Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB - Đại học FPT

Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB, Đại học FPT. Nghiên cứu chuyên sâu về đánh giá và cải thiện dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hóa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB - Trường Đại Học FPT
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan Đánh giá chất lượng đào tạo FSB ĐH FPT

Hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quyết định là chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế so sánh hàng đầu của các Doanh nghiệp bởi vì nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển Doanh nghiệp bền vững. Đặc biệt trong môi trường hội nhập kinh tế toàn cầu hóa ngày nay- khi dù muốn hay không Thế giới vẫn kéo đến « sân » nhà bạn chơi buộc các Doanh nghiệp phải tham gia sân chơi cùng họ thì việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là vấn đề cấp bách và cần thiết đối với mỗi Doanh nghiệp. Nhân thức được vai trò quan trọng đó các Doanh nghiệp Việt Nam ngày càng trú trọng đầu tư phát triển hoạt động đào tạo dành cho Cán bộ nhân viên của doanh nghiệp mình. Nếu như trước kia họ đứng ngoài thụ động thì nay họ chủ động tích cực tìm kiếm các đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại tổ chức của mình. Nắm bắt được nhu cầu đào tạo tại các tổ chức, cá nhân ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiều tổ chức đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo trên cơ sở khai thác nhu cầu thực tế tại các Doanh nghiệp và nhu cầu của cá nhân Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trường Đại học FPT là một trong những đơn vị đó. Thành lập năm 2009 tuy mới hoạt động được hơn 5 năm nhưng Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trường ĐH FPT với triết lí kinh doanh “ Nâng tầm lãnh đạo- Khám phá tiềm lực chuyên viên” là một trong những chỉ uy tín được nhiều Tổ chức, Doanh nghiệp cũng như cá nhân tin tưởng hợp tác đào tạo. Hiện tại Viện Quản Trị Kinh Doanh đào tạo trên ba lĩnh vực chính: Đào tạo cho Doanh nghiệp, Đào tạo nhà quản lí cấp trung ( cá nhân) và đào tạo sau đại học. Bằng sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Quản Trị Kinh Doanh đã gây dựng được chỗ đứng nhất định trong lĩnh vực đào tạọ. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào tạo như hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Viện. Bên cạnh đó Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học FPT còn là một đơn vị non trẻ trong lĩnh vực đào tạo, so với các tên tuổi lớn như Đại Học Quốc Gia, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Đại học Thương Mại.việc Viện Quản Trị Kinh Doanh có thể tiếp cận với các Doanh nghiệp cũng như cá nhân với mong muốn trao niềm tin tiến đến hợp tác trong đào tạo càng khó khăn, vất vả hơn. Các lãnh đạo Viện đã xác định con đường duy nhất giúp Viện có thể thành công trong lĩnh vực cạnh tranh mãnh liệt này đó là không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định nhu cầu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để tổ chức có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

1.1. Vai trò của đào tạo trong phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Một nguồn nhân lực được đào tạo bài bản sẽ có khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của môi trường kinh doanh, sáng tạo ra những giải pháp mới và đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo tài liệu gốc, "Chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế so sánh hàng đầu của các Doanh nghiệp". Đầu tư vào đào tạo không chỉ là đầu tư vào con người mà còn là đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp.

1.2. Tại sao cần đánh giá chất lượng đào tạo FSB

Việc đánh giá chất lượng đào tạo tại FSB là vô cùng cần thiết để đảm bảo rằng chương trình đào tạo đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động và mang lại giá trị thực cho học viên. Theo Nguyễn Thị Phương Thảo trong luận văn của mình, "làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Viện". Đánh giá này sẽ giúp FSB xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục để không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.

II. Thách thức Các vấn đề về chất lượng đào tạo FSB

Mặc dù FSB đã đạt được những thành công nhất định trong lĩnh vực đào tạo, nhưng vẫn còn tồn tại một số thách thức liên quan đến chất lượng đào tạo. So với các trường đại học lớn và lâu đời, FSB còn là một đơn vị non trẻ, việc tiếp cận với các doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu đào tạo còn gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị đào tạo cũng đặt ra áp lực lớn cho FSB trong việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của học viên, đồng thời duy trì được tính cạnh tranh của chương trình đào tạo. Để vượt qua những thách thức này, FSB cần có một chiến lược rõ ràng và hiệu quả, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và xây dựng uy tín thương hiệu.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt từ các đơn vị đào tạo khác

Thị trường đào tạo hiện nay đang trở nên ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều đơn vị đào tạo khác nhau, từ các trường đại học lớn đến các trung tâm đào tạo tư nhân. Theo tác giả luận văn, "trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào tạo như hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Viện". Điều này đòi hỏi FSB phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo để thu hút và giữ chân học viên.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của học viên

Học viên tham gia các chương trình đào tạo của FSB đến từ nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau, với những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Việc đáp ứng được nhu cầu đa dạng này là một thách thức không nhỏ đối với FSB. "Các lãnh đạo Viện đã xác định con đường duy nhất giúp Viện có thể thành công trong lĩnh vực cạnh tranh mãnh liệt này đó là không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định nhu cầu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn." Điều này đòi hỏi FSB phải có khả năng linh hoạt trong việc thiết kế chương trình đào tạo và cung cấp dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng tối đa nhu cầu của học viên.

III. Phương pháp Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo FSB

Để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm: nghiên cứu số liệu thứ cấp, nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi và nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu. Nghiên cứu số liệu thứ cấp giúp thu thập thông tin về kết quả hoạt động đào tạo của FSB trong quá khứ. Nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi giúp thu thập ý kiến đánh giá của học viên về các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu giúp tìm hiểu sâu hơn về những vấn đề mà học viên quan tâm và đề xuất những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc sử dụng kết hợp nhiều phương pháp giúp đảm bảo tính khách quan và toàn diện của kết quả nghiên cứu.

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này dựa trên năm thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng bảng hỏi và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB dựa trên ý kiến đánh giá của học viên.

3.2. Thu thập và phân tích dữ liệu khách quan và chủ quan

Để đảm bảo tính khách quan và toàn diện của kết quả nghiên cứu, tác giả thu thập cả dữ liệu khách quan (ví dụ: số liệu về kết quả học tập của học viên) và dữ liệu chủ quan (ví dụ: ý kiến đánh giá của học viên). Dữ liệu khách quan giúp đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo, trong khi dữ liệu chủ quan giúp đánh giá mức độ hài lòng của học viên và xác định những điểm cần cải thiện. Dữ liệu từ báo cáo nội bộ FSB (2014-2015) cũng được sử dụng để bổ sung thông tin về tình hình hoạt động của viện.

3.3. Chọn mẫu khảo sát hợp lý và đại diện

Kích thước mẫu khảo sát (n=150) được lựa chọn dựa trên các nghiên cứu trước đó và đảm bảo tính đại diện cho tổng thể học viên của FSB. Mẫu khảo sát bao gồm học viên từ nhiều chương trình đào tạo khác nhau (Short Course, MiniMBA, MiniPub) để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu phản ánh được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB. Việc khảo sát được thực hiện ngẫu nhiên để tránh thiên vị trong quá trình thu thập dữ liệu.

IV. Kết quả Thực trạng chất lượng đào tạo tại FSB ĐH FPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB được đánh giá khá cao bởi học viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo. Cụ thể, học viên đánh giá cao đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn cao và nhiệt tình, chương trình đào tạo có tính thực tiễn và ứng dụng cao, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi. Tuy nhiên, một số học viên cho rằng công tác tổ chức đào tạo còn chưa được chuyên nghiệp và hiệu quả, dịch vụ hỗ trợ học viên còn chưa được chu đáo và tận tình. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB, tập trung vào việc nâng cao công tác tổ chức đào tạo, cải thiện dịch vụ hỗ trợ học viên và tăng cường sự gắn kết giữa FSB và học viên.

4.1. Điểm mạnh Giảng viên giỏi chương trình thực tiễn

Một trong những điểm mạnh lớn nhất của FSB là đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm thực tế. Học viên đánh giá cao kiến thức chuyên môn sâu rộng, phương pháp giảng dạy dễ hiểu và khả năng truyền đạt kinh nghiệm thực tế của giảng viên. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo của FSB cũng được đánh giá cao về tính thực tiễn và ứng dụng cao, giúp học viên có thể áp dụng ngay những kiến thức đã học vào công việc thực tế.

4.2. Điểm yếu Tổ chức chưa chuyên nghiệp hỗ trợ hạn chế

Mặc dù được đánh giá cao về đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo, nhưng FSB vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục. Một số học viên cho rằng công tác tổ chức đào tạo còn chưa được chuyên nghiệp và hiệu quả, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập của học viên. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ học viên cũng còn chưa được chu đáo và tận tình, khiến một số học viên cảm thấy chưa được quan tâm và hỗ trợ đầy đủ.

4.3. Mức độ hài lòng chung của học viên FSB

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB là khá cao. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng này, FSB cần tập trung vào việc khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của mình.

V. Giải pháp Nâng cao chất lượng đào tạo Viện FSB ĐH FPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB, cần tập trung vào các giải pháp sau: (1) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tổ chức đào tạo. (2) Chuẩn hóa quy trình tổ chức đào tạo. (3) Cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ học viên. (4) Xây dựng cộng đồng học viên. Với việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này, FSB có thể nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường lao động.

5.1. Nâng cao năng lực cán bộ chuẩn hóa quy trình

Cần nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tổ chức đào tạo. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm. Đồng thời, cần chuẩn hóa quy trình tổ chức đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả của công tác tổ chức.

5.2. Đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ học viên

Cần tăng cường đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ học viên, bao gồm: cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về chương trình đào tạo, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập và giải quyết các vấn đề phát sinh, tổ chức các hoạt động ngoại khóa và giao lưu để tăng cường sự gắn kết giữa học viên.

5.3. Xây dựng cộng đồng học viên năng động và gắn kết

Việc xây dựng một cộng đồng học viên năng động và gắn kết là rất quan trọng để tạo ra một môi trường học tập tích cực và hỗ trợ lẫn nhau. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tổ chức các hoạt động ngoại khóa, giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm giữa học viên. Ngoài ra, cần xây dựng một hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả để học viên có thể dễ dàng kết nối và trao đổi với nhau.

VI. Kết luận Tương lai của chất lượng đào tạo tại FSB ĐH FPT

Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố then chốt để FSB duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường đào tạo. Với những giải pháp đã đề xuất, FSB có thể nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường lao động và khẳng định vị thế là một trong những đơn vị đào tạo uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

6.1. Cam kết cải tiến liên tục vì sự hài lòng học viên

FSB cần cam kết cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ đào tạo để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của học viên. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ đội ngũ giảng viên, cán bộ tổ chức đào tạo và lãnh đạo FSB.

6.2. Xây dựng uy tín và vị thế hàng đầu trên thị trường

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ giúp FSB xây dựng uy tín và vị thế là một trong những đơn vị đào tạo uy tín hàng đầu tại Việt Nam. Điều này sẽ giúp FSB thu hút được nhiều học viên và doanh nghiệp hợp tác hơn, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng ĐH FPT Chƣơng 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB - Trƣờng ĐH FPT Kết luận Tài liệu tham khảo 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Với quan điểm xem đào tạo nhƣ là một dịch vụ và học viên tham gia đào tạo chính là khách hàng, là cộng sự thì vai trò của học viên ngày càng quan trọng hơn trong việc nâng cao chất lƣợng đào tạo tại các đơn vị đào tạo. Đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các đơn vị tổ chức đào tạo trong và ngoài nƣớc. Hầu hết các nghiên cứu này đều làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo bao gồm những nhân tố gì, mối quan hệ giữa các nhân tố đó đến sự hài lòng của học viên, sinh viên nhƣ thế nào.

Tuy hầu hết các nghiên cứu không trực tiếp đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một đơn vị hay tổ chức mà chủ yếu nghiên cứu thông qua sự hài lòng của học viên, sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại các tổ chức mà học theo học nhƣng quá quá trình đánh giá sự hài lòng của ngƣời học đã phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đó nhƣ thế nào, có yếu tố nào đạt đƣợc và không đạt đƣợc… Babar Zaheer Butt and Kashifur rehman ,2010 trong nghiên cứu “ A study examining the students satisfaction in higher eduacation”, nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chuyên môn của giảng viên, chƣơng trình các khóa học, môi trƣờng hoc tập và các thiết bị trong phòng học. Phản hổi của sinh viên đƣợc đo lƣờng thông qua các câu hỏi tƣơng ứng với thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trƣờng công hay trƣờng tƣ.

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thuộc tính có tác động quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau. Tuy nhiên kiên thức chuyên môn của giảng viên là yếu cố có ảnh hƣởng nhất trong số tất cả các biến. Nhƣ vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một tổ chức phụ thuộc nhiều vào đánh giá chất lƣợng giảng viên tại tổ chức đó. Hoạt động của giảng viên đƣợc đánh giá trong nghiên cứu này sẽ đƣợc đƣa vào mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện.

5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction with their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa quốc tế và Châu Âu học đƣợc hai tác giả G. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng tiêu chí MUSA ( Multicriteria Satisfaction Analysis) bao gồm 4 tiêu chí : Giáo dục, hỗ trợ hành chính, hữu hình, hình ảnh và danh tiếng của Khoa. Thông qua nghiên cứu tác giả tìm ra đƣợc trong các nhân tố trên nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên.

Tác giả Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias ,2008. Nghiên cứu : Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions , nghiên cứu này đƣợc thực hiện với nỗ lực để kiểm tra khía cạnh của chất lƣợng và các chất lƣợng dịch vụ tổng thể nhƣ công tác tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài lòng của sinh viên. Hơn thế nữa nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lòng của học viên. Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu và khảo sát về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.

ví dụ nhƣ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản,2005 “ Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã trình bày kết quả đánh giá chất lƣợng đào tạo ở các khía cạnh : Công tác tổ chức đào tạo, chất lƣợng giảng viên , cơ sở vật chất và kết quả đào tạo. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đƣa ra những mặt mạnh và những điểm còn hạn chế trong công tác tổ chức đào tạo của nhà trƣờng từ đó khuyến nghị những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng. Nguyễn Thành Long, 2006 “ Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học An Giang. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viên bao gồm : Phƣơng tiện hữu hình, tin cậy , đáp ứng, năng lực và cảm thông, sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất , tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức thông qua việc khải sát 635 sinh viên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc bào chất lƣợng giảng viên, chƣơng trình học tập, sự tin cậy vào nhà trƣờng sự cảm thông và cơ sở vật chất trong đó sinh viên tƣơng đối hài lòng về giảng viên, chƣơng trình đào tạo còn yếu tố cơ sở vậy chất, sự tin cậy, cảm thông bị đánh giá thấp hơn. Từ những đánh giá đó tác giả đƣa ra những khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng. Nhìn chung đa số các nghiên cứu các bài viết trong và ngoài nƣớc đều nhấn mạnh đến việc khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo.

Bởi sinh viên là nhân tố cốt cõi là sản phẩm của đào tạo và họ chính là khách hàng của các trƣờng đại học. Tuy nhiên trong quá trình hoàn thiện bài nghiên cứu của mình, tác giả có tham khảo một vài những nghiên cứu khác nhƣng hầu hết các nghiên cứu này đều tập trung nghiên cứu đối tƣợng là các trƣờng đại học, sinh viên trực thuộc các trƣờng đại học. Với Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPT tuy là đơn vị kinh doanh về giáo dục nhƣng mô hình hoạt động, cách thức tổ chức có sự khác biệt khá lớn với các đơn vị đào tạo nhƣ các trƣờng đại học. Bằng việc tập trung phân tích những đặc điểm đặc thù trong quá trình đào tạo của Viện, chỉ ra những mặt đã đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại tác giả hy vọng sẽ mang lại những thông tin hữu ích góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo của Viện.

Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ và mỗi cách đều có những hạn chế riêng. Dịch vụ, trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm sau: Tính vô hình (intangibility): không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình. Không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng ; đây là một đặc điểm quan trọng của nhiều sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết đều các dịch vụ đều không thể dễ dàng đo lƣờng, chạm đến hay đánh giá tại điểm bán hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ. Tính không chia cắt đƣợc (Insepararity): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời.

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn nhƣ khách sạn), chứ không phải tại môi trƣờng bản địa của ngƣời tiêu dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đƣợc thực hiện nên sự tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt. Cả ngƣời cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ.

Tính không ổn định, không đồng nhất (Inconsistency) : không có chất lƣợng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.

Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc ; hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày.