CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về năng suất lao động tại nhà hàng 1. Khái niệm, phân loại nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu ăn uống, giải trí của người dân cũng ngày một tăng lên vì thế hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng.
Các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn phản ánh đúng hơn trình độ và mức độ phát triển ngày càng cao của nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở chủ yếu kinh doanh các sản phẩm ăn uống, ngoài ra có thể kinh doanh một số dịch vụ khác như: vui chơi giải trí (karaoke, khiêu vũ…), phụ vụ tiệc tại nhà…[3,60] Như vậy, ta có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Phân loại nhà hàng Bảng 1. Phân loại nhà hàng STT Tiêu chí phân loại Nhà hàng Nhà hàng nhỏ 1 Theo qui mô, đẳng cấp Nhà hàng trung – cao cấp Nhà hàng rất sang trọng Nhà hàng Buffet 2 Theo hình thức phục vụ Nhà hàng phục vụ Ala carte Nhà hàng fastfood Nhà hàng Pháp Nhà hàng Ý 3 Theo kiểu đồ ăn (theo menu) Nhà hàng Trung Hoa Nhà hàng Á Nhà hàng Âu Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước 4 Theo hình thức sở hữu Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn 5 Theo mức độ liên kết Nhà hàng kinh doanh độc lập Luan van 6 1.
Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động tại nhà hàng 1. Khái niệm lao động tại nhà hàng Trong Giáo trình Quản trị dịch vụ đã đưa ra định nghĩa “Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội”.[5,66] Như vậy, ta có thể hiểu lao động trong kinh doanh nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của lao động tại nhà hàng Sản phẩm của hoạt đông kinh doanh nhà hàng là các dịch vụ ăn uống. Do đó, lao động trong kinh doanh nhà hàng cũng mang đầy đủ những đặc điểm của lao động dịch vụ: - Lao động mang tính chất lao động dịch vụ: Sản phẩm của kinh doanh nhà hàng là dịch vụ.
Vì vậy, trong kinh doanh nhà hàng, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Lao động có tính chất phức tạp của lao động dịch vụ do môi trường làm việc, lao động tạo ra. Do môi trường làm việc đôi khi phải chấp nhận sự ô nhiễm. (Ví dụ: Nhân viên vệ sinh, nhân viên tạp vụ bị ảnh hưởng bởi các hóa chất tẩy rửa.) Nhưng chủ yếu là do lao động tại nhà hàng phải đối mặt với các mối quan hệ phức tạp: mối quan hệ giữa con người với máy móc, trang thiết bị (như nhân viên với thiết bị, khách hàng với thiết bị) hay mối quan hệ giữa con người với con người.
Đây là mối quan hệ phức tạp bao gồm: nhân viên - cấp trên (mâu thuẫn về quyền hạn và trách nhiệm), nhân viên - đồng nghiệp (mâu thuẫn về lợi ích), nhân viên - khách hàng. Trong đó, nhân viên – khách hàng là mối quan hệ phức tạp nhất bởi mỗi khách hàng có sở thích, thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học,. Do vậy, nhân viên phải hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng, phải có sức chịu đựng tốt để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. - Lao động có tính đa dạng theo nghề và chuyên môn hóa cao: Xuất phát từ đặc điểm đa dạng về nhu cầu khách hàng cũng như các hoạt động kinh doanh đa dạng của doanh nghiệp (cung cấp đồ ăn, cung cấp đồ uống, tổ chức sự kiện…) mà có nhiều bộ phận lao động trong nhiều ngành nghề khác nhau (bếp, bar,…) với các trình độ khác nhau (trình độ giao tiếp, ngoại ngữ, văn hóa tổng hợp,.) để đáp ứng nhu cầu của khách.
Đồng thời các nhu cầu này ngày càng cao, do đó đòi hỏi phải có tính chuyên môn hóa cao trong mỗi ngành nghề này. Như vậy, nhân viên có trình độ cao, chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn. Tuy nhiên, chuyên môn hóa cao có thể gây lãng phí nguồn lực lao động khi mà khó có thể điều chuyển nhân viên cho nhau khi cần thiết. Luan van 7 - Lao động nhà hàng có tính chất thời điểm, thời vụ: Đặc điểm này xuất phát từ tính chất thời điểm thời vụ của khách du lịch và của các yếu tố đầu vào.
Có một số thời điểm và khoảng thời gian mà ngành có nhu cầu tăng lên rất cao như mùa lễ hội hay những dịp nghỉ lễ dài ngày,. Do đó, lao động nhà hàng cũng có tính thời vụ, thời điểm. Đặc điểm này làm cho việc sử dụng lao động linh hoạt, góp phần tiết kiệm một phần chi phí về lao động cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc sử dụng lao động thời vụ thể hiện tính chuyên nghiệp không cao và giảm chất lượng dịch vụ; bản thân người lao động không tâm huyết với doanh nghiệp; về phía người lao động, thu nhập và việc làm đều không ổn định.
- Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn do công việc đòi hỏi sự khéo léo, kinh hoạt, đồng thời phải nhẫn nại, kiên trì, sức chịu đựng cao; mức thu nhập tương đối thấp, bên cạnh đó việc tuyển dụng cũng không khắt khe như những ngành khác. - Lao động có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động nhà hàng phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Vì vậy, trong thời gian phục vụ, doanh nghiệp cần bố trí, sắp xếp lao động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhất. - Bên cạnh những đặc điểm trên, lao động nhà hàng còn có một số đặc điểm khác về: Ngoại hình khá ưa nhìn, độ tuổi khá trẻ,… 1.
Phân loại lao động tại nhà hàng a. Lao động quản trị - Giám đốc nhà hàng: Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng và là người báo cáo tình hình kinh doanh, chất lượng sản phẩm cho ban lãnh đạo công ty. - Phó giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong công việc tổ chức, điều hành và giám sát hoạt động chung của nhà hàng; thay mặt Giám đốc xử lý các công việc của nhà hàng trong khi Giám đốc đi vắng. - Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn: Chịu trách nhiệm giám sát và điều phối các hoạt động của phòng ăn, tiếp đón và hỗ trợ xếp chỗ cho khách, trực tiếp tham gia hoạt động tuyển dụng, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ cho nhà hàng.
Bên cạnh đó, Giám sát nhà hàng/Quản lý nhà hàng phải ghi nhận các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc và làm việc lại với các bếp trưởng. Lao động thừa hành Lao động thừa hành chiếm một tỷ lệ lớn trong nhà hàng, là lực lượng lao động trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và phục vụ nhu cầu ăn Luan van 8 uống của khách hàng. Lực lượng lao động này sẽ quyết định đến chất lượng cũng như là một yếu tố hấp dẫn khách đến với nhà hàng. - Trưởng các tổ bàn, bếp, bar: Tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng, là những người đứng đầu các bộ phận trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý, giám sát và phân công công việc cho các nhân viên dưới quyền.
Trưởng các tổ là những người có trình độ chuyên sâu về lĩnh vực phụ trách, có kinh nghiệm quản lý và phân công lao động, có trình độ ngoại ngữ phù hợp với lĩnh vực đảm trách. - Nhân viên lễ tân: Chịu trách nhiệm ghi nhận việc đặt chỗ của khách, xử lý đơn đặt hàng của khách; đồng thời họ phải đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn và xếp chỗ cho từng khách lẻ/ khách đoàn và có thể tham gia phục vụ khi đông khách. - Nhân viên phục vụ bàn: Là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm ăn uống tại phòng ăn, bàn ăn… Nhân viên phụ vụ bàn có nhiệm vụ hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, giải thích và đề xuất thực đơn cho khách, quan sát và kịp thời phục vụ các yêu cầu khách trong suất bữa ăn. - Nhân viên phụ bàn/chạy bàn: Đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa nhà bàn và nhà bếp, thu dọn bàn ăn, dọn vệ sinh, kê xếp bàn và phục vụ món cho khách khi được nhân viên phục vụ yêu cầu.
Đây thường là công việc của những người mới vào nghề hoặc nhân viên thực tập. - Nhân viên bếp: Là những người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng, nên thường là những người có trình độ tay nghề và năng khiếu nấu ăn. Nhân viên bếp phải được đào tạo về nghiệp vụ nấu ăn phù hợp với yêu cầu của từng nhà hàng… Họ đồng thời là những người có sự hiểu biết về dinh dưỡng và vệ sinh ăn toàn thực phẩm, có sức khỏe tốt vì luôn phải làm việc trong môi trường nóng ẩm. - Nhân viên pha chế đồ uống: Là những nhân viên chuyên pha chế các loại đồ uống tại quầy bar trong nhà hàng như các loại cocktail, sinh tố, coffee… và phục vụ nước uống, rượu, đồ tráng miệng, đồng thời chịu trách nhiệm bảo quản và làm sạch các dụng cụ làm việc.
- Nhân viên thu ngân: Chịu trách nhiệm nhập thông tin order và nhập dữ liệu vào máy theo trình tự; lên hóa đơn, thu tiền hoặc chuyển cho nhân viên chạy bàn để đưa cho khách, đồng thời tổng hợp hóa đơn và báo cáo doanh thu cho Phòng Kế toán.