chuyển tiền, thanh toán… của khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Hơn nữa việc sử dụng NHĐT sẽ hướng tới việc không sử dụng tiền mặt thì các NHTM sẽ tăng được số dư tiền gửi trên tài khoản của khách hàng, mở rộng nguồn vốn tín dụng. Đồng thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, các NHTM sẽ nắm bắt được tình hình thừa – thiếu vốn của khách hàng để kịp thời huy động vốn tiền gửi cũng như cho vay, từ đó, gia tăng khả năng lưu thông hàng hóa, tiền tệ, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.

11 - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM cung ứng toàn diện các sản phẩm: thông thường trong nền kinh tế thì bảo hiểm – chứng khoán – ngân hàng thường đi liền với nhau. Vì vậy, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin, các chương trình ưu đãi về các lĩnh vực khác như bảo hiểm, chứng khoán hay các sản phẩm mới trên các nền tảng khác nhau của dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, các ngân hàng có thể kết hợp thêm các tính năng của các dịch vụ khác vào dịch vụ NHĐT như: thanh toán các loại phí (phí bảo hiểm, phí dịch vụ …), nộp các khoản thuế, nộp tiền chứng khoán… đó là tiền đề để các NHTM đưa ra các phương thức đáp ứng toàn diện các nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM có cơ hội để thu hút và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng: với rất nhiều ích lợi và sự tiện lợi của sản phẩm dịch vụ NHĐT đem lại thì số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và trở thành các khách hàng truyền thống của ngân hàng ngày càng gia tăng.