Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ đào tạo toeic và ielts tại trung tâm anh ngữ quốc tế ames chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ đào tạo toeic và ielts tại trung tâm, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix cho dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại AMES Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX DỊCH VỤ
• 2.1.1. Tổng quan về Marketing
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 2.1.3. Chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo
• 2.1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả chương trình marketing-mix trong dịch vụ
• 2.1.5. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.6. Kinh nghiệm xây dựng chính sách marketing-mix của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ECO
• 2.1.7. Kinh nghiệm xây dựng chính sách marketing-mix của Trung tâm ngoại ngữ và đào tạo Quốc Tế
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍNH CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TOEIC VÀ IELTS TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế
• 2.2.2. Giới thiệu chung
• 2.2.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.4. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.6. Tình hình sử dụng lao động tại Trung tâm Anh ngữ AMES Huế trong năm 2019
• 2.2.7. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế
• 2.2.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế giai đoạn 2017-2019
• 2.2.9. Thực trạng chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế
• 2.2.10. Thị trường mục tiêu
• 2.2.11. Phân tích chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại AMES Huế
• 2.2.12. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại AMES Huế
• 2.2.13. Đánh giá những kết quả đạt được của AMES Huế đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS trong giai đoạn năm 2017-2019
• 2.2.14. Đánh giá của người học về chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại trung tâm
• 2.2.15. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.16. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ đào tạo của học viên
• 2.2.17. Đánh giá của người học về các chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS
• 2.2.18. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của học viên TOEIC và IELTS về cảm nhận chung đối với các chính sách marketing-mix tại AMES Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TOEIC VÀ IELTS TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 2.3.2. Định hướng hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 2.3.3. Phân tích ma trận SWOT
• 2.3.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS của trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách marketing mix dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS

Chính sách marketing-mix là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES chi nhánh Huế. Việc hiểu rõ các thành phần của marketing-mix giúp trung tâm tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng. Các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đáp ứng nhu cầu của học viên.

1.1. Khái niệm marketing mix trong dịch vụ đào tạo

Marketing-mix trong dịch vụ đào tạo bao gồm 7Ps: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, và Physical evidence. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho học viên và nâng cao trải nghiệm học tập.

1.2. Tầm quan trọng của marketing mix đối với trung tâm AMES

Chính sách marketing-mix giúp trung tâm AMES định hình thương hiệu và thu hút học viên. Việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường đào tạo tiếng Anh tại Huế.

II. Vấn đề và thách thức trong chính sách marketing mix tại AMES Huế

Mặc dù trung tâm đã có những nỗ lực trong việc xây dựng chính sách marketing-mix, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các trung tâm khác và sự thay đổi trong nhu cầu của học viên là những vấn đề lớn mà trung tâm phải đối mặt.

2.1. Cạnh tranh từ các trung tâm khác

Sự gia tăng số lượng trung tâm đào tạo tiếng Anh tại Huế tạo ra áp lực lớn cho AMES. Các trung tâm mới thường có trang thiết bị hiện đại và chương trình học hấp dẫn hơn, điều này khiến AMES cần phải cải thiện chính sách marketing-mix của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của học viên

Nhu cầu học viên không ngừng thay đổi, từ việc học để thi lấy chứng chỉ đến việc học để nâng cao kỹ năng giao tiếp. Trung tâm cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để điều chỉnh chính sách marketing-mix cho phù hợp.

III. Phương pháp hoàn thiện chính sách marketing mix tại AMES Huế

Để hoàn thiện chính sách marketing-mix, trung tâm cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và phân tích SWOT. Việc này sẽ giúp trung tâm xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động marketing.

3.1. Phân tích SWOT trong marketing mix

Phân tích SWOT giúp trung tâm AMES nhận diện được các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chính sách marketing-mix. Điều này sẽ hỗ trợ trung tâm trong việc đưa ra các quyết định chiến lược hợp lý.

3.2. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu học viên

Nghiên cứu thị trường giúp trung tâm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của học viên. Việc thu thập thông tin từ học viên sẽ giúp AMES điều chỉnh các yếu tố trong marketing-mix cho phù hợp hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách marketing mix tại AMES Huế

Chính sách marketing-mix đã được áp dụng tại AMES Huế và mang lại nhiều kết quả tích cực. Trung tâm đã thu hút được một lượng lớn học viên nhờ vào các chương trình khuyến mãi và chất lượng giảng dạy.

4.1. Kết quả đạt được từ chính sách marketing mix

Sự gia tăng số lượng học viên đăng ký khóa học TOEIC và IELTS cho thấy chính sách marketing-mix của AMES đã phát huy hiệu quả. Học viên đánh giá cao về chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ.

4.2. Phản hồi từ học viên về dịch vụ

Phản hồi từ học viên cho thấy họ hài lòng với các dịch vụ mà trung tâm cung cấp. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh như thời gian học và phương pháp giảng dạy để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chính sách marketing mix

Chính sách marketing-mix tại AMES Huế cần được tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên. Việc áp dụng các chiến lược mới và cải tiến dịch vụ sẽ giúp trung tâm duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Trung tâm cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình đào tạo mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút thêm học viên. Việc này sẽ giúp AMES khẳng định được thương hiệu của mình trong lĩnh vực đào tạo tiếng Anh.

5.2. Khuyến nghị cho chính sách marketing mix

Cần có những khuyến nghị cụ thể cho từng yếu tố trong marketing-mix, từ sản phẩm đến xúc tiến, để đảm bảo rằng trung tâm luôn đáp ứng được nhu cầu của học viên và thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, chứng chỉ tiếng Anh quốc tế ngày càng khẳng định vai trò thiết yếu đối với người học và người đi làm tại Việt Nam. Nhu cầu tham gia học tập và thi lấy các chứng chỉ tiếng Anh chuẩn hóa như TOEIC và IELTS gia tăng liên tục, với dự báo mức tăng trưởng khoảng 2 triệu thí sinh mỗi năm. Đối tượng người học không chỉ giới hạn ở sinh viên các trường đại học, cao đẳng mà còn mở rộng tới học sinh bậc trung học cơ sở, trung học phổ thông, người đi làm và các cá nhân có kế hoạch du học nước ngoài. Sự gia tăng nhu cầu này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ sở đào tạo ngoại ngữ phát triển.

Tại thị trường thành phố Huế, môi trường kinh doanh dịch vụ đào tạo ngoại ngữ diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị đào tạo có uy tín và cơ sở vật chất hiện đại như Trung tâm Anh ngữ ILead AMA, Trung tâm Anh ngữ EUC, Trung tâm Anh ngữ SEA, cùng với sự gia nhập của nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm năng khác. Trước áp lực thị trường, Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế đã triển khai các chính sách marketing-mix nhằm thu hút học viên cho các khóa đào tạo TOEIC và IELTS. Mặc dù trung tâm đã nỗ lực thiết lập các biện pháp tiếp thị dịch vụ, các chính sách này vẫn chưa được học viên đánh giá ở mức tối ưu và chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của người học. Nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn trên, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Hoàn thiện chính sách Marketing - mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với hai dịch vụ này trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ đào tạo và chính sách marketing-mix trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS của trung tâm trong giai đoạn 2017–2019.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại trung tâm trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Học viên đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo hai khóa học TOEIC và IELTS tại trung tâm (bao gồm học sinh, sinh viên và người đi làm).
• Phạm vi nội dung: Đề tài tiếp cận marketing-mix dịch vụ giáo dục/đào tạo theo mô hình 7Ps của Mohammed Rafiq và Pervaiz K. Ahmed (1995) phát triển từ nghiên cứu của Booms và Bitner (1981).
• Phạm vi không gian: Đánh giá hoạt động marketing-mix tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và dịch vụ đào tạo của trung tâm giai đoạn 2017–2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát học viên từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết về marketing căn bản và marketing dịch vụ được tổng hợp từ các học giả và tài liệu chuyên ngành:

• Lý thuyết Marketing và Dịch vụ: Tác giả trích dẫn định nghĩa marketing theo Hiệp hội Marketing Mỹ, Philip Kotler và Gary Armstrong (2014); định nghĩa dịch vụ theo Luật Giá năm 2013, ISO 8402 và Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006); khái niệm về dịch vụ đào tạo và dịch vụ xã hội cơ bản.
• Khung mô hình Marketing-mix 7Ps trong dịch vụ: Kế thừa mô hình 4Ps truyền thống của E. Jerome McCarthy (1960) và Philip Kotler (1976), đề tài áp dụng mô hình mở rộng 7Ps cho dịch vụ vô hình của Booms & Bitner (1981) được Mohammed Rafiq & Pervaiz K. Ahmed (1995) hệ thống hóa, bao gồm:
  • Sản phẩm (Product): Cấp độ dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp; chu kỳ sống của sản phẩm (giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành, suy thoái).
  • Giá cả (Price): Phương pháp định giá (dựa vào chi phí, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận mục tiêu); chiến lược định giá (hớt váng, xâm nhập thị trường, giá cho hỗn hợp sản phẩm).
  • Phân phối (Place): Kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp (nhượng quyền thương mại, đại lý, môi giới); chức năng của kênh phân phối dịch vụ.
  • Xúc tiến (Promotion): Hỗn hợp truyền thông tiếp thị gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mại, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.
  • Con người (People): Nhân tố đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ và lực lượng khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ.
  • Quy trình (Process): Chuỗi hoạt động và thủ tục từ tiếp nhận, tư vấn, xếp lớp đến hỗ trợ sau bán nhằm chuẩn hóa chất lượng và tiết kiệm thời gian chờ đợi (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
  • Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence): Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, kiểu dáng kiến trúc, trang trí nội thất và đồng phục hỗ trợ trực quan hóa dịch vụ vô hình.
• Môi trường Marketing: Phân tích môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội) và vi mô (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng, trung gian marketing, công chúng trực tiếp, uy tín doanh nghiệp).
• Tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing-mix dịch vụ: Doanh thu, lợi nhuận, mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả sử dụng nhân lực, độ nhận diện thương hiệu, mức tăng thị phần và doanh số.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ giáo trình Quản trị Marketing, Marketing cơ bản, báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động và kết quả đào tạo giai đoạn 2017–2019 của phòng Kế toán – Nhân sự AMES Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện qua phương pháp chuyên gia (tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn, ban giám đốc và cán bộ AMES Huế) và phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) trên nhóm học sinh, sinh viên và người đi làm học TOEIC/IELTS tại trung tâm. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo công thức của Cochran (1977): $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng phương sai tối đa $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 10%$ ($0{,}1$), cỡ mẫu lý thuyết là $n = 96$. Để đảm bảo tính đại diện và hạn chế sai sót, tác giả phát ra và thu về 100 phiếu điều tra hợp lệ ($N = 100$).
• Phương pháp phân tích số liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Phương pháp thống kê tổng hợp, lập bảng và so sánh số liệu tuyệt đối, tương đối giữa các năm giai đoạn 2017–2019.
  • Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel 2013 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (nhân khẩu học, kênh tiếp cận, lý do lựa chọn).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận $\alpha \ge 0{,}6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
    • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test với giá trị kiểm định (Test Value) bằng 3 để đánh giá mức độ đồng ý của học viên đối với các thuộc tính 7Ps.
    • Kiểm định Independent Samples T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$ nhằm so sánh sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm học viên học TOEIC và học viên học IELTS.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách marketing-mix dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing, dịch vụ và dịch vụ đào tạo; phân tích chi tiết nội hàm 7 thành phần của marketing-mix trong lĩnh vực giáo dục; làm rõ các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô cùng hệ thống tiêu chí định lượng và định tính nhằm đánh giá hiệu quả chương trình marketing.

Bên cạnh lý thuyết, chương này phân tích bài học kinh nghiệm từ hai cơ sở đào tạo ngoại ngữ tại địa phương:

• Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ECO: Đơn vị trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế. Điểm mạnh nằm ở mức học phí hợp lý, khóa học ngắn hạn giúp người học sớm đi làm, đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm. Hạn chế gồm trang thiết bị kỹ thuật chậm nâng cấp, giáo trình còn rập khuôn, thiếu hoạt động nhóm và hoạt động xúc tiến chưa được đẩy mạnh.
• Trung tâm Ngoại ngữ và Đào tạo Quốc tế: Điểm mạnh thể hiện ở cơ cấu khóa học phân chia theo độ khó rõ ràng, thủ tục đăng ký ngắn gọn, cơ sở vật chất khang trang. Hạn chế là quy mô vốn hạn hẹp, thiếu chiến lược marketing dài hạn, chưa tận dụng hiệu quả các kênh truyền thông trực tuyến và chế độ đãi ngộ nhân sự chưa đủ tính khuyến khích.

