phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.” Nhƣ vậy có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc các ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: bao gồm cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Sản phẩm, dịch vụ của NHBL rất đa dạng nhƣng giá trị từng giao dịch không lớn nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao.
Sản phẩm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: do khách hàng phần lớn là cá nhân nên dịch vụ NHBL tập trung cung ứng sản phẩm về tiền gửi, dịch vụ tài khoản, thẻ… Rủi ro thấp: do số lƣợng khách hàng cá nhân lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên dịch vụ NHBL có rủi ro phân tán và thấp. Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thƣờng giống nhau nên để tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải đầu tƣ mạnh mẽ vào công nghệ thông tin. Với sự 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trợ giúp của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc số hoá mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất trong bối cảnh nhu cầu giao dịch qua thƣơng mại điện tử ngày càng gia tăng. Hoạt động Marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL: Với số lƣợng khách hàng đông đảo và phân tán đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu thị trƣờng để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng.
Thêm vào đó, hoạt động Marketing có vai trò truyền đạt thông tin, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thông qua các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách khách hàng…. Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp: vì đặc điểm đối tƣợng khách hàng rộng lớn, phân tán nên nếu xây dựng một mạng lƣới kênh phân phối càng lớn thì ngân hàng càng có lợi thế trong việc tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân qua đó giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ giúp tận dụng, khai thác nguồn vốn hiệu quả hơn. Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các giao dịch trong nền kinh tế đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Do đó, Nhà nƣớc có thể kiểm soát đƣợc các luồng tiền, từ đó kiểm soát đƣợc các hành vi sai trái nhƣ rửa tiền, trốn thuế…góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ.
Dịch vụ NHBL giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho mọi thành phần kinh tế. Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào đối tƣợng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn, dịch vụ NHBL thỏa mãn nhu cầu thiếu hụt vốn cho cá nhân và DNNVV, tận dụng nguồn vốn một cách hiệu quả, góp phần phát triển nền kinh tế.2 Đối với ngân hàng Hoạt động NHBL giúp phân tán đƣợc rủi ro từ đó tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Trong khi NHBB với nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng thì nguồn thu của 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHBL đến từ nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo nên một danh mục đầu tƣ đa dạng với rủi ro đƣợc phân tán, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để ngân hàng mở rộng đầu tƣ, ứng dụng công nghệ vì mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro.
Có thể nói, mở rộng mảng bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình giúp tiết giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận. Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thị trƣờng hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đều theo định hƣớng bán lẻ dẫn đến cuộc cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt trên thị trƣờng này. Do đó, để không bị tụt lại phía sau, các ngân hàng đều nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp thỏa mãn nhu cầu tài chính cho các cá nhân, DNNVV.
Với dịch vụ NHBL, mọi nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng đều đƣợc đáp ứng thông qua các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng. Với sự trợ giúp của công nghệ, những giao dịch ngân hàng đƣợc số hóa và thực hiện mọi lúc mọi nơi mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí cho khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ NHBL giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, khái niệm ngân hàng điện tử giờ đây đã không còn quá xa lạ với khách hàng. Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tài chính của mình.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1 Sản phẩm huy động vốn Huy động vốn là là một nghiệp vụ quan trọng của NHTM, giúp tạo ra nguồn vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn chủ yếu của NHBL gồm: Tiền gửi không kỳ hạn: đặc điểm nổi bật của sản phẩm này là khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ khi nào cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn không ổn 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng rất thấp. Còn đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm này là để đƣợc sử dụng những tiện ích trong thanh toán của ngân hàng mà vẫn sinh lời cho nguồn vốn nhàn rỗi. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, để thu hút khách hàng, các NHTM đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt nhằm tăng tiện ích cho khách hàng chẳng hạn nhƣ sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang.
Theo đó, số tiền gửi càng nhiều thì lãi suất đƣợc hƣởng sẽ càng cao. Tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm này qui định khách hàng chỉ có thể rút tiền và hƣởng trọn lãi suất theo thời hạn đã định trƣớc. Tuy nhiên trong thực tế, để tăng sức cạnh tranh, các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trƣớc thời hạn nhƣng hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Với các NHTM, loại tiền gửi này là một nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng có thể lên kế hoạch sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng cao.
Đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm là khả năng sinh lời cao cho nguồn vốn nhàn rỗi. Nhận biết đƣợc tâm lý đó, các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn ổn định này nhƣ sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy… Phát hành giấy tờ có giá: Bên cạnh tiền gửi, các NHTM còn có thể huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… 1.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Các sản phẩm tín dụng NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các khoản vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay vốn lƣu động, cầm cố, thế chấp… Sự ra đời của dịch vụ NHBL đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận với nguồn vốn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, dù các sản phẩm khá đa dạng nhƣng các ngân hàng vẫn chƣa thực sự đẩy mạnh đƣợc tín dụng cho DNNVV. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, chẳng hạn nhƣ do quy định cho vay ngặt nghèo của ngân hàng các doanh nghiệp có trình độ quản lý kém, không có những phƣơng án kinh doanh thuyết phục, do có vấn đề về tài chính, sản xuất kinh doanh… Trong khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện vay vốn thì cho vay tiêu dùng đang đƣợc các ngân hàng chú ý nhằm đẩy vốn ra thị trƣờng.
Cho vay 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu dùng đang thật sự là mảng dịch vụ đầy tiềm năng vì cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống của ngƣời dân cũng cao hơn nên nhu cầu vay vốn để chi tiêu cũng nhiều hơn để thỏa mãn mức sống đó.