Luận văn đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện nhơn trạch tỉnh đồng nai

Đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính công đất đai. Phân tích yếu tố ảnh hưởng, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ công dân.

• Tác giả: Bùi Minh Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Quang Tuấn
• Trường học: Học Viện Khoa Học Xã Hội
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Về Đăng Ký Quyền Sử Dụng Đất Tại Huyện Nhơn Trạch, Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
• 1.1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công về quyền sử dụng đất
• 1.1.1. Khái niệm hành chính công
• 1.1.2. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
• 1.1.3. Đặc điểm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
• 1.1.4. Vai trò giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
• 1.2. Dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD đất và sự hài lòng của người dân
• 1.2.1. Dịch vụ hành chính công
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất đất
• 1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về dăng ký QSD đất
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đăng ký quyền sử dụng Đất
• 1.6. Kinh nghiệm dịch vụ hành chính công đối với đăng ký quyền sử dụng đất tại một số địa phương và bài học rút ra cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• 1.6.1. Kinh nghiệm của TP. Hồ Chí Minh
• 1.6.2. Kinh nghiệm của Vĩnh Phúc
• 1.6.3. Bài học cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• 2.2. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội
• 2.2.1. Đặc điểm tự nhiện
• 2.2.2. Đặc điểm xã hội
• 2.3. Thực trạng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• 2.4. Thực trạng tuyên truyền, hướng dẫn lập hồ sơ đăng ký QS dụng Đất
• 2.5. Thực trạng tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất
• 2.6. Thực trạng thẩm định hồ sơ đăng ký quyền sử dụng Đất
• 2.7. Thực trạng phê duyệt và đăng ký quyền sử dụng đất
• 2.8. Đánh giá dịch vụ hành chính công về Đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• 2.8.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu đăng ký quyền sử dụng đất
• 2.8.2. Đánh giá quá trình đăng ký quyền sử dụng đất
• 2.9. Kết quả điều tra đối với người dân được đăng ký QSDĐ trên địa bàn huyện
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ ĐĂNG KÝ QSD ĐẤT TẠI HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Mục tiêu đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến năm 2025
• 3.2. Phương hướng hoàn thiện dịch vụ hành chính công về Đăng ký Quyền sử dụng đất
• 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hành chính công về đăng ký Quyền sử dụng đất
• 3.3.1. Giải pháp về tuyên truyền, hướng dẫn lập hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất
• 3.3.2. Giải pháp về tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất
• 3.3.3. Giải pháp về thẩm định hồ sơ đăng ký quyền sử dụng Đất
• 3.3.4. Giải pháp về phê duyệt và đăng ký quyền sử dụng đất
• 3.3.5. Các giải pháp khác
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ, các Bộ
• 3.4.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Đồng Nai
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh dịch vụ công sự hài lòng về đăng ký đất đai

Việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất là một thước đo quan trọng, phản ánh hiệu quả của công tác cải cách hành chính tại địa phương. Luận văn của tác giả Bùi Minh Tuấn (2021) cung cấp một cái nhìn sâu sắc về chủ đề này tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu tập trung vào việc làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Đất đai không chỉ là tài nguyên quý giá mà còn là yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Do đó, việc minh bạch và hiệu quả trong thủ tục hành chính đất đai tác động trực tiếp đến đời sống người dân và môi trường đầu tư. Bài viết này sẽ phân tích các khía cạnh cốt lõi của luận văn, từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, các yếu tố ảnh hưởng, đến kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân và các giải pháp thực tiễn được đề xuất.

1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công về quyền sử dụng đất

Dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất (QSDĐ) là hoạt động do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân và tổ chức. Theo luận văn, đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, không vì mục tiêu lợi nhuận, thể hiện qua việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ), công chứng, đăng ký. Đặc điểm của dịch vụ này là tính quyền lực pháp lý, mọi công dân có quyền tiếp cận ngang nhau. Sản phẩm của dịch vụ thường là các văn bản pháp lý như GCNQSDĐ, có vai trò bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất. Việc hiểu rõ bản chất của dịch vụ này là nền tảng để đo lường sự hài lòng của công dân một cách chính xác.

