Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế

Khóa luận phân tích sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản trị nhân sự.

• Tác giả: Trần Vĩnh Kha
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Đối tượng khảo sát
• 3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
• 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 4.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
• 5. Ý nghĩa thực tiễn
• 6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
• 1.1. Định nghĩa về hài lòng công việc
• 1.2. Các lý thuyết về sự hài lòng công việc
• 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.3.3. Đo lường các biến quan sát
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Century-Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Bộ máy quản lý KS
• 2.1.3. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế
• 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4. Phân tích hồi quy đo lường mức độ
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2. Các giải pháp đề xuất
• 3.2.1. Giải pháp về đồng nghiệp
• 3.2.2. Giải pháp về lãnh đạo
• 3.2.3. Giải pháp về Cơ hội đào tạo và thăng tiến
• 3.2.4. Giải pháp về thu nhập
• 3.2.5. Giải pháp về điều kiện làm việc
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Hạn chế của đề tài
• 2. Kiến nghị
• 2.1. Kiến nghị đối với ban lãnh đạo
• 2.2. Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và nhà nước

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng trong công việc tại khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại đây không chỉ giúp cải thiện môi trường làm việc mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của nhân viên có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến doanh thu và uy tín của khách sạn.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc

Sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là cảm giác tích cực của nhân viên đối với công việc của họ. Theo nghiên cứu của Herzberg, sự hài lòng này có thể được tạo ra từ các yếu tố như môi trường làm việc, đồng nghiệp, và cơ hội thăng tiến. Việc đánh giá sự hài lòng này là cần thiết để phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và cải thiện hiệu suất làm việc.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn, bao gồm: chính sách đãi ngộ, cơ hội đào tạo, và môi trường làm việc. Nghiên cứu cho thấy rằng sự công nhận và hỗ trợ từ lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể đến từ sự khác biệt trong quan điểm của nhân viên, sự thay đổi trong môi trường làm việc, và áp lực từ công việc.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu về sự hài lòng của nhân viên có thể gặp khó khăn do nhân viên không muốn chia sẻ ý kiến của mình. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin chính xác và đầy đủ cho quá trình đánh giá.

2.2. Sự khác biệt trong nhận thức của nhân viên

Mỗi nhân viên có thể có những trải nghiệm và cảm nhận khác nhau về công việc của mình. Sự khác biệt này có thể gây khó khăn trong việc tổng hợp và phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân viên

Để đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế, một số phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.

3.1. Khảo sát và phỏng vấn nhân viên

Khảo sát là phương pháp chính được sử dụng để thu thập ý kiến của nhân viên. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Phỏng vấn sâu cũng được thực hiện để có cái nhìn chi tiết hơn về cảm nhận của nhân viên.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ hài lòng của nhân viên. Kết quả phân tích sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như chính sách đãi ngộ, cơ hội đào tạo và môi trường làm việc. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chính sách quản trị nhân sự.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện, đặc biệt là trong lĩnh vực đãi ngộ và cơ hội thăng tiến.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của nhân viên, bao gồm cải thiện chính sách đãi ngộ, tăng cường cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho khách sạn

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên là rất quan trọng đối với sự phát triển bền vững của khách sạn Century Riverside Huế. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải thiện môi trường làm việc và chính sách nhân sự.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc

Sự hài lòng trong công việc không chỉ ảnh hưởng đến nhân viên mà còn tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc duy trì sự hài lòng của nhân viên là rất cần thiết.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng các chính sách nhân sự linh hoạt và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của nhân viên. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì được đội ngũ nhân viên chất lượng và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế và ngành du lịch không ngừng biến động, năm 2020 chứng kiến sự suy giảm nghiêm trọng của thị trường dịch vụ do tác động của đại dịch Covid-19. Tại Thừa Thiên Huế, ngành du lịch trước đó ghi nhận mức tăng trưởng khả quan: năm 2018 lượng du khách tăng 14% và doanh thu tăng gần 25% so với năm 2017; đến năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng 10,54%. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú trên địa bàn ngày càng gay gắt khi hàng loạt dự án mới đi vào hoạt động.

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào thái độ và sự tương tác của nhân viên với khách hàng. Lao động trong ngành mang tính chuyên môn hóa cao, đòi hỏi chi phí tuyển dụng và đào tạo lớn, khiến việc giữ chân nhân sự có tay nghề trở thành yếu tố sống còn đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế tiêu chuẩn 4 sao trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế (Tập đoàn BRG). Đứng trước các thách thức từ dịch bệnh và cạnh tranh thị trường, việc tìm hiểu mức độ hài lòng trong công việc của đội ngũ nhân viên là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp ban lãnh đạo xây dựng các chính sách quản trị nhân sự phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng trong công việc và kết quả đánh giá thực tế của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người lao động, góp phần hoàn thiện chính sách quản trị nhân sự tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người lao động trong doanh nghiệp.
   • Khám phá các nhân tố và đo lường mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế.
• Đối tượng khảo sát: Toàn thể nhân viên đang trực tiếp làm việc tại khách sạn (loại trừ Ban Giám đốc và cán bộ quản lý cấp cao).
• Phạm vi không gian: Khách sạn Century Riverside Huế, địa chỉ tại số 49 đường Lê Lợi, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về thực trạng nhân sự và hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2017–2020; số liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ ngày 17/10/2020 đến ngày 17/01/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận các nền tảng lý thuyết kinh điển về hành vi tổ chức và động lực làm việc:

• Thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow (1943): Phân cấp 5 bậc nhu cầu gồm sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng và tự khẳng định.
• Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959): Phân định nhóm nhân tố duy trì (lương bổng, điều kiện làm việc, chính sách công ty, sự giám sát) và nhóm nhân tố động viên (sự thừa nhận, cơ hội thăng tiến, bản chất công việc).
• Thuyết nhu cầu của David McClelland: Nhấn mạnh ba nhu cầu căn bản là thành tựu, liên minh và quyền lực.
• Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964): Động lực làm việc được xác định bằng tích số giữa mức độ ham mê và niềm kỳ vọng đạt mục tiêu.
• Thuyết công bằng của John Stacey Adams (1963): So sánh tỷ lệ giữa đóng góp đầu vào và quyền lợi đầu ra của người lao động.

Về mô hình thực nghiệm, tác giả tổng hợp từ Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969), nghiên cứu của Spector (1985), Luddy (2005), cùng các nghiên cứu tại Việt Nam như Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008), Châu Việt Vũ Khánh (2015). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát ban đầu tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng chung":

1. Thu nhập (TN): Đo lường qua 5 biến quan sát (TN1 - TN5).
2. Lãnh đạo (LD): Đo lường qua 4 biến quan sát (LD1 - LD4).
3. Cơ hội đào tạo và thăng tiến (DT): Đo lường qua 5 biến quan sát (DT1 - DT5).
4. Đồng nghiệp (DN): Đo lường qua 4 biến quan sát (DN1 - DN4).
5. Điều kiện làm việc (MT): Đo lường qua 5 biến quan sát (MT1 - MT5).

• Biến phụ thuộc (HL): Sự hài lòng chung đo lường qua 3 biến quan sát (HL1 - HL3).
• Biến nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, bộ phận làm việc, mục đích làm việc.

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5, giả định các nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Xác định cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích EFA ($n = m \times 5 = 26 \times 5 = 130$) và công thức hồi quy của Nguyễn Đình Thọ (2004) ($n = 8 \times m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$). Cỡ mẫu phát ra thực tế là 150 phiếu, thu về 140 phiếu hợp lệ (10 phiếu bị loại do thiếu thông tin).
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện đối với nhân viên thuộc các bộ phận tác nghiệp.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$), Phân tích nhân tố khám phá (EFA với kiểm định KMO, Bartlett, Eigenvalue $> 1$, Tổng phương sai trích $> 50%$), Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent Samples T-test và Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần mở đầu xác lập tính cấp thiết của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao động trong ngành khách sạn tại Huế dưới tác động của dịch Covid-19. Trình bày rõ ràng 3 mục tiêu cụ thể, xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại Khách sạn Century Riverside Huế và thời gian khảo sát từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021. Đưa ra cơ sở tính toán cỡ mẫu với 140 quan sát hợp lệ và tóm tắt kết cấu khóa luận.

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng trong công việc

Chương này tổng quan định nghĩa về sự hài lòng công việc từ góc độ nhu cầu và nhận thức. Hệ thống hóa chi tiết 5 lý thuyết nền tảng (Maslow, Herzberg, McClelland, Vroom, Adams). Tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước sử dụng khung JDI. Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Thu nhập, Lãnh đạo, Đào tạo & Thăng tiến, Đồng nghiệp, Điều kiện làm việc), thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu và bảng mã hóa 26 biến quan sát được kế thừa từ thang đo của Trần Kim Dung (2005) và Nguyễn Liên Sơn (2008).

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế

Chương 2 trình bày toàn diện thực trạng hoạt động của khách sạn và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát:

• Tổng quan đơn vị: Tiền thân khởi công năm 1985, hoạt động từ năm 1991, liên doanh với D’Elegant Holding Ltd (Hong Kong) năm 1993, đạt chuẩn 4 sao năm 2001 và hoàn tất cổ phần hóa năm 2016. Khách sạn có quy mô 133 phòng, cơ cấu quản lý gồm Ban Giám đốc (3 người) và 12 phòng/bộ phận trực thuộc.
• Nguồn nhân lực và tài chính (2017–2019): Tổng số lao động tăng từ 155 người (năm 2017) lên 158 người (năm 2018) và đạt 190 người (năm 2019). Tỷ lệ lao động nam/nữ năm 2019 cân bằng (50% - 50%). Trình độ cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn nhất (42,63%), đại học và sau đại học chiếm 34,74%. Doanh thu năm 2017 đạt 55,361 tỷ đồng, năm 2018 tăng 7,13% (tăng 3,973 tỷ đồng), năm 2019 tăng 5,63% (tăng 3,361 tỷ đồng).
• Thực trạng chính sách nhân sự: Áp dụng trả lương theo 3 ngạch (cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, lao động trực tiếp, quản lý), tính lương theo ngày công thực tế; phân loại thưởng cuối năm theo 3 mức A (100%), B (nghỉ phép), C (vi phạm nội quy); phong cách lãnh đạo dân chủ; tổ chức đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ định kỳ.

Tiêu chí phân loại mẫu ($N = 140$)	Phân nhóm cụ thể	Tần số	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	63	45,00
	Nữ	77	55,00
Độ tuổi	Từ 18 - 25 tuổi	29	20,71
	Từ 26 - 35 tuổi	65	46,43
	Từ 36 - 45 tuổi	38	27,14
	Trên 45 tuổi	8	5,71
Trình độ học vấn	Trung cấp và thấp hơn	33	23,57
	Cao đẳng	61	43,57
	Đại học và sau đại học	46	32,86
Thâm niên công tác	Dưới 3 năm	31	22,10
	Từ 3 - 5 năm	51	36,40
	Trên 5 năm	58	41,40
Bộ phận làm việc	Lưu trú	31	22,14
	Nhà hàng	26	18,57
	Bếp	22	15,71
	Văn phòng (Thị trường, Hành chính, Kế toán)	16	11,43
	Lễ tân	15	10,71
	Bảo trì	11	7,86
	Dịch vụ	11	7,86
	Bảo vệ	8	5,71
Mục đích làm việc	Vì thu nhập	86	61,40
	Đam mê công việc	48	34,30
	Tạm thời	6	4,30

• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
  • Thang đo Thu nhập: Hệ số ban đầu $\alpha = 0,704$; biến TN5 ("Anh/Chị có thường được tăng lương") có tương quan biến - tổng không đạt nên bị loại, sau khi loại $\alpha$ đạt $0,780$ (giữ lại 4 biến).
  • Thang đo Lãnh đạo: Đạt độ tin cậy $\alpha = 0,780$ với 4 biến quan sát.
  • Thang đo Cơ hội đào tạo và thăng tiến: Đạt độ tin cậy $\alpha = 0,850$ (tổng hợp 4 biến quan sát cốt lõi với $\alpha = 0,803$).
  • Thang đo Đồng nghiệp: Đạt độ tin cậy $\alpha = 0,803$ với 4 biến quan sát.
  • Thang đo Điều kiện làm việc: Hệ số ban đầu $\alpha = 0,680$; biến MT1 ("Anh/Chị không lo lắng về việc mất việc làm") bị loại, sau khi loại $\alpha$ đạt $0,784$ (giữ lại 4 biến).
  • Thang đo Sự hài lòng (biến phụ thuộc): Đạt độ tin cậy $\alpha = 0,809$ với 3 biến quan sát (HL1 - HL3).

Thang đo nhân tố	Số biến ban đầu	Biến bị loại	Số biến giữ lại	Cronbach's Alpha cuối
Thu nhập	5	TN5	4	0,780
Lãnh đạo	4	Không	4	0,780
Cơ hội đào tạo và thăng tiến	5	-	4	0,803
Đồng nghiệp	4	Không	4	0,803
Điều kiện làm việc	5	MT1	4	0,784
Sự hài lòng chung	3	Không	3	0,809

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên Khách sạn Century Riverside Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển của khách sạn, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 nhóm nhân tố:

1. Giải pháp về đồng nghiệp: Xây dựng tinh thần đoàn kết, khuyến khích sự tương tác và hỗ trợ liên bộ phận.
2. Giải pháp về lãnh đạo: Hoàn thiện phong cách quản lý dân chủ, tăng cường đối thoại trực tiếp, lắng nghe phản hồi của nhân viên.
3. Giải pháp về cơ hội đào tạo và thăng tiến: Đa dạng hóa các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, thiết lập tiêu chí xét thăng tiến minh bạch.
4. Giải pháp về thu nhập: Rà soát thang bảng lương, hoàn thiện quy chế thưởng và phụ cấp công bằng gắn với hiệu suất làm việc.
5. Giải pháp về điều kiện làm việc: Đầu tư nâng cấp công cụ dụng cụ lao động, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh và thiết bị y tế phòng chống dịch bệnh.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu và trình bày hai nhóm kiến nghị:

• Kiến nghị đối với Ban Giám đốc khách sạn: Quan tâm đời sống vật chất, tinh thần của người lao động; triển khai các chính sách nhân sự đồng bộ.
• Kiến nghị đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Nhà nước: Hỗ trợ chính sách phục hồi du lịch hậu Covid-19, tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp dịch vụ duy trì nguồn nhân lực.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu định lượng: Khảo sát thành công 140 nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế; kiểm định và sàng lọc thang đo, loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu là TN5 và MT1; xác nhận độ tin cậy thống kê cao của các thang đo thành phần (Cronbach's Alpha từ 0,780 đến 0,809).
• Hệ thống giải pháp quản trị: Đưa ra 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với thực tiễn hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn 4 sao trong giai đoạn dịch bệnh.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã kiểm chứng sự phù hợp của khung lý thuyết JDI và mô hình của Trần Kim Dung (2005) trong bối cảnh doanh nghiệp khách sạn tại miền Trung Việt Nam. Cung cấp bộ dữ liệu thực tế về cơ cấu lao động, tài chính và đánh giá nhân sự, làm cơ sở khoa học để Ban Giám đốc Khách sạn Century Riverside Huế điều chỉnh chính sách đãi ngộ và giữ chân nhân sự có chuyên môn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu dừng lại ở $N = 140$, tính đại diện có thể chưa bao quát toàn diện mọi vị trí công việc.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát chỉ thực hiện tại một khách sạn đơn lẻ (Century Riverside Huế), chưa mở rộng so sánh đối chứng với các khách sạn cùng phân khúc 4 sao khác tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về biến quan sát: Mô hình ban đầu phải loại bỏ 2 biến quan sát (TN5 và MT1) do không đạt độ tin cậy tương quan biến - tổng, cho thấy tính nhạy cảm của biến số tiền lương tăng định kỳ và nỗi lo mất việc trong bối cảnh dịch bệnh năm 2020.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô mẫu, thực hiện phương pháp chọn mẫu xác suất và nghiên cứu đa thời điểm nhằm đánh giá sự thay đổi mức độ hài lòng của nhân viên khi ngành du lịch bước vào giai đoạn phục hồi hoàn toàn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân lực, Quản trị Khách sạn - Du lịch đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến hành vi tổ chức và sự hài lòng của nhân viên.
  • Ban Giám đốc, Trưởng phòng Hành chính - Nhân sự tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú.
• Nội dung giá trị:
  • Bảng thang đo chi tiết 26 biến quan sát kế thừa chuẩn hóa cho ngành dịch vụ khách sạn.
  • Quy trình xử lý dữ liệu thống kê trên SPSS từ kiểm tra Cronbach's Alpha, EFA đến phân tích tương quan và hồi quy.
  • Hệ thống số liệu thống kê nội bộ về biến động lao động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2017–2019 của một khách sạn 4 sao tiêu biểu tại Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng kích thước mẫu khảo sát bao nhiêu và tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt mức nào? Khóa luận phát ra 150 phiếu khảo sát trực tiếp cho nhân viên khách sạn; sau khi kiểm tra, thu về 140 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích SPSS (đạt tỷ lệ 93,33%), 10 phiếu bị loại do thiếu nhiều thông tin.

2. Hai biến quan sát nào đã bị loại khỏi thang đo sau khi kiểm định Cronbach's Alpha? Hai biến quan sát bị loại gồm biến TN5 ("Anh/Chị có thường được tăng lương") thuộc nhân tố Thu nhập và biến MT1 ("Anh/Chị không lo lắng về việc mất việc làm") thuộc nhân tố Điều kiện làm việc do có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.

3. Cơ cấu nhân sự năm 2019 của Khách sạn Century Riverside Huế có đặc điểm gì về quy mô và trình độ? Năm 2019, khách sạn có tổng cộng 190 cán bộ công nhân viên (tăng 20,25% so với năm 2018), tỷ lệ nam và nữ cân bằng tuyệt đối (95 nam, 95 nữ). Về trình độ học vấn, 42,63% có trình độ cao đẳng (81 người) và 34,74% có trình độ đại học hoặc sau đại học (66 người).

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào tác động đến sự hài lòng? Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Thu nhập, (2) Lãnh đạo, (3) Cơ hội đào tạo và thăng tiến, (4) Đồng nghiệp, và (5) Điều kiện làm việc, cùng các biến định tính kiểm soát như giới tính, độ tuổi, học vấn, thâm niên, bộ phận và mục đích làm việc.

5. Khách sạn Century Riverside Huế đang áp dụng quy chế phân loại thưởng cuối năm như thế nào? Khách sạn chia thưởng cuối năm thành 3 mức: Mức A (thưởng 100% cho nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, có cống hiến), Mức B (thưởng cho nhân viên có nghỉ phép trong năm), và Mức C (xem xét mức thưởng đối với nhân viên vi phạm nội quy lao động từ 1–2 lần).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Vĩnh Kha đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về sự hài lòng công việc và ứng dụng thành công khung phân tích định lượng vào Khách sạn Century Riverside Huế. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng nhân sự, cơ cấu tài sản và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2017–2019, đồng thời đánh giá khoa học độ tin cậy của 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát với thực tế, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị nhân lực ngành dịch vụ lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Định nghĩa về hài lòng công việc Hài lòng công việc là một khái niệm chưa được thống nhất của các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn khác nhau, các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Kusku (2003) cho rằng sự hài lòng công việc phản ánh nhu cầu và mong muốn cá nhân được đáp ứng và mức độ cảm nhận của các nhân viên về công việc của họ. Định nghĩa này xuất phát từ lý thuyết thang đô nhu cầu của Maslow (1943) cho rằng người lao động hài lòng khi đáp ứng các nhu cầu từ thấp lên cao.

Wright and Kim (2004) cũng cho rằng sự hài lòng công việc là sự phù hợp giữa những gì nhân viên mong muốn từ công việc và những gì họ cảm nhận từ công việc. Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng công việc là trạn thái cảm xúc tích cực của người lao động với công việc thể hiện qua hành vi, niềm tin của họ (Vroom,1976). Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng trong công việc là sự hài lòng với các khía cạnh công việc khác nhau. Mức độ hài lòng với các khía cạnh công việc ảnh hưởng đến thái độ và nhận thức của nhân viên mà tiêu biểu là nghiên cứu về chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969).

Trong nghiên cứu của Smith sự hài lòng trong công việc được thể hiện qua năm nhóm nhân tố chính là (1) công việc, (2) cơ hội thăng tiến, (3) lãnh đạo, (4) đồng nghiệp và (5) thu nhập, Việc xem xét sự hài lòng dưới nhiều khía cạnh công việc của Smith cũng được thừa nhận của nhiều nhà nghiên cứu khác trong các nghiên cứu của họ. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc, nhưng nhìn chung sự hài lòng trong công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòng chung trong công việc và sự hài lòng của người lao động khi làm việc thích thú, thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Vì thế nghiên cứu này chọn cả hai cách tiếp cận để nghiên cứu sự hài lòng trong công việc. SVTH: Trần Vĩnh Kha 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh 1. Các lý thuyết về sự hài lòng công việc 1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow con người có các cấp độ khác nhau về nhu cầu. Khi nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn thì người ta sẽ có nhu cầu ở cấp độ cao hơn. Nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện.

Sau khi một nhu cầu nào đó đượ thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Kết quả con người sẽ luôn được thúc đẩy thực hiện công việc nào đó để thỏa mãn nhu cầu nhất định. Từ đó các nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ, tạo điều kiện cho họ có nhu cầu mới có cấp bậc cao hơn, hoàn thiện hơn. Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người, bao gồm nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, không khí để thở, các nhu cầu khác … Tại nơi làm việc nhu cầu này được thể hiện ở mức độ trả lương hợp lý, đảm bảo người lao động có thể nuôi sống bản thân và gia đình của họ, đảm bảo có đủ thời gian để nghỉ nhơi, hổi phục sức lao động.

Nhu cầu an toàn: khi con người được đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất, thì người ta sẽ tự đặt ra các nhu cầu khác ở các cấp độ cao hơn. Khi đó, để sinh tồn hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn. Bao gồm an toàn sinh mạng, an toàn lao động, an toàn nhân sự, an toàn sức khỏe và an toàn tâm lí. Con người đặt niềm tin vào sự chê chở của các tôn giáo, các chế độ bảo hiểm, kế hoạch tiết kiệm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu được an toàn.

Trong công việc, an toàn lao động được đặt lên hàng đầu như trang thiết bị, bảo hộ lao động… Nhu cầu xã hội: Bản chất của con người là sống tập thể, luôn mong muốn có mối quan hệ với những người khác, mong muốn thuộc về một bộ phận, tổ chức nào đó, nhu cầu về tình cảm, tình thương. Tùy theo thính cách, cảnh ngộ, trình độ văn hóa, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà người ta có những nhu cầu khác nhau. Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ … đối với người lao động, nhu cầu xã hội thể hiện ở khía cạnh các mối quan hệ trong công ty. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều công ty đã tổ chức cho nhân viên những buổi dã SVTH: Trần Vĩnh Kha 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh ngoại, cắm trị ngoài trời, các trò chơi tập thể để tăng sự đoàn kết, kết nối giữa cá nhân và tập thể, giữa các cá nhân với nhau. Kết quả cho thấy các hoạt động chung đem lại sự hứng khởi cho người lao động, dẫn đến hiệu quả làm việc được nâng cao. Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn mong muốn được người khác thừa nhận năng lực, đóng góp của bản thân, được người khác tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng chua làm hai loại: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng.

Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, co năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến … Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ.

Thường thì trong công việc, khi được khích lệ về thành quả lao động của mình thì người ta sẽ hăng say làm việc hơn, hiệu quả hơn. Khi gia nhập một tổ chức, nhóm con người luôn phấn đấu, thể hiện để được người khác coi trọng, quý mến và muốn có vị trí nhất định trong nhóm đó. Nhu cầu tự khẳng định: Nhu cầu tự khẳng định là nhu cầu tâm lí ở tầng cao nhất của con người, là nhu cầu bộc lộ và bộc lộ và phát triển năng lực cá nhân. Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của mình, đó chính là ham muốn về thành tích.

Mong muốn tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều sinh sản trên cơ sở nhu cầu về thành tích. Nhu cầu này đặc biệt quan trọng đối với nhà quản trị cấp cao.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg Frederick Herzberg – nhà tâm ký học người Mỹ đưa ra thuyết 2 nhân tố thúc đẩy người lao động làm việc hiệu quả đó là các nhân tố động viên và các nhâ tố duy trì. Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Các nhân tố động viên – yếu tố duy trì (nhân tố bên trong): Đạt kết quả mong muốn, sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, trách nhiệm, sự tiến bộ thăng tiến và sự tăng trưởng như mong muốn.

Khi các yếu tố này được thỏa mãn thì người lao động coi như các yếu tố tất nhiên. Và khi không được thỏa mãn thì sẽ gây nên bất mãn trong công việc. Các nhân tố duy trì – yếu tố thúc đẩy (nhân tố bên ngoài): Chế độ chính sach công ty và cách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên trong công việc không thích SVTH: Trần Vĩnh Kha 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh hợp, lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hay chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng, mối quan hệ giữa các cá nhân “có vấn đề”, điều kiện làm việc, đời sống các nhân, sự đảm bảo của công việc, điều này gây nên sự lo lắng, bất an cho người lao động.

Bảng 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg THUYẾT HAI NHÂN TỐ Các yếu tố duy trì Các yếu tố thúc đẩy (phạm vi công việc) (nội dung công việc) Lương và các khoản phúc lợi phụ Công việc có ý nghĩa Sự giám sát Cảm nhận về sự hoàn thành Điều kiện làm việc Có cơ hội thăng tiến Các chính sách quản trị Sự công nhận khi hoàn thành công việc (Nguồn: Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Nhân viên Nhân viên Nhân viên không còn bất mãn và Nhân tố duy trì Nhân tố động viên không còn bất mãn không có bất mãn và nhưng không động lực có động lực có động lực (Nguồn: Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Sơ đồ 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg Mặc dù có nhiều nhiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herzberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn công việc (kreitner & Kinicki, 2007). Nhưng thực tế lại cho thấy các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong công việc. Thông qua lý thuyết của Herzberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng của nhân tố đông viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc SVTH: Trần Vĩnh Kha 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhan viên.3 Lý thuyết của David Mc.

Clelland David Mc. Clelland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản là nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó Nhu cầu thành tựu Người có nhu cầu thành tự cao là người luôn theo đuổi việc giải quyết các công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại.

Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ. Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức. Những người có nhu cầu thành tự cao được động viên làm việc tốt hơn.