Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng The Log Gem Center

Khám phá luận văn thạc sĩ về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center PQC, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Trung Chiến
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng The Log – Gem Center
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• ĐƠN CAM KẾT
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về ngành dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ
• 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.1.2.1. Tính vô hình
• 1.1.2.2. Tính đồng thời hay không thể tách rời
• 1.1.2.3. Tính đa chủng của dịch vụ
• 1.1.2.4. Tính không lưu giữ được
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch
• 1.2.1. Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
• 1.2.2. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)
• 2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center
• 2.1.1. Sơ nét về PQC Hospitalily
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality
• 2.1.3. Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality
• 2.1.3.1. Trung tâm hội nghị (PQC Convention)
• 2.1.3.2. Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant)
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality
• 2.2.1. Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality
• 2.2.2. Khối vận hành của PQC Hospitality
• 2.2.3. Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty
• 2.3. Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality
• 2.4. Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG
• 2.4.1. Sơ lược về nhà hàng
• 2.4.1.1. Một số nét tiêu biểu về nhà hàng
• 2.4.1.2. Phân khúc thị trường
• 2.4.1.3. Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng
• 2.4.2. Vị trí và cách bố trí của nhà hàng
• 2.4.2.1. Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte)
• 2.4.2.2. Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet)
• 2.4.3. Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc
• 2.4.3.1. Tổ chức nhân sự
• 2.4.3.2. Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng
• 2.4.3.3. Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng
• 2.4.3.4. Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc
• 2.4.5. Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà hàng The LOG
• 2.4.5.1. Tình hình sản xuất kinh doanh
• 2.6. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)
• 2.6.1. Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)
• 2.6.1.1. Loại hình A la carte
• 2.6.1.2. Loại hình Buffet
• 2.6.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)
• 2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality)
• 2.7.1. Xác định mô hình và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
• 2.7.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.7.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG
• 2.8.1. Về không gian
• 2.8.2. Về chất lượng sản phẩm
• 2.8.3. Về đội ngũ nhân viên
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)
• 3.1. Giải pháp về không gian
• 3.1.1. Cơ sở đề ra giải pháp
• 3.1.2. Cách thực hiện
• 3.2. Giải pháp về chất lượng sản phẩm
• 3.2.1. Cơ sở đề ra giải pháp
• 3.2.2. Cách thực hiện
• 3.3. Giải pháp về đội ngũ nhân viên
• 3.3.1. Cơ sở đề ra giải pháp
• 3.3.2. Cách thực hiện
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả. Bài viết này sẽ phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất các giải pháp khả thi.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của nhà hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ ăn uống.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như không gian, chất lượng sản phẩm, và đội ngũ nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp nhà hàng có những điều chỉnh phù hợp.

II. Vấn đề hiện tại trong chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center

Mặc dù nhà hàng The Log Gem Center đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Việc nhận diện và phân tích các vấn đề này là bước đầu tiên để tìm ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Thách thức trong quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng hiệu quả là một thách thức lớn. Việc thiếu sót trong quản lý có thể dẫn đến sự giảm sút chất lượng dịch vụ và sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc thu thập và phân tích phản hồi sẽ giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần áp dụng các giải pháp cụ thể và thực tiễn. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện không gian và thiết kế nhà hàng

Không gian nhà hàng cần được thiết kế sao cho thoải mái và thu hút. Việc cải thiện không gian sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên.

3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ ăn uống. Cần đảm bảo rằng thực phẩm luôn tươi ngon và an toàn cho sức khỏe của khách hàng.

3.3. Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của nhà hàng. Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo sự khác biệt cho nhà hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại nhà hàng The Log Gem Center

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho nhà hàng. Các nghiên cứu thực tiễn cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng

Phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó giúp nhà hàng có những điều chỉnh kịp thời.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Log Gem Center có thể được nâng cao thông qua việc áp dụng các giải pháp hiệu quả. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Nhà hàng cần có tầm nhìn phát triển bền vững, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định hướng chiến lược trong tương lai

