Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, dịch vụ kế toán đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp thông tin tài chính trung thực, kịp thời cho các bên liên quan. Từ năm 2008 đến 2017, số lượng doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Việt Nam đã tăng từ 18 lên khoảng 120, với hơn 260 kế toán viên chuyên nghiệp, cho thấy sự phát triển vượt bậc của ngành. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ kế toán vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong công tác kiểm soát chất lượng, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự tin tưởng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, với mục tiêu xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 113 công ty dịch vụ kế toán và 229 kế toán viên hành nghề, trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp dịch vụ kế toán điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển thị trường dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung hai nhân tố quan trọng là giá phí dịch vụ và quy mô công ty, dựa trên các nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) và Husin & Ibrahim (2014).

Các lý thuyết nền tảng được áp dụng bao gồm:

  • Lý thuyết hợp đồng: Nhấn mạnh vai trò của các điều khoản hợp đồng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ kế toán.
  • Lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực: Giải thích ảnh hưởng của quy mô và cơ cấu tổ chức đến chất lượng dịch vụ.
  • Lý thuyết tâm lý: Nhấn mạnh vai trò của con người và các yếu tố tâm lý xã hội trong tổ chức.
  • Lý thuyết lợi ích – chi phí: Cân bằng giữa chi phí đầu tư và lợi ích thu được từ dịch vụ kế toán.
  • Lý thuyết tổ chức: Phân tích cấu trúc tổ chức và vai trò lãnh đạo trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn sơ bộ gồm phỏng vấn 5 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ kế toán để hoàn thiện mô hình và thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 229 kế toán viên hành nghề tại 113 công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Bộ Tài Chính Việt Nam trong giai đoạn 2017-2019.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật phân tích chính gồm:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Giá phí dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với chi phí bỏ ra so với giá trị nhận được. Mức độ ảnh hưởng của giá phí dịch vụ vượt trội so với các nhân tố khác, cho thấy doanh nghiệp cần cân nhắc chính sách giá hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Quy mô công ty cũng đóng vai trò quan trọng, với các công ty có quy mô lớn hơn thường có nguồn lực tài chính và nhân sự tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Số lượng kế toán viên chuyên nghiệp đông đảo giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời và chính xác hơn.

  3. Trong số các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL, sự tin cậy được đánh giá cao, thể hiện qua cam kết thực hiện đúng hợp đồng và tạo dựng niềm tin với khách hàng. Tiếp theo là khả năng đáp ứng, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và xử lý các yêu cầu khách hàng nhanh chóng.

  4. Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu, cũng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự tin tưởng từ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của giá phí dịch vụ và quy mô công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng là những yếu tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Biểu đồ hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trong đó giá phí dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là quy mô công ty và các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL. Bảng phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố trên 0.6, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

So với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này có điểm mới khi tiếp cận từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán, thay vì chỉ dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Điều chỉnh chính sách giá phí dịch vụ: Các công ty dịch vụ kế toán cần xây dựng chính sách giá hợp lý, cân đối giữa chi phí và giá trị cung cấp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty.

  2. Mở rộng quy mô và nâng cao năng lực nhân sự: Tăng cường tuyển dụng kế toán viên chuyên nghiệp, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ và truyền thông hiệu quả để hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý đầu tư.

  4. Tăng cường xây dựng niềm tin và khả năng đáp ứng khách hàng: Xây dựng quy trình làm việc minh bạch, cam kết thực hiện đúng hợp đồng, đồng thời nâng cao khả năng phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhà quản lý và lãnh đạo công ty kế toán: Cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách giá, quy mô và quản lý nhân sự nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Tài Chính: Hỗ trợ trong việc hoàn thiện khung pháp lý, quy định về hành nghề kế toán và kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán trên thị trường.

  4. Các tổ chức đào tạo và hội nghề nghiệp kế toán: Làm tài liệu tham khảo để thiết kế chương trình đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho kế toán viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao giá phí dịch vụ lại ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ kế toán?
Giá phí dịch vụ phản ánh chi phí khách hàng phải bỏ ra, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng. Giá hợp lý giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thu hút khách hàng mới.

2. Quy mô công ty có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
Công ty có quy mô lớn thường có nguồn lực tài chính và nhân sự tốt hơn, giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
Mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

4. Tại sao nghiên cứu lại tập trung vào góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ?
Góc nhìn của đơn vị cung cấp giúp hiểu rõ các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó doanh nghiệp có thể chủ động điều chỉnh chính sách và quy trình để nâng cao chất lượng, thay vì chỉ dựa vào phản hồi của khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là gì?
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy đa biến) để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn của kết quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Việt Nam: giá phí dịch vụ, quy mô công ty, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
  • Giá phí dịch vụ và quy mô công ty là hai nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu tiếp cận từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ, tạo ra góc nhìn mới và thực tiễn hơn so với các nghiên cứu trước đây.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp dịch vụ kế toán điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và đánh giá hiệu quả nhằm phát triển bền vững ngành dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

Hành động ngay hôm nay: Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, đồng thời các cơ quan quản lý cần hoàn thiện khung pháp lý nhằm hỗ trợ sự phát triển lành mạnh của thị trường dịch vụ kế toán.