chương I Luật Du lch Việt Nam khẳng định: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông th, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”, Định nghĩa này không chỉ khẳng định dich vu du lich là đầu ra của các hoạt động du lịch, mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch. Tóm lại, dich vụdu lich là đầu ra — sản phẩm của hoạt động sản xuất của ngành du lịch nhằm cung cấp cho khách hàng— khách du lịch. Đề có sản phẩm dịch vụ này người ta sẽ phải kết hợp nhiều yếu tố sản xuất khác nhau nhưng nhân tố con người vẫn là quyết định và dịch vụ này bao gồm nhiều loại khác nhau. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lệh và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang ki lợi ích cho tô chức cung ứng du lch.3 Khái niệm phát triển Theo quan đềm triết học, phát triển là quá trình vận động theo chiều hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện.
Trong khái niệm này, phát trén phải ầ một quá trình Bu dài, luôn thay đổi và xu hướng thay đổi theo hướng ngày càng hoàn thiện. Như vậy, tăng trưởng và phát trên đều nói đến sự chuyên biến của sự vật theo hướng đi lên, tuy nhiên nó khác nhau về bản chất. Tăng trưởng hiểu một cách đơn giản thì nó l sự gia tăng về quy mô, về số lượng, tức là gia tăng về lượng. Phát triển nó bao gồm cả sự gia tăng về lượng và về chất của sự vật.
Dođó, khái niệm phát triển rộng hơn và có ý nghĩ lớn hơn. Phát trên là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. nếu hiểu sự vận động phát triển một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã bao hàm sự vận động thụt lài, di xuống với nghĩa là tiền đẻ, điều kiện cho sự vận động di lên, hoàn tiện.4 Khái niệm phát triển dịch vụ du lịch Phát triển dịch vụ du lịch là quá trình lớn lên, tăng tiến mọi mặt của tòan lĩnh vực dịch vụ du lịch. Nó bao gồm sự tăng trưởng quy mô, số lượng và đồng thời nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ.
Phân loại dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thường gắn với các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lich sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyên. “Tính đa dạng và sự cung cắp các dịch vụ du lịch có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng tương ứng; nói cách khác, khả năng chỉ trả của một người sử dụng sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng và nhu cầu của các loại dịch vụ khác nhau. Có thể phân loại dịch vụ du lịch thành hai loại dựa theo đặc tính tiêu thụ của khách hàng như sau: Dịch vụ du lịh trọn vẹn: Là hệ thống toàn bộ dịh vụ, hàng hoá được sắp xếp một cách liên tục theo thời gian nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của du khách trong suốt chuyến đi. Dịch vụ du lịch rêng lẻ: Là những dịch vụ, hàng hoá thoả mãn các nhu cầu riêng lẻ của du khách khi họ thực hiện chuyến du lịch của mình.
Ví dụ như: nhu cầu lưu trú, vận chuyển, thăm quan,. Đối với sản phẩm du lịch riêng È có thể phân biệt các nhóm sản phẩm Sản phẩm du lịch đặc thù: Là những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách, tức là những nhu cầu có thể khiến khách hàng đưa ra quyết định đi du lịch như là thăm quan, nghỉ ngơi, Sản phẩm du lịch thiết yếu: Là những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết hàng ngày của du khách. Ví dụ: ăn uống, ngủ,. I Sản phẩm du lịch mang tính bỏ trợ: Là những sản phâm nhằm thoả mãn nhu cầu nâng cao trong cuộc sống, sinh hoạt của du khách.
Ví dụ: trang điểm, chăm sóc sắc đẹp, mua sắm,. Từ việc tìm hiểu các nhu cầu của du khách để có sự phục vụ nhu đáo. hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Trong đề tài này, tác giả sẽ nghiên cứu chỉ tiết các dịch vụ riêng rẽ để phản ánh cụ thê một số loại hình dịch vụ du lịch quận Ngũ Hành Sơn chủ yếu như: dịh vụ lữ hành, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ẩm thực, dich vụ giải trí 1.3 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ du lịch Dich vu du lịch có những đặc điểmchung của dịch vụ: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cungứng và khách hàng, thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đó mang hi lợi ích cho tô chức cung ứng.
Thường thi sin phẩm của du lịch mang một phần lớn yếu t vô hình trong cấu tạo của nó. Trong một sản phẩm du lịch, yếu tố dịch vụ thường chiếm từ 80% - 90% gi trị, còn hàng hoá chỉ chm một tỷ trọng thấp. Bên cạnh đó, sản phẩm du lịh thường được gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch, nên sản phẩm du lịch là không thể di chuyển. Hay nói một cách khác, chúng ta không thể đưa sản phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng mà chỉ có thể đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm du lịch để giúp họ thoả mãn nhu cầu thông qua việc tiêu dùng sản phẩm.
Ngoài ra, dịch vụ du lịch còn có các đặc điểm mang tính đặc thù của ngành dịch vụ, đó là: Tính phi vật thể Đặc tính này là gi trị riêng có của t dịch vụ, thực tế phản ánh rằng khách hàng nhận được sản phẩm thực té từ kết quả hoạt động dịch vụ là rất ít, kết quả thường là sự trải quả hơn là sự sở hữu 12 Tinh phi vật thể - đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Người sử dụng dịch vụ không thể tiêu dùng trực tiếp dịch vụ đó trước khi mua nó, nói cách khác quá trình sản xuất ra dịch vụ cũng gắn liền với quá trình tiêu thụ nó. DEh vụ đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng nó lại tồn tại dưới dạng phi vật chất nên người sử dụng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ khi trực tiếp sử dụng nó. Tính phi vật thể của dịch vụ làm cho khách hàng khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường gặp rủi ro, họ thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, đôi khi giá cả cũng không thể quyết định cho chất lượng. Chính vì đặc điểm quan trọng này buộc các nhà cung cấp phải có trách nhiệm trong việc tạo dựng thương hiệu thông qua cung cấp thông th đầy đủ và chính xác, chân thực và khách quan về những tiện ích và ưu việt của dịch vụ đối với du khách để họ thực sự yên tâm và hài lòng về quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Tĩnh tương tác Hang hoa ma dich vu du lich tạo ra được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời, tiến hành đồng thời, không có thời gian giữa sản xuấtvà tiêu dùng đề kiểm tra sản phẩm hỏng. Chính đặc điểm này quy định tính thời vụ trong loại hình kinh doanh du lịch và nó ầm cho công tác dự báo của ngành du lch thực sự trở thành một khoa học giúp các nhà hoạch định chiến lược nắm được cung - cầu trên thị trường mà có hướng đầu tư phù hợp.
Trên thực tế có nhiều bất cập xảy đến trong quá trình quản lý và kinh doanh du lịch, nguyên nhân sâu xa chính vì chưa nắm thấu đáo tính chất đặc thù này. Tính không đồng nhất và khó định lượng Khách hàng là một bộ phận của cả quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tính đặc thù này được quy định bởi sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch 13 vụ diễn m trong một thời gian và không gian nhất định nên không tạo khoảng cách giữa người tiêu dùng và người sản xuất dịch vụ. Nói cách khác, người tiêu dùng không chỉ hưởng thụ một cách thụ động sản phẩm dịch vụ được cung ứng, mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc phản hồi của họ với nhà cung cấp về chất lượng và mức độ hoàn thiện của sản phẩm.
Thậm chí bằng kinh nghiệm và trình độ cảm nhận của mình, du khách còn là người trực tiếp sáng tạo ra các sản phẩm dịh vụ giúp cho nhà cung cấp tạo ra những sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Vì vậy, không có sự đồng nhất trong việc thụ hưởng sản phẩm, mỗi khách hàng có sự cảm thụ riêng của mình dẫn đến khó định lượng đối với cùng một sản phẩm. Tĩnh không lưu trữ, cất giữ Quyền sở hữu không được chuyển giao khi mua và bán. Đây là một đặc thù riêng có của loại hình sản phẩm dịch vụ khi đem trao đổi trên thị trường.
Vi la san phim không thê di chuyển trong không gian, không thể lưu trữ, cất giữ, là sản phẩm phi vật thể và có tính đồng nhất trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, nên khách hàng chỉ đang mua quyền sử dụng sản phẩm chứ không hề mua được quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ đó. Khi quyền sử dụng của du khách không còn thì cũng là lúc nhà cung cấp toàn quyền sở hữu đối với sản phẩm dịch vụ đó. Nội dung phát triển dịch vụ du lịch Phat trién dịch vụ du lch là một trong những nội dung quan trọng trong phát trên ngành du lịch, đặc biệt trong bối cảnh du lịch Việt Nam rất thiếu những sản phẩm có chất lượng và độc đáo đẻ cung cấp và níu giữ chân khách du lịch. Phát triển dịch vy du lich là quá trình không chỉ gia tăng số lượng các dịch vụ mà còn cả việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cũng như hoàn thiện các điều kiện cung ứng.