Định hướng chiến lược rõ ràng sẽ giúp nhà hàng phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai, tạo ra giá trị cho khách hàng và nâng cao thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ ẩm thực tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, ghi nhận sự chuyển dịch rõ rệt trong xu hướng tiêu dùng. Khách hàng không chỉ dừng lại ở các nhu cầu ăn uống cơ bản mà ngày càng gia tăng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, tính tiện nghi và không gian trải nghiệm ẩm thực cao cấp. Để duy trì năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng phải liên tục chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhà hàng The LOG tọa lạc tại tầng thượng của GEM Center (số 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh), do Công ty Vittle & Vino (Hoa Kỳ) thiết kế và trực thuộc sự quản lý của PQC Hospitality (thông qua khối PQC Hotel & Restaurant). Với không gian kiến trúc lấy cảm hứng từ ngôi nhà gỗ trên cây cùng hai mô hình phục vụ song song là thực đơn chọn món (A la carte) và tiệc tự chọn (Buffet), The LOG hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành thực tế vẫn tồn tại những hạn chế về chất lượng phục vụ, quản trị không gian và tính đồng đều của sản phẩm, chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng khắt khe của thực khách.

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)" của tác giả Nguyễn Trung Chiến (MSSV: 1311170279, Lớp 13DNH06, Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, hướng dẫn bởi Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa, năm 2017) được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn trên.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định gồm hai nhiệm vụ cụ thể:

1. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG.
2. Đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC).

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng The LOG – GEM Center, trực thuộc Tập đoàn PQC Hospitality, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập số liệu, khảo sát và thực tập kéo dài từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017 (với tổng thời lượng làm việc trực tiếp tại bộ phận F&B của tác giả là 672 giờ).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận dựa trên hệ thống lý luận về kinh doanh dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng:

• Đặc tính của dịch vụ: Phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm tính vô hình (intangibility), tính đồng thời hay không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính đa chủng (heterogeneity) và tính không lưu giữ được (perishability) theo Lưu Đan Thọ và cộng sự (2015).
• Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch: Trích dẫn các nghiên cứu của Nguyễn Quyết Thắng (2014) về yêu cầu hiếu khách, vệ sinh an toàn thực phẩm, lực lượng lao động lớn (định mức trung bình 12 – 16 khách/nhân viên phục vụ), tính chất phục vụ liên tục 24/7 và tính tổng hợp, phức tạp trong chuỗi phối hợp giữa bộ phận Bàn, Bếp, Bar và Thu ngân.
• Quy trình phục vụ chuẩn: Dựa trên khung quy trình của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) đối với loại hình gọi món A la carte (quy trình chuẩn 14 bước), loại hình tiệc tự chọn Buffet (tiệc Buffet ngồi) cùng quy trình phục vụ tại phòng (Room Service) và tiệc cưới.
• Khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa chất lượng theo Deming (1989), Crosby (1979), Juran (1995) và khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985). Từ 10 tiêu chí ban đầu của mô hình SERVQUAL (được tác giả chọn lọc 7 thành phần lý thuyết gồm Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tác phong, Sự tín nhiệm, Thấu hiểu khách hàng, Phương tiện hữu hình), tác giả đã tổng hợp và hiệu chỉnh thành mô hình nghiên cứu thực nghiệm với 3 nhóm nhân tố độc lập: (1) Không gian, (2) Chất lượng sản phẩm, và (3) Đội ngũ nhân viên tác động đến biến phụ thuộc là (4) Chất lượng dịch vụ tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Giai đoạn nghiên cứu định tính: Xây dựng bảng câu hỏi nháp dựa trên cơ sở lý thuyết; tiến hành phỏng vấn thử nghiệm (test) trên 1–2 khách hàng và tham vấn ý kiến các cấp quản lý tại nhà hàng để hiệu chỉnh từ ngữ, bố cục và thang đo, hình thành bảng câu hỏi sơ bộ.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm với kích thước mẫu sơ bộ $n = 40$ nhằm kiểm định ban đầu độ tin cậy thang đo trước khi hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp tới thực khách tại nhà hàng The LOG với kích thước mẫu chính thức $n = 200$.

Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS thông qua các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả (Descriptive Statistics).
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $> 0.3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) bằng phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay vuông góc Varimax (điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0.55$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$).
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) theo phương pháp Enter, kiểm định mức độ phù hợp mô hình bằng hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA (kiểm định F với $\text{Sig.} < 0.05$), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF ($< 10$, Tolerance $> 0.0001$) và kiểm định tự tương quan chuỗi bậc nhất bằng hệ số Durbin - Watson ($1 \le d \le 3$).

