Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự nâng cao của mức sống xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu đối với đông đảo người dân. Sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh du lịch – khách sạn dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường lưu trú. Tại Việt Nam, nhiều khách sạn mới liên tục được xây dựng và đưa vào vận hành, chuyển dịch thị trường từ trạng thái cầu vượt cung sang tình trạng dư cung cục bộ tại nhiều trung tâm du lịch. Trong cơ cấu hoạt động của một khách sạn, dịch vụ lưu trú được xác định là bộ phận cốt lõi, đóng góp tỷ trọng lớn vào doanh thu, lợi nhuận và định hình hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Khách hàng lựa chọn lưu trú tại khách sạn chủ yếu dựa trên chất lượng phòng nghỉ, nơi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe và làm việc. Do đó, việc duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng là yêu cầu cấp thiết để xây dựng tập khách hàng thường xuyên và trung thành.

Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 3 sao tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, luôn xác định chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh then chốt. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế và đánh giá ý kiến khách hàng, khách sạn vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và còn bộc lộ một số hạn chế nhất định trong công tác phục vụ buồng. Nhằm khắc phục những điểm nghẽn này, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn" được thực hiện với 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch.
  2. Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn nhằm chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế.
  3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng, cùng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng và chất lượng dịch vụ buồng phòng.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động kinh doanh và phục vụ buồng tại Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn, số 41-47 Đông Du, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành trong thời gian thực tập từ tháng 05/2017 đến tháng 06/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu chuyên ngành quản trị dịch vụ và khách sạn. Tác giả tiếp cận khái niệm bộ phận buồng (housekeeping) theo quan điểm của Pizam & Holcomb (2008) và giáo trình của Nguyễn Quyết Thắng (2015), xác định đây là bộ phận lớn nhất chịu trách nhiệm vệ sinh phòng ở, hành lang và các khu vực công cộng. Về mặt đo lường chất lượng, nghiên cứu tổng hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình thang đo SERVQUAL (1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), cùng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Đồng thời, đề tài căn cứ vào hệ thống văn bản pháp quy quản lý ngành như Nghị quyết số 45/CP ngày 22/06/1993 của Chính phủ và Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới.

Trên cơ sở lý thuyết và trao đổi chuyên gia tại đơn vị thực tập, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là "Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn":

Tên nhóm nhân tố Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung đo lường chính
Cơ sở vật chất kỹ thuật COSO 5 (COSO1 - COSO5) Diện tích phòng, trang thiết bị tiện nghi, bài trí nội thất, phòng hút thuốc, hệ thống PCCC
Đội ngũ nhân viên NHANVIEN 5 (NHANVIEN1 - NHANVIEN5) Kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ, nắm bắt tâm lý, trang phục, trình độ ngoại ngữ
Giá cả dịch vụ GIACA 4 (GIACA1 - GIACA4) Sự đa dạng loại phòng, tính tương xứng giá - chất lượng, khuyến mãi dịp lễ, ưu đãi khách thân thiết
Sự tin cậy TINCAY 3 (TINCAY1 - TINCAY3) Bảo mật thông tin, tính minh bạch giá dịch vụ, cảm giác an toàn khi lưu trú
Hệ thống kiểm tra chất lượng HTKT 4 (HTKT1 - HTKT4) Sổ sách theo dõi, quản lý kiểm tra sau dọn phòng, phối hợp liên bộ phận, tiếp thu góp ý
Nâng cao chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) NCCL 3 (NCCL1 - NCCL3) Mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất, nhân viên và mức giá phòng

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu định lượng khảo sát thực tế:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không hài lòng" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"). Khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong thời gian từ tháng 05/2017 đến tháng 06/2017. Tổng cộng 320 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 275 phản hồi, trong đó có 245 phiếu trả lời hợp lệ đáp ứng quy mô mẫu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 10:1 cho 24 biến quan sát (240 mẫu).
  • Cơ cấu mẫu khảo sát (N = 245):
    • Giới tính: Nam chiếm 50,4% (123 mẫu), Nữ chiếm 49,6% (122 mẫu).
    • Độ tuổi: Từ 21 đến dưới 40 tuổi chiếm 40,8%; trên 60 tuổi chiếm 29,4%; từ 41 đến 60 tuổi chiếm 17,1%; dưới 20 tuổi chiếm 12,7%.
    • Nghề nghiệp: Buôn bán chiếm 40,0% (98 mẫu); Doanh nhân chiếm 29,0% (71 mẫu); Khác chiếm 14,7% (36 mẫu); Sinh viên/học sinh chiếm 11,0% (27 mẫu); Công nhân/viên chức chiếm 5,3% (13 mẫu).
  • Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích định lượng trên phần mềm SPSS phiên bản 22 qua 3 giai đoạn: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Cronbach's Alpha $\ge$ 0,6 và tương quan biến - tổng $\ge$ 0,3); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trích xuất bằng phương pháp Principal Components (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett $<0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $> 0,5$); Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) và kiểm định ANOVA để kiểm tra mức độ phù hợp và hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF $< 10$, hệ số Durbin-Watson trong khoảng 1,5 - 2,5).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm căn bản về dịch vụ buồng, đặc thù hoạt động và tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng. Tác giả phân tích các đặc trưng riêng của dịch vụ buồng như: tính chất công việc phức tạp, hàm lượng kỹ thuật cao, ít có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong giờ dọn dẹp, tính chất lao động lặp lại đơn điệu và yêu cầu phối hợp liên tục với bộ phận lễ tân, kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ buồng được cấu thành bởi chất lượng kỹ thuật (tiện nghi, bài trí, thẩm mỹ, an toàn) và chất lượng chức năng (thái độ, nghiệp vụ, ngoại ngữ của nhân viên).

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ buồng được phân loại thành nhóm khách quan (cảm nhận của khách hàng, cường độ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh, tiến bộ công nghệ, cơ chế chính sách pháp quy) và nhóm chủ quan (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân sự, quy trình phục vụ, hệ thống giám sát kiểm tra, chính sách giá cả, uy tín thương hiệu và văn hóa làm việc). Chương 1 cũng tổng hợp các phương pháp đánh giá dịch vụ buồng bao gồm: phân tích chỉ tiêu kinh doanh (doanh thu, công suất phòng, thời gian lưu trú), khảo sát khách hàng qua bảng hỏi, và phương pháp "khách hàng bí ẩn" (mystery guesting theo tiêu chuẩn HOTREC châu Âu). Đồng thời, tác giả rút ra bài học kinh nghiệm quản trị buồng phòng từ hai mô hình thực tiễn: Khách sạn 5 sao New World Sài Gòn (chú trọng đào tạo liên tục, lập báo cáo khảo sát ý kiến khách hàng hàng tháng, bố trí 6 giám sát tầng điều phối công việc) và Khách sạn Tiến Thủy - Hà Nội (chính sách đãi ngộ linh hoạt, quản lý chất lượng đồng bộ ngay từ đầu, bổ sung trang thiết bị giới thiệu văn hóa du lịch). Trên cơ sở đó, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và mã hóa bảng thang đo 24 biến quan sát.

Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng thể về Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn (tiền thân là Peninsula Hotel thành lập năm 1968, chuyển đổi cổ phần hóa năm 1997 và niêm yết cổ phiếu mã SGH trên sàn giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh từ ngày 12/07/2001). Khách sạn có quy mô 86 phòng ngủ, nhà hàng Sài Gòn Đông Phương đặt tại tầng 9 với sức chứa 250 khách, cùng các danh hiệu như Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam năm 2016 do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chứng nhận và Top 10 khách sạn 3 sao do Sở Du lịch TP. Hồ Chí Minh trao tặng. Vị trí địa lý tại số 41-47 Đông Du, Quận 1 mang lại lợi thế tiếp cận thuận tiện:

Địa điểm tham quan Phương tiện di chuyển Thời gian di chuyển (phút)
Nhà hát lớn Thành phố Đi bộ 2
Bưu điện Thành phố Đi bộ 5
Nhà thờ Đức Bà Đi bộ 5
Trụ sở Ủy ban Nhân dân TP.HCM Đi bộ 5
Dinh Thống Nhất Đi bộ 7
Chợ Bến Thành Đi bộ 10
Ga Sài Gòn Ô tô 15
Trung tâm Hội chợ và Triển lãm Sài Gòn (SECC) Ô tô 15
Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Ô tô 25

