CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Nội dung của chương này tập trung trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xác định được những hướng nghiên cứu, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán đã được các tác giả trước đây thực hiện nghiên cứu, đồng thời xác định được khe hổng nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán.1 Các nghiên cứu nước ngoài Trong những năm trước đây, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chât lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu, đơn cử như các nghiên cứu sau Những nghiên cứu trên thế giới trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991). Parasuraman và các cộng sự được coi là những chuyên gia hàng đầu nghiên cứu về cách thức đo lường LV Quản lý kinh tế chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Đây được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu nhất là về lĩnh vực Marketing. Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) là Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, gọi là thang đo SERVQUAL gồm 22 biến.
Dựa trên những nghiên cứu trước 1985, 1988. Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng với 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường CLDV. Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, có độ tin cậy cao và là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Tiếp đó Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” đã đưa ra mô hình SERVPERF là biến thể của mô hình SERVQUAL, mục tiêu của các tác giả là cho ra công cụ đo lường CLDV đầy đủ hơn và ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu này cũng đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử 7 dụng dịch vụ của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dich vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng của khách hàng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán như: Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995) “An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accouting Firms” tạm dịch “ Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kế toán tại các công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại các công ty DVKT, bằng phương pháp định lượng các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát đo lường CLDV.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố tác động đến CLDV tại các công ty kế toán ở Úc là: Phương tiện hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên nghiệp (professionalism). LV Quản lý kinh tế Hay nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004) với tên gọi “Service Quality in Accounting Firm: The Relationship of Service Quality to Client Satisfaction and Firm/Client Conflict” tạm dịch “ Chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng”. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT và đo lường mức độ tác động của nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu nghiên cứu gồm 292 chủ sở hữu, đối tác và khách hàng doanh nghiệp của một công ty kế toán lớn trong khu vực. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng DVKT (sự tin cậy, năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn và có chứng chỉ kế toán) có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hàng. Các công ty DVKT đáng tin cậy, nhân viên phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết và phải có chứng chỉ kế toán. Phải thường xuyên cập nhật kiến thức cho nhân viên đảm bảo 8 cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Đưa ra câu trả lời chính xác quan trọng hơn là kịp thời. Nhân viên phải cho khách hàng thấy rằng công ty của họ quan tâm đến khách hàng. Tiếp đó vào năm 2007, Aga và Safakli (2007) đã công bố công trình “An Empirical Investigation of Service Quality and customer Satisfaction in Professional Accouting Firms: Evidence from North Cyprus” tạm dịch “ Nghiên cứu thực nghiệm: Điều tra về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus”, với phương pháp định lượng, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định CLDV thông qua mô hình SERVQUAL trong các công ty kế toán chuyên nghiệp và xác định các yếu tố mà người quản lý có thể tác động đến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng, CLDV, hình ảnh công ty và giá phí dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL là mô hình dùng để đo lường CLDV tốt nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVKT. Giá dịch vụ ảnh LV Quản lý kinh tế hưởng trực tiếp đến CLDV. Kết quả mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh công ty, giá và CLDV (sự đồng cảm). Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) “The influence of professional qualitycation on customer’s perceived quality of accounting services and retention decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng”.
Mục đích của nghiên cứu này là muốn kiểm tra xem trình độ chuyên môn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán hay không. Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn chỉ có mối quan hệ tích cực đến năng lực phục vụ của nhân viên kế toán. Khía cạnh năng lượng phục vụ có tác động đến những nhân tố khác của chất lượng dịch vụ như sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm; và 3 nhân tố này tác động tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. 9 Nghiên cứu của Husin và Ibrahim (2014) với công trình “The Role of Accounting Service and Impact on Small Medium Enterprises (SEMs) Performance in Manufacturing Sector from East Coast Region of Malaysia: A Conceptual Paper” tạm dịch “Vai trò của dịch vụ kế toán và tác động của nó đến hiệu suất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) trong lĩnh vực sản xuất từ khu vực Bờ Đông Malaysia”.
Mục tiêu nghiên cứu này nhằm đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ mà các công ty DVKT chuyên nghiệp cung cấp tác động đến hiệu suất của doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh lĩnh vực sản xuất ở khu vực bờ biển phía đông Malaysia và các yếu tố tác động đến quyết định thuê ngoài (sử dụng DVKT) của các doanh nghiệp này. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 biến của mô hình SERVQUAL (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện Hữu hình) đều tác động đến chất lượng DVKT. Ngoài ra biến kiểm duyệt quyết định thuê ngoài (Kiến thức chử sỡ hữu, Quy mô công ty và năng lực kỹ thuật) cũng tác động đến chất lượng DVKT. Các lý thuyết nền được sử dụng trong LV Quản lý kinh tế nghiên cứu này bao gồm mô hình khoảng cách của các dịch vụ, lý thuyết dựa trên tài nguyên (RBT).
Qua các lý thuyết này, các tác giả cũng giải thích trong những điều kiện hạn chế về các nguồn lực bên trong DN thì khi đó lựa chọn DVKT là phù hợp và cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, hiệu quả hoạt động của DN và căn cứ để đưa ra lựa chọn chính là dựa trên chất lượng DVKT.1: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới 1.2 Các nghiên cứu trong nước Tương tự các nghiên cứu nước ngoài, có rất nhiều nghiên cứu trong nước nghiên cứu về ngành dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kế toán đơn cử như các nghiên cứu sau: Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) “Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến trình hội nhập kế toán quốc tế”. Tác giả tập trung đánh giá những tác động của cam kết quốc tế về DVKT khi Việt Nam hội nhập thế giới; Hệ thống những vấn đề cơ bản về hội nhập kinh tế trong lĩnh vực kế toán và DVKT; Khảo sát thực trạng hoạt động DVKT nhằm thực hiện các cam kết quốc tế; Đánh 10 giá tác động với DVKT tại Việt Nam trong cam kết quốc tế. Đề tài thực hiện dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, quy nạp. Qua nghiên cứu này, tác giả xác định được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện kế toán và dịch vụ kế toán như hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng quy trình quản lý trong các công ty DVKT, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các công ty DVKT.
Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà (2013) với công trình “ Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” được đăng trên tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh, tập chí số 29, số 1 (2013). Nghiên cứu này giới thiệu bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm của mô hình và so sánh đánh giá các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong 7 mô hình chưa có mô hình nào thỏa mãn hoàn toàn tất cả các tiêu chí.