1.2. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ công

Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công có vai trò cực kỳ quan trọng. Nó giúp cơ quan quản lý nhà nước nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Theo tác giả Võ Nguyên Khanh (2011) được trích dẫn trong luận văn, việc đo lường này giúp "biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của một tổ chức". Kết quả khảo sát là cơ sở để điều chỉnh quy trình, cải tiến thủ tục, nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức, và cuối cùng là cải thiện chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính PAPI. Đây là một công cụ quản lý hiệu quả, đảm bảo chính sách đất đai đi vào cuộc sống và phục vụ tốt nhất cho lợi ích của người dân.

II. Top 5 thách thức khi làm sổ đỏ tại huyện Nhơn Trạch Đồng Nai

Quá trình làm sổ đỏ tại Nhơn Trạch mặc dù đã có nhiều cải thiện nhưng vẫn đối mặt với không ít thách thức. Luận văn đã chỉ ra những tồn tại, vướng mắc ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng dịch vụ công của người dân. Các vấn đề này không chỉ đến từ quy trình thủ tục mà còn liên quan đến nhận thức của người dân và năng lực của hệ thống quản lý. Việc xác định rõ những thách thức này là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp phù hợp, nhằm đẩy nhanh tiến độ cấp GCNQSDĐ và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về đất đai. Các khó khăn này bao gồm việc cập nhật cơ sở dữ liệu, sự phức tạp của hồ sơ, và đôi khi là nhận thức chưa đầy đủ của một bộ phận người dân về quyền và nghĩa vụ của mình.

2.1. Sự phức tạp trong quy định và thủ tục hành chính đất đai

Một trong những rào cản lớn nhất là sự phức tạp của thủ tục hành chính đất đai. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, hệ thống văn bản pháp luật về đất đai vẫn còn chồng chéo, khó hiểu đối với người dân. Luận văn chỉ ra rằng "Hồ sơ kê khai cho một hộ gia đình có quá nhiều các loại giấy tờ kèm theo", gây khó khăn và tốn thời gian cho người dân trong khâu chuẩn bị. Sự minh bạch trong thủ tục đất đai đôi khi chưa được đảm bảo, dẫn đến tâm lý e ngại. Tình trạng này đòi hỏi các cơ quan chức năng, đặc biệt là Văn phòng đăng ký đất đai Nhơn Trạch, cần đơn giản hóa hơn nữa các biểu mẫu và hướng dẫn chi tiết, rõ ràng hơn cho người dân.

2.2. Hạn chế về cơ sở dữ liệu và cập nhật biến động đất đai

Thách thức thứ hai được nhấn mạnh là "Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu đất đai trên địa bàn toàn Huyện còn nhiều hạn chế". Việc cập nhật, chỉnh lý biến động hồ sơ địa chính chưa được thực hiện đầy đủ và thường xuyên. Điều này không chỉ gây khó khăn cho công tác quản lý của nhà nước mà còn ảnh hưởng đến thời gian giải quyết hồ sơ nhà đất cho người dân. Một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ và đồng bộ sẽ là nền tảng cho việc triển khai dịch vụ công trực tuyến Đồng Nai, giúp rút ngắn quy trình và giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Nhận thức chưa đầy đủ của một bộ phận người dân

Luận văn cũng chỉ ra một thực tế rằng "Nhận thức của một bộ phận nhân dân về quyền lợi và nghĩa vụ của người sử dụng đất chưa đầy đủ, chưa tự giác kê khai, đăng ký đất đai theo quy định". Điều này dẫn đến tình trạng hồ sơ bị tồn đọng, chậm trễ. Mặc dù công tác tuyên truyền đã được thực hiện, nhưng hiệu quả chưa thực sự đồng đều trên toàn địa bàn. Để khắc phục, cần có những chiến dịch truyền thông sâu rộng hơn, tiếp cận từng hộ gia đình để giải thích về lợi ích của việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và trách nhiệm của người sử dụng đất.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng của công dân về dịch vụ công

Để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Cách tiếp cận này không chỉ dựa trên số liệu thống kê từ các cơ quan quản lý mà còn kết hợp khảo sát sự hài lòng của người dân một cách trực tiếp. Phương pháp nghiên cứu được thiết kế để thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đảm bảo tính toàn diện và khách quan cho kết quả. Việc lựa chọn và áp dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp là yếu tố quyết định đến giá trị khoa học và ý nghĩa thực tiễn của toàn bộ công trình, đặc biệt là các luận văn thạc sĩ quản lý công.

