CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái luận cơ bản về phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành 1. Khái niệm lữ hành và doanh nghiệp lữ hành 1.
Khái niệm lữ hành Theo Luật Du lịch Việt Nam, 2005: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành A-Popliman cho rằng: “Doanh nghiệp lữ hành là một người hoặc một tổ chức có đủ tư cách pháp nhân, được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận thương mại thông qua việc tổ chức tiêu thụ trực tiếp hoặc gián tiếp các loại dịch vụ, hàng hóa du lịch hoặc bán các hành trình du lịch hưởng hoa hồng cũng như bán các dịch vụ khác liên quan đến hành trình du lịch đó”.Ericl, “Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại dịch vụ liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về mặt nghề nghiệp hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”. Theo Edgar Robger, “Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh tế, tổ chức và bán cho những dân cư địa phương hoặc không phải dân cư địa phương những chuyến đi du lịch tập thể hoặc cá nhân có kèm theo những dịch vụ lưu trú cũng như các loại dịch vụ bổ sung khác có liên quan đến chuyến đi du lịch, làm môi giới bán các hàng hóa”. “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản và trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch” [3, tr.
Khái niệm sản phẩm, sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, phát triển sản phẩm mới 1. Khái niệm sản phẩm Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2000: sản phẩm là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) và đầu ra (output). Theo TCVN 5814 (1994): sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình.Schewe & Alexander Hiam - MBA trong tầm tay - chủ đề Marketing - NXB Trẻ, sản phẩm là thứ có chứa một lượng thỏa mãn tiềm năng nào đó mà chúng ta chưa bao giờ nhận ra thế nào là đủ. Sản phẩm là một tập hợp các lợi Luan van 7 ích mà người tiêu dùng đang tìm kiếm.
Sản phẩm là một tập hợp các vật hữu hình và vô hình được lắp ráp thành các hình thức có thể nhận thấy được. Theo Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê 2005, sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Trong đề tài, khái niệm sản phẩm của Philip Kotler được lấy làm chuẩn để thực hiện nghiên cứu. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm lữ hành có tính tổng hợp, sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,.
của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành bởi tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
Sản phẩm lữ hành bao gồm những hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát. Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Khái niệm phát triển sản phẩm mới Theo Let’s Marketing - Tổng hợp kiến thức về marketing, phát triển sản phẩm mới là hoạt động tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới hoặc cải biến từ sản phẩm sẵn có kèm theo nhãn hiệu mới do chính doanh nghiệp thực hiện.
Theo Nova - người sáng lập viên và người quản trị diễn đàn MES LAB đồng thời là người điều hành các hoạt động sáng tạo tại bộ phận R&D của Công ty MES LAB- thì phát triển sản phẩm mới là việc đưa ra các ý tưởng thú vị, hữu ích, phát triển các ý tưởng đó thành các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế xã hội. “Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự cải tiến sản phẩm là một dãy liên tục, đi từ sản phẩm hiện tại đến một sản phẩm hoàn toàn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như cải tiến bề ngoài đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, cải tiến lên trên những thuộc tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới” [4, tr. Nội dung phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành Luan van 8 Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, tuy nhiên có thể là mạo hiểm đối với doanh nghiệp vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao (33-70%), chi phí lớn, do đó khi phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp cần tuân thủ các bước trong quy trình.
Hình thành ý tưởng Ý tưởng phải được hình thành dựa trên mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Ý tưởng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như : nhà quản trị, nhân viên, trải nghiệm thực tế của khách hàng, công trình nghiên cứu của các chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng, thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh,… Đặc biệt, với doanh nghiệp lữ hành, việc lấy ý tưởng được hình thành từ các nhà quản trị như Tổng Giám đốc, Giám đốc, Trưởng phòng điều hành, đây là những người có chức năng đầu não trong doanh nghiệp, có những tầm nhìn chiến lược, tổng thể và bao quát được tình hình doanh nghiệp và thị trường, từ đó có thể hình thành được ý tưởng có chất lượng hơn. Ngoài ra, với doanh nghiệp lữ hành, việc lấy ý tưởng còn từ những nhân viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành viên. Đây là những nhân viên có quan sát thực tế nhất trong mỗi lần dẫn tour, là những nhân viên thân cận nhất bên khách hàng, từ đó có thể mang lại những ý tưởng thiết thực, tối ưu hơn.
Bên cạnh đó, khách hàng chính là nguồn lấy ý tưởng chính xác nhất, vì mục tiêu hình thành các ý tưởng đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và khách hàng là những người có sự biến đổi về nhu cầu nhiều nhất, từ đó có thể khai thác được nhiều ý tưởng mới mang tính khả thi từ nguồn này. Nguồn ý tưởng từ các chuyên gia nghiên cứu đầu ngành có vai trò rất quan trọng, nó mang tính chiến lược nhiều hơn và độ khả thi khá cao vì họ là những người nghiên cứu và phát triển những chương trình du lịch từ trước tới nay, họ đúc kết được kinh nghiệm từ rất nhiều ý tưởng và chương trình du lịch trước đó để có thể đưa ra được những ý tưởng cho hiện tại, có thể nói đây là nguồn ý tưởng đáng tin cậy. Bên cạnh đó, những ý tưởng được rút ra từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh là nguồn ý tưởng khả thi cho doanh nghiệp lữ hành vì từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những ý tưởng phát huy từ sự thành công của đối thủ cũng như rút kinh nghiệm từ những thất bại của họ. Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các nhà quản trị, Trưởng bộ phận điều hành và bộ phận liên quan tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và cung cấp ý tưởng bằng cách: Đối với các nhà quản trị, đưa ra mẫu bảng câu hỏi để lấy ý kiến, đánh giá cũng như đóng góp từ họ về tình hình phát triển chương trình du lịch của doanh nghiệp Luan van 9 trước đó và xu hướng hình thành ý tưởng cho những chương trình du lịch trong thời gian tới.
Nếu cần thiết có thể thêm những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Đối với đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như có hòm thư góp ý dành cho nhân viên, tạo không khí thoải mái việc đề xuất ý tưởng mới, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như hướng dẫn viên và điều hành viên. Đối với khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất như thiết kế đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, … Đối với các chuyên gia đầu ngành, đưa ra bảng câu hỏi và cần thiết đưa ra những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu để tìm kiếm được ý tưởng tốt nhất, khả thi nhất từ việc rút ra kinh nghiệm của những chuyên gia về những chương trình du lịch trước đó của các doanh nghiệp lữ hành để từ đó có được ý tưởng tốt nhất cho hiện tại và tương lai. Đối với tất cả những nguồn có thể lấy thông tin ý tưởng, doanh nghiệp thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phản hồi có chất lượng cho những người có ý kiến góp phần tạo nên ý tưởng và những ý tưởng tốt.
Tuy nhiên, hiện nay để rủi ro và ít mạo hiểm hơn thì các doanh nghiệp thường lấy ý tưởng từ những sản phẩm có sẵn trên thị trường hoặc sao chép có cải biến đổi chút để xây dựng sản phẩm mới. Tuy vậy, tính độc quyền và mới mẻ không cao. Lựa chọn ý tưởng Ở bước hình thành ý tưởng có càng nhiều ý tưởng càng tốt thì việc lựa chọn ý tưởng sẽ phong phú hơn. Tuy nhiên, khi lựa chọn ý tưởng, cần loại trừ để lấy những ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất, tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt những ý tưởng không tốt.