CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT 1.Khái niệm vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.Khái niệm Theo [2] nếu mục đích cuối cùng của chất lượng sản phẩm là thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì quản trị chất lượng sản phẩm là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.Tuy nhiên tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng, sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau : Quan điểm phương tây cho rằng: Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Theo quan niệm của người Nhật: Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất. Hiện nay có một số phương pháp quản trị chất lượng như: quản trị chất lượng đồng bộ ( TQM ), quản trị chất lượng rộng rãi toàn công ty (CWQM ), quản trị chiến lược chất lượng ( SQM ) … Mỗi phương pháp này đều có những quan niệm khác nhau về cách thức quản trị, và cùng có những ưu điểm khác nhau.
Tuy nhiên, quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi hiện nay do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO 9001:2015) [8] đưa ra như sau: Học viên : Hoàng Anh Cường 4 Viện kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Trong khái niệm này nhấn mạnh quản trị chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản trị, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác quản trị chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Có thể nói trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, quản trị chất lượng sản phẩm có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi vì quản trị chất lượng tốt vừa có thể làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, vừa có thể nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đây là cơ sở có thể giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng, giá cả, đồng thời có thể củng cố và tăng cường vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Quản trị chất lượng tốt cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến để thích hợp hơn với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu dụng và giá cả. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp có thể tập trung vào cải tiến hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng đi này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu khá lớn, đặc biệt nếu việc quản lý đổi mới máy móc công nghệ không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn.
Mặt khác có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở tiết kiệm chi phí sản xuất và tăng cường công tác quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau sẽ tạo ra những sản phẩm khác nhau. Tăng cường công tác quản lý chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đặc biệt khả năng sáng tạo của người lao động cũng đóng vai trò to lớn trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Đây chính là lý do vì sao công tác quản trị chất lượng ngày càng được đề cao, coi trọng. Học viên : Hoàng Anh Cường 5 Viện kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 1. Theo [2] [3] nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó: - Nhiệm vụ đầu tiên là: Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định.
Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể. - Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp, phương pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đó được quy định trong hệ thống. - Nhiệm vụ thứ ba là: Cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện đưa ra những tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng.
Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn tiếp. Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao. - Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược, vừa mang ý nghĩa tác nghiệp.
Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng. Các phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và từng nơi làm việc mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.Các chỉ tiêu thuộc tính chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm. Các chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập là có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm khác nhau. Muốn đánh giá chính xác và khách quan chất lượng sản phẩm, cần xem xét một hệ thống các chỉ tiêu đặc trưng cả bên trong và bên ngoài của sản phẩm.
Mỗi Học viên : Hoàng Anh Cường 6 Viện kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội sản phẩm đều được đặc trưng bởi các tính chất, đặc điểm riêng, đây chính là những đặc tính khách quan của sản phẩm được thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Mỗi tính chất được biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ, lý, hóa, nhất định, có thể đo lường đánh giá được. Qua đó, ta có thể so sánh giữa các sản phẩm với nhau trên cùng một tiêu chí để biết được sản phẩm nào có chất lượng cao hơn. Điều này đã cho thấy sự sai lầm của quan điểm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái không thể đo lường, đánh giá được.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính nổi trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Vì vậy, các doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu nào quan trọng nhất làm cho chất lượng sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với những sản phẩm khác đồng loại trên thị trường. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm, sau đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể: - Chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc tính cơ bản của sản phẩm đưa lại nhất định về giá trị sử dụng, tính hữu ích của chúng, đáp ứng được những đòi hỏi cần thiết của người tiêu dùng. - Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính giữ được khả năng làm việc chính xác tin tưởng của sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định.
- Chỉ tiêu tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong quá trình đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và sản phẩm như các chỉ tiêu: Vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con người có liên quan đến quá trình sản xuất và sinh hoạt. - Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức và sự hài hòa về kết cấu. - Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn nhất các chi phí.
Học viên : Hoàng Anh Cường 7 Viện kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội - Chỉ tiêu thống nhất hóa:Đặc trưng cho mức độ sử dụng của sản phẩm, các bộ phận được tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa và mức độ thống nhất với các sản phẩm khác. - Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng cho độ độc hại của sản phẩm tác động đến môi trường khi sử dụng. - Chỉ tiêu an toàn: Đặc trưng cho tính đảm bảo an toàn về sức khỏe cũng như tính mạng của người sản xuất và người tiêu dùng. - Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo ra sản phẩm.
Tùy theo từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp nên tập trung giải quyết những chỉ tiêu nào. Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Vai trò và ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác.