Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thương mại – du lịch Dốc Đá Phú Hải

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP thương mại du lịch Dốc Đá Phú Hải.

• Tác giả: Lê Thị Hương
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Lê Quang Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại – Du Lịch Dốc Đá Phú Hài
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.2.1. Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp
• 1.1.2.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng
• 1.1.5. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI (THE CLIFF RESORT & RESIDENCES)
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại The Cliff Resort - Residences (2013-2015)
• 2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
• 2.3.1. Quy trình tiếp đón và phục vụ khách hàng
• 2.3.2. Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn
• 2.3.3. Quy trình đăng ký khách sạn
• 2.3.4. Quy trình trả buồng
• 2.3.5. Thực tế về việc thực hiện các quy trình
• 2.4. Đặc điểm dịch vụ Resort cung cấp cho khách hàng
• 2.4.1. Đặc điểm dịch vụ
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Phong cách phục vụ
• 2.4.4. Chính sách giá cả
• 2.4.5. Chính sách quảng bá của Resort
• 2.5. Tình hình khiếu nại của khách hàng và công tác giải quyết khiếu nại
• 2.5.1. Tình hình khiếu nại của khách hàng
• 2.5.2. Công tác giải quyết khiếu nại
• 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty
• 2.8. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
• 2.8.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.8.2. Thiết kế mẫu
• 2.8.3. Kết quả khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2017
• 3.1.1. Các mục tiêu công ty ở khía cạnh tài chính
• 3.1.2. Mục tiêu đảm bảo kế hoạch doanh thu
• 3.1.3. Các mục tiêu công ty ở khía cạnh thị trường
• 3.1.4. Về hoạt động chung
• 3.1.5. Về công tác hỗ trợ Hành chính - Nhân sự - Công nghệ thông tin
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Công ty
• 3.2.4. Kiến nghị với chính quyền địa phương

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Dốc Đá Phú Hải

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dốc Đá Phú Hải trở nên vô cùng quan trọng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm một nơi để nghỉ ngơi mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp. Dốc Đá Phú Hải, với vị thế là một trong những khu resort uy tín tại Mũi Né - Phan Thiết, cần liên tục cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Theo Peters Drucker, mục tiêu của công ty là "tạo ra khách hàng", nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và đánh giá tích cực.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Tận Tâm Dốc Đá Phú Hải

Dịch vụ khách hàng tận tâm là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Dốc Đá Phú Hải. Một trải nghiệm tích cực sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu resort cho người thân, bạn bè. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, nơi mà phản hồi của khách hàng về dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định của những khách hàng tiềm năng khác. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Dốc Đá Phú Hải là một bước đi quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Dốc Đá Phú Hải

Trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, chính sách giá cả và quảng bá. Dốc Đá Phú Hải cần chú trọng đến tất cả các yếu tố này để tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng kỳ vọng rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ đáp ứng ở mức cao nhất mong muốn và nhu cầu của họ. Việc đáp ứng và vượt qua những kỳ vọng này sẽ tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Tại Dốc Đá Phú Hải

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, Dốc Đá Phú Hải vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng Dốc Đá Phú Hải. Sự cạnh tranh gay gắt từ các resort khác, sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng và những hạn chế trong quy trình nội bộ là những yếu tố cần được giải quyết. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ Dốc Đá Phú Hải là rất quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện. Bên cạnh đó, việc xử lý khiếu nại khách hàng Dốc Đá Phú Hải một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Quản Lý Phản Hồi Khách Hàng Và Xử Lý Khiếu Nại Dốc Đá Phú Hải

Việc thu thập và quản lý phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ. Dốc Đá Phú Hải cần có một hệ thống hiệu quả để thu thập phản hồi từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến, đánh giá trên mạng xã hội và phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Việc xử lý khiếu nại khách hàng cần được thực hiện một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và công bằng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tránh những ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của resort.

2.2. Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Đồng Nhất Tại Dốc Đá Phú Hải

Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên tất cả các bộ phận và trong mọi thời điểm. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, quy trình làm việc rõ ràng và đào tạo nhân viên liên tục. Dốc Đá Phú Hải cần xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ, trong đó tất cả nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Dốc Đá Phú Hải

Để vượt qua những thách thức và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dốc Đá Phú Hải, cần có một chiến lược toàn diện và tập trung vào khách hàng. Chiến lược này nên bao gồm việc cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Dốc Đá Phú Hải thường xuyên là rất quan trọng để đo lường hiệu quả của các biện pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp Dốc Đá Phú Hải

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là nền tảng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Quy trình này nên bao gồm các bước rõ ràng từ khi khách hàng đặt phòng cho đến khi khách hàng rời đi, đảm bảo rằng mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dốc Đá Phú Hải cần liên tục xem xét và cải thiện quy trình của mình để đáp ứng những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng.

3.2. Đầu Tư Vào Đào Tạo Và Phát Triển Nhân Viên Dốc Đá Phú Hải

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị những kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ tận tâm. Dốc Đá Phú Hải nên đầu tư vào các chương trình đào tạo liên tục để đảm bảo rằng nhân viên luôn cập nhật những kiến thức và kỹ năng mới nhất.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Chăm Sóc Khách Hàng Tại Dốc Đá Phú Hải

Trong thời đại số, việc ứng dụng công nghệ là rất quan trọng để tăng cường trải nghiệm khách hàng Dốc Đá Phú Hải. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM có thể giúp Dốc Đá Phú Hải thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện hiệu quả giao tiếp. Bên cạnh đó, việc sử dụng các kênh truyền thông số như mạng xã hội và email marketing có thể giúp Dốc Đá Phú Hải tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

4.1. Sử Dụng Phần Mềm CRM Để Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Dốc Đá Phú Hải

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM có thể giúp Dốc Đá Phú Hải quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác, và cá nhân hóa dịch vụ. Điều này giúp Dốc Đá Phú Hải xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và tăng cường sự trung thành.

4.2. Tận Dụng Mạng Xã Hội Để Giao Tiếp Với Khách Hàng Dốc Đá Phú Hải

Mạng xã hội là một kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng và xây dựng thương hiệu. Dốc Đá Phú Hải có thể sử dụng mạng xã hội để chia sẻ thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện và dịch vụ mới, cũng như để tương tác với khách hàng và giải đáp thắc mắc. Việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng trên mạng xã hội có thể giúp Dốc Đá Phú Hải cải thiện hình ảnh của mình và tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.

V. Đo Lường Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng Tại Dốc Đá Phú Hải

Việc đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng Dốc Đá Phú Hải là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Các chỉ số như đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu từ khách hàng trung thành có thể cung cấp thông tin hữu ích về hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Dốc Đá Phú Hải cần thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả rõ ràng và thực hiện đánh giá thường xuyên.

5.1. Sử Dụng Các Chỉ Số Để Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Dốc Đá Phú Hải

Các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES) có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện. Dốc Đá Phú Hải nên thực hiện khảo sát thường xuyên để thu thập dữ liệu và phân tích xu hướng.

5.2. Theo Dõi Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng Và Doanh Thu Từ Khách Hàng Trung Thành Dốc Đá Phú Hải

Tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu từ khách hàng trung thành là những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Dốc Đá Phú Hải nên theo dõi các chỉ số này thường xuyên và so sánh với các đối thủ cạnh tranh để xác định vị thế của mình trên thị trường.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Dốc Đá Phú Hải

Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dốc Đá Phú Hải là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp trong tổ chức. Bằng cách tập trung vào khách hàng, cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và đo lường hiệu quả, Dốc Đá Phú Hải có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội và xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ. Trong tương lai, Dốc Đá Phú Hải cần tiếp tục đổi mới và thích ứng với những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Dốc Đá Phú Hải

Văn hóa dịch vụ khách hàng là nền tảng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Dốc Đá Phú Hải cần xây dựng một văn hóa trong đó tất cả nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Tiếp Tục Đổi Mới Và Thích Ứng Với Xu Hướng Mới Dốc Đá Phú Hải

Thị trường du lịch đang thay đổi nhanh chóng, và Dốc Đá Phú Hải cần tiếp tục đổi mới và thích ứng với những xu hướng mới để duy trì vị thế cạnh tranh. Điều này bao gồm việc áp dụng các công nghệ mới, phát triển các dịch vụ mới và đáp ứng những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN.

KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. KH ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn SPDV đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền đánh giá chất lượng SPDV trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH đã đổi khác họ thực sự đã trở thành “thượng đế”. Khái niệm KH ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào đó cần được thỏa mãn.

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn đề KH được coi là trọng tâm. Do đó, KH nói chung sẽ quyết định sự sống còn của DN. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của DN đều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Phân loại khách hàng 1.

Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với KH. Có nhiều tiêu chí để phân loại KH. Tuy nhiên, dù phân loại KH theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng.  Khách hàng bên ngoài - KH truyền thống: Là những KH hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với DN.

Đối tượng KH này rất quan trọng đối c 5 với mọi DN vì chi phí giữ KH cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN. - KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì DN cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của DN. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của DN.

Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của KH vào dịch vụ của DN.  Khách hàng bên trong Nhân viên chính là “khách hàng” của DN và các nhân viên cũng chính là KH của nhau. Về phía DN, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

Với khái niệm về KH được hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào DN có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong DN có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách hiệu, thống nhất. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp  Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

 Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai.  Khách hàng mua lặp lại.

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng c 6 nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.  Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.

Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

Vai trò của khách hàng - KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN: Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN KH đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của DN, có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của DN. Các vấn đề như: sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?… đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự báo xu hướng biến động nhu cầu của KH. Một sự thay đổi trong nhu cầu của KH đều có thể tác động đến DN, có thể là cơ hội cho DN phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến DN, gây tổn thất cho DN. Vì vậy DN luôn phải dành sự quan tâm chú ý cần thiết đến những KH quen thuộc của DN đồng thời phải phát triển thêm KH mới thì mới thu được lợi nhuận cao, bảo đảm tồn tại và mở rộng hoạt động của mình đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Quan tâm CSKH chính là quan tâm chăm sóc đến chính lợi ích của DN. - KH là người tuyên truyền cho DN: KH là người lựa chọn mua và tiêu dùng SPDV của DN nhưng họ không chỉ ngừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của SPDV. Khi KH có nhu cầu và quyết định mua SPDV để thỏa mãn nhu cầu đó thì họ kỳ vọng rằng SPDV mình mua sẽ thỏa mãn ở mức cao nhất mong muốn và nhu cầu của họ, đó chính là giá trị kỳ vọng của KH. Tuy nhiên, sau khi mua và sử dụng SPDV thì KH mới cảm nhận được giá trị thỏa mãn của sản phẩm.

Đó chính là giá trị cảm thụ KH. Trong suốt quá trình tiêu dùng KH có sự đánh giá, so sánh giữa c 7 giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ. Và ảnh hưởng tới việc KH sẽ tuyên truyền như thế nào. KH có thể tuyên truyền theo hai hướng: + Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV.

Xu hướng này xảy ra khi KH đạt được giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác động tích cực lôi kéo thêm nhiều KH khác mua SPDV. + Hai là, KH tuyên truyền những điều không tốt về SPDV. KH nếu có ấn tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng SPDV nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các KH khác, đặc biệt là đối với KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV. Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách để DN quảng bá cho SPDV của mình.

Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài tầm kiểm soát của DN, do đó việc kiểm soát hướng tác động của kênh tuyên truyền này là tương đối khó. Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan tâm tới KH, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH để có hướng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này. Thang bậc và giá trị khách hàng 1.

Thang bậc khách hàng KH phải trải qua các giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bó với DN. Ngày nay KH lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Trong mối quan hệ với một DN, để có được KH trung thành phải trải qua nhiều giai đoạn như sau: từ một KH tương lai đến khi là một KH, theo chiều tăng dần của mức độ thỏa mãn, người đó mua hàng thường xuyên hơn và trở thành KH quen, khi ủng hộ, gắn bó lâu dài đến mức cao nhất thì DN sẽ có được KH trung thành. Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa DN với KH được mô tả bằng thang bậc KH như sau: c 8 Khách hàng trung thành Vui sướng Khách hàng quen Hài lòng Khách hàng Quảng cáo Kháng hàng tương lai Hình 1.1: Thang bậc khách hàng 1.

Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông đợi ở một SPDV nhất định. Giá trị nhận được của KH là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả.