CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Như vậy, có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, 4 không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.3 Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt.
Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng.
Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.4 Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình.Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1 Huy động vốn Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng.
Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác. Huy động vốn mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại, là điểm khác biệt giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: • Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. • Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
• Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. • Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. • Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.2 Cấp tín dụng Cấp tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán, … Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.3 Thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.
Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của 6 NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động khác của ngân hàng phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của nền kinh tế xã hội, góp phần giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và đảm bảo an toàn trong thanh toán. Việc lựa chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thích hợp cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả, góp phần tăng tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn tiền gửi thông qua các tài khoản thanh toán được mở tại ngân hàng.4 Dịch vụ khác Bên cạnh 3 dịch vụ chính mà ngân hàng thương mại cung cấp nêu trên thì ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, … Trong điều kiện công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các dịch vụ ngân hàng được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Những dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân 7 hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc.Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán.internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tái chính đã thực hiện. - Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng.