Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Phòng khám An Khang

Khóa luận trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang, góp phần phát triển marketing hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Thị Mỹ Ngân
• Người hướng dẫn: Th.S Diệp Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế
• 1.1.1. Dịch vụ Y Tế
• 1.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế
• 1.2. Cơ sở lý luận về KH
• 1.2.1. Khái niệm và phân loại KH
• 1.2.1.1. Khái niệm về KH
• 1.2.1.2. Phân loại KH
• 1.2.2. Giá trị và sự thỏa mãn KH
• 1.2.2.1. Giá trị của KH
• 1.2.2.2. Sự thỏa mãn của KH
• 1.2.3. Vai trò của KH
• 1.3. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH
• 1.3.1. Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH
• 1.3.1.1. Vai trò của công tác CSKH
• 1.3.1.2. Lợi ích của việc CSKH
• 1.3.2. Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH
• 1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH
• 1.3.2.2. Hoạt động CSKH
• 1.4. Quy trình chăm sóc KH của DN
• 1.4.1. Các DVKH trước bán hàng
• 1.4.2. Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng
• 1.4.3. Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)
• 1.4.3.1. Giải quyết khiếu nại
• 1.4.3.2. Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
• 2.1. Giới thiệu về phòng khám
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
• 2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
• 2.1.2.3. Khám ngoại viện
• 2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
• 2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
• 2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám
• 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014
• 2.1.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An Khang
• 2.2. Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang
• 2.2.1. Đối tượng khách hàng
• 2.2.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang
• 2.2.3. Hồ sơ điện tử
• 2.2.4. Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
• 2.3. Thực trạng hoạt động CSKH của AKC
• 2.3.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
• 2.3.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng
• 2.3.3. Các dịch vụ sau bán hàng
• 2.3.3.1. Giải quyết khiếu nại
• 2.3.3.2. Chính sách Chăm sóc Khách hàng
• 2.4. Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An Khang
• 2.4.1. Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài
• 2.4.2. Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài
• 2.4.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng
• 2.4.2.2. Giai đoạn trong bán hàng
• 2.4.2.3. Giai đoạn sau bán hàng
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
• 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám
• 3.2. Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám
• 3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng
• 3.2.2. Giai đoạn trong khi bán hàng
• 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng
• 3.2.2.2. Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH
• 3.2.3. Giai đoạn sau khi bán hàng
• 3.2.3.1. Giải quyết khiếu nại
• 3.2.3.2. Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế. Tại phòng khám đa khoa An Khang, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Để đạt được điều này, phòng khám cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm của họ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực y tế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực y tế không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh mà còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Điều này giúp tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó khách hàng sẽ giới thiệu phòng khám đến người khác, góp phần tăng trưởng doanh thu cho phòng khám.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù phòng khám đa khoa An Khang đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các phòng khám khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các phòng khám khác

Sự gia tăng số lượng phòng khám đa khoa trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với An Khang. Để tồn tại và phát triển, phòng khám cần phải tìm ra những điểm khác biệt và ưu thế cạnh tranh của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và có nhiều lựa chọn hơn. Họ không chỉ tìm kiếm dịch vụ y tế chất lượng mà còn mong muốn được phục vụ tận tình và chu đáo. Phòng khám cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phòng khám đa khoa An Khang cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho phòng khám.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Phòng khám cần xem xét lại các bước trong quy trình để đảm bảo rằng khách hàng luôn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại phòng khám đa khoa An Khang

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và điều này được thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Phòng khám đã thực hiện các khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi triển khai các giải pháp mới.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và lượng khách hàng

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu và lượng khách hàng mới. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một quyết định đúng đắn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, phòng khám cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của phòng khám trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phòng khám cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai. Điều này bao gồm việc nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố sống còn để phòng khám có thể tồn tại và phát triển. Phòng khám cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế thị trường chuyển đổi và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt trong khu vực dịch vụ y tế tư nhân. Theo tác giả, lợi nhuận và sự phát triển bền vững của một cơ sở y tế phụ thuộc trực tiếp vào mức độ thỏa mãn nhu cầu của người bệnh và khách hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò là một lợi thế cạnh tranh cốt lõi gắn liền với nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp.

Phòng khám Đa khoa An Khang (AKC) trực thuộc Chi nhánh Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) sau hơn 9 năm hoạt động đã xây dựng được nền tảng vận hành nhất định, song vẫn đối mặt với nhiều khó khăn trong khâu chăm sóc khách hàng trước sự xuất hiện của hàng loạt phòng khám tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc đánh giá toàn diện hoạt động thực tế nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện là yêu cầu cấp thiết của phòng khám.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể bao gồm 4 nhiệm vụ:

1. Rút ra những vấn đề bức thiết còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang trên cơ sở kết hợp lý thuyết và thực tiễn.
2. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
3. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang trong giai đoạn 2011 - 2014.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám phù hợp với định hướng chiến lược phát triển.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang, trọng tâm là phân khúc khách hàng bên ngoài.
• Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang tại địa chỉ 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 6, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
• Thời gian nghiên cứu: Đợt thực tập nghiên cứu diễn ra trong 2 tháng 2 tuần (từ ngày 09/06/2015 đến ngày 28/08/2015), sử dụng chuỗi số liệu hoạt động và kinh doanh thu thập từ năm 2011 đến năm 2014 cùng các biểu giá dịch vụ năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ thông qua các định nghĩa và mô hình học thuật:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ y tế: Tiếp cận quan điểm dịch vụ của Philip Kotler và TS. Nguyễn Văn Thanh; quan điểm dịch vụ y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và TS. Lê Chi Mai. Dịch vụ y tế được phân loại thành hai nhóm: dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư, vận hành theo cơ chế thị trường) và dịch vụ y tế công cộng (mang tính chất hàng hóa công do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm).
• Yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ y tế: Khung lý thuyết phân tích 5 nhóm yếu tố gồm khả năng tiếp cận y tế (khoảng cách, kinh tế, dịch vụ y tế, văn hóa), mức độ bệnh tật, yếu tố giá cả, yếu tố dịch vụ y tế (chuyên môn bác sĩ, trang thiết bị) và đặc trưng nhân khẩu học cá nhân.
• Khung lý thuyết về giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng: Sử dụng mô hình "Giá trị dành cho khách hàng" của Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006, Marketing Management, 12th ed), xác định giá trị dành cho khách hàng là khoảng chênh lệch giữa Tổng giá trị nhận được (sản phẩm, dịch vụ kèm theo, nhân sự, hình ảnh) và Tổng chi phí bỏ ra (tiền bạc, thời gian, công sức, tinh thần). Đồng thời, tác giả sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng dựa trên mức độ tương thích giữa kỳ vọng và kết quả cảm nhận thực tế.
• Cơ sở phân biệt CSKH và Dịch vụ khách hàng (DVKH): Áp dụng khung phân tích từ tài liệu chuyên ngành tiếp thị dịch vụ viễn thông (VNPT, 2003) để phân định rõ CSKH mang tính chiến lược dài hạn, trong khi DVKH tập trung vào các mắt xích thực thi việc bán hàng.
• Văn bản pháp lý áp dụng: Chương trình khám sức khỏe định kỳ được đối chiếu theo quy định tại Thông tư 14 của Bộ Y tế.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và báo cáo phòng kinh doanh.
• Phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối qua các năm (2011 - 2014) nhằm chỉ ra xu hướng biến động doanh thu, tỷ lệ chốt báo giá và khiếu nại.
• Phương pháp logic biện chứng kết hợp sơ đồ hóa quy trình vận hành và hệ thống bảng biểu định lượng.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm các báo cáo nội bộ của Phòng Kinh doanh, Phòng Tổ chức & Đào tạo, Phòng Kế toán thuộc Phòng khám Đa khoa An Khang; dữ liệu gói khám sức khỏe năm 2015; cùng các tài liệu, giáo trình Marketing của các tác giả trong và ngoài nước.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

Chương I tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ y tế, hành vi khách hàng và các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Tác giả phân định khách hàng thành hai nhóm: khách hàng nội bộ (đội ngũ nhân sự giữa các phòng ban) và khách hàng bên ngoài (người sử dụng, người mua, người thụ hưởng). Hoạt động CSKH được khái quát hóa thành 4 nội dung cốt lõi: quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại nhóm đối tượng, hỗ trợ dịch vụ và chuẩn hóa quan hệ ứng xử giao tiếp.

