i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Diệu Linh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khoá luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Continental Saigon. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Thị Diệu Linh ii LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian dài học tập tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã được học hỏi rất nhiều không chỉ về kiến thức chuyên ngành mà còn về đạo đức và kỹ năng cần thiết khi bước vào làm việc tại môi trường thực tế. Chính vì vậy, lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường cùng với quý thầy cô, giảng viên khoa Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm và bài học quý giá, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến GVHD - Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã quan tâm và tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa tôi trong quá trình làm bài khoá luận tốt nghiệp. Trong quá trình làm bài, tôi đã có nhiều sai sót khi tiếp xúc với một đề tài nghiên cứu rộng, nhưng nhờ có sự hướng dẫn của thầy, tôi đã hoàn thành tốt bài khoá luận. Tôi xin cảm ơn quý lãnh đạo khách sạn Continental Saigon đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi cơ hội được học tập, tìm hiểu tại khách sạn, được tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn quý Cô, Chú, Anh Chị phòng Tổ chức và phòng Marketing cùng bộ phận F&B đã nhiệt tình hỗ trợ tác giả suốt thời gian làm luận văn vừa qua. Cuối cùng tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn Continental Saigon luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã nổ lực hoàn thành bài khoá luận trong khả năng cho phép, nhưng do kinh nghiệm thực tiễn và hướng tiếp cận chưa sâu rộng nên khi phân tích không tránh khỏi nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý khách sạn và quý thầy cô. Xin chân thành cảm ơn ! iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ DIỆU LINH MSSV :1311160460 Lớp :13DKS07 1. Thời gian thực tập : Từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017 2. Bộ phận thực tập : Khách sạn Continental Saigon 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật . Nhận xét chung . Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) ------------------------------------- iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Diệu Linh MSSV: 131160460 Lớp: 13DKS07 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp. Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . xii DANH MỤC BẢNG BIỂU . xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ . xiv DANH MỤC HÌNH ẢNH .xv DANH MỤC BIỂU ĐỒ . xvi LỜI MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài .2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài . Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp luận .2 Phương pháp thu thập thông tin.3 Phương pháp xử lý thông tin .4 Phương pháp phân tích . Ý nghĩa nghiên cứu .1 Về mặt lý thuyết .2 Về mặt thực tiễn . Kết cấu của đề tài . 4 vi CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch .1 Khách sạn .1 Khái niệm về khách sạn .2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn: .2 Kinh doanh khách sạn: .1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .3 Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch.2 Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng .3 Khái niệm về kinh doanh ăn uống .4 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống .2 Bộ phận F&B trong khách sạn: .1 Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn: .2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B: .3 Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn: .1 Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn: .1 Khái niệm về Marketing khách sạn: .2 Khái niệm về Marketing khách sạn: .2 Phân tích môi trường Marketing: .1 Môi trường vĩ mô (Macro Environment): .2 Môi trường vi mô (Micro Enviroment): .3 Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh: .4 Chiến lược Marketing - Mix .1 Phân đoạn thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu .1 Phân đoạn thị trường .2 Đánh giá thị trường: .3 Lựa chọn thị trường mục tiêi: .4 Xác định vị thế và chiến lược: .2 Các thành phần của Marketing – Mix: .1 Chiến lược sản phẩm: .2 Chiến lược giá cả: .3 Chiến lược phân phối: .4 Chiến lược xúc tiến: .5 Lập ngân sách Marketing: . 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .39 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL .1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: .1 Vị trí tọa lạc của khách sạn: .2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: .3 Một số thành tựu đạt được: .2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon: .1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: .2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: .3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn: .1 Dịch vụ lưu trú: .3 Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo: .4 Các dịch vụ bổ sung khác: .4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: .5 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai: .2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ phận: .1 Bộ phận F&B của khách sạn: .2 Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B: .3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn: .4 Định vị thị trường .3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon: .1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn:.1 Các nhân tố bên ngoài: .2 Môi trường ngành kinh doanh: .2 Môi trường bên trong: .2 Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon: .1 Công tác nghiên cứu thị trường: .2 Xác định thị trường mục tiêu: .3 Định vị thị trường: .3 Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon: .1 Chiến lược sản phẩm: .2 Chiến lược giá: .3 Chiến lược phân phối: .4 Chiến lược xúc tiến: .5 Chiến lược con người:.6 Cơ sở vật chất: .7 Quy trình: .4 Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn: .1 Về chiến lược sản phẩm: .2 Về chiến lược giá: .3 Về chiến lược phân phối: .4 Về chiến lược xúc tiến .5 Về chiến lược con người: .5 Mô hình nghiên cứu:.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .2 Các giả thuyết nghiên cứu: .6 Phương pháp nghiên cứu: .1 Nghiên cứu định tính: .2 Nghiên cứu định lượng:.3 Thiết kế thang đo: .4 Dữ liệu nghiên cứu: .1 Mẫu nghiên cứu: .2 Cách thức thu thập và xử lý các dữ liệu nghiên cứu: .7 Phân tích kết quả: .1 Thống kê mô tả: .1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: .2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu: .2 Kiểm định mô hình nghiên cứu: .1 Kiểm định Cronbach’s Alpha: .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .3 Phân tích hệ số tương quan: .4 Phân tích hồi quy bội: . 121 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .121 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON .1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Continental Saigon .1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam . 123 a) Phát triển thị trường khách du lịch .123 b) Phát triển sản phẩm du lịch.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Continental Saigon .2 Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon .1 Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .2 Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch .1 Chiến lược sản phẩm.2 Chiến lược giá .3 Chiến lược phân phối .4 Chiến lược xúc tiến .5 Chiến lược con người .6 Cơ sở vật chất.1 Một số kiến nghị .1 Đối với Ban giám đốc khách sạn .2 Đối vói bộ phận Sale – Marketing .140 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .141 xi TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. F&B: Food and Beverage. TCN: Trước công nguyên. xiii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận .2: Bảng mô tả các loại phòng của khách sạn Continental Sài Gòn .3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Saigon từ năm 2012 đến năm 2016 .4: Bảng so sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm .5: Đặc tính của du khách theo độ tuổi .6: Giá các loại phòng dành cho khách lẻ .7: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing - Mix .8: Thang đo các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh.9: Mô tả biến định tính – Giới tính .10: Mô tả biến định tính – Độ tuổi .11: Mô tả biến định tính – Trình độ.12: Giá trị các biến trong mô hình .13: Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha.14: Bảng kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) .15: Phân tích nhân tố khám phá EFA .
