Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tích cực chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh sang mảng ngân hàng bán lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) có thu nhập ổn định trở thành phân khúc mục tiêu quan trọng. Sự tăng trưởng về quy mô dân số, kinh tế phát triển và mức sống của người dân được nâng cao đã tạo nên nhu cầu lớn về các sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng. Trước đây, các ngân hàng thường tập trung quản trị chất lượng đối với mảng khách hàng doanh nghiệp do quy mô giao dịch lớn, trong khi quy trình thẩm định cho vay khách hàng cá nhân tương đối đơn giản. Tuy nhiên, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hiện nay đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng thương mại.
Khóa luận được thực hiện xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng, nhằm giải quyết các yêu cầu nghiên cứu cụ thể sau:
- Mục tiêu nghiên cứu:
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2023; chỉ rõ các kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
- Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị.
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng (Địa chỉ: Số 33 Hùng Vương, phường Hải Châu 1, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
- Thời gian: Giai đoạn 3 năm, từ năm 2021 đến năm 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước và các mô hình học thuật chuyên ngành về dịch vụ ngân hàng:
-
Khung pháp lý và khái niệm nghiệp vụ:
- Căn cứ Khoản 16, Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.
- Khái niệm khách hàng cá nhân: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hoặc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khóa luận tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Zeithaml & Britner (2000), Oliveira (2009), Kotler & Armstrong (2004); các đặc trưng cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách, tính không thể hoàn trả, tính không lưu giữ được, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân và tâm lý) theo Ghobadian, Speller & Jones (1993), Groth & Dye (1994), Zeithaml và cộng sự (1990).
- Mô hình chất lượng dịch vụ: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).
- Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần; Sự gia tăng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ; Mạng lưới và kênh phân phối; Số lượng danh mục dịch vụ; Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
-
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập tài liệu thứ cấp qua các báo cáo tài chính thường niên, báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn 2021 – 2023 của VietABank – Chi nhánh Đà Nẵng; phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên và quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích định tính kết hợp phân tích định lượng; phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối), đối chiếu và tổng hợp số liệu qua các năm để đánh giá xu hướng biến động của các chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ và kết quả tài chính.
-
Nguồn dữ liệu: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê tín dụng nội bộ của Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2021 đến hết năm 2023.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về hoạt động tín dụng cá nhân và chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Khái quát và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân:
- Đối tượng: Các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn đa dạng phục vụ tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ.
- Thời hạn: Chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, một phần nhỏ là trung và dài hạn.
- Quy mô: Giá trị từng khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng món vay rất lớn.
- Tính nhạy cảm chu kỳ: Nhu cầu vay vốn biến động theo tâm lý và chu kỳ tăng trưởng của nền kinh tế; chịu tác động lớn bởi mức thu nhập và trình độ dân trí của người vay.
- Lãi suất: Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn các khoản vay doanh nghiệp nhằm bù đắp chi phí quản lý món vay nhỏ và bù đắp rủi ro tín dụng.
- Rủi ro tín dụng: Mức độ rủi ro cao do tình hình tài chính của cá nhân dễ thay đổi (sức khỏe, việc làm, khả năng quản lý kinh doanh hộ gia đình), tình trạng bất cân xứng thông tin, đòi hỏi ngân hàng phải áp dụng các biện pháp bảo đảm tiền vay chặt chẽ.
- Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Mang lại nguồn thu nhập từ lãi và phí ổn định, giúp đa dạng hóa danh mục tài sản sinh lời cho ngân hàng; hỗ trợ người dân nâng cao mức sống, tiếp cận vốn kinh doanh; kích cầu tiêu dùng nội địa và thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay:
- Nhân tố chủ quan: Từ phía khách hàng (nghề nghiệp, tính ổn định thu nhập, trình độ quản lý, đạo đức và uy tín trả nợ) và từ phía ngân hàng (chính sách lãi suất, quy trình tín dụng, hệ thống thông tin quản trị, trình độ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng).
- Nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, điều kiện kinh tế – xã hội vĩ mô và các rủi ro thiên tai, dịch bệnh bất khả kháng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tổng thể và nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietABank – Chi nhánh Đà Nẵng:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2021 (Tỷ đồng) |
Năm 2022 (Tỷ đồng) |
Năm 2023 (Tỷ đồng) |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Tổng nguồn vốn huy động |
4.000 |
4.350 |
6.543 |
+8,75% |
+50,41% |
| - Tiền gửi không kỳ hạn |
850 |
650 |
980 |
-23,53% |
+50,77% |
| - Tiền gửi có kỳ hạn |
3.150 |
3.700 |
5.563 |
+17,46% |
+50,35% |
| - Tiền gửi bằng nội tệ (VNĐ) |
3.480 |
3.850 |
5.736 |
+10,63% |
+48,99% |
| - Tiền gửi bằng ngoại tệ (quy đổi) |
520 |
500 |
807 |
-3,85% |
+61,40% |
| - Tiền gửi từ dân cư |
1.740 |
2.650 |
3.211 |
+52,30% |
+21,17% |
| - Tiền gửi từ các TCKT |
1.880 |
1.500 |
2.975 |
-20,21% |
+98,33% |
| - Tiền gửi từ các TCTC |
380 |
200 |
357 |
-47,37% |
+78,50% |
| Tổng dư nợ cho vay |
1.700 |
2.000 |
3.500 |
+17,65% |
+75,00% |
| - Cho vay ngắn hạn |
1.396 |
1.650 |
3.085 |
+18,19% |
+86,97% |
| - Cho vay trung và dài hạn |
304 |
350 |
415 |
+15,13% |
+18,57% |
| - Dư nợ bằng nội tệ |
1.540 |
1.750 |
3.030 |
+13,64% |
+73,14% |
| - Dư nợ bằng ngoại tệ (quy đổi) |
160 |
250 |
470 |
+56,25% |
+88,00% |
| - Dư nợ có tài sản đảm bảo |
1.020 |
1.300 |
2.520 |
+27,45% |
+93,85% |
| - Dư nợ không có tài sản đảm bảo |
680 |
700 |
980 |
+2,94% |
+40,00% |
| Kết quả hoạt động kinh doanh |
|
|
|
|
|
| - Tổng thu nhập |
445 |
580 |
735 |
+30,34% |
+26,72% |
| - Tổng chi phí |
365 |
450 |
550 |
+23,29% |
+22,22% |
| - Lợi nhuận trước thuế |
80 |
130 |
185 |
+62,50% |
+68,75% |
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Trên cơ sở định hướng phát triển mảng bán lẻ của VietABank, tác giả đề xuất 9 nhóm giải pháp cụ thể:
- Hoàn thiện chính sách cho vay khách hàng cá nhân: Linh hoạt hóa lãi suất cho vay theo từng nhóm khách hàng và thời hạn vay; tinh giản quy trình thủ tục nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ về mặt pháp lý.
- Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng: Nâng cao năng lực thẩm định phương án kinh doanh, thu nhập thực tế và định giá chính xác tài sản bảo đảm của khách hàng cá nhân.
- Thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra, kiểm soát sau khi cho vay: Giám sát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng định kỳ để phát hiện sớm các rủi ro phát sinh.
- Giải quyết và xử lý nợ quá hạn: Theo dõi sát sao lịch trả nợ gốc và lãi; chủ động phối hợp với bộ phận xử lý nợ để cơ cấu lại thời hạn trả nợ hoặc xử lý tài sản bảo đảm đúng quy định pháp luật.
- Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng: Phân loại đối tượng khách hàng cá nhân (khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP) để áp dụng các chính sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ và chăm sóc phù hợp.
- Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân: Thiết kế thêm các gói sản phẩm vay liên kết, tích hợp gói tài chính (tiền gửi, bảo hiểm, thanh toán) phù hợp với từng phân khúc tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
- Tăng cường công tác đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ: Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng phân tích tài chính và giao tiếp cho đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
- Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng lõi, tăng cường an ninh mạng, phát triển ứng dụng ngân hàng số phục vụ giải ngân và quản lý khoản vay trực tuyến.
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Mở rộng các kênh truyền thông, quảng bá các gói sản phẩm cho vay cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nhằm gia tăng độ nhận diện thương hiệu VietABank.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả thực nghiệm từ số liệu của văn bản:
- Nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh mẽ, từ 4.000 tỷ đồng (2021) lên 4.350 tỷ đồng (2022, tăng 8,75%) và đạt 6.543 tỷ đồng vào năm 2023 (tăng 50,41% so với 2022). Nguồn tiền gửi từ dân cư giữ vai trò nòng cốt với 3.211 tỷ đồng năm 2023.
- Tổng dư nợ tín dụng mở rộng qua từng năm: Đạt 1.700 tỷ đồng (2021), 2.000 tỷ đồng (2022) và đạt 3.500 tỷ đồng (2023, tăng 75,00% so với 2022). Trong đó, cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng áp đảo với 88,14% (3.085 tỷ đồng năm 2023); cho vay có TSĐB đạt 2.520 tỷ đồng, chiếm 72% tổng dư nợ.
- Hiệu quả tài chính duy trì xu hướng tích cực: Lợi nhuận trước thuế tăng từ 80 tỷ đồng (2021) lên 130 tỷ đồng (2022, tăng 62,50%) và đạt 185 tỷ đồng vào năm 2023 (tăng 68,75% so với năm 2022).
- Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ cơ chế vận hành của 6 sản phẩm cho vay KHCN cụ thể (kinh doanh cửa hàng, kinh doanh tại chợ, du học, mua ô tô, bất động sản/nhà ở, thẻ tín dụng).
- Giải pháp và đóng góp của đề tài:
- Đưa ra hệ thống 9 giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao, bám sát các hạn chế về thời hạn cho vay, cơ cấu nguồn vốn, năng lực thẩm định và hạ tầng công nghệ tại VietABank – Chi nhánh Đà Nẵng.
- Đóng góp nguồn tài liệu phân tích thực tế về quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đô thị loại 1.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của khóa luận:
- Dữ liệu nghiên cứu chỉ tập trung trong phạm vi 3 năm (2021 – 2023) tại 01 chi nhánh ngân hàng cụ thể (VietABank Đà Nẵng), chưa phản ánh toàn diện bức tranh tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống VietABank hoặc so sánh chéo với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.
- Khóa luận chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích các chỉ tiêu định tính và định lượng từ báo cáo nội bộ; chưa triển khai mô hình kinh tế lượng hoặc khảo sát định lượng diện rộng trên mẫu khách hàng bằng bảng hỏi theo thang đo Likert/SERVQUAL.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác trong khu vực miền Trung hoặc so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần cùng quy mô.
- Ứng dụng mô hình phân tích định lượng (SPSS/PLS-SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ (đáp ứng, tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình) tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân vay vốn.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:
- Sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp cấu trúc chuẩn mực cho một khóa luận tốt nghiệp thực tập tại chi nhánh ngân hàng; cách thức phân tích báo cáo nguồn vốn, dư nợ và lợi nhuận thực tế.
- Chuyên viên tín dụng và cán bộ quản lý ngân hàng bán lẻ: Tham khảo các tiêu chuẩn điều kiện vay vốn, tỷ lệ tài trợ và quản trị tài sản bảo đảm của 6 gói sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; áp dụng các giải pháp quản lý nợ quá hạn và thẩm định dòng tiền thực tế.
- Học viên nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khung cơ sở lý thuyết kết hợp mô hình Parasuraman, Gronroos và các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng.
Câu hỏi thường gặp
-
Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984), kết hợp với mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo 5 thành phần (Tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); cùng các tiêu chí đo lường quy mô khách hàng, thu nhập dịch vụ, mạng lưới và tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng.
-
Kết quả hoạt động kinh doanh (thu nhập, chi phí, lợi nhuận) của VietABank Đà Nẵng trong giai đoạn 2021 – 2023 biến động như thế nào?
Tổng thu nhập của chi nhánh tăng từ 445 tỷ đồng (2021) lên 580 tỷ đồng (2022) và 735 tỷ đồng (2023). Tổng chi phí tăng tương ứng từ 365 tỷ đồng (2021) lên 450 tỷ đồng (2022) và 550 tỷ đồng (2023). Nhờ tốc độ tăng thu nhập cao hơn tốc độ tăng chi phí, lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 80 tỷ đồng (2021) lên 130 tỷ đồng (2022, tăng 62,50%) và đạt 185 tỷ đồng (2023, tăng 68,75%).
-
Sản phẩm cho vay mua ô tô tại VietABank Đà Nẵng quy định thời hạn cho vay tối đa ra sao theo nguồn gốc xuất xứ xe?
Thời hạn cho vay tối đa được phân định theo 3 nhóm: (1) Tối đa 05 năm đối với xe mới nhập khẩu từ các hãng của Mỹ, Nhật, Liên minh Châu Âu; (2) Tối đa 04 năm đối với xe mới nhập khẩu từ các nước khác (trừ Trung Quốc); (3) Tối đa 03 năm đối với xe mới nhập khẩu từ Trung Quốc, xe mới lắp ráp trong nước và xe đã qua sử dụng. Mức cho vay là 70% giá trị xe mới và 50% giá trị xe cũ.
-
Điều kiện vay vốn đối với sản phẩm cho vay kinh doanh tại chợ của chi nhánh là gì?
Khách hàng phải kinh doanh thường xuyên tại chợ loại 1 hoặc loại 2; độ tuổi khi kết thúc thời hạn vay không quá 65 tuổi; có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại chợ; có vốn tự có tham gia tối thiểu 30% nhu cầu vốn; nếu thế chấp bằng quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng kinh doanh tại chợ thì mức vay tối đa là 50% giá trị TSĐB và không vượt quá 200 triệu đồng (tùy trường hợp cụ thể).
-
Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh theo thời gian và hình thức bảo đảm có đặc điểm gì nổi bật?
Dư nợ cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 82% và đạt 88,14% (3.085 tỷ đồng) vào năm 2023. Đồng thời, dư nợ có tài sản đảm bảo chiếm ưu thế và tăng dần qua các năm, từ 60,00% (1.020 tỷ đồng năm 2021) lên 65,00% (1.300 tỷ đồng năm 2022) và đạt 72,00% (2.520 tỷ đồng năm 2023), phản ánh chính sách chú trọng an toàn tín dụng của chi nhánh.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thuỳ Linh đã hệ thống hóa vững chắc cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2023. Bằng nguồn số liệu minh chứng cụ thể về nguồn vốn, dư nợ, kết quả lợi nhuận và quy chế 6 gói sản phẩm cho vay, nghiên cứu đã làm rõ những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế về cơ cấu kỳ hạn và nguồn vốn. Hệ thống 9 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và có giá trị ứng dụng thiết thực, góp phần giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và kiểm soát rủi ro tín dụng trong thời gian tới.
