Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ 1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ: Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. “Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý”.2 Đặc tính của dịch vụ Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ được hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể trực tiếp cầm, nắm sản phẩm, hàng hóa như các sản phẩm hữu hình khác mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy, nếm thử hay có thể chạm vào trước khi mua.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêu dùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời.3 Tính đa chủng của dịch vụ Tính đa chủng của dịch vụ ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ trước đó. Tính đa chủng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp.4 Tính không lưu giữ được Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau.
Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng không thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch 2 vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch 1.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau: Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” ra đời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên. Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúng chưa được gọi là nhà hàng.
Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn cho khách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof- fee-house”. Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp. Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhà hàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris.
Sau đó, các nơi ăn uống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho khách thực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn. Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ và hướng đến các thực khách sang trọng. Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát triển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiều tầng lớp. Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ, các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có. Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng 1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh. Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xe hơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn.
Các thương hiệu của hệ thống nhà hàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này. (trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014) Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối 3 tượng khách. Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn.
Với một số khách sạn, sự phát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có đặc điểm sau.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giá trị của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng.
Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ. Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác chiếm số lượng lớn.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình. của nhân 4 viên.
Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài.
Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từng đơn vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau: 1.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) Bước 1: Chào khách 5 Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay mình sẽ phục vụ cho khách. Bước 2: Trải khăn ăn Ở bước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trải khăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách). Nếu khách muốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thực tế.
Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mời khách dùng nước. Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãn hiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách). Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nước thường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly.