I. Giới thiệu về luận văn thạc sĩ
Luận văn thạc sĩ với chủ đề 'Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân' được thực hiện bởi Ngô Thị Hải Quyên, thuộc chương trình Quản trị kinh doanh tại Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân, một trong những đại lý lớn của Mitsubishi Việt Nam. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân, hướng tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mitsubishi An Dân. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, và hồi quy tuyến tính.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mitsubishi An Dân
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân được đánh giá cao về độ tin cậy và sự quan tâm đến khách hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu thông tin về các gói dịch vụ, sự cứng nhắc của nhân viên kỹ thuật, và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
2.1. Điểm mạnh của dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của dịch vụ, đặc biệt là khả năng phát hiện và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Nhân viên có thái độ nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.2. Điểm yếu cần cải thiện
Cơ sở vật chất và hạ tầng của Mitsubishi An Dân được đánh giá thấp, ảnh hưởng đến nhận định của khách hàng về năng lực cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, việc thiếu thông tin về các gói dịch vụ và sự cứng nhắc của nhân viên kỹ thuật cũng là những vấn đề cần được khắc phục.
III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân, bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và tăng cường sự chủ động trong việc chăm sóc khách hàng.
3.1. Cải thiện cơ sở vật chất
Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện cảnh quan môi trường là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp Mitsubishi An Dân tạo được niềm tin và sự tin cậy từ phía khách hàng.
3.2. Đào tạo nhân viên
Tăng cường đào tạo nhân viên kỹ thuật và nhân viên tiếp đón để nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.3. Chủ động chăm sóc khách hàng
Chủ động quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
IV. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Mitsubishi An Dân cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đây cũng là cơ sở để các doanh nghiệp khác trong ngành ô tô học hỏi và áp dụng.
4.1. Đóng góp cho doanh nghiệp
Luận văn cung cấp các giải pháp cụ thể giúp Mitsubishi An Dân cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
4.2. Đóng góp cho ngành ô tô
Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp trong ngành ô tô, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và cách thức nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