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của PQC Hospitality (Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh và Truyền thông, Phòng Đầu tư và Phát triển), tài liệu nội bộ nhà hàng The LOG, các báo cáo kết quả kinh doanh 2015 – 2016, hệ thống tài liệu tiêu chuẩn ngành và sách chuyên khảo.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ quá trình tác nghiệp thực tế 672 giờ tại bộ phận F&B của tác giả và kết quả điều tra $200$ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại The LOG trong giai đoạn tháng 4 đến tháng 7 năm 2017.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa nền tảng lý thuyết về dịch vụ, kinh doanh ẩm thực và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Làm rõ bản chất và 4 thuộc tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ; khái quát lịch sử hình thành ngành kinh doanh ăn uống từ các quán trọ thời Trung Cổ, sự ra đời của thuật ngữ "nhà hàng" tại Pháp (với mốc nhà hàng La Grande Taverne de Londres mở năm 1782 tại Paris) đến sự phát triển của chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại Mỹ thế kỷ XX.
• Trình bày chi tiết tiêu chuẩn quy trình kỹ thuật phục vụ ăn uống:
  • Quy trình A la carte (14 bước): (1) Chào khách; (2) Trải khăn ăn (đứng bên phải, trải từ ngoài vào); (3) Rót nước chào mừng (duy trì mức $3/4$ ly); (4) Trình thực đơn thức ăn và thức uống; (5) Chuẩn bị tiếp nhận yêu cầu; (6) Ghi phiếu order (phiếu 3 liên: Bàn, Bếp/Bar, Thu ngân); (7) Chuyển phiếu yêu cầu; (8) Phục vụ rượu (trình nhãn chai, mở rượu, rót thử cho chủ tiệc); (9) Phục vụ bánh mì và bơ; (10) Phục vụ món ăn chơi (amuse bouche miễn phí); (11) Phục vụ món chính (khoai tây trước rau, nước xốt, súp, món chính, khăn lau/nước rửa tay $50^\circ\text{C}$ có lát chanh); (12) Dọn sơ bàn ăn (nhận biết dấu hiệu khách đặt dao nĩa vị trí 6 giờ); (13) Phục vụ món tráng miệng; (14) Thanh toán hóa đơn và tiễn khách.
  • Quy trình tiệc Buffet: Phục vụ theo hình thức "Buffet ngồi", kiểm tra dụng cụ, hướng dẫn khách vào bàn, quy tắc bổ sung món ăn khi lượng thức ăn tại quầy còn khoảng $1/3$, duy trì nhiệt độ tiêu chuẩn cho quầy nóng và quầy lạnh, dọn dẹp đĩa đã sử dụng và làm sạch bàn ăn.
  • Quy trình khác: Tóm tắt 4 bước phục vụ ẩm thực tại phòng (Room Service) và các nghi thức chuẩn của tiệc cưới.
• Phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Gronroos) và thiết lập mô hình nghiên cứu thích ứng cho nhà hàng với 3 nhóm yếu tố cấu thành: Không gian, Chất lượng sản phẩm và Đội ngũ nhân viên. Giới thiệu tổng quan phần mềm SPSS và các tiêu chuẩn kiểm định định lượng.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)

Chương 2 tập trung phân tích môi trường doanh nghiệp, hoạt động vận hành và kết quả kiểm định định lượng chất lượng dịch vụ:

