ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trương Thị Trúc Ly Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K51E - QTKD MSV: 17K4021321 Niên khóa 2017 - 2021 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, em đã nhận được rất nhiều nguồn động viên và sự hướng dẫn tận tình từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, các anh chị tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Trước hết, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa QTKD, cùng toàn thể giảng viên chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh- Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích hỗ trợ cho bài báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Mậu Nhật Khánh, anh Văn Đình Mây – trưởng phòng kinh doanh 2, cùng các anh chị làm viêc tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đã tạo nhiều điều kiện và hỗ trợ nhiệt tình giúp em có nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thiện bài báo cáo này, cũng như giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý giá có thể hỗ trợ cho quá trình làm việc của em sau này. Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Trương Thị Hương Xuân đã tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực tập. Và cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt được kỳ thực tập của mình một cách suôn sẻ. Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như thời gian, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong quá trình thực hiện bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để bài báo cáo thêm phần hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực hiện Trương Thị Trúc Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập dữ liệu.1 Dữ liệu thứ cấp .2 Dữ liệu sơ cấp .2 Phương pháp chọn mẫu .1 Xác định kích thước mẫu.2 Xác định phương thức chọn mẫu.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu . Tóm tắt nghiên cứu.8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.1 Tổng quan về bán hàng.1 Các khái niệm về bán hàng.2 Vai trò của hoạt động bán hàng .3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng.4 Các đặc điểm của hoạt hoạt động bán hàng .5 Các hình thức bán hàng .6 Nội dung hoạt động bán hàng.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu hoạt động bán hàng. Chỉ tiêu về doanh thu. Chỉ tiêu về chi phí. Chỉ tiêu về lợi nhuận. Chỉ tiêu về lợi nhuận gộp. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp . Nhóm yếu tố bên ngoài.10 SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 1. Khu vực hán hàng. Khách hàng . Đối thủ cạnh tranh . Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ. Giá sản phẩm, dịch vụ . Chất lượng sản phẩm, dịch vụ . Nhân viên bán hàng . Khái niệm nhân viên bán hàng . Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom . Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng . Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu . Một số đề tài nghiên cứu có liên quan trong nước . Đề xuất mô hình nghiên cứu. Cơ sở thực tiễn. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay . Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ . 1Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế. Quá trình hình thành và phát triển . Lĩnh vực hoạt động . Cơ cấu tổ chức . Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Tình hình nguồn nhân lực. Tình hình nguồn vốn kinh doanh. Tình hình hoạt động kinh doanh. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần PFT – chi nhánh Huế.33 SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu . Kiểm định sự phù hợp của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy đa biến . Phân tích tương quan . Kiểm định sự phù hợp của mô hình . Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của FPT Telecom . Kiểm định đối với nhóm nhân tố Thương hiệu . Đối với nhóm nhân tố Chính sách giá . Đối với nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Kiểm định đối với nhân tố Hoạt động truyền thông. Kiểm định đối với nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng . Kiểm định đối với nhân tố Nhân viên bán hàng. Đánh giá về hoạt động bán hàng .54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ.1 Phân tích ma trận SWOT của công ty .2 Định hướng phát triển của công ty .3 Giải pháp cho các nhóm nhân tố .1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng .2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Thương hiệu .4 Giải pháp nhân tố chính sách giá.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động truyền thông .6 Giải pháp về nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ . Hạn chế của đề tài. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế . Đối với cơ quan quản lý Nhà nước.66 SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân TÀI LIỆU THAM KHẢO. SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT CTKM Chương trình khuyến mãi KH Khách hàng NV Nhân viên NVBH Nhân viên bán hàng Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam) CT Chương trình CTKM Chương trình khuyến mãi HĐTT Hoạt động truyền thông SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế .1 Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính.2 Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .3 Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp .4 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập .5 Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng .37 SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung.2 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .3 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .4 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 - 2020 .5 Kết quả hoạt động bán hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 - 2020 .6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu.7 Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo nghiên cứu.8 Kiểm định KMO và Bartlett EFA lần 1.9 Ma trận xoay nhân tố lần 1.10 Kiểm định KMO và Bartlett EFA lần 2 .11 Ma trận xoay nhân tố lần 2 .12 Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến đánh giá chung .13 Kiểm định tương quan Pearson.14 Mô hình hồi quy tóm tắt.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến.16 Kiểm đinh độ phù hợp của mô hình .18 Kiểm định One sample T-test nhân tố Thương hiệu.19 Kiểm định One sample T-test nhân tố Chính sách giá.20 Kiểm định One sample T-test với nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 49 Bảng 2.21 Kiểm định One sample T-test với nhân tố Hoạt động truyền thông.22 Kiểm định One sample T-test nhóm Công cụ hỗ trợ bán hàng.23 Kiểm định One sample T-test nhóm Nhân viên bán hàng .24 Kiểm định One sample T-test đối với nhóm nhân tố Hoạt động bán hàng .54 SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN I. Lý do chọn đề tài Hiện nay, các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang không ngừng chạy đua trong cuộc cách mạng công nghệ số. Và có thể nói lĩnh vực viễn thông là một nhân tố vô cùng quan trọng trong công cuộc phát triển công nghệ số và hội nhập kinh tế. Đặc biệt trong thị trường internet băng rộng cố định đã có sự cạnh tranh quyết liệt trong những năm gần đây. Trong khi đó, khách hàng thì ngày càng khó tính, những yêu cầu về sản phẩm ngày càng cao hơn và các doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải bán được sản phẩm. Bên cạnh việc quan tâm đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần chú trọng đến hoạt động bán hàng để có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng, đứng vững và phát triển trên thị trường. Trước sự phát triển của thị trường mạng viễn thông như hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng so với các đố thủ cạnh tranh khác. VNPT thâm nhập vào thị trường mạng viễn thông khá sớm và chiếm được thế mạnh trên thị trường, tiếp sau đó là sự ra đời của các nhà mạng khác như Viettel, FPT,… làm cho tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.
