Luận án tiến sĩ quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ việt nam

Luận án tiến sĩ nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Hoài Long
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Văn Thường
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị quan hệ khách hàng
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Bối cảnh nghiên cứu
• 1.2.1. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 1.2.2. Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam
• 1.3. Mục đích nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp mới của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận án
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
• 2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• 2.2.1. Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 2.2.2. Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• 2.3. Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.1. Marketing quan hệ
• 2.3.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.4. Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.5. Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM)
• 2.3.6. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.7. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.8. Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm
• 3.2.2. Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1)
• 4.1.1. Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
• 4.1.2. Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
• 4.2. Kết quả nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2)
• 4.2.1. Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 4.2.2. Đánh giá của khách hàng về thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
• 4.2.3. Mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 4.2.4. Mối quan hệ giữa quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
• 4.2.5. Yếu tố chi phối đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 4.3. Kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam
• 4.3.1. Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 4.3.2. Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.3.3. Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng
• 4.3.4. Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng
• 4.3.5. Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng
• 4.3.6. Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 5.2. Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 5.2.1. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• 5.2.2. Quản trị danh mục khách hàng
• 5.2.3. Quản trị trải nghiệm của khách hàng
• 5.2.4. Tạo giá trị cho khách hàng
• 5.2.5. Quản trị vòng đời khách hàng
• 5.3. Các yếu tố hỗ trợ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• 5.3.1. Con người
• 5.3.2. Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới gắn với hoạt động CRM
• 5.3.3. Công nghệ phục vụ hoạt động CRM
• 5.4. Các hạn chế của cuộc nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về luận án

Luận án tiến sĩ về quản trị quan hệ khách hàng trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bảo hiểm. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh gia tăng từ các công ty bảo hiểm nước ngoài. Mục tiêu chính của luận án là xác định các chiến lược và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

1.1. Lý do chọn đề tài

Lý do chọn đề tài này xuất phát từ nhu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Theo Phillip Kotler, xu hướng marketing hiện đại nhấn mạnh vào việc thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một hoạt động mà còn là một chiến lược kinh doanh quan trọng. Do đó, nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam.

II. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những loại hình bảo hiểm phổ biến tại Việt Nam. Loại hình này bảo vệ chủ xe khỏi những thiệt hại vật chất do tai nạn bất ngờ. Theo quy định pháp luật, bảo hiểm trách nhiệm dân sự là bắt buộc, trong khi bảo hiểm vật chất là tự nguyện. Tuy nhiên, với sự gia tăng số lượng xe cơ giới và nhu cầu bảo vệ tài sản, dịch vụ này ngày càng trở nên quan trọng. Các công ty bảo hiểm cần phải xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường đang có sự cạnh tranh gay gắt.

2.1. Thực trạng thị trường bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam

Thị trường bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ. Số lượng xe cơ giới tăng nhanh, kéo theo nhu cầu bảo hiểm cũng gia tăng. Tuy nhiên, tỷ lệ bồi thường trong ngành bảo hiểm vật chất xe cơ giới vẫn cao, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng. Các công ty bảo hiểm cần phải chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu được chia thành hai phần chính: nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm và nghiên cứu khách hàng. Phương pháp này giúp xác định thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm mà họ đang sử dụng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bảo hiểm.

3.1. Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm

Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào việc khảo sát nhận thức và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Qua đó, luận án sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm vẫn chưa thực sự chú trọng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Hầu hết các công ty chỉ tập trung vào việc bán hàng mà không quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng không hài lòng và có xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc áp dụng các công nghệ mới trong quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới thường có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Do đó, các công ty bảo hiểm cần phải cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường giao tiếp với khách hàng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

V. Đề xuất và giải pháp

Luận án đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Các giải pháp bao gồm việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần được xây dựng dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các công ty bảo hiểm nên tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua các dịch vụ bổ sung và chương trình chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao lòng trung thành và giảm thiểu tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam bước vào giai đoạn tái cấu trúc và mở cửa toàn diện kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007. Trong cơ cấu sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm vật chất xe cơ giới (BH VCXCG) giữ tỷ trọng doanh thu trọng yếu nhưng đồng thời cũng là mảng nghiệp vụ có mức độ rủi ro và tỷ lệ tổn thất cao nhất. Năm 2012, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm xe cơ giới đạt 6.329 tỷ đồng, chiếm 27,81% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn ngành, song tổng số tiền chi bồi thường lên tới 3.382 tỷ đồng, đưa tỷ lệ chi bồi thường trên doanh thu thực tế ở phân khúc vật chất xe cơ giới lên mức trên 70%. Bối cảnh cạnh tranh trở nên gay gắt khi các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước nắm giữ 93,90% thị phần (đạt 5.906 tỷ đồng) nhưng tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 17,56%, trong khi các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) như Liberty, Baoviet Tokio Marine, AIG tuy chỉ chiếm 6,68% thị phần (đạt 422,8 tỷ đồng) nhưng đạt tốc độ tăng trưởng vượt bậc 55,23% nhờ chiến lược tập trung vào chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) lớn nhất được xác định là sự thiếu vắng một công trình nghiên cứu hệ thống, chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. Phần lớn các công trình trong nước trước đó mới chỉ tiếp cận CRM dưới góc độ công nghệ thông tin đơn thuần hoặc quy trình nghiệp vụ tác nghiệp riêng lẻ tại từng chi nhánh, chưa có nghiên cứu nào tích hợp CRM như một chiến lược kinh doanh tổng thể ba cấp độ (triết lý, chiến lược và tác nghiệp) gắn liền với đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết được xác lập cụ thể:

1. Câu hỏi 1: Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nhận thức và triển khai hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở mức độ nào?
2. Câu hỏi 2: Hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới có những đặc trưng gì về tính chủ động, kênh giao dịch và sự trung thành?
3. Câu hỏi 3: Mức độ thỏa mãn và mong muốn của khách hàng đối với các cam kết dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay ra sao?
4. Câu hỏi 4: Mối quan hệ giữa chất lượng thực hiện CRM và quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng được định hình bởi những yếu tố cốt lõi nào?
5. Câu hỏi 5: Doanh nghiệp bảo hiểm cần xây dựng chiến lược và cấu trúc giải pháp CRM nào để tối ưu hóa giá trị trọn đời của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh?

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu chính:

• Giả thuyết H1: Nhận thức của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam về CRM còn phân mảnh, chủ yếu coi CRM là công cụ lưu trữ dữ liệu hoặc hoạt động marketing ngắn hạn.
• Giả thuyết H2: Khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên/đại lý khai thác trực tiếp hơn là trung thành với thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm, tạo ra nguy cơ mất khách hàng khi biến động nhân sự.
• Giả thuyết H3: Tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ CRM giữa nhóm khách hàng đã phát sinh tổn thất và nhóm khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất.
• Giả thuyết H4: Mức độ thực hiện đúng các cam kết ban đầu và chất lượng dịch vụ bồi thường là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.

Khung lý thuyết của luận án tích hợp các học thuyết kinh điển: Lý thuyết Marketing quan hệ (Relationship Marketing Theory) của Morgan & Hunt (1994), Mô hình Chuỗi giá trị CRM (CRM Value Chain) của Francis Buttle (2004, 2009), Khung quy trình 5 bước CRM của Payne & Frow (2005) và Mô hình định danh IDIC của Peppers & Rogers (1996). Luận án được thực hiện trong khung thời gian 2009-2012, với dữ liệu thực nghiệm sơ cấp thu thập sâu rộng tại khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận trên cả hai đối tượng: các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và các chủ xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất.

Literature Review và Positioning

Khảo cứu tiến trình phát triển học thuật cho thấy sự dịch chuyển căn bản từ trường phái Marketing giao dịch (Transactional Marketing) sang Marketing quan hệ (Relationship Marketing). Philip Kotler (2000) từng khẳng định: "Xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì tối đa hóa lợi nhuận từ từng thương vụ đơn lẻ dựa trên mô hình marketing mix 4Ps truyền thống hay 15Ps mở rộng (Baumgartner, 1991), marketing quan hệ tập trung vào việc kiến tạo, duy trì và nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Gummesson (1999) đã chỉ ra khiếm khuyết mang tính bản chất của marketing mix là định hướng theo nhà cung ứng (supplier-oriented) thay vì định hướng khách hàng, khiến nhà quản trị dễ bị cuốn vào các mục tiêu doanh số ngắn hạn mà đánh mất nền tảng khách hàng trung thành (Peppers & Rogers, 1996).

Trong bức tranh học thuật quốc tế, tồn tại hai luồng quan điểm đối lập sâu sắc về bản chất của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

• Quan điểm Công nghệ - Tác nghiệp (Technology-centric CRM): Đại diện bởi Chin (2003), Ryals & Payne (2001), Starkey (2002), Chen & Popovich (2003). Luồng học thuật này xem CRM chủ yếu là giải pháp tích hợp công nghệ thông tin, tối ưu hóa cơ sở dữ liệu khách hàng (database marketing) nhằm tự động hóa quy trình bán hàng (Sales Force Automation), tự động hóa marketing và cung cấp dịch vụ trực tuyến.
• Quan điểm Chiến lược - Quá trình (Strategic & Process-centric CRM): Đại diện bởi Bull (2003), Francis Buttle (2004, 2009), Payne & Frow (2005), Zablah et al. (2004). Các tác giả này khẳng định CRM không đơn thuần là một phần mềm hay công nghệ, mà là một chiến lược kinh doanh cốt lõi định hướng toàn bộ tổ chức, kết nối các quy trình bên trong với mạng lưới bên ngoài nhằm sáng tạo giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế trong ngành bảo hiểm:

1. Nghiên cứu của Leon du Plessis (2010) tại Đại học Johannesburg (Nam Phi) với đề tài "Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa": Tác giả sử dụng CRM như một biến trung gian để kiểm định tác động của sự tin cậy, cam kết, giao tiếp hai chiều và giải quyết xung đột tới lòng trung thành của khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ.
2. Nghiên cứu của Arun Kumar Agariya (2012) trên tạp chí Journal of Internet Banking and Commerce với công trình "CRM Scale Development and Validation in Indian Insurance Sector": Tác giả xây dựng và chuẩn hóa thang đo CRM gồm 6 thành phần: năng lực giải quyết bồi thường, hiểu biết sản phẩm, mức độ cá nhân hóa, tính minh bạch bán hàng và chất lượng dịch vụ trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm Ấn Độ.

Tại Việt Nam, các công trình của Trương Đình Chiến (2009), Nguyễn Thanh Bình (2011), Bùi Thị Thu Thủy (2011), Ma Thị Thanh Huyền (2012) phần lớn tiếp cận CRM trong các lĩnh vực viễn thông, xuất nhập khẩu, ngân hàng hoặc bưu chính, hầu hết chỉ dừng lại ở góc độ tin học hóa hoặc áp dụng trong một chi nhánh hẹp. Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Long đã định vị chính xác khoảng trống học thuật chưa từng được khai phá: Nghiên cứu thực nghiệm toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng trong phân khúc bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một thị trường mới nổi có tốc độ cơ giới hóa cao và tỷ lệ trục lợi, bồi thường phức tạp.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng Lý thuyết Marketing quan hệ (Morgan & Hunt, 1994) và Lý thuyết Cam kết - Tin cậy (Commitment-Trust Theory) trong bối cảnh ngành dịch vụ tài chính phi nhân thọ. Trong khi marketing truyền thống nhấn mạnh biến số giá và sản phẩm, nghiên cứu này chứng minh rằng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới – nơi sản phẩm có tính tương đồng cao và phí bảo hiểm chịu sự quản lý chặt chẽ theo khung tỷ lệ từ 1,25% đến 4,5% giá trị xe – thì năng lực thực hiện cam kết (commitment fulfillment) mới là cấu phần quyết định lòng trung thành và hành vi tái tục hợp đồng.

Nghiên cứu bổ sung vào lý thuyết hành vi khách hàng bảo hiểm thông qua việc phân lập hai trạng thái tâm lý khách hàng: nhóm khách hàng không phát sinh tổn thất (có xu hướng rơi vào trạng thái cảm thấy bị công ty bảo hiểm "bỏ quên" nếu thiếu các điểm tiếp xúc thường xuyên) và nhóm khách hàng phát sinh tổn thất (đánh giá doanh nghiệp hoàn toàn dựa trên tốc độ, tính minh bạch và sự hỗ trợ trong quy trình giám định - bồi thường).

Hệ thống mệnh đề lý thuyết được phát triển bao gồm:

• Mệnh đề P1: Mức độ thỏa mãn các cam kết trước bán hàng có quan hệ đồng biến với mức độ tin tưởng vào thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm.
• Mệnh đề P2: Tần suất và chất lượng các tương tác phi bồi thường (chăm sóc định kỳ) tác động tích cực đến nhận thức về giá trị dịch vụ của nhóm khách hàng không gặp sự cố.
• Mệnh đề P3: Sự chuyển dịch lòng trung thành từ nhân viên khai thác sang tổ chức bảo hiểm phụ thuộc vào mức độ thể chế hóa dữ liệu khách hàng và sự nhất quán của hệ thống CRM đa kênh.

Khung phân tích độc đáo

Luận án xây dựng khung phân tích đa chiều tích hợp từ ba mô hình nền tảng: Chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004), Khung 5 quy trình chiến lược của Payne & Frow (2005) và Mô hình Garthner.

Khung phân tích bao quát 3 cấp độ tương tác:

1. Cấp độ Triết lý & Văn hóa: Định vị văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric culture), chuyển đổi tư duy từ chiếm lĩnh thị phần (Market share) sang gia tăng thị phần chi tiêu và giá trị trọn đời (Pocket share / Customer Lifetime Value).
2. Cấp độ Chiến lược:
   • Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management - CPM): Phân khúc khách hàng dựa trên lịch sử tổn thất, giá trị phương tiện và tiềm năng khai thác chéo các sản phẩm bảo hiểm khác.
   • Định vị và thiết kế đề xuất giá trị cá nhân hóa (Personalized Value Proposition).
   • Quản trị vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle Management) từ tìm kiếm, ký kết, duy trì, tái tục đến phục hồi khách hàng rời bỏ.
3. Cấp độ Tác nghiệp & Điều kiện hỗ trợ:
   • Hệ thống dữ liệu khách hàng tích hợp (Data warehousing).
   • Tự động hóa tiếp xúc: Bán hàng (SFA), Marketing và Dịch vụ giải quyết bồi thường.
   • Năng lực con người và tái cấu trúc quy trình phối hợp liên chức năng giữa bộ phận khai thác, bộ phận giám định bồi thường và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Điều kiện biên (Boundary conditions): Khung phân tích áp dụng đặc thù cho các sản phẩm dịch vụ tài chính có hợp đồng định kỳ một năm, tần suất tiếp xúc trực tiếp thấp nhưng độ nhạy cảm về rủi ro và tổn thất tài sản cao.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu tuân thủ thế giới quan thực chứng (Positivism) kết hợp với chủ nghĩa hiện thực phê phán (Critical Realism), sử dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp tuần tự (Sequential Mixed Methods Design).

Thiết kế nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn độc lập nhưng bổ trợ chặt chẽ:

• Nghiên cứu 1 (Định tính - Phía cung): Khảo sát thực trạng tại 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (gồm 18 doanh nghiệp nội địa và 11 doanh nghiệp nước ngoài/liên doanh). Tiến hành phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý cấp cao, giám đốc nghiệp vụ xe cơ giới, trưởng phòng marketing và nhân viên khai thác để đánh giá nhận thức, chiến lược và năng lực tổ chức hệ thống CRM.
• Nghiên cứu 2 (Định lượng - Phía cầu): Khảo sát điều tra diện rộng đối với các chủ xe ô tô cá nhân và đại diện quản lý xe của tổ chức có tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Hà Nội và các vùng lân cận.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Chiến lược chọn mẫu và thu thập dữ liệu được thiết kế bài bản:

• Mẫu Nghiên cứu 1: Tiếp cận toàn bộ các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội. Thực hiện các cuộc phỏng vấn bán cấu trúc chuyên sâu về cấu trúc tổ chức, chính sách dữ liệu, phân quyền khai thác và quy trình xử lý bồi thường.
• Mẫu Nghiên cứu 2: Mẫu khảo sát được chia tách có chủ đích thành hai nhóm đối tượng riêng biệt:
  • Nhóm 1: Khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và yêu cầu bồi thường bảo hiểm vật chất xe trong thời hạn hợp đồng.
  • Nhóm 2: Khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất trong suốt thời gian tham gia bảo hiểm.
• Công cụ thu thập: Bảng hỏi cấu trúc chuẩn hóa, được phát triển qua vòng phỏng vấn thử nghiệm (pilot test) với các chuyên gia marketing Đại học Kinh tế Quốc dân và cán bộ bảo hiểm kỳ cựu để đảm bảo tính giá trị nội dung (Content validity) và tính giá trị cấu trúc (Construct validity).
• Phương pháp kiểm soát sai số: Tam giác đạc dữ liệu (Data triangulation) thông qua việc đối chiếu chéo số liệu thống kê ngành của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV), báo cáo tài chính thường niên của các doanh nghiệp bảo hiểm (Bảo Việt, PTI, PVI, Bảo Minh, Liberty, BIC...) và dữ liệu khảo sát người tiêu dùng thực tế.

Data và phân tích

Dữ liệu sơ cấp được thu thập tập trung từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2012.

• Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng phản ánh đầy đủ các biến số nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, hình thức sở hữu phương tiện (xe cá nhân, xe cơ quan hành chính, xe kinh doanh vận tải) và mục đích sử dụng.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê xử lý dữ liệu định lượng; phân tích bảng chéo (Cross-tabulation); kiểm định so sánh giá trị trung bình (Independent T-test/ANOVA) giữa hai nhóm khách hàng có và không có tổn thất; phân tích tương quan và đánh giá ma trận "Độ tin cậy cam kết x Chất lượng thực hiện cam kết".
• Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thành phần về sự hài lòng, mức độ coi trọng thông tin trước bán, chất lượng hỗ trợ thường xuyên và quy trình giám định bồi thường đều đạt độ nhất quán nội tại cao.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

1. Sự lệch pha nghiêm trọng trong nhận thức về CRM của doanh nghiệp bảo hiểm: 100% các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong nước được khảo sát đều chưa có chiến lược CRM đúng nghĩa. CRM bị đồng nhất sai lệch với việc mua sắm phần mềm tin học hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính sự vụ, phân tán ở từng phòng ban. Thiếu sự kết nối dữ liệu giữa khâu bán hàng, giám định bồi thường và tài chính kế toán.

2. Hiện tượng "Lòng trung thành ký sinh" vào nhân viên bán hàng: Tỷ lệ khách hàng quyết định mua và tái tục bảo hiểm do mối quan hệ cá nhân với nhân viên khai thác chiếm đa số. Khách hàng trung thành với nhân viên bán hàng chứ không trung thành với thương hiệu bảo hiểm. Khi nhân viên đại lý chuyển công ty, họ mang theo toàn bộ danh mục khách hàng, gây tổn thất doanh thu nghiêm trọng cho doanh nghiệp cũ do rào cản chuyển đổi của khách hàng gần như bằng không.

3. Nghịch lý trải nghiệm giữa hai phân khúc khách hàng:

   • Nhóm khách hàng không có tổn thất: Tỷ lệ không hài lòng với dịch vụ chăm sóc định kỳ ở mức cao. Họ có cảm giác bị "bỏ quên" ngay sau khi nộp phí bảo hiểm cho đến tận khi chuẩn bị hết hạn hợp đồng mới được liên hệ lại để thu phí tái tục.
   • Nhóm khách hàng có tổn thất: Đánh giá về dịch vụ của công ty bảo hiểm phụ thuộc gần như tuyệt đối vào sự nhanh chóng, minh bạch và thái độ của nhân viên giám định bồi thường tại hiện trường và garage sửa chữa.

4. Cam kết dịch vụ là biến số tối thượng chi phối quyết định tái tục: Dữ liệu định lượng chỉ ra rằng yếu tố chi phối lớn nhất đến quyết định tái tục hợp đồng không phải là mức giảm phí bảo hiểm hay chiết khấu hoa hồng ngắn hạn, mà là "Độ tin cậy và chất lượng thực hiện các cam kết" mà doanh nghiệp đã hứa trước khi ký hợp đồng.

5. Hiệu quả kinh doanh suy giảm do cạnh tranh bằng giá: Các doanh nghiệp bảo hiểm nội địa sa lầy vào cuộc chiến hạ giá thực tế thông qua việc giảm giá trị định giá xe hoặc trích hoa hồng vượt mức, dẫn đến tỷ lệ bồi thường thực tế toàn ngành vượt ngưỡng 70%, bào mòn lợi nhuận nghiệp vụ. Trong khi đó, các công ty nước ngoài (điển hình là Liberty với 5,18% thị phần chỉ sau 4 năm thâm nhập) xác lập lợi thế cạnh tranh nhờ cam kết sửa chữa tại garage chính hãng, tổng đài cứu hộ 24/7 và minh bạch hóa bồi thường không khấu hao.

Implications đa chiều

• Về mặt lý thuyết: Luận án khẳng định vai trò cầu nối của CRM trong việc chuyển hóa khách hàng từ trạng thái mua bị động sang gắn kết chủ động; xác lập khung phân tích CRM tích hợp đặc thù cho ngành bảo hiểm tài sản tại các nền kinh tế đang phát triển.
• Về phương pháp luận: Cung cấp quy trình nghiên cứu hai chiều (Doanh nghiệp - Khách hàng) và phương pháp phân tách mẫu theo trải nghiệm rủi ro (Tổn thất vs Không tổn thất) có thể nhân rộng cho các nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm khác như bảo hiểm y tế, bảo hiểm hàng hải.
• Về thực tiễn quản trị:
  • Chiến lược: Chuyển từ cạnh tranh bằng giá sang chiến lược "Cam kết và thực hiện cam kết giá trị cá nhân hóa cho từng khách hàng".
  • Dữ liệu: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung (Single Customer View), quản lý lịch sử bồi thường, lịch sử tiếp xúc để phân loại danh mục khách hàng (CPM).
  • Tác nghiệp: Tái thiết kế quy trình kinh doanh gắn kết chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận giám định; chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ cứu hộ, giám định tổn thất và thanh toán bồi thường.
• Về chính sách ngành: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm (Bộ Tài chính) cần hoàn thiện hành lang pháp lý về cơ sở dữ liệu xe cơ giới dùng chung toàn ngành nhằm phòng chống gian lận bảo hiểm và nâng cao tính minh bạch thị trường.

Limitations và Future Research

Nghiên cứu thẳng thắn thừa nhận các giới hạn học thuật:

• Phạm vi không gian: Mẫu nghiên cứu định lượng khách hàng tập trung chủ yếu tại địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận phía Bắc, chưa mở rộng ra khu vực miền Trung và miền Nam (đặc biệt là thị trường TP. Hồ Chí Minh nơi có quy mô phương tiện lớn nhất cả nước).
• Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu tập trung chuyên sâu vào xe ô tô, chưa bao quát phân khúc xe máy và các phương tiện cơ giới chuyên dụng khác.
• Mô hình định lượng: Sử dụng chủ yếu các công cụ thống kê mô tả, kiểm định so sánh trung bình và phân tích tương quan; chưa áp dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính nâng cao (SEM) để lượng hóa trọng số tác động của từng thành tố CRM tới giá trị tài sản thương hiệu.

Hướng nghiên cứu tương lai:

1. Mở rộng địa bàn khảo sát trên quy mô toàn quốc để kiểm chứng tính đại diện và các yếu tố văn hóa tiêu dùng vùng miền ảnh hưởng đến CRM bảo hiểm.
2. Ứng dụng mô hình Structural Equation Modeling (SEM) hoặc PLS-SEM để lượng hóa tác động tương hỗ giữa các thành phần của CRM đối với Lòng trung thành và Giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
3. Nghiên cứu tác động của chuyển đổi số, công nghệ Insurtech, trí tuệ nhân tạo (AI) và thiết bị viễn thông (Telematics) trong việc định giá bảo hiểm theo hành vi lái xe (Usage-Based Insurance) tích hợp với hệ thống CRM hiện đại.
4. Mở rộng khung nghiên cứu CRM sang các mảng bảo hiểm phi nhân thọ phức tạp khác như bảo hiểm tài sản kỹ thuật, bảo hiểm trách nhiệm công cộng và bảo hiểm nông nghiệp.

Tác động và ảnh hưởng

• Giá trị học thuật: Công trình là tài liệu tham khảo nền tảng, mở đường cho các nghiên cứu về Marketing quan hệ và CRM chuyên ngành bảo hiểm tại các cơ sở đào tạo khối kinh tế như Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Tài chính, Đại học Ngoại thương.
• Chuyển đổi ngành công nghiệp bảo hiểm: Cung cấp cơ sở khoa học giúp 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam định hình lại chiến lược giữ chân khách hàng, cắt giảm chi phí khai thác mới không cần thiết, tối ưu hóa tỷ lệ bồi thường và nâng cao năng lực cạnh tranh trước làn sóng hội nhập quốc tế.
• Tác động xã hội: Việc chuẩn hóa quy trình CRM và thực hiện nghiêm túc các cam kết bồi thường giúp người tiêu dùng được bảo vệ quyền lợi chính đáng, giảm thiểu tranh chấp dân sự khi xảy ra tai nạn giao thông, xây dựng văn hóa lái xe an toàn và gia tăng niềm tin xã hội đối với ngành bảo hiểm.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận một hệ thống khung lý thuyết chuẩn hóa về CRM dịch vụ tài chính, thang đo khảo sát thực chứng và phương pháp luận phân tách đối tượng nghiên cứu theo trải nghiệm rủi ro.
• Ban lãnh đạo và Giám đốc Marketing các Doanh nghiệp Bảo hiểm: Nhận diện rõ thực trạng yếu kém trong nhận thức và vận hành CRM của doanh nghiệp mình; nắm bắt hệ thống giải pháp 5 trụ cột (Dữ liệu - Danh mục - Trải nghiệm - Giá trị - Vòng đời) để tái cấu trúc tổ chức.
• Cán bộ nghiệp vụ khai thác và giám định: Hiểu rõ tầm quan trọng của tính trung thực và tốc độ xử lý cam kết đối với tâm lý khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Tài chính, Cục QLGSBH): Có thêm dữ liệu thực chứng phục vụ công tác xây dựng chính sách quản lý thị trường bảo hiểm minh bạch, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh bằng giảm phí quá mức gây rủi ro mất an toàn thanh khoản.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì và đã mở rộng lý thuyết nào? Luận án đã mở rộng Lý thuyết Marketing quan hệ (Morgan & Hunt, 1994) và Lý thuyết Chuỗi giá trị CRM (Francis Buttle, 2004) bằng cách chứng minh rằng trong ngành dịch vụ có tần suất tổn thất cao như bảo hiểm xe cơ giới, "Độ tin cậy cam kết" (Commitment Reliability) và "Chất lượng giải quyết bồi thường" đóng vai trò là biến số độc lập quyết định việc duy trì khách hàng, thay thế hoàn toàn cho lợi thế cạnh tranh truyền thống về giá hay quảng cáo đại trà.

2. Điểm đổi mới phương pháp luận của nghiên cứu khi so sánh với các công trình quốc tế trước đây là gì? So với nghiên cứu của Leon du Plessis (2010) tại Nam Phi chỉ khảo sát một công ty bảo hiểm đơn lẻ (Liberty Life) hoặc nghiên cứu của Arun Kumar Agariya (2012) tại Ấn Độ chỉ tập trung xây dựng thang đo chung, luận án này áp dụng thiết kế đa diện tiếp cận đồng thời cả 29 doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường và phân tách tập mẫu khách hàng thành hai phân nhóm độc lập có trạng thái tâm lý trái ngược: Khách hàng đã phát sinh bồi thường và Khách hàng chưa phát sinh bồi thường.

3. Phát hiện thực nghiệm gây bất ngờ nhất có sự hỗ trợ của dữ liệu là gì? Phát hiện về sự trớ trêu trong phân bổ nguồn lực: Mặc dù tỷ lệ chi bồi thường/phí gốc của bảo hiểm vật chất xe cơ giới lên tới trên 70% và hầu hết các doanh nghiệp đều lỗ nghiệp vụ ở mảng này, các công ty bảo hiểm vẫn lao vào cuộc đua giành thị phần bằng mọi giá nhưng lại hoàn toàn bỏ rơi khâu chăm sóc khách hàng định kỳ phi tổn thất, khiến nhóm khách hàng an toàn nhất (không phát sinh sự cố) lại là nhóm có nguy cơ rời bỏ doanh nghiệp cao nhất.

4. Luận án có cung cấp quy trình tái cấu trúc hoạt động CRM có thể nhân rộng không? Có. Luận án đã thiết kế quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tích hợp CRM qua từng giai đoạn cụ thể: (1) Tìm kiếm và thẩm định định giá xe, (2) Ký kết và lưu trữ dữ liệu cá nhân hóa, (3) Chăm sóc định kỳ chủ động trong thời gian hiệu lực hợp đồng, (4) Giám định - cứu hộ - bồi thường tức thì khi xảy ra tổn thất, và (5) Quy trình tiếp xúc tự động phục vụ tái tục hợp đồng.

5. Chương trình nghiên cứu dài hạn trong 10 năm tới được định hình như thế nào? Tập trung vào ba định hướng: (1) Tích hợp dữ liệu lớn (Big Data) và thuật toán viễn thông (Telematics) trong quản trị dữ liệu hành vi lái xe của khách hàng; (2) Xây dựng mô hình đo lường Giá trị trọn đời khách hàng (CLV) theo thời gian thực cho thị trường bảo hiểm số; (3) Nghiên cứu cơ chế chuyển hóa lòng trung thành từ đại lý cá nhân sang nền tảng số của doanh nghiệp.

Kết luận

Luận án của tác giả Nguyễn Hoài Long đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu và mang lại 5 đóng góp học thuật cốt lõi:

1. Hệ thống hóa và chuẩn hóa toàn diện cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trên cả ba cấp độ: Triết lý kinh doanh, Chiến lược cốt lõi và Công nghệ tác nghiệp trong bối cảnh ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
2. Phân tích thực trạng và chỉ ra sai lệch căn bản trong nhận thức và thực thi CRM của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO.
3. Nhận diện sâu sắc đặc điểm hành vi tiêu dùng và phân lập cấu trúc kỳ vọng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng có và không có tổn thất phương tiện.
4. Chứng minh vai trò quyết định của việc thực hiện cam kết dịch vụ và chất lượng giải quyết bồi thường đối với quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
5. Đề xuất hệ thống giải pháp và quy trình tác nghiệp CRM toàn diện, tạo lập nền tảng khoa học vững chắc cho quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh từ định hướng giao dịch sản phẩm sang định hướng quản trị giá trị quan hệ khách hàng bền vững tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2 Tổng quan nghiên cứu Chương 3 Các nội dung và phương pháp nghiên cứu Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương 5 Đề xuất, kiến nghị Sơ đồ 1.2 Kết cấu của luận án 15 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Khảo cứu các nguồn tài liệu trong và ngoài nước, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu nào về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Liên quan đến lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm đã có một số học giả ở các nước nghiên cứu. Tại Việt Nam, mới chỉ có các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng và một số công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới được công bố.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Tại Việt Nam, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu nào về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm được công bố.

Trên thế giới, tác giả tìm và tiếp cận được một số công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm: Luận văn cao học của tác giả Leon du Plessis bảo vệ năm 2010 tại University of Johannesburg (Trường đại học Johannesburg) với đề tài “Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa” (tạm dịch: quản trị quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của nó tới lòng trung thành khách hàng tại công ty bảo hiểm Liberty Life Nam Phi. Luận văn đã nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua tác động đến các yếu tố sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột với khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả đã xem quản trị quan hệ khách hàng là biến trung gian để nghiên cứu ảnh hưởng của các biến độc lập (sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột) đến biến phụ thuộc (lòng trung thành khách hàng). Nghiên cứu được tiến hành tại công ty bảo hiểm Liberty Life, Nam Phi.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự tin cậy, cam kết, giải quyết xung đột và mối quan hệ khách hàng tại Liberty Life; 16 mối quan hệ tiêu cực giữa trao đổi hai chiều với quản trị quan hệ khách hàng tại Liberty Life. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa quản trị quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Liberty Life. Tác giả đã tiến hành điều tra khách hàng và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam, Ấn Độ về nhận thức của họ đối với CRM trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, hậu giai đoạn bùng nổ về số doanh nghiệp bảo hiểm cũng như số sản phẩm bảo hiểm. Dựa trên kết quả điều tra, tác giả đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của khách hàng và nhân viên của các công ty bảo hiểm của Ấn Độ về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

[69] Bài báo “CRM Scale Development and Validation in Indian InsuranceSector” của tác giả Arun Kumar Agariya đăng trên tạp chí “Journal of Internet Banking and Commerce”. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phát triển và chuẩn hóa các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm của Ấn Độ. Nghiên cứu đã phát triển được hệ thống thang đo hoạt động CRM thuộc sáu nhóm nhân tố: khả năng đảm bảo thanh toán bồi thường, hiểu biết về sản phẩm, mức độ cá nhân hóa, sự minh bạch trong việc bán hàng và chất lượng dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn này có thể xem như là một công cụ chiến lược dùng để đánh giá hiệu lực và hiệu quả đầu ra trước và sau khi thực hiện các hoạt động CRM.

Nghiên cứu đã sử dụng hệ thống tiêu chuẩn này để đánh giá tác động của hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm tại Ấn Độ. Hệ thống tiêu chuẩn này cũng có thể dùng để tham khảo trong việc phát triển các thang đo đánh giá hiệu quả hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm ở các quốc gia khác. [43] Như vậy, cho đến nay có rất ít tác giả nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Các nghiên cứu cũng mới chỉ dừng lại ở một vài 17 khía cạnh nhất định trong kinh doanh bảo hiểm và cũng chưa có nghiên cứu nào về CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới Tổng quan các nguồn tài liệu trong nước, tác giả mới chỉ thấy một vài luận án tiến sỹ viết về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ được công bố: đề tài “Giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam” của tác giả Trịnh Thị Xuân Dung, đề tài “Hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước ở Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Định.

Tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào về bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà chỉ có một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên viết liên quan đến vấn đề này. Tất cả các luận văn này chỉ viết về một khía cạnh nhất định trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể: tác giả Nguyễn Thị Kim Thư viết về vấn đề phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới; [27] Lại Thái Hùng viết về vấn đề triển khai kinh bảo hiểm vật chất xe cơ giới; [20] tác giả Nguyễn Thị Hoàng Liên, Nguyễn Thị Thu Hương viết về nghiệp vụ giám định bồi thường trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới… [26, 29] Ngoài các luận văn kể trên còn một số luận văn của các tác giả cũng viết xoay quanh hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Đặc điểm của tất các các công trình này là tác giả chỉ nghiên cứu về khía cạnh nghiệp vụ bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Xu hướng chung của các nghiên cứu này là đánh giá thực trạng nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.2 Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp quan tâm.

Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam như sau: 18 Sách chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009. Trong đó tác giả mới chỉ giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ trong quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng qua internet, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. [41] Đề tài khoa học cấp bộ được thực hiện tại Đại học Ngoại thương "Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm hoàn thành năm 2011. Trong đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam.

[25] Luận văn cao học của tác giả Bùi Thị Thu Thủy hoàn thành năm 2011với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội"được thực hiện tại Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện trung tâm 1 x Bưu điện Hà Nội từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả tiếp cận lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo quan điểm thiết lập, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng trong việc ra các quyết định marketing. [4] Luận văn cao học của tác giả Ma Thị Thanh Huyền hoàn thành năm 2012 với đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty thông tin di động N VMS MobiFone".

Tác giả đã đánh giá hệ thống CRM hiện hành của công ty thông tin di động x VMS MobiFone và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM cho công ty. Trong luận văn này, CRM được tiếp cận dưới khía cạnh công nghệ. [21] Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Thu Giang hoàn thành năm 2007tại Đại học Kinh tế Quốc dân về đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân 19 hàng ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế". Tác giả đã đánh giá tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng với việc nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ngoại thương Việt Vam và đưa ra những giải pháp.

Từ đó tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hoạt động CRM cho ngân hàng. Trong luận văn này, CRM được tiếp cận một cách tổng quát từ văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng, đến quy trình CRM và giải pháp CRM. [28] Luận văn cao học của tác giả Hoàng Thị Bích Thảo hoàn thành năm 2010 tại Học viên Công nghệ Bưu chính Viễn thông về đề tài "Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Giang". Luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về CRM và các nghiên cứu ứng dụng về CRM trong doanh nghiệp từ đó rút ra kinh nghiệm cho VNPT Hà Giang.

Trong luận văn này, tác giả mới chỉ đề cập đến việc ứng dụng lý thuyết CRM trong một bối cảnh cụ thể.