Tác giả lập bảng đối chiếu chi tiết sự khác biệt bản chất giữa Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng:

Tiêu chí so sánh	Chăm sóc Khách hàng (Customer Care)	Dịch vụ Khách hàng (Customer Service)
Về công việc	Toàn bộ nỗ lực nhằm đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng.	Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
Về vai trò	Mang ý nghĩa chiến lược, tạo dựng quan hệ và quyết định lợi thế cạnh tranh.	Hoàn thành giao dịch bán sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng.
Quan điểm chi phí	Được nhìn nhận là khoản đầu tư chiến lược dài hạn của doanh nghiệp.	Được ghi nhận là khoản chi phí phát sinh trong vận hành.
Về trình tự thực hiện	Thu thập thông tin từ hệ thống để xác định biện pháp phục vụ tốt hơn.	Thực hiện các thao tác cung ứng theo quy trình có sẵn.

Về mặt quy trình, tác giả phân chia hoạt động CSKH theo 3 giai đoạn: trước bán hàng (nghiên cứu thị trường, tiếp thị truyền thông, thiết lập kỳ vọng), trong bán hàng (quản trị dữ liệu, phân loại khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, cá nhân; kiểm soát tiến độ) và sau bán hàng (hậu mãi, bảo hành, xử lý khiếu nại 9 bước và xây dựng chính sách tri ân theo từng phân đoạn).

Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Chương II phản ánh toàn diện cơ cấu tổ chức, kết quả vận hành và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại AKC. Phòng khám hoạt động theo Giấy đăng ký kinh doanh số 4113021361 (cấp ngày 16/03/2006) và Chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh số 00161/SYT-GPHĐ (cấp ngày 09/07/2013 do Sở Y tế TP.HCM phê duyệt), đại diện pháp luật là Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng. Cơ cấu quản lý bao gồm Ban Giám đốc, các phòng chức năng (Hành chính - Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, IT, Bảo vệ) cùng 15 bộ phận chuyên môn y khoa.

Các dịch vụ chính của phòng khám gồm: khám điều trị chuyên khoa, khám theo yêu cầu, kiểm tra sức khỏe, khám ngoại viện, tiêm chủng (triển khai từ năm 2009 với các khách hàng như BP, Laboratories Fournier S.A, Ford Vietnam, Honda Vietnam) và bảo lãnh viện phí ngoại trú hợp tác cùng Bảo Việt Care, PVI, Chartis phục vụ các doanh nghiệp như Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept.

Khóa luận phân tích kết quả kinh doanh và cơ cấu doanh thu giai đoạn 2011 - 2014, chỉ ra sự dịch chuyển tỷ trọng giữa mảng khách hàng doanh nghiệp và khách vãng lai:

Chỉ tiêu doanh thu (ĐVT: Tỷ đồng)	Năm 2011	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014
Doanh thu khách vãng lai	3.5	3.2	3.8	3.6
Doanh thu gói khám doanh nghiệp	18.2	20.5	23.1	26.4

Về chính sách giá gói khám năm 2015:

• Gói khám sức khỏe theo Thông tư 14 của Bộ Y tế có mức giá đồng nhất 320.000 VNĐ cho cả nam và nữ.
• Gói khám sức khỏe định kỳ cho công ty có ngân sách dao động theo đối tượng: 975.000 VNĐ (Nam), 1.135.000 VNĐ (Nữ độc thân) và 1.225.000 VNĐ (Nữ có gia đình).

Phân tích hoạt động CSKH theo 3 giai đoạn tại AKC:

• Giai đoạn trước bán hàng: Thực hiện truyền thông qua đài truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ và YouTube; áp dụng chiết khấu 15% cho doanh nghiệp lớn, 10% cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, miễn phí đo điện tim và phân tích nước tiểu cho khách cá nhân. Phòng Kinh doanh trang bị 8 máy điện thoại cố định để tư vấn và gửi báo giá. Hiệu quả gửi báo giá qua email có chuyển biến rõ nét:

Năm	Số lượng báo giá gửi đi	Tỷ lệ thành công (%)	Tỷ lệ thất bại (%)
2012	1.250	23,1%	76,9%
2013	1.475	31,8%	68,2%
2014	1.680	Tăng trưởng	Giảm dần

• Giai đoạn trong bán hàng: Quản trị quy trình cung cấp dịch vụ khám sức khỏe 4 bước. Về tiến độ, khách hàng doanh nghiệp lớn được ưu tiên thời gian; doanh nghiệp vừa và nhỏ được xếp lịch sau 2 tuần ký hợp đồng; khách cá nhân (5 - 10 lượt/ngày) được phục vụ trực tiếp ngay. Phòng khám ứng dụng hệ thống hồ sơ điện tử trả kết quả qua email trong 60 phút hoặc trả hồ sơ tổng hợp sau 1 tuần. Duy trì chính sách thưởng định kỳ hàng quý 1.000.000 VNĐ cho nhân viên CSKH hoàn thành tốt nhiệm vụ.
• Giai đoạn sau bán hàng: Từ năm 2014, phòng khám thành lập Phòng CSKH độc lập với 3 nhân sự chuyên trách tiếp nhận phản hồi. Các khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc bác sĩ khám qua loa và tình trạng trễ hạn triển khai gói khám do quá tải số lượng khách.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám Đa khoa An Khang

Chương III đưa ra hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dựa trên các hạn chế đã chỉ ra ở Chương II:

• Giải pháp trước bán hàng: Tối ưu hóa hệ thống gọi điện tư vấn và phân loại dữ liệu khách hàng tiềm năng; cải tiến mẫu email báo giá và thư mời nhằm tăng tính thuyết phục; mở rộng các kênh truyền thông số.
• Giải pháp trong bán hàng: Nâng cao chất lượng cơ sở dữ liệu khách hàng; chuẩn hóa quy trình điều phối khám tại chỗ để giảm thời gian chờ đợi; tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp y khoa cho nhân viên lễ tân, điều dưỡng và bác sĩ; hoàn thiện chính sách đánh giá, khen thưởng tạo động lực cho nhân sự tiếp xúc trực tiếp.
• Giải pháp sau bán hàng: Chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại 9 bước khép kín từ tiếp nhận, xác minh, giải quyết đến đo lường mức độ hài lòng sau xử lý. Đồng thời, thiết lập chính sách phân tầng chăm sóc khách hàng:
  • Doanh nghiệp đặc biệt: Chiết khấu 10%, thăm hỏi lễ Tết, tặng voucher cạo vôi răng miễn phí cho lãnh đạo cấp cao.
  • Doanh nghiệp lớn: Chiết khấu 8%, giảm một số mục khám cho đơn vị mới, quà tặng lễ Tết.
  • Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Chiết khấu 5% trên hợp đồng, quà tặng tri ân.
  • Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 1 - 2 danh mục trong gói khám tổng quát cho lần đầu sử dụng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và chỉ rõ các kết quả vận hành then chốt của Phòng khám Đa khoa An Khang:

• Về mặt số liệu thực nghiệm: Doanh thu gói khám doanh nghiệp duy trì đà tăng trưởng liên tục từ 18,2 tỷ đồng (năm 2011) lên 26,4 tỷ đồng (năm 2014), khẳng định năng lực khai thác thị trường KSK định kỳ cho các tổ chức. Tỷ lệ chốt báo giá thành công qua email tăng từ 23,1% (năm 2012) lên 31,8% (năm 2013) tương ứng với quy mô báo giá gửi đi tăng từ 1.250 lên 1.680 lượt.
• Về mặt quản trị hệ thống: Ghi nhận bước tiến của phòng khám khi thành lập Phòng CSKH chuyên trách gồm 3 nhân sự từ năm 2014 và ứng dụng hồ sơ bệnh sử điện tử trực tuyến (akclinic.vn), giúp tối ưu hóa thời gian trả kết quả xét nghiệm cho khách hàng trong 60 phút.
• Đóng góp về giải pháp: Tác giả đã xây dựng được khung chính sách phân loại khách hàng và đề xuất các mức chiết khấu, ưu đãi cụ thể cho từng nhóm đối tượng (Doanh nghiệp đặc biệt, Lớn, Vừa và nhỏ, Cá nhân), đồng thời chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo 9 bước nghiệp vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về dữ liệu và phạm vi: Đề tài chỉ tập trung khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài tại một cơ sở phòng khám duy nhất trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian thực tập 2 tháng 2 tuần. Chưa đi sâu phân tích đối tượng khách hàng nội bộ (đội ngũ y bác sĩ, nhân viên giữa các khoa phòng) vốn có tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Các đánh giá thực trạng chủ yếu dựa trên số liệu thứ cấp do các phòng ban cung cấp và quan sát trực tiếp, chưa triển khai khảo sát định lượng với bảng hỏi có cỡ mẫu lớn ($n$) để kiểm định thống kê mức độ hài lòng của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng khảo sát định lượng trên nhiều đối tượng bệnh nhân và doanh nghiệp; nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng nội bộ và chất lượng dịch vụ cảm nhận bên ngoài trong môi trường y tế tư nhân.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ y tế: Tham khảo cách tiếp cận đề tài chăm sóc khách hàng trong một ngành dịch vụ đặc thù (y tế tư nhân), phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh gắn với quy trình cung ứng dịch vụ.
• Các nhà quản lý phòng khám và cơ sở y tế tư nhân: Tham khảo cấu trúc xây dựng bảng giá dịch vụ khám sức khỏe theo Thông tư 14 của Bộ Y tế, quy trình tổ chức tiếp nhận báo giá khám doanh nghiệp và mô hình xử lý khiếu nại dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Phòng khám Đa khoa An Khang trực thuộc đơn vị nào và được cấp phép hoạt động từ khi nào?
Phòng khám Đa khoa An Khang là Chi nhánh Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), hoạt động theo Giấy đăng ký kinh doanh số 4113021361 cấp ngày 16/03/2006 (Sở Kế hoạch & Đầu tư TP.HCM) và Chứng chỉ hành nghề số 00161/SYT-GPHĐ cấp ngày 09/07/2013 do Sở Y tế TP.HCM phê duyệt.

2. Cơ cấu doanh thu của phòng khám trong giai đoạn 2011 - 2014 có đặc điểm gì nổi bật?
Doanh thu của phòng khám phụ thuộc chủ yếu vào gói khám sức khỏe định kỳ cho các doanh nghiệp (tăng đều từ 18,2 tỷ đồng năm 2011 lên 26,4 tỷ đồng năm 2014). Ngược lại, doanh thu từ mảng khách vãng lai chỉ dao động ở mức thấp từ 3,2 đến 3,8 tỷ đồng qua các năm.

3. Gói khám sức khỏe định kỳ theo Thông tư 14 của Bộ Y tế tại phòng khám có mức chi phí là bao nhiêu?
Theo bảng giá năm 2015 của phòng khám, chương trình kiểm tra sức khỏe theo Thông tư 14 của Bộ Y tế có tổng chi phí là 320.000 VNĐ áp dụng đồng mức cho cả đối tượng Nam, Nữ độc thân và Nữ đã có gia đình.

4. Phòng khám Đa khoa An Khang đã triển khai dịch vụ tiêm chủng và bảo lãnh viện phí với các đối tác tiêu biểu nào?
Dịch vụ tiêm chủng triển khai từ 2009 cho các đối tác như BP, Laboratories Fournier S.A, Ford Vietnam, Honda Vietnam. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú liên kết với Bao Viet Care, PVI, Chartis phục vụ các khách hàng lớn như Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept.

5. Hoạt động xử lý khiếu nại tại phòng khám ghi nhận những vấn đề chính nào từ phía khách hàng?
Khách hàng khiếu nại chủ yếu về chất lượng chuyên môn (một số bác sĩ khám qua loa, thái độ phục vụ chưa tận tình) và sự chậm trễ về thời gian triển khai gói khám so với cam kết 10 - 20 ngày do tình trạng quá tải số lượng khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Mỹ Ngân đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế và phân tích sát thực trạng vận hành tại Phòng khám Đa khoa An Khang giai đoạn 2011 - 2014. Đề tài chỉ rõ sự phát triển mạnh mẽ của mảng khám sức khỏe doanh nghiệp bên cạnh những tồn tại về khâu tiếp đón khách vãng lai và quy trình xử lý phản hồi. Các giải pháp phân tầng chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng khám.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế 1. Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.2 Dịch vụ y tế: 1.1 Khái niệm: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng. - Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật.

Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:  Tiếp cận: Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng. Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau: - Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế.

- Nhóm yếu tố kinh tế. - Nhóm yếu tố dịch vụ y tế. - Nhóm yếu tố về văn hóa.  Yếu tố bệnh: Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân.

Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu.