Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tổ chức về dịch vụ đồng phục của Công ty Lion

Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đồng phục trong QTKD. Đánh giá yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn quản trị kinh doanh về sự hài lòng

Một luận văn tốt nghiệp quản trị kinh doanh chất lượng thường bắt nguồn từ một vấn đề thực tiễn cấp thiết của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn, đặc biệt với khách hàng tổ chức (B2B). Đề tài nghiên cứu về Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion là một minh chứng điển hình. Nó không chỉ giải quyết bài toán kinh doanh cho một doanh nghiệp cụ thể trong ngành may mặc đồng phục mà còn cung cấp một khung lý thuyết và phương pháp luận giá trị cho các nghiên cứu tương tự. Trọng tâm của nghiên cứu là phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng tổ chức, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng, trong thị trường B2B, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm đồng phục mà còn từ toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm tư vấn, thiết kế, giao hàng và chăm sóc sau bán hàng. Theo quy tắc Pareto, "80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ 20% khách hàng trung thành". Điều này càng khẳng định tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua việc thỏa mãn kỳ vọng của họ. Khóa luận này không chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn đi sâu vào việc xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng khoa học, làm tiền đề cho các quyết định quản trị chiến lược.

1.1. Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Việc lựa chọn đề tài này xuất phát từ nhận thức sâu sắc về vai trò của khách hàng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực đến nhiều khách hàng tiềm năng khác, gây tổn hại lớn đến uy tín thương hiệu. Đặc biệt đối với khách hàng B2B, quyết định mua hàng thường mang tính lý trí, dựa trên nhiều yếu tố và có giá trị lớn. Do đó, việc làm hài lòng nhóm khách hàng này giúp doanh nghiệp có được những hợp đồng ổn định và lâu dài. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp công ty Lion xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp

Mục tiêu chung của khóa luận là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ của công ty Lion tại thị trường Huế. Để đạt được điều đó, các mục tiêu cụ thể được đặt ra bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của chúng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng sản phẩm đồng phục của Lion trên địa bàn thành phố Huế, với dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian xác định để đảm bảo tính cập nhật và phù hợp của kết quả phân tích.

II. Thách thức chính khi đánh giá chất lượng dịch vụ đồng phục

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành may mặc đồng phục đối với khách hàng doanh nghiệp ẩn chứa nhiều thách thức đặc thù. Không giống như khách hàng cá nhân, quyết định của một tổ chức chịu ảnh hưởng bởi nhiều người trong một "trung tâm mua hàng" (buying center), mỗi người có một tiêu chí đánh giá khác nhau. Thách thức đầu tiên là sự phức tạp trong nhu cầu. Một đơn hàng đồng phục không chỉ đòi hỏi về chất lượng sản phẩm đồng phục (vải, đường may, độ bền màu) mà còn yêu cầu cao về thiết kế, tính thẩm mỹ, sự đồng bộ và khả năng thể hiện văn hóa doanh nghiệp. Thách thức thứ hai đến từ quy trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này kéo dài từ khâu tư vấn, thiết kế, may mẫu, sản xuất hàng loạt đến giao hàng và bảo hành, bất kỳ sai sót nào trong chuỗi giá trị này đều có thể làm giảm sút trải nghiệm khách hàng tổ chức. Hơn nữa, thị trường đồng phục tại Huế ngày càng cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều đối thủ như Đồng phục HP, Đồng phục Thiên Việt. Điều này tạo áp lực lớn cho công ty Lion trong việc phải liên tục cải tiến để giữ chân khách hàng. Việc xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng đáng tin cậy là cực kỳ quan trọng để có thể lượng hóa các yếu tố và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

2.1. Phân tích đặc điểm phức tạp của nhóm khách hàng B2B

Hành vi mua của khách hàng B2B có những đặc điểm riêng biệt. Nhu cầu của họ là nhu cầu thứ phát, phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của chính họ. Quá trình ra quyết định thường kéo dài, chuyên nghiệp và có nhiều thủ tục phức tạp. Họ mong muốn một nhà cung cấp ổn định, đáng tin cậy và có khả năng cung cấp giải pháp tổng thể thay vì một sản phẩm đơn lẻ. Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về ngành nghề, quy mô và văn hóa của từng khách hàng để đưa ra những tư vấn phù hợp nhất. Đây là một thách thức lớn đòi hỏi đội ngũ kinh doanh phải có năng lực chuyên môn cao.

2.2. Môi trường cạnh tranh gay gắt của ngành may mặc đồng phục

Thị trường may mặc đồng phục tại Huế đang chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng, đi kèm với đó là áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Các đối thủ cạnh tranh không chỉ về giá cả mà còn về mẫu mã, chất lượng và các dịch vụ đi kèm. Để tồn tại và phát triển, công ty Lion phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt này không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ và khả năng tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Việc thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa để xác định lợi thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp quản trị kinh doanh này đã áp dụng một phương pháp luận khoa học và chặt chẽ. Nền tảng lý thuyết được xây dựng dựa trên việc tổng hợp và phân tích các học thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Đặc biệt, nghiên cứu đã tham khảo sâu sắc thang đo SERVQUAL trong dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự, một trong những công cụ uy tín nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL gốc bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dựa trên cơ sở lý thuyết này và kết quả phỏng vấn sơ bộ với các chuyên gia và khách hàng của công ty Lion, một mô hình đo lường sự hài lòng tùy chỉnh đã được đề xuất. Mô hình này không chỉ kế thừa các yếu tố cốt lõi của SERVQUAL mà còn điều chỉnh và bổ sung các biến số mới cho phù hợp với đặc thù của ngành may mặc đồng phục và bối cảnh thị trường Huế. Cụ thể, các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Giá cả, Phong cách phục vụ và Phương tiện hữu hình. Việc lựa chọn các yếu tố này đảm bảo mô hình có khả năng bao quát toàn diện các khía cạnh mà khách hàng tổ chức quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp đồng phục.

3.1. Kế thừa và phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là kim chỉ nam cho nghiên cứu. Các thành phần như Sự tin cậy (thực hiện đúng cam kết), Sự đồng cảm (thấu hiểu nhu cầu riêng biệt), và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên) được giữ lại vì tính phổ quát và phù hợp. Tuy nhiên, các thành phần khác được điều chỉnh thành 'Phong cách phục vụ' để nhấn mạnh đến thái độ, chuyên môn của nhân viên và 'Giá cả' được thêm vào như một yếu tố độc lập do tính nhạy cảm cao của nó trong quyết định mua của khách hàng doanh nghiệp.

3.2. Đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng tổ chức là một biến phụ thuộc, chịu tác động trực tiếp bởi 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Giá cả, (4) Phong cách phục vụ, và (5) Phương tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là tất cả các yếu tố này đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng. Mô hình này đóng vai trò là khung sườn cho việc thiết kế bảng hỏi khảo sát và tiến hành các phân tích thống kê sau này, nhằm kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.

IV. Hướng dẫn phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng hiệu quả

Sau khi xây dựng mô hình, bước tiếp theo là thu thập và xử lý dữ liệu. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bằng bảng hỏi. Công cụ chính để phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng là phần mềm SPSS. Quy trình cung cấp dịch vụ phân tích được thực hiện một cách bài bản qua nhiều bước. Đầu tiên, dữ liệu thô được làm sạch và mã hóa. Tiếp theo, độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Theo Nunnally & Burnstein (1994), một thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được. Những biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ sẽ bị loại bỏ để tăng độ tin cậy cho thang đo. Sau khi đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, đồng thời kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Giá cả,...) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Các kết quả này là cơ sở vững chắc để đưa ra các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Quy trình thiết kế thang đo Likert và triển khai khảo sát

Các biến quan sát cho từng yếu tố được xây dựng dựa trên lý thuyết và phỏng vấn định tính. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để đo lường thái độ của khách hàng. Phiếu khảo sát được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và được gửi trực tiếp hoặc online đến đối tượng là những người đại diện của các tổ chức đã sử dụng dịch vụ của công ty Lion. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để thu thập đủ số lượng mẫu cần thiết cho phân tích thống kê.

4.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu Cronbach s Alpha EFA và hồi quy

Kiểm định Cronbach's Alpha giúp đánh giá độ tin cậy nội tại của các nhóm câu hỏi. Phân tích EFA với phương pháp trích Principal Components và phép quay Varimax giúp xác định các nhân tố tiềm ẩn, đảm bảo các biến đo lường đúng khái niệm cần đo. Cuối cùng, mô hình hồi quy sẽ cho biết yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung, thể hiện qua hệ số Beta đã chuẩn hóa. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng này sẽ là bằng chứng khoa học để công ty Lion ưu tiên các nguồn lực cải tiến dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn cho công ty Lion

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng từ luận văn đã cung cấp những thông tin vô cùng giá trị. Phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng tất cả các yếu tố đề xuất trong mô hình đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Trong đó, các yếu tố như 'Sự tin cậy' (thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng) và 'Phong cách phục vụ' (sự chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên) thường có tác động mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy khách hàng B2B đặc biệt coi trọng sự ổn định, uy tín và năng lực của đội ngũ nhân sự. Yếu tố 'Giá cả' cũng có ảnh hưởng quan trọng, khẳng định rằng một mức giá cạnh tranh và phù hợp với chất lượng là điều kiện cần để thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp. 'Sự đồng cảm' và 'Phương tiện hữu hình' tuy có thể có hệ số tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tổ chức hoàn chỉnh. Những kết quả này là cơ sở để công ty Lion đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách có mục tiêu, giúp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng yếu tố. Ví dụ, khách hàng có thể đánh giá cao 'Phong cách phục vụ' của nhân viên công ty Lion nhưng lại chưa thực sự hài lòng về yếu tố 'Sự tin cậy' liên quan đến tiến độ giao hàng. Việc xác định được những điểm nóng này giúp doanh nghiệp biết chính xác cần phải cải thiện ở khâu nào trong quy trình cung cấp dịch vụ.

5.2. Tác động của chất lượng sản phẩm và dịch vụ đến lòng trung thành

Nghiên cứu cũng chỉ ra mối tương quan chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục đặt hàng trong tương lai và sẵn sàng giới thiệu công ty Lion cho các đối tác khác. Điều này chứng tỏ đầu tư vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm đồng phục và dịch vụ không chỉ là chi phí mà là một khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận lâu dài thông qua việc giữ chân khách hàng và marketing truyền miệng hiệu quả.

VI. Top giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp

Từ những kết quả phân tích sâu sắc, chương cuối của luận văn tốt nghiệp quản trị kinh doanh đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và khả thi cho công ty Lion. Các giải pháp này được xây dựng bám sát vào 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Để cải thiện 'Sự tin cậy', giải pháp tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, ứng dụng công nghệ để theo dõi đơn hàng và cam kết mạnh mẽ về thời gian giao hàng. Đối với 'Phong cách phục vụ', cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ kinh doanh. Về 'Giá cả', công ty cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, có các chương trình ưu đãi cho khách hàng B2B thân thiết. Để tăng cường 'Sự đồng cảm', cần xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ thông tin và lịch sử giao dịch, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa hơn. Cuối cùng, về 'Phương tiện hữu hình', cần đầu tư vào thiết kế showroom, website chuyên nghiệp và đồng bộ hóa hình ảnh thương hiệu. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng tổ chức vượt trội, củng cố vị thế của Lion trên thị trường.

6.1. Đề xuất cải tiến quy trình và dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B

Các đề xuất cụ thể bao gồm: xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, chủ động xin ý kiến phản hồi của khách hàng sau mỗi đơn hàng, và thiết lập các kênh giao tiếp đa dạng (hotline, email, Zalo) để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B sẽ giúp xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy thay vì chỉ là quan hệ mua-bán đơn thuần.

6.2. Hướng nghiên cứu tương lai về lòng trung thành của khách hàng

Khóa luận cũng mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo. Các nghiên cứu trong tương lai có thể đi sâu hơn vào mối quan hệ giữa sự hài lòng và các biến số kết quả khác như lòng trung thành của khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) hoặc ý định mua lặp lại. Việc khám phá các mối quan hệ này sẽ cung cấp cho các nhà quản trị một bức tranh đầy đủ hơn để ra quyết định chiến lược, đặc biệt trong bối cảnh ngành may mặc đồng phục ngày càng phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về khách hàng và khách hàng tổ chức 1. Khái niệm khách hàng Theo Wikipedia: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thõa mãn nhu cầu đó”. Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản khách hàng (customer) là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm, dịch vụ nào đó.

Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó. Khách hàng tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức  Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức bao gồm: + Doanh nghiệp sản xuất: Bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ sản xuất ra nhưng sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác.

Các doanh nghiệp sản xuất thường có nhiều loại hình như sản xuất chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, khai khoáng,… + Tổ chức phi lợi nhuận: Bao gồm các tổ chức hoạt động nhằm mục đích cộng đồng như các quỹ từ thiện, hiệp hội thương mại, tổ chức nghệ thuật cộng đồng. 11 + Doanh nghiệp thương mại: Bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho người khác thuê kiếm lời, hay phục vụ cho các nghiệp vụ của họ. + Tổ chức chính quyền: Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa và dịch vụ nhằm thực hiện chức năng chính quyền.  Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức Về nhu cầu  Nhu cầu của khách hàng tổ chức là nhu cầu thứ phát và ít co dãn  Nhu cầu biến động theo chu kỳ  Số lượng khách hàng ít, nhưng nhu cầu mua nhiều và thường xuyên  Khách hàng tổ chức tập trung về vị trí địa lý  Mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định lâu dài  Yêu cầu giải pháp tổng thể không nghiêng về một sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ Về cách thức mua  Khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp, không qua trung gian phân phối  Nhiều người tham gia vào quá trình mua với vai trò khác nhau  Quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều thủ tục phức tạp 1.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện sống còn để công ty tồn tại: không có công ty nào mở ra kinh doanh mà không cần đến khách hàng. Chính vì vậy nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. Khách hàng là nguồn lợi nhuận của công ty: khi đã quyết định kinh doanh, công ty nào cũng mong muốn tiêu thụ được sản phẩm, sản phẩm bán ra một cách nhanh nhất và nhiều nhất.

Có như thế mới thu về lợi nhuận cao cho công ty và điều này thật dễ thấy khách hàng nhiều thì lợi nhuận nhiều. Người quan trọng nhất ở vấn đề này không ai khác ngoài khách hàng. 12 Khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín của công ty trên thị trường: cách xây dựng uy tính nhanh nhất và hiệu quả nhất trên thị trường là từ chính khách hàng của công ty. Chính những lời nói từ người này đến người khác với những đặc tính nổi trội của sản phẩm.

Ngoài ra việc xây dựng uy tín còn có rất nhiều cách như Marketing, PR,…. Khách hàng là người trả lương cho từng nhân viên của công ty: từ yếu tố phân tích trên, ta thấy doanh thu hàng tháng chính là nguồn để trả lương cho nhân viên và khi có khách hàng công ty mới có doanh thu. Khách hàng nhiều thì lương thưởng cũng nhiều hơn. Đồng phục và ngành kinh doanh đồng phục  Khái niệm đồng phục Theo Wikipedia: Đồng phục là các loại quần áo giống nhau được mặc bởi các thành viên của một tổ chức khi tham gia các hoạt động trong tổ chức đó theo quy định, nội quy của tổ chức Cũng có thể hiểu, đồng phục (Uniforms) là những trang phục như quần áo, giày dép, mũ nón, móc khóa,… giống nhau một phần hoặc hoàn toàn về thiết kế, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng,.

giữa các thành viên trong cùng một tập thể.  Khái niệm ngành kinh doanh đồng phục Ngành kinh doanh đồng phục là ngành bao gồm các công ty thiết kế, gia công, sản xuất và kinh doanh, cung cấp các loại đồng phục như: đồng phục doanh nghiệp, đồng phục bảo hộ lao động, đồng phục học sinh, sinh viên, câu lạc bộ đội nhóm, đồng phục nhà hàng, khách sạn, cà phê…. Khái niệm Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì ? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: 13 Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Trong lý luận Marketing: Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Tổng hợp những khái niệm trên, tôi đưa ra khái niệm chung về dịch vụ, đó là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Đặc điểm dịch vụ Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

Tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch 14 vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Tính khó tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.