Tác giả đi sâu phân tích cơ cấu tổ chức bộ phận buồng, mối quan hệ phối hợp nội bộ và liên bộ phận, cùng thực trạng trang thiết bị, quy trình phục vụ phòng hiện hành. Phần trọng tâm của chương là quy trình phân tích định lượng dữ liệu khảo sát từ 245 mẫu khách hàng:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá lần lượt 5 thang đo độc lập (Cơ sở vật chất kỹ thuật, Đội ngũ nhân viên, Giá cả hợp lý, Sự tin cậy, Hệ thống kiểm tra) và 1 thang đo phụ thuộc (Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định giá trị hệ số KMO, kiểm định Bartlett's, bảng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố nhằm xác định cấu trúc các nhóm nhân tố phù hợp.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Chạy mô hình bằng phương pháp Enter, đánh giá mức độ giải thích $R^2$, kiểm định ANOVA về độ phù hợp tổng thể của mô hình, xác định trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ buồng, đồng thời kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua chỉ số VIF.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn

Chương 3 đặt ra phương hướng phát triển kinh doanh giai đoạn 2017-2018, định hướng tầm nhìn đến năm 2020 đưa Khách sạn Sài Gòn trở thành khách sạn 3 sao hàng đầu khu vực, phát triển phân khúc khách du lịch MICE (Hội nghị, hội thảo, triển lãm), đẩy mạnh ẩm thực và tiệc outside, đồng thời xây dựng hoàn chỉnh hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs). Dựa trên kết quả thực trạng và phân tích định lượng, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gồm:

  1. Hoàn thiện cơ chế chính sách: Tạo hành lang vận hành linh hoạt, khuyến khích các sáng kiến cải tiến quy trình phục vụ buồng.
  2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cải tạo, nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ đồng bộ, chú trọng tiêu chuẩn thẩm mỹ, tiện nghi và bảo đảm an toàn phòng cháy chữa cháy.
  3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:
    • Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ buồng phòng chuyên sâu, nâng cao tính chuẩn xác trong các thao tác làm vệ sinh và bài trí.
    • Triển khai các khóa đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành và kỹ năng giao tiếp ứng xử, tăng cường khả năng phục vụ khách quốc tế.
  4. Xây dựng và chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ: Thiết lập các tiêu chuẩn cung ứng phòng nghỉ rõ ràng dựa trên sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng.
  5. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng: Ứng dụng phiếu kiểm tra phòng chuyên biệt của trưởng bộ phận và giám sát tầng nhằm kiểm soát chất lượng buồng sau khi dọn sạch trước khi bàn giao đón khách.
  6. Các nhóm giải pháp bổ trợ:
    • Ứng dụng biểu mẫu thống kê và phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng định kỳ theo tháng.
    • Cải thiện môi trường và bầu không khí làm việc nội bộ nhằm gia tăng sự gắn kết của nhân viên.
    • Điều chỉnh chính sách giá phòng linh hoạt, tương xứng với chất lượng và xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách đoàn.
    • Huấn luyện kỹ năng xử lý than phiền và giải quyết sự cố phát sinh cho nhân viên phục vụ và cấp quản lý.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả định lượng và phân tích thực tiễn:

  • Khóa luận đã khảo sát thành công 245 du khách thực tế tại Khách sạn Sài Gòn với cơ cấu đa dạng (50,4% nam, 49,6% nữ; 40,8% nhóm tuổi 21-40; 40% làm nghề buôn bán và 29% doanh nhân), phản ánh chính xác đặc điểm nguồn khách lưu trú của khách sạn.
  • Xây dựng và kiểm định hoàn chỉnh hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng (Cơ sở vật chất, Đội ngũ nhân viên, Giá cả, Sự tin cậy, Hệ thống kiểm tra), khẳng định tính tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích EFA, mô hình hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA trên phần mềm SPSS 22.
  • Nhận diện các mặt tồn tại cụ thể trong công tác phục vụ buồng của khách sạn giai đoạn 2014-2016 về độ đồng bộ của trang thiết bị, trình độ ngoại ngữ của nhân viên và quy trình giám sát sau vệ sinh phòng.

Về mặt giải pháp và đóng góp học thuật:

  • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ kết hợp giữa đầu tư phần cứng (cơ sở vật chất kỹ thuật) và hoàn thiện phần mềm (đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của nhân viên).
  • Đóng góp công cụ quản lý cụ thể cho doanh nghiệp thông qua việc thiết kế phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận, mẫu thống kê phân tích ý kiến đóng góp của khách hàng theo tháng và khung chương trình đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành buồng phòng.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước ở việc chuyển hóa khung lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF thành bộ thang đo phù hợp với đặc thù vận hành của khách sạn 3 sao đô thị tại Việt Nam, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị lưu trú.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian 2 tháng (tháng 05/2017 đến tháng 06/2017) với quy mô 245 mẫu hợp lệ. Do đó, tính đại diện chưa bao quát được toàn bộ các thời điểm mùa vụ du lịch khác nhau trong năm (mùa cao điểm và mùa thấp điểm của khách quốc tế và nội địa).
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Dữ liệu khảo sát và số liệu kinh doanh thứ cấp (2014-2016) chỉ thu thập duy nhất tại Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn, chưa tiến hành nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) với các khách sạn 3 sao khác cùng phân khúc trên địa bàn Quận 1 hoặc Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trải dài theo các quý trong năm; bổ sung các biến quan sát mới phản ánh xu hướng ứng dụng công nghệ thông minh trong quản trị buồng; mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đa đơn vị lưu trú để gia tăng tính khái quát hóa cho mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành có thể tham khảo cấu trúc một bài khóa luận hoàn chỉnh kết hợp giữa lý luận dịch vụ buồng và quy trình phân tích định lượng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA).
  • Nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Cung cấp bộ thang đo 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết cho dịch vụ housekeeping, có thể kế thừa và hiệu chỉnh cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Nhà quản lý khách sạn và Trưởng bộ phận Buồng phòng: Ban quản lý Khách sạn Sài Gòn cũng như các khách sạn phân khúc 3 sao có thể tham khảo trực tiếp các biểu mẫu quản trị thực tế được tác giả thiết kế, bao gồm: phiếu kiểm tra chất lượng phòng của trưởng bộ phận, quy trình phối hợp liên bộ phận, biểu mẫu tổng hợp phản hồi khách hàng hàng tháng và các đề xuất khóa bồi dưỡng ngoại ngữ nghiệp vụ.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Sài Gòn có lịch sử hình thành và quy mô dịch vụ như thế nào? Khách sạn Sài Gòn tiền thân là Peninsula Hotel được khánh thành năm 1968. Sau quá trình quản lý của Nhà nước, khách sạn được cổ phần hóa theo Quyết định 992/TTg năm 1996, chính thức hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần từ năm 1997 và niêm yết mã chứng khoán SGH trên sàn TP.HCM từ ngày 12/07/2001. Về quy mô, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 86 phòng ngủ (có phân tầng không hút thuốc) và Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương tại tầng 9 với sức chứa 250 khách.

Mô hình nghiên cứu trong khóa luận gồm những nhân tố nào và quy mô thang đo ra sao? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật (5 biến), (2) Đội ngũ nhân viên (5 biến), (3) Giá cả dịch vụ (4 biến), (4) Sự tin cậy (3 biến), (5) Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng (4 biến), cùng 1 nhân tố phụ thuộc là Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng (3 biến). Tổng cộng thang đo chính thức có 24 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu khảo sát của nghiên cứu được thu thập như thế nào và có đặc điểm cơ cấu ra sao? Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ tháng 05/2017 đến tháng 06/2017. Trong số 320 phiếu phát ra, tác giả thu về 245 phiếu hợp lệ. Cơ cấu mẫu gồm 50,4% nam và 49,6% nữ; độ tuổi từ 21 đến dưới 40 chiếm đa số với 40,8%; về nghề nghiệp, nhóm khách làm nghề buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất (40,0%), tiếp theo là doanh nhân (29,0%).

Khóa luận sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích thống kê nào? Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22 để tiến hành xử lý dữ liệu qua 3 bước chính: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Components và kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp Enter kết hợp kiểm định phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự phù hợp của mô hình và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF.

Tác giả đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn? Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp: hoàn thiện cơ chế chính sách; nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật; đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên; chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ buồng; thiết lập hệ thống kiểm tra giám sát qua phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận; cùng các giải pháp bổ trợ như xử lý than phiền, thống kê ý kiến khách hàng hàng tháng và chính sách giá ưu đãi cho khách thân thiết và khách đoàn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng và vận dụng thành công phương pháp nghiên cứu định lượng trên phần mềm SPSS 22 để đánh giá thực trạng tại Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn. Nghiên cứu đã xác định rõ mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố chính gồm cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, giá cả, sự tin cậy và hệ thống kiểm tra đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Các giải pháp và biểu mẫu quản lý được đề xuất có tính ứng dụng cao, gắn liền với định hướng phát triển thực tế của doanh nghiệp giai đoạn 2017-2018 và tầm nhìn 2020. Đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, cung cấp tư liệu tham khảo hữu ích cho công tác đào tạo học thuật cũng như hoạt động quản trị buồng phòng tại các khách sạn 3 sao hiện nay.