Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Ngọc Linh (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận bài toán quản trị trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động. Tác giả đặt nghiên cứu trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các thế hệ mạng viễn thông trước đây (1G, 2G, 3G) sang công nghệ 4G với tốc độ vượt trội từ 50 đến 80 Mb/s (tối đa đạt tới 300 Mb/s) nhằm đáp ứng nhu cầu truyền tải dữ liệu và các thiết bị thông minh.

Tại Việt Nam, sau khi Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép triển khai mạng 4G vào cuối năm 2016 cho 5 doanh nghiệp (VNPT, Viettel, MobiFone, Gtel, Vietnamobile), VNPT VinaPhone là đơn vị đầu tiên chính thức khai trương dịch vụ 4G thương mại tại Phú Quốc vào ngày 03/11/2016 và nhanh chóng mở rộng trên toàn quốc. Tuy nhiên, đến năm 2018, thị phần thuê bao 4G của VinaPhone đứng ở vị trí thứ hai sau Viettel. Tại địa bàn tỉnh Quảng Bình, dù hạ tầng viễn thông đã được VNPT đầu tư đồng bộ và phủ rộng, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ 4G vẫn còn thấp; khách hàng vẫn có những phản ánh về tốc độ truy cập và độ phủ sóng tại các khu vực bị che khuất. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone của VNPT Quảng Bình; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
    • Nhiệm vụ 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone tại địa bàn nghiên cứu.
    • Nhiệm vụ 3: Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone.
    • Nhiệm vụ 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT Quảng Bình.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT Quảng Bình.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
  • Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Quảng Bình.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng thu thập và đánh giá trong giai đoạn 2018 – 2020; các giải pháp và kiến nghị được định hướng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc đối chiếu các trường phái học thuật về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

  • Khái niệm cốt lõi: Tác giả tổng hợp quan điểm của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), Oliver (1999), Zineldin (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Churchill & Peter (1993) để khẳng định sự hài lòng là trạng thái tâm lý phản ánh sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế nhận được so với kỳ vọng ban đầu. Đồng thời, bản chất của dịch vụ được làm rõ qua 5 đặc tính: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu (Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler & Armstrong, 2004).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng thuật mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984); mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) của Parasuraman et al. (1985, 1988); mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), Châu Âu (ECSI), Việt Nam (VCSI); và mô hình đo lường sự hài lòng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al. (2004) cùng các nghiên cứu tiền nhiệm tại Đại học Huế (Phan Ngọc Kiều, 2017; Trần Khánh Ly, 2019; Nguyễn Lê Anh Nhật, 2018).

Từ các cơ sở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) với 23 biến quan sát cụ thể:

Nhóm nhân tố Ký hiệu Nội dung các biến quan sát đo lường (Thang đo Likert 5 mức độ)
1. Nhân viên công ty NV1
NV2
NV3
NV4		 - Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có.
- Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
- Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng.
- Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
2. Chất lượng sản phẩm CL1
CL2
CL3
CL4		 - Tốc độ truy cập mạnh, ổn định.
- Thời gian kết nối 4G nhanh.
- Chất lượng phủ sóng rộng.
- Dịch vụ 4G VinaPhone của VNPT đa dạng.
3. Giá cả dịch vụ GC1
GC2
GC3
GC4		 - Giá cả dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại.
- Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác.
- Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng.
- Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G VinaPhone hợp lý.
4. Hình ảnh thương hiệu TH1
TH2
TH3
TH4		 - Dịch vụ 4G VinaPhone là thương hiệu đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu.
- VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam.
- Thương hiệu 4G VinaPhone của VNPT để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.
- Thương hiệu 4G VinaPhone của VNPT rất đáng tin cậy.
5. Chính sách khuyến mãi KM1
KM2
KM3
KM4		 - Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G.
- Các chương trình khuyến mãi của VinaPhone là phù hợp với nhu cầu.
- VinaPhone có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ 4G được quảng cáo rộng rãi công chúng.
- Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
6. Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) HL1
HL2
HL3		 - Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của VinaPhone mà mình đang sử dụng.
- Khách hàng sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của VinaPhone đến bạn bè và người thân.
- Trong thời gian tới khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập nội bộ từ các phòng ban chức năng của VNPT Quảng Bình (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, số lượng trạm BTS giai đoạn 2018–2020) và bên ngoài doanh nghiệp (báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2019, số liệu WTO, giáo trình, tạp chí khoa học).
  • Dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện khảo sát trực tiếp tại các cửa hàng, chi nhánh, điểm giao dịch của VinaPhone trên địa bàn Quảng Bình và khảo sát qua mối quan hệ giới thiệu. Căn cứ quy tắc cỡ mẫu $5:1$ của Bollen (1998) và Hair et al. (1998), mô hình có 23 biến quan sát cần tối thiểu $23 \times 5 = 115$ mẫu. Tác giả phát ra 130 phiếu điều tra để dự phòng sai sót và thu về 130 mẫu hợp lệ đưa vào xử lý.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả; Phương pháp so sánh; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0{,}6$ hoặc $\ge 0{,}7$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay Varimax (điều kiện KMO từ $0{,}5$ đến $1$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0{,}05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$ (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định Durbin - Watson và ANOVA); Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test; Kiểm định so sánh khác biệt nhóm Independent Sample T-Test (theo giới tính) và One-way ANOVA (theo các biến nhân khẩu học khác).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm dịch vụ và phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ (nguyên nhân tạo ra trước) và sự hài lòng của khách hàng (kết quả cảm nhận sau tiêu dùng). Về mặt công nghệ, chương này làm rõ các ưu điểm nổi bật của mạng 4G so với 3G: tốc độ truyền tải lý thuyết từ 100 Mbps đến 1 Gbps, dung lượng và công suất phục vụ của trạm 4G LTE đạt từ 300 đến 400 người dùng đồng thời (trong khi trạm 3G chỉ phục vụ khoảng 60 đến 100 người), độ trễ thấp, tối ưu hóa phổ tần và khả năng tự động điều chuyển lưu lượng qua mạng lưới IP đồng đẳng khi có sự cố.

Tác giả phân loại 4 nhóm dịch vụ 4G chủ lực của VinaPhone:

  1. Dịch vụ Video Call: Đàm thoại thấy hình ảnh trực tiếp qua camera điện thoại trên nền sóng 4G.
  2. Dịch vụ Mobile Internet: Truy cập Internet trực tiếp trên thiết bị di động (mở mặc định gói cước M0 tính cước theo mức sử dụng thực tế không mất phí thuê bao) hỗ trợ tra cứu, mạng xã hội, giải trí.
  3. Dịch vụ Fast Connect: Truy cập Internet băng thông rộng di động (Mobile Broadband) trên nền GPRS/EDGE/4G qua thiết bị chuyên dụng và gửi tin nhắn SMS.
  4. Dịch vụ Mobile TV: Dịch vụ giá trị gia tăng xem truyền hình trực tiếp (Live TV) các kênh trong và ngoài nước.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh toàn cảnh ngành viễn thông Việt Nam:

  • Giai đoạn độc quyền nhà nước (1945–1995) mở cửa sang giai đoạn cạnh tranh từ năm 1995 với sự tham gia của Viettel, SaigonPostel. Tính đến năm 2017, toàn ngành có 152 doanh nghiệp được cấp phép với 77.000 lao động, chỉ số tập trung thị trường HHI đạt mức 3.
  • Năm 2019, tổng doanh thu toàn ngành viễn thông đạt 470.000 tỷ đồng (tăng 19% so với 2018), tổng số thuê bao di động mặt đất đạt 125,8 triệu thuê bao trên quy mô dân số hơn 96 triệu người.
  • Thị phần thuê bao di động năm 2018 ghi nhận sự thống lĩnh của 3 nhà mạng lớn: Viettel chiếm 50,00% (63,9 triệu thuê bao, doanh thu năm 2019 đạt hơn 251 nghìn tỷ đồng); VNPT VinaPhone chiếm 24,54% (khoảng 34 triệu thuê bao, doanh thu năm 2019 đạt 167.983 tỷ đồng, lợi nhuận 7.100 tỷ đồng); MobiFone chiếm 20,85% (hơn 26 triệu thuê bao, doanh thu năm 2019 đạt 35.534 tỷ đồng).

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và phân tích kết quả dữ liệu điều tra thực nghiệm:

  • Tập đoàn VNPT: Doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò nòng cốt về Bưu chính - Viễn thông - CNTT, chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn kinh tế năm 2006 (Quyết định 06/2006/QĐ-TTg), mô hình Công ty TNHH MTV năm 2010 (Quyết định 955/QĐ-TTg) và tái cơ cấu năm 2014 (Quyết định 888/QĐ-TTg). Tập đoàn sở hữu gần 40.000 cán bộ công nhân viên, đạt danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2009, xếp thứ 55 trong Top 150 nhà mạng giá trị nhất thế giới năm 2020 của Brand Finance với giá trị thương hiệu 2,4 tỷ USD (tăng 42%), cùng các chứng chỉ quốc tế như MEF 3.0 và hệ thống giải thưởng Stevie Awards, Sao Khuê 2020.
  • VNPT Quảng Bình: Đơn vị trực thuộc được thành lập ngày 06/12/2007 theo Quyết định số 667/QĐ-TCCB/HĐQT của HĐQT Tập đoàn VNPT, có trụ sở tại số 56 Lý Thường Kiệt, TP. Đồng Hới. Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc kinh doanh và kỹ thuật), 4 phòng chức năng (Nhân sự - Tổng hợp, Tài chính - Kế toán, Kế hoạch Kinh doanh, Kỹ thuật - Đầu tư), 2 trung tâm chuyên trách (Trung tâm CNTT, Trung tâm Điều hành thông tin) và 7 Trung tâm Viễn thông cấp huyện/thị (Minh Hóa, Tuyên Hóa, Quảng Trạch, Bố Trạch, Đồng Hới, Quảng Ninh, Lệ Thủy).
  • Kết quả phân tích thống kê mẫu khảo sát ($n=130$):
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đối với 5 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (Bảng 2.5 và 2.6 trong văn bản).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc (Bảng 2.7 đến 2.10) xác nhận tính thích hợp của dữ liệu và các giá trị hội tụ, giá trị phân biệt.
    • Phân tích hồi quy đa biến (Bảng 2.11 đến 2.16): Kiểm tra mô hình ANOVA, hệ số tương quan Pearson, hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF và xác định mức độ tác động của từng nhân tố qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta.
    • Đánh giá thống kê mô tả mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng theo 5 khía cạnh: Nhân viên công ty (Bảng 2.17), Chất lượng sản phẩm (Bảng 2.18), Giá cả dịch vụ (Bảng 2.19), Hình ảnh thương hiệu (Bảng 2.20), Chính sách khuyến mãi (Bảng 2.21).
    • Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học (Bảng 2.22 đến 2.25) qua kiểm định T-Test và ANOVA theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Chương 3 xây dựng các định hướng và nhóm giải pháp thực thi từ kết quả nghiên cứu định lượng:

  • Định hướng phát triển: Nâng cấp và mở rộng vùng phủ sóng 4G VinaPhone tại địa bàn tỉnh Quảng Bình, chuyển đổi thuê bao băng rộng và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường đến năm 2025.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể:
    • Về chất lượng sản phẩm: Tăng cường đầu tư trạm phát sóng BTS 4G, xóa các điểm lõm sóng và vùng bị che khuất địa hình; tối ưu hóa tốc độ kết nối và đảm bảo tính ổn định của đường truyền dữ liệu.
    • Về đội ngũ nhân viên: Đào tạo kỹ năng tư vấn chi tiết các gói cước 4G, nâng cao tốc độ phản hồi và thái độ lịch sự, chuyên nghiệp khi xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
    • Về giá cước và thanh toán: Xây dựng các gói cước 4G phân khúc linh hoạt tương xứng với chất lượng; đa dạng hóa và đơn giản hóa các kênh thanh toán cước phí (TTCP), đảm bảo minh bạch trong việc trừ cước dữ liệu.
    • Về hình ảnh thương hiệu và truyền thông khuyến mãi: Tăng cường quảng bá thương hiệu VNPT VinaPhone qua các kênh truyền thông địa phương; thiết kế các chương trình khuyến mãi thực chất, gắn liền với nhu cầu thực tế của từng nhóm người dùng.
  • Hệ thống kiến nghị: Đề xuất các nội dung phối hợp và hỗ trợ cụ thể đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (hỗ trợ nguồn vốn, phân bổ thiết bị hạ tầng kỹ thuật) và Ủy ban nhân dân Tỉnh Quảng Bình (tạo điều kiện cấp phép mặt bằng xây dựng trạm BTS và triển khai các dự án CNTT-VT).

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu chính:
    • Khóa luận đã hệ thống hóa và kiểm chứng thành công bộ thang đo gồm 5 nhóm nhân tố với 23 biến quan sát trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone tại một thị trường cấp tỉnh.
    • Thu thập và phân tích hoàn chỉnh tập dữ liệu sơ cấp từ 130 khách hàng tại Quảng Bình, làm rõ thực trạng cảm nhận của người dùng về năng lực nhân viên, chất lượng mạng lưới, chính sách giá, độ uy tín thương hiệu và tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi.
    • Xác định được mối quan hệ tương quan và mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng qua mô hình hồi quy đa biến và các kiểm định thống kê chuyên sâu.
  • Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ từ kỹ thuật hạ tầng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đến chính sách thương mại – marketing cho giai đoạn đến năm 2025, kèm theo kiến nghị cụ thể gửi Tập đoàn VNPT và chính quyền địa phương tỉnh Quảng Bình.
  • Đóng góp của khóa luận: Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho ban lãnh đạo VNPT Quảng Bình trong việc hoạch định chính sách kinh doanh và nâng cấp dịch vụ 4G; đồng thời đóng góp một tài liệu tham khảo có tính thực tiễn cho các nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong ngành viễn thông tại các địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu giới hạn ở 130 khách hàng, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người dùng 4G trên địa bàn toàn tỉnh Quảng Bình có thể chưa đạt mức tối ưu.
    • Phạm vi không gian nghiên cứu gói gọn trong địa bàn tỉnh Quảng Bình, chưa có sự so sánh đối chiếu với các tỉnh thành lân cận trong khu vực miền Trung.
    • Dữ liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động kinh doanh tập trung phân tích trong giai đoạn 2018 – 2020.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng theo địa bàn huyện/thị) để tăng độ chuẩn xác.
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa các nhà mạng khác nhau (VinaPhone, Viettel, MobiFone) hoặc mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ viễn thông thế hệ mới (như công nghệ mạng 5G).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản lý Kinh tế, Quản trị Dịch vụ tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi thang đo Likert, quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm thống kê (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến, Independent Sample T-Test và One-way ANOVA).
  • Các nhà nghiên cứu về ngành viễn thông: Cung cấp khung lý thuyết tổng hợp về các mô hình đo lường sự hài lòng (Gronroos, Parasuraman, Cronin & Taylor, ACSI, ECSI, VCSI, M-K.Kim) và dữ liệu thực tế về thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn 2018–2020.
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông: Tham khảo bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các giải pháp thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ mạng dữ liệu di động tại các chi nhánh cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát: Nhân viên công ty (4 biến), Chất lượng sản phẩm (4 biến), Giá cả dịch vụ (4 biến), Hình ảnh thương hiệu (4 biến), Chính sách khuyến mãi (4 biến); cùng 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát). Tổng cộng có 23 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

2. Tác giả xác định quy mô mẫu điều tra dựa trên căn cứ khoa học nào và kích thước mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả căn cứ trên tiêu chuẩn tỷ lệ $5:1$ của Bollen (1998) và Hair et al. (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA (cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương ứng $23 \times 5 = 115$ mẫu tối thiểu). Để phòng ngừa sai sót, tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát và thu thập đầy đủ 130 mẫu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone tại Quảng Bình.

3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình bao gồm những đơn vị và Trung tâm Viễn thông nào?
Cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình gồm: Ban Giám đốc (Giám đốc và 2 Phó Giám đốc), 4 phòng chức năng (Nhân sự - Tổng hợp, Tài chính - Kế toán, Kế hoạch Kinh doanh, Kỹ thuật - Đầu tư), 2 trung tâm kỹ thuật/CNTT (Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Điều hành thông tin) và 7 Trung tâm Viễn thông trực thuộc đóng tại các huyện/thị gồm: Minh Hóa, Tuyên Hóa, Quảng Trạch, Bố Trạch, Đồng Hới, Quảng Ninh, Lệ Thủy.

4. Khóa luận ghi nhận thị phần của các nhà mạng viễn thông di động tại Việt Nam như thế nào?
Theo số liệu Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2019 được trích dẫn trong khóa luận, tính đến cuối năm 2018, thị phần thuê bao di động tại Việt Nam do 3 nhà mạng lớn nắm giữ gồm: Viettel dẫn đầu với 50,00% thị phần (63,9 triệu thuê bao), VNPT VinaPhone đứng thứ hai với 24,54% thị phần (khoảng 34 triệu thuê bao), và MobiFone đứng thứ ba với 20,85% thị phần (hơn 26 triệu thuê bao).

5. Những dịch vụ tiêu biểu nào trên nền tảng 4G VinaPhone được phân tích trong khóa luận?
Tác giả phân tích 4 dịch vụ 4G tiêu biểu của VinaPhone tại VNPT gồm: Dịch vụ cuộc gọi thấy hình Video Call, Dịch vụ truy cập Mobile Internet (mặc định gói M0), Dịch vụ truy cập Internet băng rộng di động Fast Connect (Mobile Broadband) và Dịch vụ xem truyền hình trực tiếp Mobile TV (Live TV).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Ngọc Linh là một công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018–2020. Tác giả đã hệ thống hóa vững chắc cơ sở lý luận, áp dụng chặt chẽ quy trình nghiên cứu định lượng từ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định khác biệt nhân khẩu học trên cỡ mẫu 130 khách hàng. Các kết quả đánh giá thực trạng là căn cứ thực tiễn quan trọng để đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho VNPT Quảng Bình đến năm 2025.