Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế tái cơ cấu hệ thống tổ chức tín dụng và hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành định hướng chiến lược của các ngân hàng thương mại nhằm phân tán rủi ro và thiết lập nguồn thu nhập bền vững ngoài tín dụng truyền thống. Bối cảnh thực tiễn tại Việt Nam thời điểm 2012–2014 ghi nhận quy mô dân số gần 90 triệu dân với mức thu nhập ngày càng gia tăng, song tỷ lệ dân cư có tài khoản ngân hàng mới đạt khoảng 20% đến 25%. Mặc dù dung lượng thị trường còn rất lớn, áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và các chi nhánh, ngân hàng con 100% vốn nước ngoài – nhóm định chế sở hữu tiềm lực tài chính hùng hậu, công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm bán lẻ dày dạn.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là định chế tài chính có lịch sử 57 năm (thành lập năm 1957), giữ vai trò chủ đạo trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp, các tập đoàn và định chế tài chính lớn. Tuy nhiên, ở mảng dịch vụ bán lẻ, thương hiệu BIDV chưa phải là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu của khách hàng cá nhân. Đứng trước yêu cầu chuyển đổi mô hình từ ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng thương mại đa năng hiện đại, BIDV cần định vị lại hoạt động bán lẻ thành một trụ cột kinh doanh cốt lõi. Từ đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả Phan Thị Hồng Cúc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển và bài học kinh nghiệm từ các mô hình ngân hàng bán lẻ quốc tế.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2012–2014 trên các mảng nghiệp vụ: huy động vốn, tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán; từ đó chỉ rõ những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại hệ thống BIDV (tác giả có quá trình khảo sát thực tế tại BIDV Chi nhánh Bắc Sài Gòn - Phòng Khách hàng cá nhân), đồng thời đối chiếu, so sánh số liệu với một số ngân hàng thương mại trong nước như Vietcombank (VCB), VietinBank (CTG), Ngân hàng Á Châu (ACB), Sacombank, và kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài như ANZ, Citibank.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động được thu thập, phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2012 đến 2014, gắn với định hướng chiến lược phát triển của BIDV năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống khái niệm căn bản dựa trên các định nghĩa chuyên ngành:

  • Định nghĩa của Viện Công nghệ Châu Á (AIT): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
  • Định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình nơi khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và dịch vụ kèm theo.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814–1994 (trên cơ sở ISO–9000) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) với 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Tác giả thiết lập hệ thống 7 tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: (1) Doanh số và thị phần bán lẻ; (2) Sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ; (3) Khả năng xâm nhập thị trường và hiệu quả mạng lưới kênh phân phối; (4) Trình độ công nghệ thông tin (hệ thống Core banking, xử lý mạng nội bộ); (5) Giá trị thương hiệu; (6) Hoạt động marketing; (7) Chất lượng nguồn nhân lực. Đồng thời, nghiên cứu phân loại các nhóm nhân tố tác động thành hai nhóm: nhân tố chủ quan nội tại ngân hàng (chiến lược, công nghệ, tài chính, mạng lưới, chính sách khách hàng, marketing, nhân sự) và nhân tố khách quan môi trường bên ngoài (hệ thống pháp luật, mức độ hội nhập và cạnh tranh ngành, tăng trưởng kinh tế - xã hội, chính sách quản lý của Nhà nước).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai chủ yếu là phương pháp định tính kết hợp phân tích thống kê mô tả, phương pháp chuyên gia và tổng hợp logic:

  • Phương pháp thống kê: Thu thập, trích xuất và xử lý chuỗi số liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã kiểm toán, bản cáo bạch của BIDV giai đoạn 2012–2014; đối chiếu số liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank, VietinBank, ACB, Sacombank và các tạp chí chuyên ngành.
  • Phương pháp chuyên gia: Tiếp thu và tổng hợp nhận định, ý kiến đóng góp của các chuyên gia đầu ngành trong các hội thảo khoa học và báo cáo tài chính về xu hướng chuyển dịch kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
  • Phương pháp phân tích - tổng hợp: Hệ thống hóa dữ liệu thực tiễn kết hợp với lý luận kinh tế để rút ra các ưu điểm, hạn chế và xây dựng nhóm giải pháp thích ứng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả làm rõ các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đối tượng khách hàng đông đảo và phân tán (cá nhân, hộ gia đình, DNNVV); quy mô mỗi giao dịch nhỏ nhưng tần suất giao dịch cao; chi phí bình quân trên từng món tương đối lớn; mức độ rủi ro được phân tán; hoạt động vận hành phụ thuộc chặt chẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và mạng lưới phân phối đa kênh.

Tác giả phân tích chi tiết 5 nhóm sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trọng tâm của ngân hàng thương mại:

  1. Sản phẩm huy động vốn: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn linh hoạt (bậc thang, tích lũy), phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu).
  2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay tiêu dùng (vay mua nhà, vay mua ô tô, vay du học, vay thấu chi, vay tín chấp/cầm cố).
  3. Dịch vụ thanh toán: Thanh toán không dùng tiền mặt, ủy nhiệm thu/chi, thanh toán lương tự động, thanh toán xuất nhập khẩu và bù trừ.
  4. Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế.
  5. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Phone banking, Home banking, Call center và Mobile banking (qua SMS, GPRS/3G hoặc ứng dụng smartphone).

Bên cạnh lý thuyết chung, chương này dành dung lượng phân tích kinh nghiệm phát triển bán lẻ của hai định chế quốc tế:

  • Ngân hàng ANZ: Thành công nhờ tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên và tầng lớp trung lưu (dự kiến đạt 30 triệu người tại Việt Nam vào năm 2020); xây dựng mô hình phân phối không qua chi nhánh với đội ngũ bán hàng lưu động gần 1.000 nhân sự tiếp cận trực tiếp; chuyên môn hóa các sản phẩm quản lý tài sản, đầu tư cấu trúc và chương trình Signature Priority Banking.
  • Citibank: Tiên phong khai phóng dịch vụ trực tuyến từ sớm (ngân hàng điện tử năm 1999, trực tuyến năm 2000, cổng thanh toán trực tuyến năm 2005); triển khai mô hình Ngân hàng Thông minh một cửa tại Hà Nội năm 2010 với quầy công nghệ hiện đại; liên kết phát hành thẻ đồng thương hiệu hoàn tiền và tích điểm thưởng vượt trội (Citi PremierMiles, Citi Cash Back Visa Platinum hoàn tiền đến 5%, Citi Rewards, Citi Ace Life).

Từ thực tiễn quốc tế, tác giả đúc kết các bài học cốt lõi cho ngân hàng Việt Nam: cần xác lập chiến lược rõ ràng, tận dụng mạng lưới chi nhánh truyền thống song song với phát triển đa kênh, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đóng gói, nâng cấp công nghệ và chuyên nghiệp hóa quy trình phục vụ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014

Chương 2 trình bày tổng quan về BIDV và phân tích chi tiết dữ liệu thực tế giai đoạn 2012–2014. BIDV hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng, có 5 đơn vị liên doanh với nước ngoài gồm: VID-Public (với Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (với Singapore) và Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Vietnam Partners (với Mỹ).

Về năng lực tài chính tổng thể, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2012–2014:

Chỉ tiêu tài chính Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tăng trưởng 2013/2012 Tăng trưởng 2014/2013
Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 358.909 416.726 501.909 16% 20%
Tổng tài sản (tỷ đồng) 484.784 548.386 ~650.000 13% 19%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 4.297 5.289 6.297 22% 19%
Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) 26.271 32.039 ~33.300 21% 4%
Tỷ suất sinh lời ROE (%) 12,90% 13,80% 15,27% - -
Tỷ suất sinh lời ROA (%) 0,74% 0,78% 0,83% - -

(Nguồn: Khóa luận tổng hợp từ BCTC và Báo cáo thường niên BIDV 2012–2014)

Quy mô tổng tài sản BIDV đạt mức tăng trưởng bình quân 17%/năm, giữ vị trí thứ ba toàn hệ thống sau Agribank (762.869 tỷ đồng) và VietinBank (660.231 tỷ đồng). Năm 2014, ROE của BIDV đạt 15,27%, vượt trội so với Vietcombank (10,61%) và VietinBank (10,47%), song hệ số an toàn vốn (CAR) lại nằm ở ngưỡng sát mức tối thiểu quy định (9%).

