Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam, hệ thống cơ sở lưu trú phát triển nhanh chóng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đặc biệt tại các trung tâm du lịch lớn, tình trạng nguồn cung phòng tăng cao trong khi công suất sử dụng phòng bình quân có xu hướng biến động đã đặt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trước yêu cầu cấp thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú được xác định là dịch vụ cốt lõi, đóng góp tỷ trọng lớn vào cơ cấu doanh thu và lợi nhuận, đồng thời là nhân tố định hình hình ảnh của đơn vị trong tâm trí khách hàng.

Khách sạn Sài Gòn là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 3 sao tọa lạc tại trung tâm thương mại và du lịch Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù sở hữu lợi thế về vị trí địa lý và bề dày hoạt động, thực tiễn vận hành tại khách sạn cho thấy chất lượng dịch vụ buồng phòng vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế nhất định, chưa khai thác tối đa tiềm năng kinh doanh. Do đó, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo các nhiệm vụ sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch.
  2. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn giai đoạn 2014–2016, chỉ ra những mặt tồn tại và nguyên nhân; xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại Khách sạn Sài Gòn trong giai đoạn 2017–2018.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Sài Gòn.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố cấu thành và tác động đến chất lượng dịch vụ bộ phận buồng (Housekeeping).
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Sài Gòn (Địa chỉ: 41–47 Đông Du, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp của khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thực tế từ tháng 5/2017 đến tháng 6/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên hệ thống lý luận quản trị dịch vụ lưu trú và hành vi khách hàng trong ngành khách sạn. Tác giả vận dụng các khái niệm về bộ phận buồng (Pizam & Holcomb, 2008), khái niệm và đặc tính chất lượng dịch vụ buồng (Nguyễn Quyết Thắng, 2015), cùng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và 5 thành phần đánh giá (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Bên cạnh đó, nghiên cứu tham chiếu mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) về việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế, cùng các văn bản quản lý nhà nước như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 và Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về phát triển du lịch.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm yếu tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sài Gòn):

  1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
  2. Đội ngũ nhân viên
  3. Giá cả dịch vụ
  4. Sự tin cậy
  5. Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
STT Tên nhóm nhân tố Mã hóa biến quan sát Nội dung đo lường
1 Cơ sở vật chất kỹ thuật COSO1 – COSO5 Diện tích phòng, trang thiết bị tiện nghi, kiến trúc bài trí, phòng cho người hút thuốc, hệ thống phòng cháy chữa cháy
2 Đội ngũ nhân viên NHANVIEN1 – NHANVIEN5 Kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ chu đáo, khả năng nắm bắt tâm lý, trang phục lịch sự, trình độ ngoại ngữ
3 Giá cả dịch vụ GIACA1 – GIACA4 Đa dạng loại phòng và mức giá, mức giá tương xứng chất lượng, chương trình khuyến mãi dịp lễ, ưu đãi khách thân thiết
4 Sự tin cậy TINCAY1 – TINCAY3 Bảo mật thông tin, tính giá minh bạch chính xác, cảm giác an toàn khi lưu trú
5 Hệ thống kiểm tra chất lượng HTKT1 – HTKT4 Sổ sách theo dõi chất lượng, kiểm tra buồng sau vệ sinh, phối hợp liên bộ phận, tiếp thu ý kiến đóng góp
6 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng NCCL1 – NCCL3 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, sự phục vụ của nhân viên, mức giá buồng

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng:

  • Phương pháp định tính: Quan sát trực tiếp quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng; phỏng vấn chuyên gia và các cấp quản lý tại khách sạn; phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014–2016.
  • Phương pháp định lượng:
    • Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
    • Thu thập dữ liệu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong giai đoạn tháng 5/2017 – 6/2017; phát ra 320 phiếu, thu về 275 phiếu, số phiếu hợp lệ đưa vào xử lý là 245 phiếu (đáp ứng tiêu chuẩn kích thước mẫu tối thiểu 24 x 10 = 240 theo Hair và cộng sự, 1998).
    • Xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 22: Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge$ 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng $\ge$ 0.3); Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor Loading > 0.5, chỉ số KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05, phương sai trích $\ge$ 50%); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) và kiểm định sự phù hợp của mô hình qua phân tích phương sai ANOVA (Sig. $\le$ 0.05), kiểm tra đa cộng tuyến (VIF < 10) và hệ số Durbin-Watson.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận chuyên ngành về hoạt động phục vụ buồng và quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn:

  • Làm rõ khái niệm bộ phận buồng (Housekeeping), khẳng định đây là bộ phận lớn chịu trách nhiệm vệ sinh phòng khách, hành lang, khu vực công cộng và bảo quản cơ sở vật chất. Đặc điểm lao động buồng phòng mang tính chất phức tạp, đòi hỏi kỹ thuật nghiệp vụ, cường độ lao động cao, mang tính đơn điệu, ít giao tiếp trực tiếp nhưng yêu cầu phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và kỹ thuật.
  • Phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú; phân tích 4 đặc thù chính: khó đo lường trực tiếp, phụ thuộc nhiều vào yếu tố hữu hình, đánh giá qua cảm nhận chủ quan của khách lưu trú, và đòi hỏi tính đồng nhất cao trong toàn bộ quá trình cung ứng.
  • Phân loại các nhân tố ảnh hưởng thành 2 nhóm: Nhân tố khách quan (cảm nhận khách hàng, áp lực cạnh tranh thị trường, đối thủ cạnh tranh, tiến bộ khoa học kỹ thuật, chính sách pháp quy) và Nhân tố chủ quan (cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nhân lực, quy trình phục vụ, hệ thống giám sát kiểm tra, chính sách giá, uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và văn hóa tổ chức).
  • Trình bày các phương pháp đánh giá (chỉ tiêu kinh doanh, điều tra khảo sát ý kiến/khách hàng, phương pháp "người khách hàng bí ẩn" - Mystery Guesting theo tiêu chuẩn HOTREC) và 5 tiêu chuẩn đánh giá của Parasuraman & Berry (Tin cậy, Trách nhiệm, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình).
  • Phân tích bài học kinh nghiệm từ hai trường hợp thực tế: Khách sạn New World Sài Gòn (5 sao, 552 phòng, chú trọng đào tạo liên tục, lập báo cáo khảo sát định kỳ hàng tháng và vận hành 6 giám sát tầng) và Khách sạn Tiến Thủy Hà Nội (75 phòng, quản lý chất lượng đồng bộ ngay từ đầu, áp dụng chính sách lương thưởng 6 tháng/lần). Từ đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và mã hóa thang đo gồm 24 biến quan sát phục vụ kiểm định định lượng.

Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả kiểm định thực trạng:

  • Lịch sử hình thành: Khách sạn Sài Gòn thành lập năm 1968 (tiền thân là Peninsula Hotel), chuyển giao nhà nước quản lý năm 1978–1979, tái lập năm 1993, tiến hành cổ phần hóa theo Quyết định số 992/TTg ngày 01/12/1996 và chính thức hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần từ ngày 15/02/1997 với vốn điều lệ ban đầu 18 tỷ đồng; niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM (mã CK: SGH) từ ngày 12/07/2001.
  • Cơ sở vật chất và dịch vụ: Quy mô gồm 86 phòng ngủ (có phân chia khu vực tầng không hút thuốc), nhà hàng Sài Gòn Đông Phương tại tầng 9 (sức chứa 250 khách); đạt danh hiệu Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam 2016 do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chứng nhận. Vị trí nằm tại đường Đông Du, gần các điểm tham quan trọng yếu (cách Nhà hát lớn 2 phút đi bộ; Bưu điện thành phố, Nhà thờ Đức Bà, UBND TP.HCM 5 phút đi bộ; Dinh Thống Nhất 7 phút; Chợ Bến Thành 10 phút; Sân bay Tân Sơn Nhất 25 phút bằng ô tô).
  • Cơ cấu mẫu khảo sát thực tế (245 mẫu hợp lệ):
Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 123 50.4%
Nữ 122 49.6%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 31 12.7%
Từ 21 đến dưới 40 tuổi 100 40.8%
Từ 41 đến 60 tuổi 42 17.1%
Trên 60 tuổi 72 29.4%
Nghề nghiệp Công nhân, viên chức 13 5.3%
Doanh nhân 71 29.0%
Buôn bán 98 40.0%
Học sinh, sinh viên 27 11.0%
Nghề nghiệp khác 36 14.7%
  • Đánh giá thực trạng công tác buồng phòng: Phân tích cơ cấu nhân sự bộ phận buồng, chức năng nhiệm vụ, mối quan hệ phối hợp nội bộ và liên bộ phận; thực trạng trang thiết bị tiện nghi buồng phòng, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, quy trình dọn phòng và phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận.
  • Phân tích định lượng dữ liệu SPSS:
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập (Cơ sở vật chất kỹ thuật, Đội ngũ nhân viên, Giá cả hợp lý, Sự tin cậy, Hệ thống kiểm tra chất lượng) và 1 thang đo phụ thuộc (Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng), đảm bảo giá trị tin cậy thống kê để tiến hành phân tích tiếp theo.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định chỉ số KMO, kiểm định Bartlett's Test of Sphericity, bảng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố nhằm xác định cấu trúc các nhóm biến quan sát.
    • Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA: Đánh giá hệ số $R^2$, kiểm định độ phù hợp của mô hình và mức độ tác động của từng nhân tố đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn

Dựa trên định hướng kinh doanh 2017–2018 của khách sạn (tập trung phân khúc du lịch MICE, củng cố thương hiệu 3 sao và chuẩn hóa hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPIs), chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp:

  • Hoàn thiện cơ chế chính sách: Xây dựng chính sách khuyến khích lao động, hoàn thiện quy chế thi đua khen thưởng và tạo động lực làm việc cho nhân viên buồng phòng.
  • Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư bảo trì, thay thế định kỳ các trang thiết bị xuống cấp trong 86 phòng ngủ; bố trí đồng bộ tiện nghi sinh hoạt, đảm bảo thẩm mỹ và an toàn kỹ thuật phòng cháy chữa cháy.
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:
    • Bồi dưỡng, chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ chuyên môn (vệ sinh phòng, sắp xếp đồ dùng, sử dụng hóa chất và thiết bị chuyên dụng).
    • Nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách lưu trú quốc tế; xây dựng bảng kế hoạch khóa học ngoại ngữ dự kiến cho nhân viên.
  • Xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ: Chuẩn hóa quy trình phục vụ buồng theo các bước cụ thể, xác lập định mức thời gian và kiểm soát lỗi nghiệp vụ.
  • Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng: Áp dụng mẫu phiếu kiểm tra buồng chuẩn dành cho giám sát và trưởng bộ phận, tăng cường cơ chế kiểm tra chéo giữa các ca và kiểm soát đột xuất.
  • Các nhóm giải pháp bổ trợ: Thiết lập biểu mẫu thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng theo tháng; cải thiện môi trường làm việc; triển khai chương trình ưu đãi giá dành cho khách hàng thân thiết và khách đoàn; đào tạo kỹ năng xử lý khiếu nại, than phiền của khách cho nhân viên phục vụ và cấp quản lý.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả và đóng góp cụ thể sau:

  • Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng: Khóa luận đã khảo sát thành công 245 khách lưu trú tại Khách sạn Sài Gòn, làm rõ cơ cấu khách hàng (chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm làm nghề buôn bán với 40% và doanh nhân 29%; độ tuổi 21–40 tuổi chiếm 40.8%). Kết quả phân tích thống kê định lượng trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến và ANOVA) đã kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng.
  • Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đề xuất 6 nhóm giải pháp bám sát thực tiễn hoạt động của Khách sạn Sài Gòn, bao gồm các công cụ quản lý cụ thể như bảng đề xuất khóa học ngoại ngữ, mẫu phiếu thống kê ý kiến khách hàng hàng tháng, chính sách khuyến mãi khách đoàn/khách thân thiết và quy trình kiểm tra phòng của trưởng bộ phận.
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn: Về mặt lý luận, đề tài vận dụng thành công khung lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF vào việc lượng hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ buồng phòng tại một khách sạn 3 sao quy mô 86 phòng. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm và tài liệu tham khảo cho Ban Giám đốc và Bộ phận Buồng Khách sạn Sài Gòn trong việc điều chỉnh chính sách nhân sự, định giá và kiểm soát quy trình dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Sài Gòn, tiêu chuẩn 3 sao), do đó tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống khách sạn thuộc các thứ hạng sao khác (1–2 sao hoặc 4–5 sao) còn hạn chế.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất trong khoảng thời gian 2 tháng (5/2017 – 6/2017) với cỡ mẫu 245 quan sát, chưa phản ánh đầy đủ biến động dịch tễ theo mùa vụ du lịch trong cả năm.
  • Dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn chỉ được tiếp cận trong giai đoạn 2014–2016.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các mùa cao điểm và thấp điểm; bổ sung thêm các biến trung gian như sự gắn kết thương hiệu hoặc lòng trung thành của khách hàng vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một nghiên cứu ứng dụng kết hợp lý luận quản trị lưu trú với kỹ thuật phân tích định lượng (SPSS: Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
  • Người thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc nghiên cứu thị trường khách sạn: Có thể kế thừa bảng thang đo mã hóa 24 biến quan sát (COSO, NHANVIEN, GIACA, TINCAY, HTKT, NCCL) để điều chỉnh cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Cán bộ quản lý bộ phận buồng (Housekeeping Manager), Giám sát tầng và Ban điều hành khách sạn vừa và nhỏ: Tham khảo các biểu mẫu quản lý nghiệp vụ thực tế như phiếu kiểm tra buồng phòng, mẫu phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ và chương trình đào tạo kỹ năng xử lý phàn nàn cho nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và cơ cấu khách hàng khảo sát tại Khách sạn Sài Gòn như thế nào?
Nghiên cứu phát ra 320 bảng câu hỏi và thu về 245 mẫu hợp lệ trong giai đoạn tháng 5/2017 đến tháng 6/2017. Cơ cấu mẫu ghi nhận: Nam chiếm 50.4%, Nữ chiếm 49.6%; độ tuổi từ 21 đến dưới 40 tuổi chiếm đông nhất (40.8%), trên 60 tuổi chiếm 29.4%, từ 41–60 tuổi chiếm 17.1% và dưới 20 tuổi chiếm 12.7%; xét về nghề nghiệp, khách làm nghề buôn bán chiếm 40.0%, doanh nhân chiếm 29.0%, học sinh/sinh viên chiếm 11.0%, công nhân viên chức chiếm 5.3% và các ngành nghề khác chiếm 14.7%.

2. Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm những nhóm nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ buồng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 21 biến quan sát: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật (5 biến: COSO1–COSO5), (2) Đội ngũ nhân viên (5 biến: NHANVIEN1–NHANVIEN5), (3) Giá cả dịch vụ (4 biến: GIACA1–GIACA4), (4) Sự tin cậy (3 biến: TINCAY1–TINCAY3), (5) Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng (4 biến: HTKT1–HTKT4), tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng (3 biến: NCCL1–NCCL3).

3. Khách sạn Sài Gòn có lịch sử hình thành và quy mô cơ sở vật chất như thế nào trong văn bản?
Khách sạn được khánh thành năm 1968 với tên gọi ban đầu là Peninsula Hotel; được chuyển giao nhà nước quản lý năm 1978–1979; tái lập năm 1993; cổ phần hóa năm 1997 với vốn điều lệ 18 tỷ đồng và niêm yết chứng khoán mã SGH năm 2001. Về quy mô, khách sạn đạt chuẩn 3 sao, sở hữu 86 phòng ngủ (có tầng không hút thuốc) và nhà hàng Sài Gòn Đông Phương tại tầng 9 có sức chứa 250 khách.

4. Tác giả đã tham khảo bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng buồng từ những khách sạn nào?
Tác giả đã nghiên cứu thực tiễn từ 2 cơ sở: Khách sạn New World Sài Gòn (khách sạn 5 sao, 552 phòng, vận hành 6 giám sát tầng, đào tạo nhân viên thường xuyên và thu thập ý kiến khách định kỳ hàng tháng) và Khách sạn Tiến Thủy Hà Nội (khách sạn 75 phòng tại phố cổ, áp dụng chính sách lương thưởng định kỳ 6 tháng/lần và quản trị chất lượng đồng bộ từ đầu).

5. Những nhóm giải pháp trọng tâm nào được tác giả đề xuất cho Khách sạn Sài Gòn?
Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp: (1) Hoàn thiện cơ chế chính sách tạo động lực cho nhân viên, (2) Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ở, (3) Nâng cao chất lượng lao động qua bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ, (4) Xây dựng và chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ buồng, (5) Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng buồng (sử dụng phiếu kiểm tra của trưởng bộ phận), (6) Các giải pháp bổ trợ về xử lý phàn nàn, cải thiện môi trường làm việc, khảo sát ý kiến khách hàng hàng tháng và chính sách giá ưu đãi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại Khách sạn Sài Gòn. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và kỹ thuật phân tích định lượng qua khảo sát 245 khách lưu trú trên phần mềm SPSS 22, nghiên cứu đã lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng của cơ sở lưu trú 3 sao. Các giải pháp được xây dựng có tính hệ thống, gắn liền với số liệu thực nghiệm và định hướng phát triển thực tế của khách sạn trong giai đoạn 2017–2018.