3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn rất đa dạng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê của cơ quan quản lý đất đai huyện Nhơn Trạch và tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng cấp GCNQSDĐ. Điểm nhấn của nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua "điều tra qua bảng hỏi đối với người dân được đăng ký quyền sử dụng đất". Cụ thể, tác giả đã tiến hành khảo sát 149 cá nhân đã thực hiện thủ tục trong giai đoạn 2017-2019. Sự kết hợp này giúp đối chiếu giữa báo cáo của cơ quan nhà nước và cảm nhận thực tế của người dân, mang lại kết quả đánh giá đa chiều.

3.2. Áp dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ công

Mặc dù luận văn không nêu rõ tên, phương pháp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mang hơi hướng của mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công. Mô hình này thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy), và Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Các yếu tố được khảo sát trong luận văn như quy trình, cơ sở vật chất, thái độ cán bộ, thời gian giải quyết... đều là những biểu hiện cụ thể của các thành phần trong mô hình SERVQUAL, cho thấy một cách tiếp cận có hệ thống trong việc đo lường sự hài lòng của công dân.

IV. Phân tích thực trạng cấp GCNQSDĐ tại huyện Nhơn Trạch

Chương 2 của luận văn tập trung phân tích sâu vào thực trạng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch. Dựa trên các số liệu cụ thể đến ngày 31/12/2019, nghiên cứu đã vẽ nên một bức tranh chi tiết về các khâu trong quy trình, từ tuyên truyền, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định cho đến phê duyệt. Kết quả cho thấy những nỗ lực đáng ghi nhận của chính quyền địa phương, đặc biệt là bộ phận một cửa huyện Nhơn Trạch, trong việc đẩy nhanh tiến độ và nâng cao tỷ lệ cấp GCNQSDĐ. Đến cuối năm 2019, toàn huyện đã cấp được 59.459 Giấy chứng nhận, đạt tỷ lệ 90,04% tổng số hồ sơ cần cấp. Con số này phản ánh một quá trình cải cách đang đi đúng hướng.

4.1. Quy trình tiếp nhận và thẩm định hồ sơ đăng ký đất đai

Quy trình được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Người dân nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa huyện Nhơn Trạch. Tại đây, công chức tiếp nhận, kiểm tra và hẹn ngày trả kết quả. Hồ sơ sau đó được chuyển đến các phòng ban chuyên môn như Phòng Tài nguyên và Môi trường và Văn phòng đăng ký đất đai Nhơn Trạch để thẩm định. Theo số liệu, đến 31/12/2019, tổng số hồ sơ hợp lệ là 54.141, chiếm 97,48% tổng số hồ sơ đăng ký. Tỷ lệ hồ sơ hợp lệ cao cho thấy công tác hướng dẫn ban đầu đã được thực hiện tốt, giúp người dân chuẩn bị hồ sơ đầy đủ hơn.

4.2. Thời gian giải quyết hồ sơ và thái độ phục vụ của cán bộ

Một trong những cải tiến lớn nhất là thời gian giải quyết hồ sơ nhà đất. Luận văn ghi nhận trường hợp của bà Nguyễn Thị Thơ (xã Long Thọ), cho biết thời gian giao dịch chuyển nhượng đã giảm từ 20 ngày xuống chỉ còn 7 ngày. Đây là một kết quả tích cực của nỗ lực cải cách hành chính. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng được đánh giá cao. Kết quả khảo sát cho thấy đa số người dân "rất hài lòng" và "hài lòng" với sự tận tình, chu đáo của cán bộ tại bộ phận một cửa. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng quan trọng nhất.

V. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhiệm vụ cốt lõi của luận văn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng là nhận được GCNQSDĐ, mà còn bị chi phối bởi toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm cả những khía cạnh hữu hình như cơ sở vật chất, và các khía cạnh vô hình như năng lực và thái độ của nhân viên. Hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố giúp các nhà quản lý công có định hướng cải thiện chính xác và hiệu quả, tập trung nguồn lực vào những khâu có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

5.1. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Đây được xem là yếu tố then chốt. Luận văn nhấn mạnh: "Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng". Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thể hiện qua sự lịch sự, nhiệt tình, tôn trọng và công bằng, có tác động trực tiếp đến cảm nhận của người dân. Một cán bộ có chuyên môn vững vàng, giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý và có thái độ hòa nhã sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cao, ngay cả khi quy trình còn một vài điểm chưa hoàn hảo.

