Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty mitsubishi an dân

Khám phá luận văn thạc sĩ về quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty Mitsubishi An Dân. Tìm hiểu các yếu tố quyết định.

• Tác giả: Ngô Thị Hải Quyên
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đoàn Kim
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ
• 1.4. Quan điểm về chất lượng dịch vụ
• 1.5. Các thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
• 1.6.3. Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng
• 1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô
• 1.7.1. Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô
• 1.7.2. Dịch vụ bảo dưỡng
• 1.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.8.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)
• 1.8.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.9. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Điều chỉnh thang đo
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.4.3. Phương tiện nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN
• 3.1. Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân
• 3.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 3.1.2. Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa
• 3.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 3.1.4. Những sản phẩm chính hiện nay
• 3.1.5. Sơ đồ tổ chức công ty
• 3.2. Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân
• 3.2.1. Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân
• 3.2.2. Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân
• 3.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu
• 3.3.3. Tính giá trị trung bình của 5 thang đo
• 3.3.4. Phân tích tương quan
• 3.3.5. Kết quả hồi quy
• 3.3.6. Kết quả thống kê mô tả
• 3.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân
• 3.3.7.1. Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô
• 3.3.7.2. Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN
• 4.1. Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô
• 4.2. Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến
• 4.3. Nội dung của giải pháp
• 4.4. Giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 4.4.1. Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty
• 4.4.2. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
• 4.4.3. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Giới thiệu về luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ với chủ đề 'Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân' được thực hiện bởi Ngô Thị Hải Quyên, thuộc chương trình Quản trị kinh doanh tại Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân, một trong những đại lý lớn của Mitsubishi Việt Nam. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân, hướng tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mitsubishi An Dân. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, và hồi quy tuyến tính.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mitsubishi An Dân

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân được đánh giá cao về độ tin cậy và sự quan tâm đến khách hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu thông tin về các gói dịch vụ, sự cứng nhắc của nhân viên kỹ thuật, và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.1. Điểm mạnh của dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của dịch vụ, đặc biệt là khả năng phát hiện và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Nhân viên có thái độ nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.2. Điểm yếu cần cải thiện

Cơ sở vật chất và hạ tầng của Mitsubishi An Dân được đánh giá thấp, ảnh hưởng đến nhận định của khách hàng về năng lực cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, việc thiếu thông tin về các gói dịch vụ và sự cứng nhắc của nhân viên kỹ thuật cũng là những vấn đề cần được khắc phục.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân, bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và tăng cường sự chủ động trong việc chăm sóc khách hàng.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện cảnh quan môi trường là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp Mitsubishi An Dân tạo được niềm tin và sự tin cậy từ phía khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Tăng cường đào tạo nhân viên kỹ thuật và nhân viên tiếp đón để nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Chủ động chăm sóc khách hàng

Chủ động quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

IV. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Mitsubishi An Dân cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đây cũng là cơ sở để các doanh nghiệp khác trong ngành ô tô học hỏi và áp dụng.

4.1. Đóng góp cho doanh nghiệp

Luận văn cung cấp các giải pháp cụ thể giúp Mitsubishi An Dân cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

4.2. Đóng góp cho ngành ô tô

Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp trong ngành ô tô, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và cách thức nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành kinh doanh ô tô tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt từ năm 2015 trở đi khi các doanh nghiệp liên tục tung ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Theo báo cáo của ngành, khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc, khiến các hãng xe không chỉ cạnh tranh về sản phẩm và giá cả mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới. Dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô được xem là một trong những nguồn thu chính và ổn định của các công ty, đồng thời là thước đo thực tế nhất để khách hàng đánh giá doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các mô hình và lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làm nền tảng nghiên cứu. Hai mô hình chính được áp dụng là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cải tiến từ SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, giữ nguyên 5 thành phần cơ bản.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, bao gồm các yếu tố kỹ thuật và chức năng.

• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.

• Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính, thảo luận nhóm với 12 người gồm cán bộ quản lý và khách hàng tiêu biểu để xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Mitsubishi An Dân.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng qua bảng hỏi phát trực tiếp cho khách hàng đến bảo dưỡng xe tại công ty trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. Tổng số mẫu hợp lệ thu được khoảng 200 bảng hỏi.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 17 với các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Cỡ mẫu 200 được lựa chọn dựa trên quy tắc tối thiểu 5-10 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại trung tâm bảo dưỡng của công ty.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là sự tin cậy của dịch vụ với điểm trung bình khoảng 4,2 trên thang 5 điểm. Khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng, đúng thời gian cam kết và ít xảy ra sai sót khi tính phí.

2. Yếu tố con người (sự bảo đảm và sự đồng cảm) được đánh giá tích cực, đặc biệt là thái độ lịch sự, niềm nở và sự quan tâm chăm sóc khách hàng. Khoảng 85% khách hàng cảm thấy nhân viên kỹ thuật làm việc vào giờ thuận tiện và luôn hiểu rõ nhu cầu của họ.

3. Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất được đánh giá thấp nhất, với điểm trung bình khoảng 3,1. Khách hàng phản ánh cơ sở vật chất hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng, ảnh hưởng đến nhận định về năng lực cung cấp dịch vụ của công ty.

4. Sự đáp ứng của dịch vụ còn tồn tại hạn chế, đặc biệt là trong việc cung cấp đầy đủ thông tin về các gói dịch vụ và xử lý các yêu cầu ngoài quy trình. Khoảng 30% khách hàng cho biết có lúc phải quay lại gặp nhân viên tiếp đón để giải quyết các vấn đề phát sinh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng ô tô, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ. Sự tin cậy tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng lâu dài.

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác an toàn và thân thiện, góp phần nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, hạn chế trong cung cấp thông tin và xử lý yêu cầu cho thấy cần cải thiện quy trình giao tiếp và đào tạo nhân viên.

Cơ sở vật chất yếu kém là điểm trừ lớn, làm giảm giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này cũng được minh họa qua biểu đồ điểm trung bình các yếu tố, trong đó phương tiện hữu hình thấp hơn đáng kể so với các yếu tố khác.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ là xu hướng tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian khắc phục lỗi và thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự chậm trễ: Thiết lập quy trình theo dõi tiến độ sửa chữa, đảm bảo khách hàng được cập nhật thường xuyên. Thời gian thực hiện trong vòng 6 tháng, do bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

2. Xét lại và chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, phổ biến rộng rãi cho toàn bộ nhân viên: Đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý khiếu nại, xây dựng kênh tiếp nhận phản hồi hiệu quả. Thời gian triển khai 3 tháng, do phòng quản lý chất lượng và nhân sự đảm nhiệm.

3. Chủ động quan tâm, chăm sóc khách hàng qua các chương trình hậu mãi và tư vấn kỹ thuật: Tổ chức các buổi tư vấn, chăm sóc định kỳ, gửi thông báo nhắc lịch bảo dưỡng. Thời gian thực hiện liên tục, do phòng marketing và dịch vụ khách hàng phối hợp.

4. Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất và hạ tầng của công ty: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện cảnh quan môi trường làm việc và khu vực tiếp khách. Kế hoạch đầu tư trong vòng 12 tháng, do ban lãnh đạo và phòng đầu tư dự án quản lý.

5. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn và giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật và tiếp đón. Thời gian đào tạo định kỳ hàng năm, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

6. Thực hiện đánh giá hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng hàng năm đối với nhân viên: Xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên phản hồi khách hàng và kết quả công việc, làm cơ sở khen thưởng và cải tiến. Thời gian áp dụng từ năm tiếp theo, do phòng nhân sự và quản lý chất lượng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các doanh nghiệp kinh doanh ô tô và dịch vụ bảo dưỡng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng.

2. Nhà quản lý và nhân viên trong ngành dịch vụ ô tô: Cung cấp kiến thức về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, giúp nâng cao hiệu quả công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong thực tiễn, phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính.

