Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam có tỷ lệ thâm nhập điện thoại di động vượt 130% dân số và hơn 110% dân số sở hữu thẻ ngân hàng, thị trường thương mại điện tử và thanh toán điện tử qua di động đang mở ra nhiều cơ hội phát triển. Tuy nhiên, các dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử vẫn còn nhiều hạn chế do thói quen sử dụng tiền mặt và cơ chế chính sách chưa hoàn thiện. Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, một trong ba nhà mạng lớn nhất Việt Nam với gần 30% thị phần, đã triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử từ năm 2016 nhằm đa dạng hóa nguồn thu và bù đắp sự sụt giảm doanh thu truyền thống. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng triển khai hai dịch vụ này tại MobiFone trong năm 2016, đánh giá các yếu tố tác động, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn 2017-2020. Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 108 khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ MobiFone. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp MobiFone nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số lượng khách hàng sử dụng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết dịch vụ trung gian thanh toán: Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử được xem là dịch vụ trung gian thanh toán theo Thông tư số 39/2014/TT-NHNN, cung cấp hạ tầng kỹ thuật kết nối giữa khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Mô hình phát triển dịch vụ viễn thông: Tập trung vào việc mở rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm nhằm tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.
  • Khái niệm Fintech: Sự hội tụ giữa công nghệ và tài chính tạo ra các dịch vụ thanh toán điện tử tiện lợi, an toàn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
  • Các khái niệm chính: Cổng thanh toán điện tử, ví điện tử, thanh toán di động (m-payment), trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, bảo mật thông tin, mô hình hợp tác doanh nghiệp viễn thông-ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát xã hội học với 108 khách hàng trong độ tuổi 18-55, bao gồm cả thuê bao MobiFone và ngoài MobiFone, thu thập ý kiến về tính năng, phí dịch vụ, chất lượng và mức độ đa dạng của dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử.
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh của MobiFone giai đoạn 2011-2016, các văn bản pháp luật liên quan, tài liệu tham khảo trong và ngoài nước.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích tổng hợp, so sánh kết quả khảo sát với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
    • Sử dụng biểu đồ trực quan để mô tả mức độ hài lòng, tỷ lệ sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng.
    • Phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu khảo sát từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017.
    • Phân tích dữ liệu và xây dựng đề xuất giải pháp trong quý II và III năm 2017.
    • Đề xuất lộ trình phát triển dịch vụ giai đoạn 2017-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng triển khai dịch vụ:
    Sau khoảng 1 năm triển khai, dịch vụ cổng thanh toán Mpay và ví điện tử Vimo của MobiFone đã thu hút được một lượng khách hàng nhất định, tuy nhiên doanh thu chưa đạt kỳ vọng. Ví dụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử Vimo trong năm 2016 tăng dần nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng thuê bao MobiFone. Tỷ lệ chia sẻ doanh thu giữa MobiFone và các đối tác ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ còn chưa tối ưu.

  2. Khó khăn và hạn chế:

    • Pháp lý và cơ chế chính sách chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong việc cấp phép và quản lý dịch vụ.
    • Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, làm giảm nhu cầu sử dụng thanh toán điện tử.
    • Hạ tầng kỹ thuật và mạng lưới điểm giao dịch chưa phủ rộng, ảnh hưởng đến khả năng nạp/rút tiền và trải nghiệm khách hàng.
    • Phí dịch vụ còn cao so với một số đối thủ cạnh tranh, làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
    Khảo sát cho thấy khoảng 65% khách hàng hài lòng với tính tiện lợi của dịch vụ, nhưng chỉ khoảng 40% đánh giá cao về mức độ đa dạng các tính năng và kênh phân phối. Vấn đề bảo mật được đánh giá tích cực với hơn 70% khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng ví điện tử.

  4. So sánh với kinh nghiệm quốc tế và trong nước:
    MobiFone còn hạn chế trong việc áp dụng các công nghệ hiện đại như NFC, QR code so với các ví điện tử như Momo (hợp tác với Vinaphone) hay BankPlus của Viettel. Các bài học từ Nhật Bản và Mỹ cho thấy việc đầu tư mạnh vào công nghệ và mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán là yếu tố then chốt để phát triển bền vững.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến kết quả triển khai chưa như mong đợi của MobiFone là do sự kết hợp của các yếu tố khách quan và chủ quan. Về khách quan, môi trường pháp lý còn nhiều bất cập và thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến. Về chủ quan, MobiFone chưa tận dụng hết lợi thế về công nghệ và mạng lưới phân phối, đồng thời chính sách phí dịch vụ chưa đủ cạnh tranh. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của thị trường Việt Nam, nơi các dịch vụ thanh toán điện tử mới chỉ bắt đầu phát triển mạnh mẽ trong vài năm gần đây.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí (tiện lợi, đa dạng tính năng, bảo mật, phí dịch vụ) và bảng so sánh doanh thu, số lượng khách hàng giữa MobiFone và các đối thủ trong năm 2016. Việc phân tích SWOT cũng giúp làm rõ điểm mạnh như thương hiệu uy tín, điểm yếu về công nghệ và mạng lưới, cơ hội từ xu hướng Fintech và thách thức từ thói quen tiêu dùng truyền thống.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại
    Áp dụng các công nghệ thanh toán tiên tiến như NFC, QR code để nâng cao trải nghiệm người dùng và mở rộng phạm vi chấp nhận thanh toán. Mục tiêu đạt 50% giao dịch qua QR code vào năm 2020. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ MobiFone phối hợp với các đối tác công nghệ.

  2. Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và hỗ trợ khách hàng
    Phát triển hệ thống cửa hàng, điểm nạp/rút tiền trải đều trên toàn quốc, đặc biệt tại các khu vực nông thôn và thành thị nhỏ. Mục tiêu đạt 1.000 điểm giao dịch mới trong vòng 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển mạng lưới và đối tác phân phối.

  3. Chính sách phí dịch vụ cạnh tranh và ưu đãi khách hàng
    Rà soát và điều chỉnh biểu phí dịch vụ để phù hợp với thị trường, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mại, chiết khấu nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên 30% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và kinh doanh.

  4. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng
    Sử dụng các kênh truyền thông hiện đại như SMS, mạng xã hội, ứng dụng di động để nâng cao nhận thức về lợi ích và tính an toàn của dịch vụ thanh toán điện tử. Mục tiêu nâng cao nhận thức khách hàng lên 70% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban truyền thông và chăm sóc khách hàng.

  5. Xây dựng mô hình hợp tác chặt chẽ với ngân hàng và đối tác
    Mở rộng danh sách ngân hàng liên kết, hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ đa dạng để tăng tính phong phú của sản phẩm. Chủ thể thực hiện: Ban hợp tác chiến lược và pháp lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông
    Giúp hiểu rõ thực trạng, thách thức và giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ tài chính (Fintech)
    Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để nghiên cứu sâu hơn về xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam.

  3. Ngân hàng và tổ chức tài chính
    Tham khảo mô hình hợp tác và chia sẻ doanh thu với doanh nghiệp viễn thông, đồng thời đánh giá tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng số.

  4. Các nhà phát triển công nghệ và cung cấp giải pháp thanh toán điện tử
    Hiểu được yêu cầu kỹ thuật, thị trường và hành vi khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp, nâng cao tính cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử khác nhau như thế nào?
    Cổng thanh toán là hạ tầng kỹ thuật kết nối giữa khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện thanh toán, còn ví điện tử là tài khoản điện tử lưu giữ giá trị tiền tệ, cho phép khách hàng thanh toán, chuyển và rút tiền qua điện thoại di động.

  2. Tại sao MobiFone cần phát triển dịch vụ này?
    Do thị trường viễn thông bão hòa, doanh thu truyền thống giảm, dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử giúp MobiFone đa dạng hóa nguồn thu, tận dụng tập khách hàng lớn và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

  3. Khó khăn lớn nhất khi triển khai dịch vụ là gì?
    Bao gồm thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, cơ chế pháp lý chưa hoàn thiện, hạ tầng kỹ thuật và mạng lưới điểm giao dịch chưa phủ rộng, cùng với mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh.

  4. Làm thế nào để khách hàng yên tâm về bảo mật khi sử dụng ví điện tử?
    Ví điện tử không kết nối trực tiếp với tài khoản ngân hàng, sử dụng các công nghệ mã hóa và xác thực đa lớp, đồng thời có chính sách bảo vệ người dùng khi xảy ra tranh chấp.

  5. Các giải pháp nào giúp tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ?
    Đầu tư công nghệ mới, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, điều chỉnh phí dịch vụ, tăng cường truyền thông và hợp tác với nhiều đối tác để đa dạng hóa sản phẩm.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích chi tiết cơ sở lý luận, thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử của MobiFone trong năm 2016.
  • Kết quả khảo sát và phân tích cho thấy dịch vụ đã đạt được một số thành tựu bước đầu nhưng còn nhiều hạn chế về công nghệ, mạng lưới và chính sách phí.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng khách hàng và tăng doanh thu trong giai đoạn 2017-2020.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho MobiFone và các doanh nghiệp viễn thông khác trong việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử.
  • Khuyến nghị MobiFone tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành nghiên cứu bổ sung để cập nhật xu hướng công nghệ và thị trường mới nhằm duy trì vị thế cạnh tranh.