5.2. Sự minh bạch đơn giản của thủ tục và thời gian giải quyết

Sự minh bạch trong thủ tục đất đai và tính đơn giản của quy trình là yếu tố quan trọng thứ hai. Người dân mong muốn các quy định được công khai, dễ hiểu, dễ thực hiện. Thời gian giải quyết hồ sơ nhà đất cần được đảm bảo đúng hẹn như đã cam kết. Sự chậm trễ không có lý do chính đáng sẽ làm giảm sút nghiêm trọng mức độ hài lòng dịch vụ công. Việc niêm yết công khai các loại phí, lệ phí cũng góp phần tạo dựng lòng tin và thể hiện sự minh bạch của cơ quan hành chính.

5.3. Điều kiện cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa

Cơ sở vật chất tại nơi tiếp dân, cụ thể là bộ phận một cửa huyện Nhơn Trạch, cũng là một yếu tố đáng kể. Một không gian làm việc sạch sẽ, thoáng mát, có đủ bàn ghế, hệ thống lấy số tự động, máy tính tra cứu... sẽ tạo ra sự thoải mái và chuyên nghiệp. Theo luận văn, các yếu tố như "điều kiện phòng ốc thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ; điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế" đều góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính đất đai.

VI. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đất đai

Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn bám sát vào tình hình thực tế tại huyện Nhơn Trạch, hướng tới mục tiêu hoàn thành 100% việc cấp GCNQSDĐ vào năm 2025. Các nhóm giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện quy trình từ khâu tuyên truyền, tiếp nhận, thẩm định cho đến phê duyệt, đồng thời đưa ra các kiến nghị vĩ mô hơn cho các cấp quản lý cao hơn. Đây là phần có giá trị thực tiễn cao nhất của công trình nghiên cứu, là kim chỉ nam cho các hoạt động cải cách hành chính trong tương lai.

6.1. Đẩy mạnh tuyên truyền và hoàn thiện quy trình tiếp nhận hồ sơ

Giải pháp đầu tiên là tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân lập hồ sơ. Nội dung tuyên truyền cần đa dạng, dễ hiểu và tiếp cận đến từng khu dân cư. Về quy trình tiếp nhận, cần tiếp tục rà soát, đơn giản hóa các giấy tờ không cần thiết, ứng dụng công nghệ thông tin để người dân có thể nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến Đồng Nai. Việc này sẽ giúp giảm tải cho bộ phận một cửa huyện Nhơn Trạch và tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho người dân, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

6.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ

Con người vẫn là yếu tố trung tâm. Cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ. Đặc biệt, cần xây dựng văn hóa công vụ với tiêu chí lấy người dân làm trung tâm phục vụ. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức phải được đặt lên hàng đầu. Cần có cơ chế giám sát, khen thưởng và xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu người dân. Một đội ngũ công chức chuyên nghiệp, tận tâm sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của công tác cải cách hành chính.

6.3. Kiến nghị với Chính phủ và UBND tỉnh Đồng Nai

Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị ở tầm vĩ mô. Đối với Chính phủ và các Bộ ngành, cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật đất đai theo hướng thống nhất, đồng bộ và đơn giản. Đối với UBND tỉnh Đồng Nai, cần ưu tiên bố trí nguồn lực để xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu đất đai toàn tỉnh, tạo nền tảng cho việc quản lý hiện đại và cung cấp dịch vụ công trực tuyến Đồng Nai một cách hiệu quả. Những giải pháp nâng cao sự hài lòng ở cấp địa phương sẽ khó bền vững nếu không có sự hỗ trợ và định hướng từ cấp cao hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công về quyền sử dụng đất 1. Khái niệm Hành chính công “Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.

Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. ” “Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã 6 hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.

Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân ” 1. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất.

“Theo điều 48 của bộ luật Đất đai 2003”. Dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD đất và sự hài lòng của người dân 1. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền 7 sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011). Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Các đặc tính của dịch vụ: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất. - Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa.

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006). Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: 8 -Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề. - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). - Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp).

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như: - Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức. - Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. 9 - Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. Dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD đất là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài long (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.

Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm 10 hay dịch vụ.