4. Các cơ quan quản lý và hoạch định chính sách trong lĩnh vực giao thông và dịch vụ ô tô: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ và phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng quy trình và thời gian cam kết.

2. Tại sao cơ sở vật chất lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng?
   Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu và thể hiện năng lực của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ bảo dưỡng?
   Cần nâng cao kỹ năng giao tiếp, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và khiếu nại. Ví dụ, nhân viên cần chủ động thông báo tiến độ sửa chữa cho khách hàng.

4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và trung thành hơn.

5. Tại sao cần kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu định tính giúp hiểu sâu sắc cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, trong khi định lượng cung cấp số liệu cụ thể, khách quan để phân tích và đưa ra kết luận chính xác.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân có sự đánh giá cao về sự tin cậy và yếu tố con người, nhưng còn hạn chế về cơ sở vật chất và sự đáp ứng.
• Nghiên cứu đã xác định rõ 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng trong giai đoạn từ 2016 đến 2017 để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Doanh nghiệp cần hành động ngay để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Các phòng ban liên quan tại Mitsubishi An Dân nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeitham & Britner (2000): “Dich vụ là những hành vi, qua trình, cach thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler va Armstrong: “Dich vụ là bat kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thé cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Tóm lại, có thé hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra dé dap ung yêu câu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp — khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dich vụ có bốn đặc tính nổi bật là: - Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm nay cho thay dich vụ là vô hình, không tôn tại dưới dạng vật thé.

Tuy vậy sản pham dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chăng hạn nghe bài hát hay, bài hát không ton tại dưới dạng vật thé nay, khong cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu - Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. - Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gan liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng.

Các sản phâm vụ thê không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thé gắn liền với cau trúc của nó và là kết qua của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống. - Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thé tồn kho không cất trữ và không thể vận chuyền từ khu vực này tới khu vực khác.

Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán vả tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thé được mô tả với các đặc điểm như sau: - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ.

Nhân tố con người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đối theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối — chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tô khác nữa. Chất lượng dịch vụ là một biến số có thê đo được và riêng biệt.

Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về sỐ lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cam. Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quan lí. Quan điểm nay có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả. Quan điểm người sử dụng, quan điểm nay cho rang chất lượng dich vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số vấn đề sau: - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.

Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. - Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dich vụ v.để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Crosby (2002) cho rang chat lượng dich vụ như là sự tuân theo các chi tiết kĩ thuật. Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dich vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. Họ thong nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau: - Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ. - Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục tiêu chủ đạo” Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thê coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu câu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các tiêu chuẩn chính như sau: 10 tiêu chuẩn: * Độ tin cậy: tính chắc chan của kết qua, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự.

* Độ phản hồi: luôn sẵn sảng hay săn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. * Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết dé phục vụ * Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng * Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật va chiếm được tình cảm của khách hàng. * Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghỉ ngờ. * Sự tiếp cận: có thé và dé dàng tiếp cận.

+ Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thê hiểu được. * Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng. » Tính hữu hình: những khía cạnh trông thay cua dich vu nhu 1a trang thiét bi, nha cửa, nhân viên phục vụ. Tiêu chuẩn RATER: * Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bi, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.

* Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian, đúng cách và không có sai sót. * Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, không dé khách hang chờ đợi vì bat cứ lý do gì. Nếu co sai sót nao trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp. * Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phâm chat, kỹ năng, kiến thức, năng lực cần thiết của nhân viên dé thực hiện dich vụ, tao lòng tin cho khách hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt.

* Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tao sự gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố găng tiếp cận hiểu được nhu câu của khách hàng. 4P: + Sản phâm (Product): những đặc tính của dich vụ được cung cấp. » Thủ tục phục vu (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.

* Người phục vụ (Provider): phẩm chat của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ. * Cách giải quyết các tình huống bat thừơng (Problem): kha năng đối phó, xử lý các tình huống bat ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khai niệm sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lắy mẫu và phân tích thống kê.2 Tam quan trọng của sự hài lòng khách hang Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thé đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.