Đi sâu vào mảng dịch vụ bán lẻ, khóa luận phân tích thực trạng qua từng phân hệ nghiệp vụ:

1. Nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ: Nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng chi phối trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV.

Chỉ tiêu huy động bán lẻ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tăng trưởng 2013/2012 Tăng trưởng 2014/2013
Tiền gửi khách hàng (tỷ đồng) 303.472 340.200 442.200 12% 30%
Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình (tỷ đồng) 175.962 211.232 248.962 20% 18%
Tiền gửi cá nhân / Vốn huy động 49% 51% 50% - -
Tiền gửi cá nhân / Tiền gửi khách hàng 58% 62% 57% - -

Danh mục tiền gửi cá nhân gồm 9 sản phẩm biệt hóa: Tiền gửi kinh doanh chứng khoán, Tiền gửi online, Tiết kiệm tích lũy Bảo An (liên kết bảo hiểm BIC), Tiền gửi tích lũy hưu trí, Tiền gửi tích lũy kiều hối (triển khai từ tháng 8/2011), Tiền gửi thanh toán, Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, Tiết kiệm "Lớn lên cùng yêu thương", Trái phiếu VND/USD. Đối với doanh nghiệp, sản phẩm "Tiền gửi như ý" (triển khai năm 2012) cho phép chọn kỳ hạn theo ngày linh hoạt.

2. Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ: Dư nợ tín dụng tổng thể tăng từ 324.500 tỷ đồng (2012) lên 463.500 tỷ đồng (2014). Cho vay khách hàng đạt 445.693 tỷ đồng năm 2014, tăng 31% so với 2012. Tín dụng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình có xu hướng mở rộng:

  • Năm 2012: Đạt 47.760 tỷ đồng (chiếm 14% tổng cho vay khách hàng).
  • Năm 2013: Đạt 58.477 tỷ đồng, tăng 22% (chiếm 15% tổng cho vay khách hàng).
  • Năm 2014: Đạt 73.760 tỷ đồng, tăng 26% (chiếm 17% tổng cho vay khách hàng, chiếm 16% tổng dư nợ tín dụng).

Dù tăng trưởng khá, tỷ trọng dư nợ cá nhân của BIDV (14%–17%) vẫn ở mức rất thấp khi đặt cạnh các ngân hàng bán lẻ chuyên biệt như ACB (duy trì 40%–43%) và Sacombank (đạt 35%–40% giai đoạn 2013–2014).

3. Nghiệp vụ ngân hàng điện tử (e-Banking): Tháng 6/2012, BIDV ra mắt giải pháp BIDV e-Banking (gồm BSMS, BIDV Online, BIDV Business Online, BIDV Mobile). Đến hết năm 2014, hệ sinh thái e-Banking đạt lũy kế trên 5 triệu lượt người dùng đăng ký. Ngân hàng nhận giải thưởng Top 5 My Ebank 2014 của VnExpress và danh hiệu "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014". BIDV cũng thiết lập kênh Contact Center năm 2013 và bắt đầu chuẩn bị vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội (Social Media Command Center - SMCC) đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2015. Hợp tác BIDV Bankplus với Viettel cho phép chuyển khoản và thanh toán cước trực tiếp trên SIM điện thoại.

4. Nghiệp vụ thẻ và điểm chấp nhận thẻ (POS):

  • Thẻ ghi nợ nội địa (ATM): Năm 2012 đạt 4.299 nghìn thẻ; năm 2013 tăng 20% đạt 5.375 nghìn thẻ; năm 2014 tăng 22% đạt trên 7.000 nghìn thẻ (3 dòng sản phẩm: BIDV Etrans, BIDV Harmony, BIDV – Moving).
  • Thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2012 đạt 51.331 thẻ; năm 2013 đạt 70.331 thẻ (+36%); năm 2014 tăng 50% vượt mốc 105.000 thẻ (gồm Visa Gold/Precious và Visa Classic/Flexi).
  • Thẻ ghi nợ quốc tế: Triển khai từ tháng 4/2013, đạt 169.671 thẻ vào cuối năm 2014 (nổi bật là thẻ liên kết BIDV - Manchester United, thẻ đồng thương hiệu BIDV - Lingo, BIDV - Co.opmart).
  • Mạng lưới POS: Năm 2012 sở hữu 7.503 thiết bị POS. Tuy nhiên, tính đến quý 3/2014, BIDV chỉ nắm giữ 7% thị phần máy POS toàn hệ thống, bị bỏ xa bởi VietinBank (31%), Vietcombank (31%) và nhóm ngân hàng khác (31%).

5. Nghiệp vụ thanh toán: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán năm 2014 đạt 1.721 triệu đồng, tăng trưởng 19,5% so với năm 2013, chiếm tỷ trọng 39% trong tổng thu phí dịch vụ. Về mảng thanh toán xuất nhập khẩu, BIDV có quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ, duy trì từ 10% đến 12% thị phần toàn quốc, đứng sau Vietcombank (chiếm 58%) và VietinBank (chiếm 16%).

Đánh giá tổng hợp:

  • Ưu điểm: Doanh số huy động dân cư và số lượng phát hành thẻ tăng đều qua các năm; danh mục sản phẩm hoàn thiện theo từng nhóm đối tượng; mạng lưới chi nhánh mở rộng; hình ảnh thương hiệu từng bước được củng cố.
  • Hạn chế: Tỷ trọng thu nhập thuần từ phí dịch vụ bán lẻ trên tổng lợi nhuận trước thuế còn thấp; tỷ trọng cho vay cá nhân chỉ đạt 17% (chưa tương xứng với vị thế ngân hàng lớn thứ ba hệ thống); thị phần POS khiêm tốn (7%); hoạt động tiếp thị, truyền thông chưa mang tính đột phá và chưa tạo được dấu ấn dịch vụ cao cấp riêng biệt.
  • Nguyên nhân: Về khách quan, thói quen tiêu dùng tiền mặt còn phổ biến tại Việt Nam, khung pháp lý cho tài chính số còn đang hoàn thiện và cạnh tranh gay gắt từ khối ngoại. Về chủ quan, BIDV mang quán tính xuất phát điểm từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ bán buôn; hệ số CAR chịu áp lực tăng vốn; hạ tầng mạng lưới chi nhánh và phong cách phục vụ bán lẻ của đội ngũ nhân sự chưa chuyển hóa đồng bộ.

Chương 3: Nhận xét và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dựa trên các phân tích thực trạng ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống 8 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy dịch vụ bán lẻ tại BIDV:

  1. Xây dựng chiến lược bán lẻ cụ thể, cân bằng giữa bán buôn và bán lẻ: Xác định rõ tỷ trọng đóng góp mục tiêu của mảng bán lẻ trong tổng tài sản và cơ cấu thu nhập; chuyển đổi từ mô hình cung cấp sản phẩm sang mô hình định hướng khách hàng, cá nhân hóa theo từng phân khúc.
  2. Tăng vốn tự có: Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ, tích lũy lợi nhuận giữ lại nhằm củng cố hệ số an toàn vốn (CAR) vượt xa ngưỡng tối thiểu 9%, bảo đảm năng lực tài chính để mở rộng tín dụng bán lẻ và đầu tư hạ tầng mạng lưới.
  3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Phát triển các gói sản phẩm tích hợp (tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, gói tài khoản trả lương kết hợp thấu chi và thẻ tín dụng); tối ưu hóa tiện ích sản phẩm vay mua nhà, mua ô tô với lãi suất cạnh tranh; đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.
  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và định vị thương hiệu: Chuyên nghiệp hóa bộ phận nghiên cứu thị trường, triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh hướng vào giới trẻ và tầng lớp trung lưu; nâng cao độ phủ nhận diện thương hiệu bán lẻ thân thiện, hiện đại.
  5. Đẩy mạnh đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin: Tối ưu hóa hệ thống ngân hàng lõi Core banking; đưa Trung tâm Điều hành Mạng xã hội (SMCC) vào khai thác dữ liệu khách hàng; nâng cấp độ bảo mật cho Internet banking và Mobile banking; số hóa quy trình thẩm định tín dụng cá nhân.
  6. Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro: Xây dựng mô hình chấm điểm tín dụng nội bộ tự động hóa cho khách hàng cá nhân; thiết lập quy trình kiểm soát rủi ro gian lận trong thanh toán thẻ và giao dịch điện tử.
  7. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa mô hình Contact Center; triển khai các chính sách ưu đãi chuyên biệt và dịch vụ tài chính cao cấp (Priority Banking) cho phân khúc khách hàng VIP tương tự kinh nghiệm của ANZ.
  8. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng: Tái đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch theo chuẩn phong cách dịch vụ bán lẻ; trang bị kỹ năng tư vấn, đàm phán, xử lý tình huống và kỹ năng bán chéo sản phẩm; xây dựng cơ chế lương thưởng gắn liền với chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu định lượng có thật trong văn bản:

  • Phản ánh trung thực bức tranh tăng trưởng dịch vụ bán lẻ của BIDV: Nguồn tiền gửi cá nhân tăng từ 175.962 tỷ đồng (2012) lên 248.962 tỷ đồng (2014), duy trì tỷ lệ xấp xỉ 50% tổng vốn huy động; dư nợ cho vay cá nhân tăng từ 47.760 tỷ đồng lên 73.760 tỷ đồng (từ 14% lên 17% tổng cho vay); số lượng thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng mạnh từ 51.331 thẻ lên trên 105.000 thẻ năm 2014; tổng thu phí dịch vụ thanh toán đạt 1.721 triệu đồng năm 2014.
  • Làm rõ vị thế tương quan của BIDV trên bản đồ ngành: Dù giữ vị trí thứ ba về tổng tài sản (~650.000 tỷ đồng) và dẫn đầu nhóm NHTM Nhà nước về ROE năm 2014 (15,27%), BIDV vẫn tụt lại phía sau về tỷ trọng cho vay cá nhân (17% so với 43% của ACB) và thị phần máy POS (chỉ đạt 7% so với 31% của VietinBank và Vietcombank).
  • Hệ thống hóa các bài học kinh nghiệm quốc tế từ ANZ và Citibank, chuyển hóa thành 8 nhóm giải pháp khả thi, đồng bộ gắn chặt với điều kiện tài chính và cơ chế vận hành thực tế của BIDV sau cổ phần hóa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và phương pháp tiếp cận:

  • Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp công bố công khai giai đoạn 2012–2014 và số liệu tổng hợp tại BIDV Chi nhánh Bắc Sài Gòn, chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng trực tiếp từ khách hàng cá nhân (chưa sử dụng bảng hỏi định lượng để kiểm định mô hình hồi quy hay thang đo SERVQUAL).
  • Các phân tích về hiệu quả kênh số mới dừng lại ở mức mô tả số lượng người dùng e-Banking và danh mục sản phẩm, chưa có dữ liệu đo lường chi tiết về chi phí vận hành trên mỗi giao dịch số.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu thực nghiệm bằng phương pháp định lượng (SEM, PLS-SEM) nhằm đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV; nghiên cứu sâu tác động của các mô hình ngân hàng số thế hệ mới trong các giai đoạn kinh tế tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh đang thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về phát triển dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
  • Cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh BIDV và các ngân hàng thương mại cổ phần có thể tham khảo phương pháp phân tích cơ cấu huy động, dư nợ bán lẻ, cùng hệ thống sản phẩm biệt hóa (như Tiền gửi tích lũy kiều hối, Tiết kiệm tích lũy Bảo An, tiền gửi bậc thang).
  • Nhóm sinh viên thực tập có thể tham khảo cách cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính - Ngân hàng, từ cách xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá đến cách so sánh đối chuẩn số liệu giữa các ngân hàng thương mại cùng thời kỳ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
Tác giả xác lập 7 tiêu chí: Doanh số và thị phần bán lẻ; Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; Khả năng xâm nhập thị trường và hiệu quả kênh phân phối; Trình độ công nghệ thông tin; Giá trị thương hiệu; Hoạt động marketing; và Chất lượng nguồn nhân lực.

2. Giai đoạn 2012–2014, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV biến động ra sao và khác biệt gì so với các NHTM cổ phần bán lẻ khác?
Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình tại BIDV tăng từ 47.760 tỷ đồng (chiếm 14% tổng cho vay) năm 2012 lên 58.477 tỷ đồng (15%) năm 2013 và đạt 73.760 tỷ đồng (17%) năm 2014. Dù có tốc độ tăng trưởng 22%–26%/năm, tỷ trọng 17% của BIDV vẫn thấp hơn đáng kể so với Sacombank (đạt 35%–40%) và ACB (duy trì 40%–43%).

3. Tình hình phát triển mảng dịch vụ thẻ và thị phần POS của BIDV đạt kết quả như thế nào tính đến năm 2014?
Đến hết năm 2014, số lượng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đạt trên 7 triệu thẻ (+22% so với 2013); thẻ tín dụng quốc tế đạt hơn 105.000 thẻ (+50%); thẻ ghi nợ quốc tế đạt 169.671 thẻ sau gần 2 năm triển khai. Tuy nhiên, về mạng lưới POS, tính đến quý 3/2014, BIDV chỉ nắm giữ 7% thị phần cả nước, thấp hơn nhiều so với mức 31% của cả VietinBank và Vietcombank.

4. Khóa luận phân tích những bài học kinh nghiệm quốc tế nào từ ngân hàng ANZ và Citibank?
Nghiên cứu đúc kết: ANZ thành công nhờ tập trung vào phân khúc khách hàng thu nhập khá trở lên/trung lưu, phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp không qua chi nhánh gần 1.000 người và triển khai dịch vụ quản lý tài sản Priority Banking; Citibank tạo lợi thế áp đảo nhờ tiên phong nền tảng ngân hàng trực tuyến, triển khai mô hình Ngân hàng Thông minh một cửa tại Hà Nội (2010) và biệt hóa thẻ tín dụng qua liên kết hoàn tiền 5% với các hãng dịch vụ.

5. BIDV ghi nhận các chỉ số tài chính tổng quát (Tổng tài sản, Lợi nhuận trước thuế, ROE) năm 2014 như thế nào?
Năm 2014, tổng tài sản của BIDV đạt khoảng 650.000 tỷ đồng (đứng thứ ba sau Agribank và VietinBank); lợi nhuận trước thuế đạt 6.297 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch; ROE đạt 15,27% và ROA đạt 0,83% (ROE cao hơn mức 10,61% của Vietcombank và 10,47% của VietinBank).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Thị Hồng Cúc đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu khi phản ánh toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2012–2014 bằng chuỗi số liệu thứ cấp cụ thể. Văn bản chỉ rõ ưu thế của BIDV trong huy động tiền gửi dân cư và tăng trưởng ngân hàng điện tử, đồng thời thẳng thắn chỉ ra những hạn chế cố hữu về tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân và thị phần POS. Hệ thống 8 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, có tính thực tiễn cao, đóng góp giá trị tham khảo thiết thực cho quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh doanh sang mảng bán lẻ của BIDV nói riêng và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.