LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sức khỏe là vốn quý nhất của con người, sức khỏe có vai trò quan trọng trong cuộc sống của mỗi người và của toàn xã hội. Tuy nhiên, trong cuộc sống, chúng ta khó tránh khỏi những lúc ốm đau, bệnh tật do tác động của tuổi tác cũng như môi trường sống. Bệnh tật, tai nạn đến không báo trước, luôn là gánh nặng cả về tinh thần lẫn tài chính đối với bản thân người bệnh và gia đình.
Bởi vậy, bảo hiểm nói chung và các sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe nói riêng ra đời như một biện pháp để góp phần bảo vệ và đảm bảo lợi ích cho con người trong cuộc sống. Khi xã hội càng phát triển, con người ngày càng quan tâm hơn tới sức khỏe, nhận thức của họ về vai trò của Bảo hiểm sức khỏe ngày càng được nâng cao, và Bảo hiểm sức khỏe là lựa chọn để người tham gia bảo hiểm giảm gánh nặng về tài chính nếu không may gặp phải các rủi ro ốm đau, bệnh tật, tai nạn. Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung, nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe đang ngày càng phát triển và chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu phí bảo hiểm. Đối với Bảo hiểm sức khỏe, hoạt động chi trả chi phí y tế khi có rủi ro là hoạt động quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi công ty bảo hiểm.
Bởi lẽ nó liên quan trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm, góp phần thực hiện cam kết với khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, các dịch vụ Bảo lãnh và chi trả viện phí được triển khai từ năm 2008 trong các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. Sau hơn 7 năm hoạt động, dịch vụ này đang ngày càng phát triển và nhận được nhiều đánh giá cao từ phía khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt vẫn còn những hạn chế như: chưa kiểm soát hết được các trường hợp trục lợi bảo hiểm, tỷ lệ bồi thường vẫn ở mức cao, việc chi trả chi phí y tế đôi khi chưa đảm bảo yêu cầu đúng quyền lợi và đúng thời hạn 2 cam kết… Do đó, tác giả luận văn lựa chọn đề tài “Hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” để tìm hiểu, đánh giá và đưa ra đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần kiểm soát tỷ lệ bồi thường, đảm bảo giải quyết bồi thường đúng quyền lợi, kịp thời cho khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề cơ bản về hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong loại hình Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo lãnh và chi trả viện phí. - Đánh giá thực trạng hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí cũng như chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Tìm ra các nhân tố tác động tích cực và tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Bảo hiểm Bảo Việt trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong loại hình bảo hiểm chăm sóc sức khỏe gắn liền với thực tiễn tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí của các sản phẩm Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe được triển khai tại Bảo hiểm Bảo Việt, nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ năm 2008 – 2014 và đề xuất các giải pháp cho 5 năm tiếp theo. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp dựa trên các số liệu có sẵn và dữ liệu thu thập được thông qua điều tra, khảo sát.
Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Cụ thể: - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu, thông tin thu thập từ giáo trình, sách, báo, tạp chí đã công bố về Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và hoạt động Bảo lãnh, chi trả viện phí. Các nguồn cung cấp dữ liệu khác bao gồm: các báo cáo thống kê của Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểmViệt Nam, báo cáo thường niên của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, số liệu tổng hợp từ Ban Bảo lãnh và chi trả viện phí, Ban tài chính kể toán. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn thu thập dữ liệu từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bảo lãnh và dịch vụ chi trả viện phí thông qua điều tra bảng hỏi.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bảo lãnh và chi trả viện phí tại Bảo hiểm Bảo Việt. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình Servqual (Service Quality) của Parasuraman (1985). Bảng câu hỏi này được gửi tới 140 khách hàng bằng các hình thức: phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường trực tiếp tại Bảo Việt, gửi email cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bảo lãnh, dịch vụ chi trả viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt. Tổng số bảng hỏi thu được sau điều tra là 126 phiếu, trong đó có 2 phiếu không hợp lệ.
Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 124 phiếu. Trong đó, số phiếu hợp lệ trả lời về dịch vụ bảo lãnh là 80 phiếu, số phiếu hợp lệ trả lời về dịch vụ chi trả viện phí là 91 phiếu. Kết quả nghiên cứu thu được sau khi tiến hành điều tra khách hàng là cơ sở thông tin chính để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Những nội dung chính của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính: 4 Chương 1: Những vấn đề cơ bản về hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Chương 2: Thực trạng hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TRONG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE 1.
Khái quát chung về Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1. Sự cần thiết khách quan và vai trò của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1. Sự cần thiết khách quan của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Ở bất kỳ thời kỳ nào, con người luôn là lực lượng sản xuất chủ yếu, nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển kinh tế, xã hội của mỗi quốc gia. Một xã hội mà đời sống con người luôn luôn được đảm bảo thì xã hội đó mới có thể phát triển một cách bền vững.
Song trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc sống hàng ngày, những rủi ro: ốm đau, bệnh tật, tai nạn, tử vong… vẫn luôn tồn tại và tác động đến nhiều mặt của cuộc sống. Khi các rủi ro này xảy ra, ngoài việc đem lại những tổn thất về tinh thần thì nó còn để lại hậu quả lớn về mặt tài chính, làm ảnh hưởng đến cuộc sống của người gặp rủi ro và của toàn xã hội. Do đó, bảo hiểm con người ra đời và được đánh giá là một trong những biện pháp hữu hiệu để khắc phục hậu quả của rủi ro nhằm đảm bảo cho cuộc sống con người. Liên quan đến bảo hiểm con người có 2 loại hình bảo hiểm là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe.
Nếu như bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết và mang ý nghĩa tiết kiệm, đầu tư thì “Bảo hiểm sức khỏe là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc chăm sóc sức khỏe được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm” – Khoản 20, điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi năm 2010. Bảo hiểm sức khỏe bao gồm các nghiệp vụ: Bảo hiểm tai nạn con người, Bảo hiểm y tế và Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. Trong đó, Bảo hiểm tai nạn con người và 6 Bảo hiểm y tế là hai loại hình bảo hiểm sức khỏe truyền thống. Nhóm sản phẩm truyền thống này đến thời điểm hiện tại không còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, với các mức quyền lợi bảo hiểm thấp và không đa dạng.
Do đó, các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe ra đời với các sản phẩm đa dạng, quyền lợi phong phú, linh hoạt, phạm vi bảo hiểm rộng đã đáp ứng được các nhu cầu phát sinh của người dân ở thời điểm hiện tại. Đặc biệt là khi các rủi ro trong cuộc sống hàng ngày luôn tồn tại, tình hình ốm đau bệnh tật ngày càng phức tạp, trong khi chi phí y tế ngày càng tăng cao thì bảo hiểm chăm sóc sức khỏe (BHCSSK) ra đời là điều hết sức cần thiết. Vai trò của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe a) Đối với cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm Đối với cá nhân Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, chất lượng cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, có rất nhiều cách để chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên không phải vì thế mà rủi ro con người có thể gặp phải lại giảm xuống.
Thực tế đã chứng minh rằng nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là người trụ cột không may gặp rủi ro gây ảnh hưởng tới tính mạng, sức khỏe, hay phải điều trị với chi phí lớn. Điều này để lại sự lo lắng và bất an cho mỗi người, mỗi gia đình…cũng như toàn xã hội. Nếu không tham gia bảo hiểm, nhiều gia đình sẽ không có đủ khả năng tài chính để chi trả những chi phí cần thiết.