Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ 4G Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực viễn thông, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình là rất cần thiết. Khách hàng không chỉ là nguồn thu nhập mà còn là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình không chỉ cung cấp tốc độ truy cập internet nhanh chóng mà còn hỗ trợ nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ 4G sẽ giúp VNPT Quảng Bình giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả và sự chăm sóc khách hàng. Việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích đúng cách là rất quan trọng để có được cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu một trong những yếu tố này không đạt yêu cầu, khách hàng có thể không hài lòng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do các yếu tố bên ngoài như thời gian và địa điểm khảo sát. Điều này có thể dẫn đến việc không có đủ thông tin để đánh giá chính xác sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích số liệu sẽ giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu có thể được thu thập thông qua các bảng khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp. Việc này giúp đảm bảo rằng thông tin thu thập được là chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân tích số liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích số liệu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết sẽ được sử dụng để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình có sự biến động lớn. Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về tốc độ truy cập và chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 60% khách hàng hài lòng với dịch vụ 4G Vinaphone, trong khi 40% còn lại cho rằng cần cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như tốc độ truy cập, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Quảng Bình cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ 4G

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ 4G. Việc này sẽ giúp tăng tốc độ truy cập và giảm thiểu sự cố kỹ thuật.

5.2. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ 4G Vinaphone

Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ 4G tại VNPT Quảng Bình

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ 4G Vinaphone có thể mở rộng và cải thiện hơn nữa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề xuất hướng đi cho VNPT Quảng Bình

VNPT Quảng Bình cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH PHẠM THỊ NGỌC LINH Khóa học: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Linh PGS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Khóa học: 2017 - 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến các thầy cô của Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà nó còn là hành trang quý báu để tôi áp dụng vào thực tế một cách vững chắc và tự tin. Để hoàn thành được bài khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Mặc dù công việc giảng dạy của thấy cũng bận rộn nhưng không ngần ngại chỉ dẫn, định hướng, để tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, tôi rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại doanh nghiệp để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất! TT Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Ngọc Linh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG . LỜI MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu. Phương pháp phân tích số liệu. Kết cấu đề tài . NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT . Cơ sở thực tiễn. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH . Tổng quan về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam . Tổng quan về VNPT Quảng Bình. Tổng quan về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình . Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 4G của Vinaphone tại VNPT Quảng Bình . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH. Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình . Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đối với Tập đoàn Viễn thông VNPT. Đối với Tỉnh Quảng Bình.82 TÀI LIỆU THAM KHẢO.86 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung 2G Second Generation (Hệ thống thông tin di đông thứ 2) 3G Third Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 3) 4G Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 4) Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông CSKH Chăm sóc khách hàng GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao Sig Mức ý nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh TTCP Thanh toán cước phí VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018-2020. 2: Số liệu kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020. 3: Số lượng trạm BTS 3G và 4G VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020. 4: Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone . 6: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát thành phần sự hài lòng . 7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập . 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc . 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc . 11: Tóm tắt mô hình. 12: Kiểm định ANOVA . 13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. 14: Tóm tắt mô hình. 15: Hệ số tương quan Pearson . 16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến . 17: Kết quả đánh giá của khách hàng về Nhân viên công ty khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 18: Kết quả đánh giá của khách hàng về Chất lượng sản phẩm khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 19: Kết quả đánh giá của khách hàng về Giá cả dịch vụ khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 20: Kết quả đánh giá của khách hàng về Hình ảnh thương hiệu khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 21: Kết quả đánh giá của khách hàng về Chính sách khuyến mãi khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 22: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo . 23: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo . 24: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo . 25: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo .71 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos . 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985) . 3 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) . 4 : Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). 5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ . 6 : Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) . 7 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) . 8 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) . 9 : Mô hình đề xuất của tác giả . 1 : Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình . LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo Peter Drucker cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại nói rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, trong nền kinh tế thị trường hiện nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm, dịch vụ của chúng ta khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ. Ngày nay, Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Viễn thông cũng không nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó. Thế hệ thông tin di động thứ nhất (1G) xuất hiện đầu tiên trên thế giới vào những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu tương tự. Thế hệ thông tin di động thứ hai (2G) xuất hiện trên thế giới vào năm 1991, là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách và khác hoàn toàn so với thế hệ đầu tiên, sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu tương tự, có phạm vi kết nối rộng hơn và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn ngắn dạng văn bản SMS. Thế hệ thông tin di động thứ ba (3G), tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trước đó, nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại, 3G cũng đánh dấu một bước tiến lớn trong việc chuyển tiếp giữa điện thoại di động thông thường và điện thoại thông minh. Nhưng công nghệ 3G không thể đáp ứng được yêu cầu của các thiết bị thông minh và dẫn đến sự ra đời của thế hệ thông tin di động thứ tư (4G) với tốc độ nhanh hơn hàng trăm lần so với 3G, hỗ trợ truyền hình di động và cuộc gọi video chất lượng cao; 4G dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ của thiết bị di động thông minh và điện thoại có thể làm tất cả mọi thứ. 1 Tại Việt Nam, cuối năm 2016, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã cấp giấy phép cho năm doanh nghiệp là VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamobile và Gtel triển khai mạng 4G trên băng tần 1. Theo đó, các đơn vị đã xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, lắp đặt thêm nhiều trạm BTS để phục vụ mạng 4G. Năm 2017, Vinaphone triển khai dịch vụ 4G đến 63 tỉnh thành, đưa khoảng 21.000 trạm 4G đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp. Với tốc độ truy cập internet trung bình đạt từ 50 đến 80 Mb/s. So với tốc độ trung bình của mạng 3G, tốc độ truy cập mạng của Vinaphone 4G cao hơn 7 đến 10 lần. Tốc độ truy cập internet tối đa của Vinaphone 4G có thể đạt tới 300 Mb/s.