Chương 2: Phân tích chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế

1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu

Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế (tên tiếng Anh: American English School, viết tắt: AMES) đặt trụ sở tại Tầng 3, số 18 Lê Lợi, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Tiền thân của chi nhánh là Trung tâm Anh ngữ Quốc tế EZ Learning trực thuộc Công ty Cổ phần Softech – Chi nhánh Huế (thành lập ngày 20/01/2015 theo giấy phép ĐKKD số 0400392263-002 và giấy phép số 676/QĐ-SGD&ĐT ngày 26/05/2015). Ngày 01/09/2016, đơn vị chính thức đổi tên thành Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế theo Quyết định số 210/QĐ-SGD&ĐT, hoạt động theo mô hình nhượng quyền thương hiệu từ hệ thống AMES mẹ tại Hà Nội.

• Triết lý giáo dục: "Học để Biết, Học để Làm, Học để Chung sống, Học để Tự lập" dựa trên phương châm "Học tập suốt đời".
• Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Giám đốc chi nhánh, điều hành 4 bộ phận chức năng gồm Phòng Tư vấn, Phòng Marketing, Phòng Đào tạo (quản lý học vụ, giáo viên, trợ giảng, bộ phận khảo thí AEKT Exam) và Phòng Kế toán – Nhân sự.

2. Tình hình nhân sự và đội ngũ giáo viên (năm 2019)

Tính đến tháng 12/2019, tổng số lao động tại trung tâm là 60 người.

Tiêu chí phân loại	Phân nhóm cụ thể	Số lượng (người)	Tỷ trọng (%)
Giới tính	Nam	10	16,67
	Nữ	50	83,33
Độ tuổi	Từ 20 đến 35 tuổi	55	91,67
	Từ 35 đến 50 tuổi	2	3,33
	Trên 50 tuổi	3	5,00
Hình thức lao động	Toàn thời gian (Full-time)	42	70,00
	Bán thời gian (Part-time)	18	30,00
Trình độ học vấn	Đại học trở lên	60	100,00
	Cao đẳng / THPT	0	0,00
Tổng quy mô lao động		60	100,00

Về đội ngũ giáo viên, trung tâm có 32 giáo viên được phân loại như sau:

Tiêu chí	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Nguồn gốc	Giáo viên Việt Nam	28	87,50
	Giáo viên nước ngoài (Anh, Mỹ, Canada; có chứng chỉ CELTA/TESOL)	4	12,50
Hình thức hợp đồng	Giáo viên cơ hữu (ký hợp đồng dài hạn)	26	81,25
	Giáo viên không cơ hữu (bán thời gian, linh hoạt)	6	18,75
Phân công chuyên môn	Bộ phận Giáo viên mầm non (3–7 tuổi)	3	9,38
	Bộ phận Giáo viên thiếu niên	12	37,50
	Bộ phận Giáo viên luyện thi (TOEIC, IELTS)	13	40,62
	Bộ phận Giáo viên nước ngoài (giảng dạy linh hoạt các bộ phận)	4	12,50
Tổng số giáo viên		32	100,00

3. Danh mục sản phẩm dịch vụ đào tạo

AMES Huế cung cấp 5 nhóm chương trình đào tạo:

1. Tiếng Anh mầm non – thiếu nhi (3–7 tuổi): Giảng dạy qua trò chơi, bài hát, phần mềm tương tác.
2. Tiếng Anh thiếu niên: Đào tạo tư duy phản biện, luyện thi chứng chỉ Cambridge (Starters, Movers, Flyers, KET, PET, FCE).
3. Tiếng Anh giao tiếp: Ứng dụng mô hình Flipped Class trên nền tảng Google Classroom.
4. Luyện thi chứng chỉ quốc tế (TOEIC, IELTS, TOEFL, B1, B2): Áp dụng mô hình Active English với hình thức kèm 1-1 và lịch học linh hoạt.
5. Chương trình bán trú hè Amazing Summer: Tổ chức vào tháng 6 thường niên cho lứa tuổi 4–11 kết hợp học tập và dã ngoại.

4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2019

Chỉ tiêu	Năm 2017 (tr.đ)	Năm 2018 (tr.đ)	Năm 2019 (tr.đ)	So sánh 2018/2017 (+/- tr.đ)	So sánh 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (+/- tr.đ)	So sánh 2019/2018 (%)
Tổng doanh thu	4.643,855	4.972,895	5.603,377	+329,040	+7,02	+630,482	+12,58
Tổng chi phí	3.832,451	4.135,411	4.635,297	+302,960	+10,00	+499,886	+15,00
Lợi nhuận trước thuế	1.811,404	1.837,484	1.968,080	+26,080	+1,58	+130,596	+7,77
Thuế thu nhập DN	0	0	0	0	0	0	0
Lợi nhuận sau thuế	1.811,404	1.837,484	1.968,080	+26,080	+1,58	+130,596	+7,77

(Ghi chú: Đơn vị được hưởng chính sách thuế suất ưu đãi 0% đối với đơn vị sự nghiệp giáo dục).

5. Phân tích thực trạng 7Ps và kết quả khảo sát học viên

Khóa luận phân tích thực trạng 7 chính sách marketing-mix và đối chiếu với kết quả khảo sát 100 học viên (đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, xử lý qua SPSS):

• Chính sách sản phẩm: Đánh giá độ phù hợp của giáo trình, mô hình Active English và cam kết đầu ra.
• Chính sách giá: Phân tích mức học phí khóa TOEIC, IELTS tại AMES so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp (AMA Huế) cùng các gói ưu đãi học phí.
• Chính sách phân phối: Đánh giá tính thuận tiện của địa điểm học tại 18 Lê Lợi và phương thức đăng ký trực tiếp.
• Chính sách xúc tiến: Khảo sát các kênh tiếp cận thông tin của học viên (Facebook, website, tiếp thị tìm kiếm SEO/SEM, người quen giới thiệu); phân tích chương trình khuyến mãi và hoạt động ngoại khóa.
• Chính sách con người: Đánh giá trình độ chuyên môn, sự nhiệt tình và kỹ năng sư phạm của đội ngũ giáo viên Việt Nam, giáo viên bản ngữ và nhân viên tư vấn.
• Chính sách quy trình: Đánh giá quy trình kiểm tra đầu vào, xếp lớp, theo dõi tiến độ và giải quyết phản hồi từ học viên.
• Chính sách cơ sở vật chất (bằng chứng hữu hình): Đánh giá phòng học, hệ thống máy lạnh, máy tính, âm thanh, không gian tự học và nhận diện thương hiệu.
• Phân tích khác biệt: Sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để so sánh mức độ hài lòng và cảm nhận chung giữa nhóm học viên TOEIC và nhóm học viên IELTS.

Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển của trung tâm và kết quả phân tích ma trận SWOT, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện 7Ps cho dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS:

1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Cập nhật giáo trình sát với đề thi thực tế của IIG và IDP/British Council; nâng cao tính tương tác trong các giờ học theo mô hình Active English; bổ sung các buổi thi thử định kỳ chuẩn hóa.
2. Hoàn thiện chính sách giá cả: Xây dựng chính sách học phí linh hoạt, áp dụng mức chiết khấu theo nhóm học viên, chương trình ưu đãi đóng học phí sớm hoặc đăng ký theo lộ trình dài hạn; cân đối học phí cạnh tranh với AMA và EUC.
3. Hoàn thiện chính sách phân phối: Nâng cấp hệ thống đăng ký khóa học trực tuyến, tối ưu hóa thời gian tư vấn tại trung tâm, nghiên cứu mở rộng các điểm giao dịch hoặc liên kết đào tạo với các trường đại học thuộc Đại học Huế.
4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến: Đẩy mạnh hoạt động marketing số (digital marketing) thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), quảng cáo tìm kiếm (SEM), phát triển nội dung chuyên môn trên Fanpage Facebook; tăng cường tổ chức hội thảo phương pháp luyện thi TOEIC/IELTS tại các trường THPT và Đại học.
5. Hoàn thiện chính sách con người: Định kỳ tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ sư phạm cho giáo viên; tăng cường tuyển chọn giáo viên bản ngữ có chuyên môn luyện thi; nâng cao kỹ năng tư vấn, thái độ phục vụ và chỉ tiêu chăm sóc học viên cho nhân viên phòng tư vấn và học vụ.
6. Hoàn thiện chính sách quy trình: Chuẩn hóa và rút ngắn thủ tục tiếp nhận, kiểm tra phân loại đầu vào; ứng dụng phần mềm quản lý học viên để thông báo lịch học, kết quả học tập và giải quyết phản hồi nhanh chóng.
7. Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất (bằng chứng hữu hình): Nâng cấp trang thiết bị phòng nghe nhìn, bổ sung máy tính phục vụ luyện thi trực tuyến, mở rộng khu vực tự học (self-study area) và đồng bộ hệ thống nhận diện thương hiệu tại sảnh tiếp đón.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Về kết quả kinh doanh: Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính của AMES Huế giai đoạn 2017–2019 với doanh thu tăng trưởng lũy kế từ 4.643,855 triệu đồng (2017) lên 5.603,377 triệu đồng (2019), đạt mức tăng 20,58%; lợi nhuận sau thuế tăng từ 1.811,404 triệu đồng lên 1.968,080 triệu đồng.
• Về cơ cấu nguồn lực: Thống kê chi tiết lực lượng lao động năm 2019 với 60 nhân sự (nữ chiếm 83,33%; 91,67% trong độ tuổi 20–35; 100% có trình độ đại học trở lên) và 32 giáo viên (trong đó giáo viên luyện thi chiếm 40,62% và giáo viên bản ngữ chiếm 12,50%).
• Về đánh giá của người học: Khảo sát 100 học viên đã kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và đo lường sự hài lòng qua One-Sample T-test, chỉ ra các mặt hạn chế còn tồn tại trong chính sách chiêu thị, mức học phí và trang thiết bị thực hành nghe nhìn.
• Về kiểm định khác biệt: Sử dụng Independent Samples T-test để so sánh nhận định giữa học viên TOEIC và IELTS, cung cấp căn cứ định lượng xác định điểm khác biệt trong nhu cầu của hai phân khúc khách hàng.

Đóng góp thực tiễn

• Khóa luận cung cấp tài liệu tổng kết thực trạng vận hành và triển khai marketing-mix cho một chi nhánh nhượng quyền giáo dục Anh ngữ cụ thể tại địa bàn thành phố Huế.
• Hệ thống 7 nhóm giải pháp được xây dựng đồng bộ, gắn liền với các số liệu và tồn tại thực tế được khảo sát tại trung tâm, có tính khả thi ứng dụng cho ban giám đốc AMES Huế trong việc điều chỉnh chính sách marketing.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với dung lượng mẫu $N = 100$ học viên tại một chi nhánh duy nhất ở thành phố Huế, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng tiềm năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính và kinh doanh dừng lại ở giai đoạn 2017–2019, chưa phản ánh các biến động kinh tế - xã hội ở giai đoạn sau năm 2020.
• Hướng nghiên cứu mở rộng:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng ngẫu nhiên) để tăng tính đại diện thống kê.
  • Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng thành tố 7Ps đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại các trung tâm ngoại ngữ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Dịch vụ: Cung cấp khung mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành marketing dịch vụ, từ hệ thống hóa lý thuyết 7Ps, xây dựng thang đo, tính toán cỡ mẫu Cochran đến quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS 20 (Cronbach's Alpha, One-Sample T-test, Independent Samples T-test).
• Nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ và cơ sở đào tạo: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu tổ chức, phân bổ nhân sự, quản trị giáo viên cơ hữu/không cơ hữu, phương pháp học Active English/Flipped Class và cách thức phân bổ chi phí kinh doanh trong lĩnh vực đào tạo tiếng Anh.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng số liệu chi tiết về cơ cấu lao động (Bảng 2.2), đội ngũ giáo viên (Bảng 2.3), kết quả kinh doanh 3 năm (Bảng 2.4) và quy trình áp dụng công thức Cochran để xác định kích thước mẫu khảo sát.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ đào tạo tại đơn vị nào và mô hình nhượng quyền của cơ sở này ra sao?
Khóa luận nghiên cứu tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế (tiền thân là Trung tâm EZ Learning thuộc Công ty CP Softech – CN Huế từ tháng 01/2015, đổi tên và sáp nhập vào hệ thống AMES từ ngày 01/09/2016). Trung tâm hoạt động theo mô hình nhượng quyền thương hiệu trực thuộc hệ thống AMES mẹ tại Hà Nội, đặt cơ sở tại Tầng 3, 18 Lê Lợi, TP. Huế.

2. Tình hình nhân sự và đội ngũ giáo viên của AMES Huế năm 2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2019, trung tâm có 60 lao động (nữ chiếm 83,33%, 91,67% từ 20–35 tuổi, 100% có trình độ đại học trở lên). Đội ngũ giáo viên gồm 32 người (28 giáo viên Việt Nam và 4 giáo viên bản ngữ; 26 giáo viên cơ hữu và 6 giáo viên không cơ hữu). Giáo viên luyện thi TOEIC/IELTS là bộ phận đông nhất với 13 người (chiếm 40,62%).

3. Doanh thu và lợi nhuận của AMES Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2017–2019?
Giai đoạn 2017–2019, doanh thu của AMES Huế tăng từ 4.643,855 triệu đồng lên 5.603,377 triệu đồng (tăng trưởng 20,58%); tổng chi phí tăng từ 3.832,451 triệu đồng lên 4.635,297 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế tăng từ 1.811,404 triệu đồng lên 1.968,080 triệu đồng. Trung tâm được áp dụng mức thuế suất thu nhập doanh nghiệp 0% do thuộc diện đơn vị sự nghiệp giáo dục.

4. Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết và phương pháp chọn mẫu khảo sát nào?
Nghiên cứu sử dụng khung mô hình Marketing-mix 7Ps dịch vụ của Mohammed Rafiq và Pervaiz K. Ahmed (1995). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất trên 100 học viên đang học TOEIC và IELTS tại trung tâm, cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức xác định cỡ mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% và sai số $e = 10%$.

5. Mô hình giảng dạy Flipped Class và Active English được AMES Huế áp dụng cho các chương trình nào?
Mô hình Flipped Class (sử dụng nền tảng Google Classroom để học viên chuẩn bị bài trước và dành 100% thời gian trên lớp thực hành) được áp dụng cho khóa học Tiếng Anh giao tiếp. Mô hình Active English (kèm 1-1, lịch học linh hoạt và cam kết chuẩn đầu ra) được áp dụng cho các khóa luyện thi chứng chỉ quốc tế như TOEIC, IELTS, TOEFL, B1 và B2.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Hoàng Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing-mix 7Ps trong ngành dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, đồng thời phân tích chi tiết bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và nhân sự tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019. Thông qua khảo sát thực tế 100 học viên TOEIC và IELTS bằng các công cụ kiểm định thống kê trên SPSS 20, tác giả đã chỉ ra các ưu điểm và điểm nghẽn trong công tác tiếp thị dịch vụ của đơn vị. Đề tài đã đề xuất hệ thống giải pháp 7Ps đồng bộ và ma trận SWOT có tính thực tiễn, đóng vai trò tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị marketing tại các cơ sở đào tạo ngoại ngữ tương tự.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX DỊCH VỤ 1. Tổng quan về Marketing 1. Khái niệ m Trong thực tế, rất nhiều người bao gồm cả các nhà quản trị kinh doanh thường cho rằng marketing là bán hàng, quảng cáo hoặc nghiên cứu thị trường, Đó thực sự là các công việc của marketing nhưng hoàn toàn chưa đầy đủ với phạm vi và bản chất của marketing. Marketing là khái niệm có nội hàm rộng lớn hơn rất nhiều.

Có một chuỗi những hoạt động không phải là sản xuất nhưng thực sự góp phần vào tạo ra giá trị hàng hóa và dịch vụ, Những hoạt động này phải được tiến hành trước khi sản xuất, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và trong giai đoạn sau khi bán, đó chính là các hoạt động trên thị trường của doanh nghiệp – hoạt động marketing. Cho đến ngày nay về học thuật vẫn tồn tại nhiều định nghĩa marketing khác nhau tùy theo quan điểm nghiên cứu. Dưới đây chúng ta xem xét một số khái niệm. Marketing là danh động từ của từ “Market" (thị trường) với nghĩa là làm thị trường.

Vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa “Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các quá trình để tạo ra truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nó chung”. Hiểu một cách rộng hơn marketing là một tiến trình quản lý và mang tính chất xã hội được thực hiện bởi những chủ thể và tổ chức mà qua đó nhu cầu tự nhiên và mong muốn của họ được tạo ra, trao đổi và thỏa mãn. Theo nghĩa hẹp trong phạm vi kinh doanh, Marketing là các hoạt động liên quan đến việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng hữu ích.

Vì vậy, Philip Kotler và Gary Amstrong (2014) đã định nghĩa Sinh viên thự c hiệ n: Nguyễ n Hoàng Anh 8 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan “Marketing là một tiến trình trong đó có các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình mối quan hệ mật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận” 1. Vai trò Theo thời gian, vai trò và vị trí của marketing trong doanh nghiệp cũng dần có sự thay đổi. Khi mới xuất hiện, marketing được xem là một trong những chức năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh và có tầm quan trọng ngang bằng với các hoạt động khác.

Sau đó với tình trạng khan hiếm nhu cầu, marketing được đánh giá là một chức năng quan trọng hơn các chức năng khác. Một thời gian sau marketing được khẳng định là một chức năng chủ chốt của doanh nghiệp còn các chức năng khác chỉ là những chức năng hỗ trợ. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng nên khách hàng mới là yếu tố trung tâm, các bộ phận còn lại cần hợp tác để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cuối cùng, các chuyên gia đồng ý rằng marketing phải giữ vai trò kết nối, hợp nhất các bộ phận để phát hiện và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.

• Đố i vớ i doanh nghiệ p Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và vững chắc trên thị trường do marketing cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng chi trả của người tiêu dùng hay không. Marketing tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sả phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng… • Đố i vớ i ngư ờ i tiêu dùng Được các nhà marketing cung cấp thông tin như đặc điểm, lợi ích sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến.

Những thông tin này không chỉ có lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng chi Sinh viên thự c hiệ n: Nguyễ n Hoàng Anh 9 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan trả của bản thân, mà còn giúp người tiêu dùng lựa chọn được những sản phẩm thỏa mãn nhất tốt nhất những nhu cầu, cũng như mua được những sản phẩm có giá trị cao hơn mức chi phí họ bỏ ra. • Đố i vớ i xã hộ i Trên quan điểm xã hội, marketing được xem như là toàn bộ các hoạt động marketing trong một nền kinh tế hay là một hệ thống marketing trong xã hội. Vai trò của marketing trong xã hội có thể được mô tả như là sự cung cấp của các doanh nghiệp đặc biệt là khói các hoạt động vận tải và phân phối, ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến vấn đề phúc lợi xã hội.

Chứ c năng Marketing hiện đại bao gồm những hoạt động và những tính toán về ý đồ trước khi sản xuất sản phẩm, cho đến khi những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và cả những hoạt động sau tiêu thụ. Việc áp dụng marketing trong những lĩnh vực khác nhau đều có những mức độ ảnh hưởng không giống nhau. Song, nhìn chung dù ở lĩnh vực nào, marketing cũng đều có các chức năng chủ yếu sau: - Thăm dò nhu cầu tiềm năng của thị trường và dự đoán xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai. Vận dụng chức năng này đòi hỏi nhà marketing phải thường xuyên nghiên cứu, phân tích những biến động của thị trường kịp thời điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp, Thực hiện chức năng này sẽ tạo điều kiện để chức năng khác của marketing phát huy tác dụng.

- Tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong việc làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường. Thực hiện chức năng này sẽ giúp doanh nghiệp quyết định nên sản xuất sản phẩm gì? Chủng loại bao nhiêu là thích hợp? Yêu cầu về chất lượng? Thời điểm nào nên đưa sản phẩm ra thị trường và tung ở đâu? … - Không ngừng hoàn thiện và đổi mới hệ thống phân phối sản phẩm. Chức nay này gắng kết toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với người tiêu thụ, tức là chuyển sản phẩm từ người bán đến người mua. Để quá trình này được hoàn chỉnh, nhà marketing cần phẩn xác định chính sách giá cả thích hợp và tạo điều kiện dễ dàng cho người mua bằng hệ thống phân phối hữu hiệu.

Ngoài ra, để đạt được hiệu quả cao Sinh viên thự c hiệ n: Nguyễ n Hoàng Anh 10 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải hiểu biết về tâm lý, sở thích khách hàng, biết cách thu nhập thông tin một cách hiệu quả về sản phẩm và doanh nghiệp cũng cần phải có chính sách khuyến khích hợp lý với việc bán hàng. - Cùng với các yếu tố khác của quá trình kinh doanh (sản xuất, nhân sự, tài chính,…) hoạt động marketing góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, xuất phát từ mục tiêu của marketing mà hiểu quả marketing thường được xem xét trên 3 khía cạnh: Lợi nhuận doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng và phúc lợi xã hội.

- Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chứng năng sản xuất, tài chính, quản trị nhân sự, kế toán, cung ứng vật tư. Những chức năng này đều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một doanh nghiệp. Chức năng cơ bản của hoạt động marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó, xét về mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing là một chức năng có nhiệm vụ kết nối nhằm đảm bảo sự thống nhất hữu cơ với các chức năng khác.

Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1. Dị ch vụ Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra như sau: Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Co những sảm phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn Wikipedia. Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Sinh viên thự c hiệ n: Nguyễ n Hoàng Anh 11 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Dị ch vụ đào tạ o Đào tạo là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một người, một nhóm người, một tổ chức, một xã hội về một vấn đề và nhằm đạt đến một mục tiêu nhất định. Đào tạo đề cập đến tiếp cận việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận một công việc nhất định.