Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ 4G Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực viễn thông, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình là rất cần thiết. Khách hàng không chỉ là nguồn thu nhập mà còn là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình không chỉ cung cấp tốc độ truy cập internet nhanh chóng mà còn hỗ trợ nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ 4G sẽ giúp VNPT Quảng Bình giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả và sự chăm sóc khách hàng. Việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích đúng cách là rất quan trọng để có được cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu một trong những yếu tố này không đạt yêu cầu, khách hàng có thể không hài lòng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do các yếu tố bên ngoài như thời gian và địa điểm khảo sát. Điều này có thể dẫn đến việc không có đủ thông tin để đánh giá chính xác sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích số liệu sẽ giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu có thể được thu thập thông qua các bảng khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp. Việc này giúp đảm bảo rằng thông tin thu thập được là chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân tích số liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích số liệu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết sẽ được sử dụng để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình có sự biến động lớn. Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về tốc độ truy cập và chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 60% khách hàng hài lòng với dịch vụ 4G Vinaphone, trong khi 40% còn lại cho rằng cần cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như tốc độ truy cập, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Quảng Bình cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ 4G

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ 4G. Việc này sẽ giúp tăng tốc độ truy cập và giảm thiểu sự cố kỹ thuật.

5.2. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ 4G Vinaphone

Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ 4G tại VNPT Quảng Bình

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ 4G Vinaphone có thể mở rộng và cải thiện hơn nữa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề xuất hướng đi cho VNPT Quảng Bình

VNPT Quảng Bình cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.

Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của 9 khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

 Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.

Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời 10 gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: - Theo Parasuraman & các tác giả (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. - Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). - Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch dụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có 11 nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: - Khả năng tiếp cận (access) - Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence) - Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security) - Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: - Sự tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Sự hữu hình (tangibles) - Sự đảm bảo (assurance) - Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự ân cần (helpfulness) - Sự chăm sóc (care) - Sự cam kết (commitment) - Sự hữu ích (functionality) - Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 12 - Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) - Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) - Yếu tố con người (human element) - Yếu tố kỹ thuật (non-human element) - Yếu tố hữu hình (tangibles) - Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Trên thực tế các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

13 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).