HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HOÀNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Bằng Đoàn c NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh i c LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể viên chức nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu và gia đình, bạn bè.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Bùi Bằng Đoàn đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phầnXăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngườiđã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh ii c MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.
v Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ .vii Danh mục hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM Việt Nam.
Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Giới thiệu về ngân hàng tmcp xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh.
Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp cho điểm.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Phương pháp chuyên gia. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh.
Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng. Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.
Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Chính phủ.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở. 81 Tài liệu tham khảo. 85 iv c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CLDVKH Chất lượng dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CTVGD Chuyên viên tư vấn giao dịch DVKH Dịch vụ khách hàng GDCN Giám đốc chi nhánh KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên KTGDKQ Kế toán giao dịch kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chất nhận thẻ TGD Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần TP Trưởng phòng TT,PTSP&CSKH Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng v c DANH MỤC BẢNG Bảng 3.
Tình hình lao động, tài sản của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Kết quả hoạt động của Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh. Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh.
Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh.
Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. 62 vi c DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.
Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh.
Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. 66 vii c DANH MỤC HÌNH Hình 2. Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh bắc Ninh. Quy trình đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch Ngân hàng PG Bank. Quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng PG Bank. Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng PG Bank.
54 viii c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hoàng Anh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Trong những năm gần đây, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã ứng dụng nhiều công nghệ tiến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rất khốc liệt. Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường.
Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh trên cở sở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp hiện tại, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh.
Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thông đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp cho điểm; phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu; phương pháp chuyên gia. ix c Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng cũng như một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 3 năm gần đây, luận văn dựa vào những chỉ tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam để đánh giá những thành tựu mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.