CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản - Nhà hàng: Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.
Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những DVAU, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống. bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). - Dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp DVAU và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ ăn uống: Theo TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ (SPDV) thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Do vậy có thể hiểu, CLDVAU là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng ăn uống. Nói cách khác, CLDVAU là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống đươc xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng.
CLDVAU là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của DVAU. Nhiều khi CLDVAU được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận CLDV thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh DVAU nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh DVAU từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng DVAU của tổ chức đó. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại Nhà hàng * Phân loại theo quy mô, đẳng cấp - Nhà hàng bình dân: Phục vụ các món chính có giá vừa phải. Các Nhà hàng này cung cấp DVAU theo bàn dài, dụng cụ ăn không đồng bộ, thực đơn có giá vừa phải, không có quá nhiều sự lựa chọn về món ăn cho khách hàng.
- Nhà hàng trung – cao cấp: Phục vụ các món ăn có giá trị cao, mùi vị thơm ngon, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đến trải nghiệm các sản phẩm ăn uống. Nhà hàng được trang trí nhã nhặn, không gian thoáng đãng, khách hàng đến với Nhà hàng được phục vụ tận tình, chu đáo và luôn có cảm giác được chào đón. - Nhà hàng rất sang trọng: Cung cấp cho thực khách một bầu không khí trang nhã với dịch vụ chất lượng cao. Các đầu bếp trong các nhà hàng này thường được đào tạo chuyên nghiệp, và món ăn khá đắt đỏ nhưng xứng đáng với số tiền bỏ ra.
* Phân loại Nhà hàng theo hình thức phục vụ - Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service) Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại hình Nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn. - Nhà hàng chọn món (À la carte) Đây là hình thức kinh doanh Nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Khi đến với những loại hình Nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách lấy thức ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng, tự chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng. Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn. - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop) Đây là những Nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ.
Loại hình Nhà hàng này thường có tính chất phục vụ nhanh và các món ăn thường là những món ăn có sẵn và đơn giản. - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food) Đây là loại Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 với nhiều cách chế biến khác nhau và có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại Nhà hàng này.
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các buổi tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Bên cạnh việc phục vụ các loại món ăn và đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trí theo yêu cầu của khách hàng. * Phân loại theo loại đồ ăn chuyên - Nhà hàng hải sản, đặc sản: Chuyên phục vụ các món hải sản như tôm, cua, cá hoặc các món ăn đặc sản từng vùng miền. - Nhà hàng chuyên gà, bò, dê, v.: Chuyên phục vụ các món ăn được chế biến từ nguyên liệu chính là gà, bò, dê, v. - Nhà hàng bia bơi: Chuyên phục vụ bia, bên cạnh đó cũng có những món ăn nhậu đi kèm như lạc, đậu phộng, nem chua, v.
- Nhà hàng lẩu: Chuyên phục vụ các loại lẩu như lẩu nấm, lẩu thái, lẩu hải sản, lẩu kim chi, lẩu riêu cua, v. * Phân loại khác Ngoài 3 cách phân loại Nhà hàng phổ biến trên, một số ít Nhà hàng còn được phân loại theo các tiêu chí sau: - Phân loại Nhà hàng theo mức độ liên kết: Bao gồm Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp, trường học, các cơ quan hành chính, v. và Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống. - Phân loại Nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm: Bao gồm các Nhà hàng dân tộc chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định và các Nhà hàng đặc sản chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định.
- Phân loại Nhà hàng theo hình thức sở hữu: Bao gồm Nhà hàng tư nhân, Nhà hàng Nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể (hợp tác xã), Nhà hàng 100% vốn nước ngoài, v. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do DVAU là một bộ phận của dịch vụ nên DVAU cũng mang những đặc điểm của dịch vụ, bao gồm: - Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: Mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên,.chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, DVAU mang lại tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: Trang thiết bị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 (TTB), cơ sở vật chất (CSVC) của Nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trạng phục của nhân viên phục vụ. Bởi DVAU vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉ được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đang được tạo ra. - Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên SPDV nói chung và DVAU nói riêng không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng.
- Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ: Do có sự trùng khớp về thời gian và địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng DVAU nên luôn có sự hiện diện của người sản xuất và người tiêu dùng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Trong kinh doanh DVAU, khách hàng vừa là đầu vào lại vừa là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ, đây là yếu tố quyết định đến CLDV và cũng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Nhà hàng. Yêu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá tình sản xuất dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: DVAU được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau.
Nói cách khác, DVAU thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả các đối tượng khách mà tùy vào yêu cầu của họ, dịch vụ sẽ được tạo thành.