• Tổng quan PQC Hospitality và GEM Center: PQC Hospitality thành lập năm 1997 khởi đầu từ tiệc cưới Sinh Đôi (sáng lập bởi ông Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý). Quá trình phát triển gắn liền với các mốc: thành lập Phu Quy Corp (tháng 01/2007), đầu tư Trung tâm hội nghị White Palace (tháng 10/2007, vốn 400 tỷ đồng, diện tích $> 10.000\text{ m}^2$, sức chứa 3.500 khách tại chỗ và 4.000 khách ngoài trời), đổi tên thành PQC Hospitality (2010), khánh thành GEM Center (năm 2014, vốn $> 600$ tỷ đồng, diện tích $> 15.000\text{ m}^2$, sức chứa 4.500 khách), tái cấu trúc thành PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant (2016) và đưa vào hoạt động nhà hàng Yo's (2017). Tổng nhân sự toàn tập đoàn đạt hơn 2.500 người.
• Đặc điểm tổ chức và cơ sở vật chất nhà hàng The LOG:
  • Khai trương năm 2014 tại tầng thượng GEM Center, diện tích phục vụ cùng lúc 420 khách, thời gian mở cửa 18:00 – 23:30 hàng ngày.
  • Khu vực A la carte: Chia thành 5 khu chính (A, B, C, D, E), khu sân vườn (Vườn 1 gồm 8 bàn, sức chứa 26 khách; Vườn 2 đang tu sửa), hầm rượu Wine-Cellar trưng bày hàng trăm loại vang và phòng kín Glass-house (sức chứa 10 – 16 khách).
  • Khu vực Buffet: Gồm 4 phân khu trải dài từ sảnh chính, phòng riêng Carpenter (sức chứa 10 – 24 khách) và 2 khu vườn (Vườn 3, Vườn 4 đang tu sửa). Cơ cấu quầy ẩm thực gồm quầy hải sản tươi sống (tôm càng, cua, ghẹ, hàu, chân cua tuyết), quầy salad - thịt nguội - phô mai, quầy nóng (bếp từ), quầy sushi/sashimi, quầy món nước truyền thống, quầy nướng, quầy tempura và quầy tráng miệng (tháp chocolate, hơn 15 loại kem, bánh mousse/cheese phong cách Âu).
• Phân tích dữ liệu thực nghiệm:
  • Báo cáo kết quả mã hóa biến quan sát cho 3 nhóm thang đo độc lập (Sản phẩm, Đội ngũ nhân viên, Không gian) và thang đo biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ tổng thể).
  • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha các thang đo đều đạt độ tin cậy cao ($> 0.6$).
  • Phân tích EFA xác định ma trận xoay nhân tố rõ ràng, hệ số KMO và kiểm định Bartlett đạt yêu cầu thống kê, tổng phương sai trích $> 50%$.
  • Phân tích hồi quy Enter và kiểm định ANOVA chỉ ra mức độ giải thích của các biến độc lập đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, chỉ rõ các trọng số tác động của từng nhân tố.
• Đánh giá thực trạng:
  • Ưu điểm: Không gian kiến trúc gỗ độc đáo, phân khu chức năng đa dạng, thực đơn phong phú kết hợp u - Á, cơ cấu nhân sự được phân nhiệm rõ ràng theo ca làm việc.
  • Hạn chế phát hiện qua khảo sát: Xuất hiện côn trùng và chuột tại một số góc khu vực sân vườn mở; nhiệt độ quầy nóng chưa đồng đều vào giờ cao điểm; trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) và khả năng ứng biến xử lý phàn nàn của nhân viên phục vụ bàn còn hạn chế; một số khu vực sân vườn (Vườn 2, 3, 4) chậm hoàn thiện tu sửa gây ảnh hưởng đến công suất phục vụ.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và thực tế vận hành, Chương 3 đề xuất 3 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố nghiên cứu:

1. Giải pháp về không gian:
   • Xây dựng và ban hành bảng kế hoạch kiểm soát vi sinh vật hại chi tiết (Bảng 3.1: Đề xuất kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng định kỳ và đặt bẫy chuột tại các khu vực sân vườn, kho hàng và cống rãnh).
   • Đẩy nhanh tiến độ bảo trì, hoàn thiện tu sửa các khu vực cảnh quan ngoài trời (Vườn 2, Vườn 3, Vườn 4) nhằm tối ưu hóa diện tích và đảm bảo tính thẩm mỹ đồng bộ.
2. Giải pháp về chất lượng sản phẩm ẩm thực:
   • Hoàn thiện quy trình kiểm soát nguồn nguyên liệu hải sản tươi sống đầu vào, quy chuẩn hóa việc bảo quản lạnh cho quầy sashimi và quầy hải sản tự chọn.
   • Giám sát nghiêm ngặt việc duy trì nhiệt độ của hệ thống bếp từ tại quầy nóng và kiểm soát thời gian bổ sung thực phẩm khi định mức tại quầy chạm ngưỡng $1/3$.
3. Giải pháp về đội ngũ nhân viên:
   • Triển khai chương trình đào tạo nâng cao năng lực ngoại ngữ thông qua việc thành lập câu lạc bộ (Bảng 3.2: Đề xuất kế hoạch sinh hoạt Câu lạc bộ tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng cho nhân viên F&B).
   • Chuẩn hóa quy trình tác nghiệp 14 bước phục vụ A la carte và kỹ năng chăm sóc khách hàng tiệc Buffet; tăng cường đào tạo kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và kỹ năng giải quyết khiếu nại tại bàn.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã lượng hóa và làm rõ cơ chế tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG thông qua chuỗi phân tích định lượng cụ thể:

Hạng mục phân tích	Chi tiết kỹ thuật / Số liệu trong khóa luận
Quy mô mẫu khảo sát	Khảo sát sơ bộ: $n = 40$; Khảo sát chính thức: $n = 200$ thực khách tại The LOG
Hệ thống thang đo	3 nhóm nhân tố độc lập (Sản phẩm, Đội ngũ nhân viên, Không gian) và 1 nhân tố phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ tổng thể)
Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)	Tất cả các thang đo thành phần và tổng thể đều đạt hệ số tin cậy $> 0.6$, tương quan biến - tổng $> 0.3$ (Bảng 2.12 – Bảng 2.16)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)	Hệ số KMO đạt chuẩn ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0.05$), tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố $> 0.55$ (Bảng 2.17 – Bảng 2.19)
Mô hình hồi quy đa biến (Enter)	Phân tích ANOVA đạt $\text{Sig.} < 0.05$; hệ số $R^2$ hiệu chỉnh phản ánh mức độ giải thích phù hợp; hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 10$ (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến); Durbin - Watson trong ngưỡng $1 - 3$ (Bảng 2.20 – Bảng 2.22)
Dữ liệu vận hành doanh nghiệp	Tổng hợp doanh thu giai đoạn 2015 – 2016 (Bảng 2.1), cơ cấu lao động theo trình độ (Bảng 2.5), diện tích và sức chứa phục vụ 420 khách (Bảng 2.4)

Đóng góp thực tiễn

• Đối với đơn vị nghiên cứu (Nhà hàng The LOG và PQC Hospitality): Cung cấp bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng điểm tiếp xúc dịch vụ; chỉ ra những điểm nghẽn cụ thể về kiểm soát côn trùng không gian mở, bảo quản thực phẩm nóng/lạnh và trình độ ngoại ngữ của nhân viên; cung cấp hai bản kế hoạch hành động cụ thể gồm Kế hoạch diệt côn trùng/bẫy chuột (Kế hoạch 3.1) và Kế hoạch thành lập Câu lạc bộ tiếng Anh (Kế hoạch 3.2).
• Về mặt phương pháp: Ứng dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL điều chỉnh kết hợp quy trình xử lý dữ liệu SPSS hai giai đoạn (sơ bộ $n=40$, chính thức $n=200$) vào bối cảnh đặc thù của một nhà hàng cao cấp (kết hợp đồng thời A la carte và Buffet).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tế đã được xác định:

• Phạm vi không gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu chỉ thu thập tại một cơ sở kinh doanh duy nhất là Nhà hàng The LOG tại GEM Center, chưa mở rộng so sánh đối chiếu với các nhà hàng khác cùng phân khúc hoặc các đơn vị khác thuộc PQC Hospitality (như White Palace hay nhà hàng Yo's).
• Phạm vi thời gian và khung giờ phục vụ: Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/2017 đến tháng 07/2017, chủ yếu trong khung giờ hoạt động buổi tối (18:00 – 23:30), chưa phản ánh biến động nhu cầu tiêu dùng theo các chu kỳ mùa vụ du lịch khác nhau trong năm.
• Kích thước mẫu: Quy mô khảo sát định lượng dừng lại ở $200$ mẫu khách hàng; các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu lớn hơn ($n \ge 350$) và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các tác động trung gian hoặc điều tiết đến lòng trung thành của thực khách.

---

Giá trị tham khảo của đề tài

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Ăn uống và Du lịch: Tham khảo cách thức thiết kế khóa luận tốt nghiệp theo cấu trúc chuẩn mực; tham khảo cách vận dụng chi tiết quy trình phục vụ A la carte 14 bước, quy trình tiệc Buffet, quy trình Room Service và cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ ẩm thực.
• Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ F&B: Nắm bắt phương pháp kết hợp giữa lý thuyết SERVQUAL và phần mềm phân tích thống kê SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến và ANOVA).
• Cấp quản lý tại các nhà hàng, khách sạn và trung tâm hội nghị: Tham khảo mô hình phân khu chức năng (kết hợp linh hoạt phòng riêng, không gian mở, hầm rượu và quầy buffet), bảng phân nhiệm nhân sự theo ca làm việc và các biện pháp thực tế về quản trị vệ sinh môi trường, duy trì nhiệt độ ẩm thực và nâng cao nghiệp vụ nhân viên F&B.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại The LOG?
Tác giả dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (lựa chọn 7 tiêu chí gồm Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tác phong, Sự tín nhiệm, Thấu hiểu khách hàng, Phương tiện hữu hình) để tổng hợp thành mô hình thực nghiệm gồm 3 nhóm biến độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ tổng thể: (1) Không gian, (2) Chất lượng sản phẩm, và (3) Đội ngũ nhân viên.

2. Quy mô mẫu và phương pháp phân tích định lượng trong khóa luận được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu định lượng gồm 2 giai đoạn: khảo sát sơ bộ với mẫu $n = 40$ và khảo sát chính thức với mẫu $n = 200$ thực khách. Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép xoay Varimax), phân tích phương sai ANOVA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp Enter.

3. Nhà hàng The LOG có cơ cấu không gian và sức chứa như thế nào?
The LOG đặt tại tầng thượng GEM Center với tổng sức chứa 420 khách, hoạt động từ 18:00 đến 23:30. Khu A la carte gồm 5 khu (A, B, C, D, E), Vườn 1 (8 bàn, 26 khách), Vườn 2 (đang tu sửa), hầm rượu Wine-Cellar và phòng kín Glass-house (10 – 16 khách). Khu Buffet gồm 4 khu sảnh, phòng Carpenter (10 – 24 khách), Vườn 3 và Vườn 4 (đang tu sửa).

4. Khóa luận nêu ra những giải pháp cụ thể nào trong Chương 3?
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp: (1) Về không gian: lập kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng định kỳ và đặt bẫy chuột (Bảng 3.1), hoàn thiện tu sửa các khu vườn ngoài trời; (2) Về sản phẩm: kiểm soát chất lượng hải sản tươi sống, kiểm soát nhiệt độ quầy nóng và bổ sung thức ăn khi đạt mức $1/3$; (3) Về nhân sự: chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn và thành lập Câu lạc bộ tiếng Anh chuyên ngành (Bảng 3.2).

5. PQC Hospitality – đơn vị quản lý The LOG – gồm những thương hiệu và pháp nhân nào?
PQC Hospitality hình thành từ năm 1997 với thương hiệu tiệc cưới Sinh Đôi, sau đó phát triển Trung tâm hội nghị White Palace (2007), GEM Center (2014) và nhà hàng Yo's (2017). Về cơ cấu tổ chức, tập đoàn chia thành 2 khối vận hành: PQC Convention (quản lý White Palace và GEM Center) và PQC Hotel & Restaurant (quản lý The LOG và Yo's).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Trung Chiến đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và quy trình phục vụ chuẩn trong nhà hàng. Bằng việc kết hợp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng trên phần mềm SPSS với cỡ mẫu $n = 200$, đề tài đã làm rõ thực trạng vận hành cùng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng The LOG – GEM Center. Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát số liệu thực nghiệm, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực cao cấp tại doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ 1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ: Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. “Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý”.2 Đặc tính của dịch vụ Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ được hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể trực tiếp cầm, nắm sản phẩm, hàng hóa như các sản phẩm hữu hình khác mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy, nếm thử hay có thể chạm vào trước khi mua.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêu dùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời.3 Tính đa chủng của dịch vụ Tính đa chủng của dịch vụ ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ trước đó. Tính đa chủng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp.4 Tính không lưu giữ được Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau.

Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng không thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch 1.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau: Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” ra đời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên. Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúng chưa được gọi là nhà hàng.

Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn cho khách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof- fee-house”. Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp. Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhà hàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris.

Sau đó, các nơi ăn uống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho khách thực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn. Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ và hướng đến các thực khách sang trọng. Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ.

Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát triển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiều tầng lớp. Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ, các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có. Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng 1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh. Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xe hơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn.

Các thương hiệu của hệ thống nhà hàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này. (trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014) Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 tượng khách. Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn.

Với một số khách sạn, sự phát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có đặc điểm sau.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giá trị của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng.

Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ. Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác chiếm số lượng lớn.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình. của nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài.

Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từng đơn vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau: 1.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) Bước 1: Chào khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay mình sẽ phục vụ cho khách. Bước 2: Trải khăn ăn Ở bước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trải khăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách). Nếu khách muốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thực tế.

Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mời khách dùng nước. Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãn hiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách). Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nước thường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly.