Mở đầu Chương 2 Tổng quan nghiên cứu Chương 3 Các nội dung và phương pháp nghiên cứu Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương 5 Đề xuất, kiến nghị Sơ đồ 1.2 Kết cấu của luận án 15 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Khảo cứu các nguồn tài liệu trong và ngoài nước, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu nào về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Liên quan đến lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm đã có một số học giả ở các nước nghiên cứu. Tại Việt Nam, mới chỉ có các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng và một số công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới được công bố.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Tại Việt Nam, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu nào về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm được công bố.
Trên thế giới, tác giả tìm và tiếp cận được một số công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm: Luận văn cao học của tác giả Leon du Plessis bảo vệ năm 2010 tại University of Johannesburg (Trường đại học Johannesburg) với đề tài “Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa” (tạm dịch: quản trị quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của nó tới lòng trung thành khách hàng tại công ty bảo hiểm Liberty Life Nam Phi. Luận văn đã nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua tác động đến các yếu tố sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột với khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả đã xem quản trị quan hệ khách hàng là biến trung gian để nghiên cứu ảnh hưởng của các biến độc lập (sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột) đến biến phụ thuộc (lòng trung thành khách hàng). Nghiên cứu được tiến hành tại công ty bảo hiểm Liberty Life, Nam Phi.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự tin cậy, cam kết, giải quyết xung đột và mối quan hệ khách hàng tại Liberty Life; 16 mối quan hệ tiêu cực giữa trao đổi hai chiều với quản trị quan hệ khách hàng tại Liberty Life. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa quản trị quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Liberty Life. Tác giả đã tiến hành điều tra khách hàng và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam, Ấn Độ về nhận thức của họ đối với CRM trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, hậu giai đoạn bùng nổ về số doanh nghiệp bảo hiểm cũng như số sản phẩm bảo hiểm. Dựa trên kết quả điều tra, tác giả đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của khách hàng và nhân viên của các công ty bảo hiểm của Ấn Độ về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
[69] Bài báo “CRM Scale Development and Validation in Indian InsuranceSector” của tác giả Arun Kumar Agariya đăng trên tạp chí “Journal of Internet Banking and Commerce”. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phát triển và chuẩn hóa các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm của Ấn Độ. Nghiên cứu đã phát triển được hệ thống thang đo hoạt động CRM thuộc sáu nhóm nhân tố: khả năng đảm bảo thanh toán bồi thường, hiểu biết về sản phẩm, mức độ cá nhân hóa, sự minh bạch trong việc bán hàng và chất lượng dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn này có thể xem như là một công cụ chiến lược dùng để đánh giá hiệu lực và hiệu quả đầu ra trước và sau khi thực hiện các hoạt động CRM.
Nghiên cứu đã sử dụng hệ thống tiêu chuẩn này để đánh giá tác động của hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm tại Ấn Độ. Hệ thống tiêu chuẩn này cũng có thể dùng để tham khảo trong việc phát triển các thang đo đánh giá hiệu quả hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm ở các quốc gia khác. [43] Như vậy, cho đến nay có rất ít tác giả nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Các nghiên cứu cũng mới chỉ dừng lại ở một vài 17 khía cạnh nhất định trong kinh doanh bảo hiểm và cũng chưa có nghiên cứu nào về CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới Tổng quan các nguồn tài liệu trong nước, tác giả mới chỉ thấy một vài luận án tiến sỹ viết về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ được công bố: đề tài “Giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam” của tác giả Trịnh Thị Xuân Dung, đề tài “Hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước ở Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Định.
Tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào về bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà chỉ có một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên viết liên quan đến vấn đề này. Tất cả các luận văn này chỉ viết về một khía cạnh nhất định trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể: tác giả Nguyễn Thị Kim Thư viết về vấn đề phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới; [27] Lại Thái Hùng viết về vấn đề triển khai kinh bảo hiểm vật chất xe cơ giới; [20] tác giả Nguyễn Thị Hoàng Liên, Nguyễn Thị Thu Hương viết về nghiệp vụ giám định bồi thường trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới… [26, 29] Ngoài các luận văn kể trên còn một số luận văn của các tác giả cũng viết xoay quanh hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Đặc điểm của tất các các công trình này là tác giả chỉ nghiên cứu về khía cạnh nghiệp vụ bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Xu hướng chung của các nghiên cứu này là đánh giá thực trạng nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.2 Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp quan tâm.
Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam như sau: 18 Sách chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009. Trong đó tác giả mới chỉ giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ trong quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng qua internet, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. [41] Đề tài khoa học cấp bộ được thực hiện tại Đại học Ngoại thương "Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm hoàn thành năm 2011. Trong đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam.
[25] Luận văn cao học của tác giả Bùi Thị Thu Thủy hoàn thành năm 2011với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội"được thực hiện tại Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện trung tâm 1 x Bưu điện Hà Nội từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả tiếp cận lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo quan điểm thiết lập, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng trong việc ra các quyết định marketing. [4] Luận văn cao học của tác giả Ma Thị Thanh Huyền hoàn thành năm 2012 với đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty thông tin di động N VMS MobiFone".
Tác giả đã đánh giá hệ thống CRM hiện hành của công ty thông tin di động x VMS MobiFone và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM cho công ty. Trong luận văn này, CRM được tiếp cận dưới khía cạnh công nghệ. [21] Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Thu Giang hoàn thành năm 2007tại Đại học Kinh tế Quốc dân về đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân 19 hàng ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế". Tác giả đã đánh giá tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng với việc nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ngoại thương Việt Vam và đưa ra những giải pháp.
Từ đó tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hoạt động CRM cho ngân hàng. Trong luận văn này, CRM được tiếp cận một cách tổng quát từ văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng, đến quy trình CRM và giải pháp CRM. [28] Luận văn cao học của tác giả Hoàng Thị Bích Thảo hoàn thành năm 2010 tại Học viên Công nghệ Bưu chính Viễn thông về đề tài "Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Giang". Luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về CRM và các nghiên cứu ứng dụng về CRM trong doanh nghiệp từ đó rút ra kinh nghiệm cho VNPT Hà Giang.
Trong luận văn này, tác giả mới chỉ đề cập đến việc ứng dụng lý thuyết CRM trong một bối cảnh cụ thể.