Chương I: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả trình bảy các hạng mục như lý do lựa chọn để tải, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tải. “Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu “Trong chương này, tắc giá trình bảy tổng quan cơ sở lý thuyết về các khái niệm nghiên cứu, dẫn chứng một số công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết có được, tác giá. xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tải.
'Chương 3: Phương pháp nghiên cứu “Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, các phương pháp nghiên cứu vả xây dung thang đo cho mô hình nghiên cứu. “Chương 4: Kết quả nghiên cứu. “Trong chương này, tử các dữ liệu thu thập được, tắc giả thực hiện phân tích, kiếm tra độ tin cậy thang đo, kiểm định mô hình hồi quy, phân tích nhân tố khám. phá, phân tích hồi quy đa biết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tô đến.
chất lượng địch vụ tại Điện lực Bà Rịa. Từ kết quả nhận được, tác giả đưa ra nhận x‹ết về kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước. “Chương : Kết luận và kiến nghị Chương này tác gia trình kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra các hảm ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Bà Rịa và đánh giá về lòng. trung thành đối với dịch vụ độc quyền.
Cuối cùng thực hiện tổng kết quá trình thực. hiện và nêu các hạn chế của đề tải. Tom tit “Trong chong 1, téc giả đã trình bảy các nội dung nghiên cứu liên quan đến sự cẩn thiết của để tải, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu vả kết cấu của luân văn. Tác giả đã nhắn mạnh sự nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ, sự hài long va long trung thành khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Bà Rịa là cằn thiết trong bối cảnh hiện nay.
TiẾp tục trong chương 2 tác giả sẽ trình bày một số khái niệm tổng quan về các khía cạnh trong lĩnh vực nghiên cứu đồng thời trích dẫn tham khảo một số mô hình nghiên cứu cỏ liên quan và xây dựng mô hình nghiên cứu cho để tải. - Một số khái niệm trong bài nghiên cứu. Sựhài lòng khách hàng Ngảy nay, sự hải lòng khách hàng là một trong những yếu tổ quyết định trong công tác kinh doanh, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu vẻ sự hải lòng khách hãng như: ‘Theo (Bachelet and Nest 1995) thì sự hài lòng của khách hing được hiểu 1à một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hing nhằm đáp lại kinh nghiệm. của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo (Oliver, Rust et al. 1997): sự hải lòng của khách hàng là sự phản ứng, théa man của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, (Zeithaml, Bitner et al. 2010) cho rằng, "sự hải lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hằng thông qua một sản phẩm hoặc địch vụ.
đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa vẻ “sw hai lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lưởng dựa trên sản phẩm. hoặc dịch vụ. 'Nghiên cứu của (Zeithaml, Bitner et al.
2010) vé méi quan hệ giữa chit lượng dich vụ và sự hai long cho thấy: sự hải lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cẩu và mong đợi của họ. Can theo (Kotler, Armstrong et al. 2001) cho rằng sự hải lòng của khách. hàng hoàn toàn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của khách hàng về hiệu suất của sản phẩm phủ hợp với mong đợi như thể nào.
Kỳ vọng ở đây được xem là mong đợi của con người trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông qua nhu cầu của mình, từ kinh nghiệm sử dụng trước đó và từ các hình thức giới thiệu sản phim/dich vu của nhà cung cấp, qua thông tin quảng cáo bay truyền miệng. Kofler đã chỉ ra cách thức đo lường sự hải lông bằng hiệu số giữa thực tế và mong đợi vẻ tính năng của dịch vụ qua 3 mức độ sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được it hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy. không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm. thấy bài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.
“Từ những khái niệm về sự hải lòng khách hằng như trên, tắc giả rút ra một số điểm chung là sự bài lòng của khách bing luôn gắn với các yếu tổ sau: tỉnh cảm, thái độ của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; sự mong đợi hay kỳ vọng của. khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ và ý định của khách hàng sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng. Khải niệm dịch vụ. Nhà kinh tế học người Pháp Jean-Baptiste Say cho rằng sản xuất và tiêu.
dùng là không thể tách rời trong ngành dịch vụ, và từ đó đưa ra khái niệm "sản. phim phi vat chất" (Hill 1999), (Djellal and Gallouj 2018). 1920, Alfred Marshall van sit dung ¥ tưởng rằng các dịch vụ "là những sản phẩm. phi vật chất" (Marshall 1920).
Một nghiên cứu khác cho rằng dịch vụ lả "các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được chào bán hoặc được cung cắp liên quan đến việc bán hàng hóa. Cụ thể hơn chúng đại diện cho những thứ vô hình mang lại sự thỏa mãn một cách trực tiếp hoặc xuất hiện khi mua hang héa, dịch vụ khác (mua bảo hiểm, vận chuyển hàng hóa.) hay thỏa mãn gián tiếp thông qua việc đi kèm tiện ích của các hing hóa đã mua. Quan niệm nảy cũng gần với quan niệm của (Rathmell 1966) “đẻ dịch vụ có ý nghĩa, thì thành phần hàng hóa cũng phải có mặt" Khi một bảng hóa được mua, người mua mua một tải sản; khi một địch vụ được mua, người mua phải chịu một khoản chỉ pl "Định nghĩa và phạm vi của dịch vụ khách hàng bao gồm các khái niệm từ tiếp thị, dịch vụ, chất lượng và hậu cần. Theo (Kotler 1988), định nghĩa vẻ dịch vụ có thể được chia thành ba yến tổ: cốt lõi, dịch vụ hữu hình và dich vụ tăng cường.
Cốt lõi là lợi ích của địch vụ như tuân thủ pháp luật. Dịch vụ hữu hình là giấy phép, cung cấp phương tiên vận chuyển hoặc lời khuyên cho khách hing. Dịch vụ tăng cường bao gồm giao tiếp, thông tin, khả năng đáp ứng, giải quyết vấn đề, v. Dịch vụ tăng cường là lĩnh vực chính của dịch vụ khách hing.
Từ các quan điểm và định nghĩa trên ta có thể rút ra: Dịch vụ là những. hoạt đông được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cẩu, mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp ~ khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung, Như vậy, từ những quan điểm như trên có thể nhận thấy sự khác biệt vẻ ban chat giữa dịch vụ và sản phẩm. Những đặc điểm của dịch vụ đã được đẻ xuất trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, không. thể tách rời và dễ hỏng (Regan 1963); (Rathmell 1966); (Shostack 1977); và (Zeithaml, Parasuraman et al.
Một số nghiên cứu đã thực nghiêm về sự phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ đối với người tiêu dùng tại Mỹ (Hartman and Lindgren 1993) và tại Anh (Wolak, Kalafatis et al. ~ Tĩnh võ hình (intangibility): các tài liệu nghiên cứu đã nhẫn mạnh tính vô hình là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ, đặc điểm nảy được đề xuất như một phương tiện để phân biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ (Levitt and Quarterly 1981) và được thể hiện ở việc khách hàng không cdùng giác quan để cảm nhận được các tỉnh chất cơ lý hóa của dịch vụ. ~_ Tĩnh không đông nhất (heterogeneity): Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng địch vụ chịu tác động bởi thái độ phục vụ của người cung cấp dich vy. Dé là do thái độ phục vụ của từng người khác nhau và hiệu suất của mỗi người có thể thay đổi theo từng ngày (Onkvisit and Shaw 1991).
“Tính không đông nhất phán ánh khả năng có sự thay đổi cao trong việc. cung cắp dịch vu (Zeithaml, Parasuraman et al. = Tinh khang thể tách rdi (inseparability): Dac diém nay phan inh vige cung cấp và tiêu thụ dịch vụ đồng thời ((Regan 1963), (Gronroos 1978), (Zeithaml 1981), (Onkvisit and Shaw 1991)), thêm vào đó. tinh không thể tách rời của các dịch vụ được cho là chỉ có thể phân phối trực tiếp (Gronroos 1978).
- Tinh dé hong (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho cũng như không, thể lưu trữ được và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác (Rathmell 1966). Theo (Hartman and Lindgren 1993) thì “vẫn đề dễ hư hỏng chủ yếu là mỗi quan tâm của nhà sản xui dùng chỉ nhận thức được vẫn đề này khi không có đủ nguồn cung và họ phải đợi dịch vu. Khái niệm về chất lượng dich vụ Do đặc điểm của dịch vụ lả võ hình nên chất lượng dịch vụ cũng là võ hình không giống như chất lượng của hàng hóa lả hữu hình và có thể đo lường được qua các tiêu chí như độ bẻn, tính năng sử dụng. có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
~ Theo (Gryna and Juran 1999) "Chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hang va mang lai sự hài lòng cho khách hàng” hay “Chất lượng có nghĩa là không bị thiếu sót - không bị sai sót dan đến khách hàng không hài lòng, khiếu nai”. ~ _ Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh ÿ tưởng rằng đó là kết quả của sự so sánh mà khách hàng đưa ra giữa kỳ vọng của họ về một địch vụ và nhận thức của họ về cách mà dịch vụ đã được thực hiện (Lewis and Booms 1983); (Gronroos 1984); (Parasuraman, Zeithaml et al. 1985); (Parasuraman, Zeithaml et al. chất lượng địch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh vẻ kỹ thuật và về kỹ năng.
“Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn 1 chất lượng kỹ năng quyết định cách chúng được phục vụ. Nhận thức của.
