Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Khóa luận phân tích hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Trương Thị Trúc Ly
• Người hướng dẫn: Th.S. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Dữ liệu thứ cấp
• Dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp chọn mẫu
• Xác định kích thước mẫu
• Xác định phương thức chọn mẫu
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• Tóm tắt nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về bán hàng
• 1.1.1. Các khái niệm về bán hàng
• 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
• 1.1.4. Các đặc điểm của hoạt động bán hàng
• 1.1.5. Các hình thức bán hàng
• 1.1.6. Nội dung hoạt động bán hàng
• 1.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu hoạt động bán hàng
• 1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu
• 1.2.2. Chỉ tiêu về chi phí
• 1.2.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận
• 1.2.4. Chỉ tiêu về lợi nhuận gộp
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
• 1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
• 1.3.1.1. Khu vực bán hàng
• 1.3.1.2. Khách hàng
• 1.3.1.3. Đối thủ cạnh tranh
• 1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ
• 1.3.3. Giá sản phẩm, dịch vụ
• 1.3.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 1.3.5. Nhân viên bán hàng
• 1.3.5.1. Khái niệm nhân viên bán hàng
• 1.3.5.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom
• 1.3.6. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng
• 1.4. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan trong nước
• 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.1. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay
• 1.5.2. Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực
• 2.2.2. Tình hình nguồn vốn kinh doanh
• 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế
• 2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.3.5. Phân tích tương quan
• 2.3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.7. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của FPT Telecom
• 2.3.7.1. Kiểm định đối với nhóm nhân tố Thương hiệu
• 2.3.7.2. Đối với nhóm nhân tố Chính sách giá
• 2.3.7.3. Đối với nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 2.3.7.4. Kiểm định đối với nhân tố Hoạt động truyền thông
• 2.3.7.5. Kiểm định đối với nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng
• 2.3.7.6. Kiểm định đối với nhân tố Nhân viên bán hàng
• 2.4. Đánh giá về hoạt động bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty
• 3.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố
• 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng
• 3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Thương hiệu
• 3.3.4. Giải pháp nhân tố chính sách giá
• 3.3.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động truyền thông
• 3.3.6. Giải pháp về nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng
• KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
• Hạn chế của đề tài
• Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
• Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Hoạt động bán hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Để hiểu rõ hơn về hoạt động này, cần phân tích các khái niệm cơ bản và vai trò của nó trong việc nâng cao doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Hoạt động bán hàng không chỉ đơn thuần là việc giao dịch mà còn bao gồm việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và phát triển thương hiệu.

1.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế không chỉ là việc cung cấp dịch vụ mà còn là việc tạo dựng niềm tin với khách hàng. Điều này giúp công ty duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

1.2. Các hình thức bán hàng hiện tại

FPT Telecom áp dụng nhiều hình thức bán hàng khác nhau như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng và các chương trình khuyến mãi. Mỗi hình thức đều có những ưu điểm và thách thức riêng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

II. Thách thức trong hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, FPT Telecom chi nhánh Huế phải đối mặt với nhiều thách thức. Những yếu tố như sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, sự xuất hiện của các đối thủ mới và sự phát triển công nghệ đã tạo ra áp lực lớn cho hoạt động bán hàng.

2.1. Sự cạnh tranh từ các đối thủ

Sự xuất hiện của các nhà mạng như Viettel và VNPT đã tạo ra áp lực lớn cho FPT Telecom. Công ty cần có chiến lược bán hàng hiệu quả để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. FPT Telecom cần nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại FPT Telecom

Để cải thiện hoạt động bán hàng, FPT Telecom chi nhánh Huế cần áp dụng các phương pháp và chiến lược cụ thể. Việc phân tích SWOT và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty xác định được hướng đi đúng đắn.

3.1. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng

Phân tích SWOT giúp FPT Telecom nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động bán hàng. Điều này là cơ sở để xây dựng chiến lược phù hợp.

3.2. Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình bán hàng

Cần cải thiện quy trình bán hàng thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong khâu chăm sóc khách hàng.

4.2. Phân tích doanh thu và lợi nhuận

Doanh thu của FPT Telecom chi nhánh Huế đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, nhưng lợi nhuận vẫn chưa đạt được kỳ vọng do chi phí hoạt động cao.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu thị trường. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả và giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục trong hoạt động bán hàng là yếu tố quyết định giúp FPT Telecom duy trì và phát triển thị phần trong tương lai.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

FPT Telecom cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ số đang diễn ra mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu và tại Việt Nam, lĩnh vực viễn thông đóng vai trò là hạ tầng nòng cốt cho sự phát triển kinh tế và hội nhập. Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp lớn như VNPT, Viettel và FPT Telecom. Tại thị trường thành phố Huế, VNPT là đơn vị thâm nhập sớm và chiếm ưu thế thị phần, tiếp sau đó là sự cạnh tranh của Viettel và FPT Telecom.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Chi nhánh Huế) được thành lập và hoạt động hơn 11 năm trên địa bàn. Mặc dù đã xác lập được vị thế nhất định, chi nhánh gặp phải một số bất lợi cạnh tranh do mất lợi thế của người tiên phong và sự chênh lệch về giá cước sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ. Đặc biệt, trong năm 2020, nền kinh tế và hoạt động kinh doanh chịu tác động kép từ đại dịch COVID-19 cùng các đợt thiên tai bão lũ kéo dài tại miền Trung, gây ảnh hưởng trực tiếp đến công tác bán hàng và tiếp cận khách hàng. Nhằm nhận diện các yếu tố tác động và tìm kiếm giải pháp thúc đẩy hiệu quả kinh doanh, đề tài "Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế" đã được tác giả Trương Thị Trúc Ly thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.
   • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.
   • Đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến hoạt động bán hàng của đơn vị.
   • Khảo sát, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và hoạt động bán hàng của công ty.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại chi nhánh.

Khóa luận tập trung giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hoạt động bán hàng của công ty như thế nào?
3. Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2018–2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 26/10/2020 đến ngày 15/01/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các quan điểm học thuật về bán hàng của James M. Comer (2001, 2002), Robert Calvin (2009), Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2015), Lê Đăng Lăng (2010), cùng các cơ sở pháp lý quy định tại Khoản 6 và Khoản 7, Điều 3 Nghị định số 09/2018/NĐ-CP và Quyết định số 2491/QĐ-UBND ngày 05/01/2007 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông.

Mô hình nghiên cứu được kế thừa và điều chỉnh từ mô hình của Lê Văn Thanh (2014) kết hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom Chi nhánh Huế, bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc:

• Biến độc lập: (1) Thương hiệu, (2) Chính sách giá, (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, (4) Hoạt động truyền thông, (5) Công cụ hỗ trợ bán hàng, (6) Nhân viên bán hàng.
• Biến phụ thuộc: Hoạt động bán hàng (được đo lường qua sự đánh giá và phản hồi của khách hàng).

Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu được thiết kế kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh 2 của FPT Telecom Chi nhánh Huế, trang tin điện tử và các công trình khoa học lưu trữ tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quá trình khảo sát gồm 2 bước: khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó khảo sát chính thức với quy mô mẫu $n = 119$.
• Phương pháp chọn mẫu:
  • Kích thước mẫu tối thiểu cho hồi quy đa biến theo Nguyễn Đình Thọ (2014) là $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ quan sát ($m$ là số biến độc lập).
  • Kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) là $n = 5 \times m = 5 \times 21 = 105$ quan sát ($m$ là tổng số 21 biến quan sát của các thang đo).
  • Nghiên cứu xác định cỡ mẫu chính thức là 119 khách hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện dựa trên danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp.
• Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện biến rác: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $< 0{,}3$; hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$, Factor Loading $\ge 0{,}5$).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + \varepsilon$$
  • Kiểm định sự khác biệt qua Independent Samples T-test, One-way ANOVA và One-Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động bán hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm, bản chất, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng dưới góc độ kinh tế và hoạt động thương mại. Tác giả phân tích các chỉ tiêu định lượng đánh giá bán hàng gồm doanh thu, doanh thu thuần, chi phí bán hàng, lợi nhuận và lợi nhuận gộp, đồng thời phân loại các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng từ môi trường bên ngoài (khu vực bán hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (chính sách sản phẩm, giá cả, chất lượng dịch vụ, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng, công cụ hỗ trợ bán hàng).

Về cơ sở thực tiễn, chương này dẫn chứng số liệu từ Báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á 2020 (Việt Nam đạt mức tăng trưởng thương mại điện tử 46%, tỷ lệ người dùng Internet mới đạt 41%), Báo cáo Digital 2020 của We Are Social (Việt Nam có 145,8 triệu thuê bao di động, 68,17 triệu người dùng Internet chiếm 70% dân số) và định hướng quy hoạch viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế theo Quyết định 2491/QĐ-UBND. Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của Lê Văn Thanh (2014), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình 11 năm hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/11/2009, trực thuộc Công ty Viễn thông FPT Miền Trung thành lập tháng 1/2010). Mạng lưới của chi nhánh gồm 4 văn phòng giao dịch đặt tại số 46 Phạm Hồng Thái (TP. Huế), số 09 Nguyễn Trãi (TP. Huế), số 133 Lý Thánh Tông (Thị trấn Phú Lộc) và số 29 Nguyễn Kim Thành (Thị trấn Sịa, Quảng Điền), phủ rộng hạ tầng tới các huyện/thị xã: Phú Vang, Phong Điền, Quảng Điền, Hương Thủy, Phú Lộc và Hương Trà.

Quy trình bán hàng tại chi nhánh được thực hiện chuẩn hóa qua 7 bước:

1. Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng
2. Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận
3. Tìm hiểu nhu cầu
4. Trình bày và thuyết phục
5. Xử lý các từ chối, phản đối
6. Ký kết hợp đồng (triển khai kéo cáp, lắp đặt thiết bị sau 2–3 ngày)
7. Chăm sóc sau bán hàng

Về nguồn lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2020:

• Tình hình nhân sự: Quy mô lao động giảm dần từ 200 người (năm 2018) xuống 191 người (năm 2019, giảm 4,5%) và 185 người (năm 2020, giảm 3,1%). Cơ cấu lao động nam tăng mạnh từ 49,0% (2018) lên 57,6% (2019) và 70,3% (2020) do đặc thù công việc thị trường và kỹ thuật lắp đặt đường dây. Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học chiếm ưu thế, duy trì ở mức 62,5% (năm 2018), 57,6% (năm 2019) và 67,6% (năm 2020).
• Tình hình nguồn vốn: Tổng tài sản/nguồn vốn có xu hướng giảm, năm 2019 giảm 4,123 tỷ đồng so với 2018; năm 2020 giảm 5,470 tỷ đồng (tương ứng giảm 13,3%) so với năm 2019. Cơ cấu vốn chiếm tỷ trọng chủ yếu là nợ phải trả (ngắn hạn và dài hạn).
• Kết quả kinh doanh: Doanh thu bán hàng duy trì đà tăng trưởng qua các năm. Năm 2019 doanh thu tăng 64,6% so với 2018 (tương đương tăng 49,280 tỷ đồng); năm 2020 tốc độ tăng chậm lại, tăng 22,254 tỷ đồng (tương ứng 17,x%). Tuy nhiên, lợi nhuận năm 2020 sụt giảm mạnh 8,356 tỷ đồng (giảm 44,x% so với năm 2019) do tác động nặng nề của dịch bệnh COVID-19 và bão lụt lịch sử trên địa bàn.

Chỉ tiêu kinh doanh (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (+/- %)	So sánh 2020/2019 (+/- %)
Doanh thu bán hàng	76.xxx	Tăng +49.280 tỷ	Tăng +22.254 tỷ	+64,6%	+17,x%
Tổng số lao động (Người)	200	191	185	-4,5% (-9 người)	-3,1% (-6 người)
Tỷ lệ lao động Nam	49,0%	57,6%	70,3%	Tăng	Tăng
Tỷ lệ trình độ Đại học	62,5%	57,6%	67,6%	-	Tăng
Quy mô nguồn vốn	-	Giảm 4,123 tỷ	Giảm 5,470 tỷ	Giảm	-13,3%
Lợi nhuận sau thuế	-	Tăng trưởng	Giảm 8,356 tỷ	-	-44,x%

Phần phân tích định lượng thực hiện xử lý 119 mẫu khảo sát qua các bước kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (2 lần xoay ma trận), phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-test đối với từng nhóm nhân tố (Thương hiệu, Chính sách giá, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông, Công cụ hỗ trợ bán hàng, Nhân viên bán hàng và Đánh giá chung hoạt động bán hàng).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT), tác giả đưa ra định hướng phát triển và đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố:

1. Nhóm giải pháp về công cụ hỗ trợ bán hàng: Cải tiến chất lượng tờ rơi, tài liệu giới thiệu dịch vụ, đồng bộ thẻ nhân viên, đồng phục và trang bị công cụ demo sản phẩm số (FPT Play Box, Camera).
2. Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Nâng cao độ ổn định băng thông, tốc độ đường truyền và rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật.
3. Nhóm giải pháp về thương hiệu: Đẩy mạnh nhận diện thương hiệu FPT Telecom gắn liền với uy tín công nghệ và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4. Nhóm giải pháp về chính sách giá: Xây dựng các gói cước linh hoạt, chính sách giá ưu đãi kết hợp đa dịch vụ (Internet + Truyền hình) nhằm cạnh tranh với VNPT và Viettel.
5. Nhóm giải pháp về hoạt động truyền thông: Tăng cường quảng bá qua các kênh trực tuyến (Facebook, Zalo, TikTok, Website) kết hợp chương trình khuyến mãi ngắn hạn và hoạt động cộng đồng.
6. Nhóm giải pháp về nhân viên bán hàng: Đào tạo kỹ năng tư vấn, xử lý phản đối, quản lý thời gian và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng theo tài liệu tập huấn nội bộ.

Chương này cũng đưa ra các kiến nghị vĩ mô gửi đến UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và các cơ quan quản lý Nhà nước về việc hỗ trợ quy hoạch hạ tầng viễn thông đồng bộ, tạo điều kiện chia sẻ hạ tầng dùng chung giữa các doanh nghiệp viễn thông.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã lượng hóa và đánh giá thực trạng nguồn lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020: quy mô nhân sự tinh gọn từ 200 xuống 185 người, cơ cấu chuyển dịch theo hướng tăng tỷ lệ nam giới (đạt 70,3% năm 2020) và chuẩn hóa trình độ đại học (đạt 67,6%).
• Phản ánh trung thực bức tranh tài chính: Doanh thu duy trì tăng trưởng dương (năm 2019 tăng 64,6%; năm 2020 tăng chậm lại đạt mức tăng 22,254 tỷ đồng), trong khi lợi nhuận năm 2020 sụt giảm 8,356 tỷ đồng (-44,x%) do ảnh hưởng của dịch bệnh và thiên tai lũ lụt tại miền Trung.
• Xác thực mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng thông qua quy trình xử lý dữ liệu SPSS trên mẫu khảo sát 119 khách hàng, chỉ ra mức độ đánh giá thực tế của người dùng đối với thương hiệu, giá cả, chất lượng dịch vụ, truyền thông, công cụ hỗ trợ và nhân viên kinh doanh của FPT Telecom Huế.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Hệ thống hóa quy trình bán hàng 7 bước thực tế tại doanh nghiệp viễn thông, làm tài liệu tham chiếu cụ thể cho công tác quản trị bán hàng tại chi nhánh.
• Cung cấp dữ liệu khảo sát khách hàng khách quan giúp Ban Giám đốc và các Trưởng phòng Kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế nhận diện các điểm nghẽn trong công tác tiếp cận thị trường.
• Đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp bám sát thực tiễn chi nhánh, gắn liền với phân tích ma trận SWOT và định hướng phát triển hạ tầng mạng viễn thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do rào cản thời gian và nguồn lực, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với kích thước mẫu $n = 119$ khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế, do đó tính đại diện cho toàn bộ thị trường viễn thông khu vực miền Trung còn hạn chế.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Quá trình điều tra khảo sát diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 26/10/2020 đến 15/01/2021) trong bối cảnh chịu ảnh hưởng bất thường của dịch bệnh COVID-19 và bão lũ lịch sử, có thể tác động đến tâm lý và mức độ đánh giá của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu theo phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng, mở rộng phạm vi không gian sang các chi nhánh khác thuộc FPT Telecom Miền Trung (Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đắk Lắk, Bình Định...), đồng thời bổ sung các biến số mới như chuyển đổi số trong quy trình bán hàng và trải nghiệm khách hàng đa kênh.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại: Tham khảo cấu trúc một bài khóa luận hoàn chỉnh theo định hướng kết hợp phân tích thực trạng doanh nghiệp và khảo sát định lượng xử lý bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-test, ANOVA).
• Học viên, nghiên cứu viên làm đề tài về hoạt động bán hàng/dịch vụ viễn thông: Tham khảo phương pháp xác định cỡ mẫu theo Nguyễn Đình Thọ (2014) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo 6 nhân tố dịch vụ viễn thông và cách triển khai bảng hỏi khảo sát người dùng Internet.
• Các nhà quản lý bán hàng tại các doanh nghiệp viễn thông/dịch vụ: Tham khảo mô hình phân tích quy trình bán hàng 7 bước và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả đội ngũ nhân viên kinh doanh trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát bao nhiêu và được tính toán dựa trên công thức nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng và khảo sát chính thức trên 119 khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Chi nhánh Huế. Cỡ mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức hồi quy đa biến $n = 50 + 8 \times m = 98$ mẫu (với $m = 6$ biến độc lập theo Nguyễn Đình Thọ, 2014) và công thức phân tích nhân tố EFA $n = 5 \times m = 105$ mẫu (với $m = 21$ biến quan sát theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mẫu thực tế $n = 119$ đáp ứng đầy đủ yêu cầu phân tích thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào tác động đến hoạt động bán hàng?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: (1) Thương hiệu, (2) Chính sách giá, (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, (4) Hoạt động truyền thông, (5) Công cụ hỗ trợ bán hàng, (6) Nhân viên bán hàng. Biến phụ thuộc là Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.

3. Tình hình nhân sự của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020 biến động ra sao?
Tổng số lao động giảm từ 200 người (năm 2018) xuống 191 người (năm 2019) và còn 185 người (năm 2020). Tỷ lệ nhân viên nam tăng mạnh từ 49% (2018) lên 57,6% (2019) và 70,3% (2020) do yêu cầu công việc thị trường và kỹ thuật hạ tầng. Tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học chiếm ưu thế, duy trì ở mức 62,5% (2018), 57,6% (2019) và đạt 67,6% (2020).

4. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận của chi nhánh năm 2020 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2020, doanh thu bán hàng của chi nhánh vẫn tăng 22,254 tỷ đồng (tương ứng 17,x% so với năm 2019). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế giảm mạnh 8,356 tỷ đồng (tương ứng giảm 44,x% so với năm 2019) do tác động tiêu cực của dịch bệnh COVID-19 cùng các đợt thiên tai, bão lũ lịch sử kéo dài tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

5. Quy trình bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế gồm những bước nào?
Quy trình bán hàng tại chi nhánh gồm 7 bước cụ thể: (1) Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng, (2) Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận, (3) Tìm hiểu nhu cầu, (4) Trình bày và thuyết phục, (5) Xử lý các từ chối/phản đối, (6) Ký kết hợp đồng, (7) Chăm sóc sau bán hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Thị Trúc Ly đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020. Bằng việc kết hợp phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu định lượng trên mẫu 119 khách hàng qua phần mềm SPSS, tác giả đã đánh giá mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố (Thương hiệu, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Truyền thông, Công cụ hỗ trợ, Nhân viên bán hàng) đến hiệu quả bán hàng. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát phân tích thực tiễn và ma trận SWOT, cung cấp cơ sở khoa học thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan về bán hàng 1.1 Các khái niệm về bán hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng, khi xem xét ở các góc độ khác nhau sẽ có những nhận định khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Theo James M. Comer (2001), Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. - Dưới góc độ hoạt động thương mại: Theo Robert - Calvin (2009), Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại - mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.

Comer (2002): “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Theo quan điểm “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Theo quan điểm “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Theo quan điểm “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán [20].

Ngày nay, một số phương pháp bán hàng phổ biến và các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bao gồm: - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi. - Bán lẻ: sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối như siêu thị, cửa hàng. - Đại diện bán hàng: một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng. - Bán hàng qua điện thoại: sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.

- Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ, và bán hàng trực tiếp. - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (B2B). - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước. - Bán hàng trực tuyến.

Từ những phân tích trên, có thể nhận định: Bán hàng là một quá trình chuẩn bị các yếu tố cần thiết của một sản phẩm, dịch vụ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân hàng qua quá trình trao đổi đến tiếp thị, chào hàng, giao dịch và thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán.2 Vai trò của hoạt động bán hàng Đối với các công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong quy trình kinh doanh nên nó là thước đo sự thành bại của công ty. Mọi hoạt động khác của bất kỳ công ty nào đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Kế toán, kỹ thuật, quản trị viên hay bất cứ hoạt động nào khác,.

đều chưa thể mang lại lợi ích chừng nào nhân viên bán hàng chưa tìm được khách hàng có nhu cầu. Trong nền kinh tế thị trường, để nắm giữ và mở rộng được thị phần của doanh nghiệp thì hoạt động tiên quyết đó chính là thu hút được khách hàng và có quan hệ tốt với khách hàng. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng không chỉ với doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế quốc dân, đến các cơ quan nhà nước hoạch định chính sách chiến lược. - Đối với doanh nghiệp: + Bán hàng chính là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh thu, giúp doanh nghiệp thu hồi vốn.

+ Bán hàng là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. + Kết quả của hoạt động bán hàng chính là căn cứ để xác định năng suất lao động, ảnh hưởng đến kết quả của quá trình sử dụng vốn. + Bán hàng chính là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín và tái tạo được nhu cầu của khách hàng. Vì lẽ đó, bán hàng chính là vũ khí nòng cốt để doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.

- Đối với nền kinh tế quốc dân: + Bán hàng chính là cầu nối giữa hoạt động sản xuất và tiêu dùng, giúp cân đối cán cân cung – cầu, bình ổn giá cả trên thị trường. SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân + Tạo nên thu nhập cho người lao động. + Làm tăng kim nghạch xuất khẩu trong trường hợp bán hàng qua hoạt động xuất khẩu, thu về ngoại tệ cho đất nước.

Đặc biệt, trong thời buổi hội nhập, mở cửa kinh tế như hiện nay, bán hàng thông qua xuất khẩu góp phần to lớn đưa nền kinh tế của nước nhà hội nhập kinh tế thế giới, tạo động lực cho công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. - Đối với các cơ quan hoạch định chính sách nhà nước: + Thông qua kết quả hoạt động mua bán trên thị trường giúp các cơ quan nhà đước dự đoán được nhu cầu của xã hội từ đó hoạch định chính sách phù hợp, điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn [12].3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Việc xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh các mục tiêu chính như: mục tiêu doanh thu, mục tiêu sản lượng, mục tiêu thị phần, mục tiêu bao phủ thị trường và mục tiêu lợi nhuận. Tất cả mục tiêu đều được xây dựng tiêu chí xác định: có kết quả cụ thể, khả thi, thời gian thực hiện xác định, dễ đo lường (Lê Đăng Lăng, 2010). - Mục tiêu doanh thu: Doanh thu có thể được hiểu là tổng giá trị bằng tiền của hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng được bán ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định.

Mục tiêu doanh thu là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được qua những nỗ lực bán hàng trong những khoảng thời gian xác định. Khi xây dựng mục tiêu cần phải dựa trên một số cơ sở như kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh, thị phần, tiềm năng thị trường, nội lực doanh nghiệp. - Mục tiêu bao phủ thị trường: Được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà công ty muốn đạt được, thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số điểm bán hàng đã có bày bán sản phẩm của công ty trên tổng số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm và số lượng các đơn vị sản phẩm có tại mỗi điểm bán. - Mục tiêu phát triển khách hàng mới: Được tính bằng số lượng khách hàng mới mà công ty muốn có thêm trong khoảng thời gian xác định, đây là cơ sở tạo sự SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.

Trương Thị Hương Xuân tăng trưởng. Khách hàng mới có thể có được trong kênh bán hàng hiện tại hoặc do phát triển kênh bán hàng mới hoặc do mở rộng địa bàn bán hàng. - Mục tiêu thị phần: Là tỷ lệ phần trăm thị phần trong tổng thị phần của ngành mà công ty muốn đạt được trong một khoảng thời gian xác định. Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của các doanh nghiệp khác, dung lượng thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị trường.

- Mục tiêu lợi nhuận: Là khoản lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt được qua những nỗ lực bán hàng trong khoảng thời gian xác định. Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận như: mục tiêu của toàn công ty, doanh thu bán hàng, giá thành sản phẩm, chi phí bán hàng, quản lý, khuyến mãi [6].4 Các đặc điểm của hoạt hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính [12]: - Dễ có thu nhập cao: Người bán hàng có thu nhập không cố định, thay đổi theo ngành hàng hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc và quan trọng nhất là doanh số bán hàng. Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẻ. Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào sự nỗ lực trong công việc, cũng như khả năng giao tiếp với khách hàng.