Khóa luận: Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview New World Saigon

Khóa luận đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview, khách sạn New World Saigon, mang đến cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Tăng Thị Như Phượng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Parkview Của Khách Sạn New World Saigon Hotel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• LỜI MỞ ĐẦU
• Lý do nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa nghiên cứu
• Kết cấu của nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
• 1.2. Phân loại khách sạn
• 1.2.1. Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
• 1.2.2. Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
• 1.2.3. Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function)
• 1.2.4. Phân loại theo liên kết (Affiliation)
• 1.2.5. Một số cách phân loại khác
• 1.3. Xếp hạng khách sạn
• 1.3.1. Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới
• 1.3.2. Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
• 1.4. Hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.4.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.5. Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
• 1.5.1. Khái niệm, vị trí, chức năng
• 1.5.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.5.1.2. Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng
• 1.6. Phân loại nhà hàng
• 1.7. Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
• 1.7.1. Đặc điểm về kinh doanh
• 1.7.2. Đặc điểm về lao động
• 1.7.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
• 1.7.4. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
• 1.7.5. Đặc điểm về phong cách phục vụ
• 1.7.6. Môi trường phục vụ
• 1.8. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
• 1.9. Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
• 1.9.1. Khái niệm thực đơn
• 1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn
• 1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn
• 1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn
• 1.10. Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng
• 1.10.1. Bản chất của quy trình phục vụ
• 1.10.2. Quy trình phục vụ nhà hàng
• 1.10.3. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ
• 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
• 1.11.1. Cơ sở vật chất
• 1.11.2. Chất lượng đội ngũ lao động
• 1.11.3. Sự phối hợp giữa các bộ phận
• 1.11.4. Chất lượng đồ ăn – thức uống
• 1.12. Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel
• 2.1.1. Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel
• 2.1.3. Hình ảnh và logo thương hiệu
• 2.1.4. Giải thưởng của New World Saigon Hotel
• 2.1.5. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn
• 2.1.5.1. Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc
• 2.1.5.2. Hệ thống nhà hàng, quầy bar
• 2.1.5.3. Các dịch vụ khác
• 2.2. Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel
• 2.2.1. Mục tiêu - nhiệm vụ
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel
• 2.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel
• 2.4. Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel
• 2.5. Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview
• 2.6. Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New World Saigon Hotel
• 2.7. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview
• 2.7.1. Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview
• 2.7.2. Các bộ phận trong nhà hàng Parkview
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview
• 2.8.1. Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua
• 2.8.2. Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua
• 2.9. Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview
• 2.10. Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview
• 2.11. Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview
• 2.11.1. Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
• 2.11.2. Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng
• 2.11.3. Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng
• 2.12. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview
• 2.13. Chạy hàm – bảng khảo sát
• 2.13.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ
• 2.13.2. Phương pháp phân tích
• 2.13.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.13.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.13.5. Kết quả phân tích nhân tố
• 2.13.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
• 3.1. Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới
• 3.1.1. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.1.2. Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng
• 3.1.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 3.1.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.1.5. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ
• 3.2. Kiến nghị với chính phủ
• 3.3. Kiến nghị với nhà trường
• 3.4. Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel
• 3.5. Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
• Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
• Các văn bản hành chính nhà nước
• Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet
• Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel
• PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW
• PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW
• PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel. Quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá quy trình phục vụ không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt thực khách.

1.1. Khái niệm quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ trong nhà hàng bao gồm các bước từ khi khách hàng bước vào cho đến khi họ rời khỏi. Điều này bao gồm việc chào đón, phục vụ món ăn, và xử lý thanh toán. Mỗi bước đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tốt không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn giữ chân khách hàng quay lại. Một quy trình phục vụ hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Mặc dù nhà hàng Parkview đã có những nỗ lực trong việc cải thiện quy trình phục vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng

Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu hụt nhân lực có kỹ năng. Nhân viên không được đào tạo bài bản có thể dẫn đến việc phục vụ không đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất của nhà hàng cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu trang thiết bị hiện đại có thể làm giảm hiệu quả phục vụ.

III. Phương pháp đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Để đánh giá quy trình phục vụ, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng và nhân viên, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về quy trình phục vụ.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để thu thập ý kiến về quy trình phục vụ. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ. Điều này bao gồm việc sử dụng các công cụ thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Những kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện.

4.1. Điểm mạnh của quy trình phục vụ

Nhà hàng Parkview có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp. Điều này tạo ra một môi trường phục vụ thân thiện và gần gũi với khách hàng.

4.2. Những hạn chế cần khắc phục

Mặc dù có nhiều điểm mạnh, nhưng quy trình phục vụ vẫn còn một số hạn chế như thời gian phục vụ lâu và thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận.

V. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Để nâng cao quy trình phục vụ, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này sẽ giúp nhà hàng Parkview đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Việc nâng cao kỹ năng phục vụ sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này cũng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển vọng tương lai phụ thuộc vào việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất.

6.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cho nhà hàng Parkview trong ngành khách sạn.

6.2. Hướng đi tương lai cho nhà hàng Parkview

Nhà hàng Parkview cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo trong quy trình phục vụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng của nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ đã thúc đẩy điều kiện sống của xã hội, biến du lịch và trải nghiệm ẩm thực trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều nhóm khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống (Food & Beverage - F&B) tại bộ phận nhà hàng đóng vai trò thứ yếu sau kinh doanh buồng ngủ nhưng lại là yếu tố giữ vị trí trọng yếu, tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và góp phần gia tăng doanh thu cũng như uy tín thương hiệu của khách sạn. Đối với các cơ sở lưu trú cao cấp, việc chuẩn hóa và nâng cao quy trình phục vụ không chỉ dừng lại ở chất lượng món ăn mà còn gắn liền với cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ.

Khách sạn New World Saigon Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, nhà hàng Parkview là đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ tiệc tự chọn (buffet) và gọi món (A la carte). Nhằm đáp ứng yêu cầu khắt khe của thị trường cạnh tranh và nâng cao tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, tác giả Tăng Thị Như Phượng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel" thuộc ngành Quản trị Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP. HCM (HUTECH), dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Dương.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể gồm:

1. Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận, đồng thời hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng.
2. Trang bị kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel.
3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Parkview – Khách sạn New World Saigon Hotel.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các tài liệu, cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình phục vụ và thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Nhà hàng Parkview thuộc Khách sạn New World Saigon Hotel, địa chỉ số 76 Lê Lai, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
  • Thời gian: Dữ liệu thực tế được tác giả thu thập thông qua đợt thực tập kéo dài 4 tháng (tháng 4, 5, 6, 7 năm 2017). Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh bao quát giai đoạn 2015 – 2017, dữ liệu so sánh cụ thể giữa Quý 2/2016 và Quý 2/2017, cùng các chương trình ẩm thực áp dụng từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và các nghiên cứu học thuật về quản trị du lịch, khách sạn:

• Hệ thống văn bản pháp lý: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP; Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL quy định tiêu chí phân loại 7 loại hình cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn; Quyết định số 107/TCDL ngày 22/06/1994 và Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch tại Việt Nam; Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại về điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống.
• Khái niệm và phân loại: Tác giả tiếp cận các quan điểm lý thuyết về khách sạn từ các tổ chức quốc tế (IHA, AH&MA) và các học giả chuyên ngành (Morcel Gotie, Barrows và Powers 2008, Bardi 2003, Weissinger 2000, Foster 1999, Nguyễn Văn Mạnh, Đặng Thanh Vũ, Nguyễn Quyết Thắng 2013).
• Khung quy trình và các yếu tố ảnh hưởng: Khóa luận kế thừa mô hình quy trình phục vụ nhà hàng 7 giai đoạn của Nguyễn Thị Hoài Anh (2012) gồm: Chuẩn bị đón khách $\rightarrow$ Dẫn khách và mời khách $\rightarrow$ Phục vụ khách $\rightarrow$ Thanh toán $\rightarrow$ Xin ý kiến của khách $\rightarrow$ Tiễn khách $\rightarrow$ Thu dọn. Đồng thời, tác giả xác lập mô hình gồm 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ: Cơ sở vật chất, Chất lượng đội ngũ lao động, Sự phối hợp giữa các bộ phận, và Chất lượng đồ ăn – thức uống.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành xây dựng thang đo nháp dựa trên lý thuyết, sau đó phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn để điều chỉnh thang đo. Tiếp tục khảo sát sơ bộ 50 khách hàng nhằm hoàn thiện ngữ nghĩa bảng câu hỏi trước khi khảo sát diện rộng.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát chính thức với 310 bảng câu hỏi hợp lệ gửi đến thực khách tại nhà hàng Parkview. Dữ liệu khảo sát được phân tích qua phần mềm SPSS phiên bản 23 thông qua các bước: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.
• Phương pháp tổng hợp dữ liệu thứ cấp: Thu thập và đối chiếu báo cáo tài chính, doanh thu định kỳ, số liệu nhân sự nội bộ của New World Saigon Hotel qua các năm.

Tiêu chí	Phương pháp định tính	Phương pháp định lượng
Quy mô mẫu	30 khách hàng thường xuyên (phỏng vấn sâu) và 50 khách hàng (khảo sát thử nghiệm)	310 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng hợp lệ
Mục đích	Hiệu chỉnh thang đo nháp, làm rõ ngữ nghĩa câu hỏi	Kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng
Công cụ xử lý	Thảo luận theo dàn bài, phân tích tổng hợp thông tin	Phần mềm SPSS 23 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy)
Nguồn dữ liệu	Phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn	Bảng câu hỏi đánh giá trực tiếp từ khách dùng bữa

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận nền tảng liên quan đến khách sạn và dịch vụ ăn uống. Tác giả làm rõ khái niệm khách sạn, 7 loại hình lưu trú ngoài khách sạn theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL (làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, homestay và các cơ sở khác như tàu thủy, ca-ra-van). Khóa luận trình bày các cách phân loại khách sạn theo Barrows và Powers (2008), Bardi (2003) và Nguyễn Quyết Thắng (2013) theo phân đoạn thị trường, mức độ dịch vụ, chức năng, liên kết chuỗi và quy mô buồng. Về xếp hạng, tác giả so sánh hệ thống đánh giá sao của thế giới với tiêu chuẩn Việt Nam qua 5 nhóm yêu cầu: vị trí quy hoạch kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, nhân viên phục vụ và vệ sinh.

Đi sâu vào hoạt động ẩm thực, chương này phân tích 3 chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn: chức năng sản xuất (chế biến món ăn, pha chế đồ uống), chức năng lưu thông bán sản phẩm (tiêu thụ hàng tự sản xuất và hàng thương phẩm nhập ngoài như bia, rượu), và chức năng tổ chức phục vụ. Tác giả phân tích 6 đặc điểm bản chất của chất lượng dịch vụ nhà hàng: tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến, tính khó đo lường và đánh giá, chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ, và đòi hỏi tính nhất quán cao.

Về mặt tác nghiệp, chương tổng hợp các nguyên tắc thiết kế thực đơn và 2 phương pháp định giá bán thực đơn:

• Phương pháp 1 (dựa trên chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỷ lệ mong muốn): $$\text{Chi phí nguyên vật liệu} + %\text{ chi phí khác} + %\text{ lãi mong muốn} = 100%\text{ giá bán}$$
• Phương pháp 2 (dựa trên chi phí cơ bản): $$(\text{Chi phí nguyên vật liệu} + \text{Chi phí lao động trực tiếp}) \times \text{Nhân tố giá} = 100%\text{ giá bán}$$

Chương 1 kết luận bằng việc mô hình hóa quy trình phục vụ chuẩn qua 7 giai đoạn liên tục và phân tích 4 nhóm yếu tố chi phối quy trình gồm: cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, và chất lượng đồ ăn – thức uống.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL

Chương 2 tập trung giới thiệu và phân tích hoạt động thực tế tại đơn vị khảo sát. Khách sạn New World Saigon Hotel thuộc quyền quản lý của Rosewood Hotel Group (trực thuộc công ty mẹ New World Development Company Limited, niêm yết tại sàn giao dịch chứng khoán Hong Kong năm 1972 với giá trị vốn hóa vượt 20 tỷ USD). Khách sạn tọa lạc tại số 76 Lê Lai, Quận 1, TP.HCM, có tổng diện tích mặt bằng 12.192 $m^2$, tổng diện tích xây dựng 55.760 $m^2$, chiều cao 60 mét gồm 14 tầng.

Trong cơ cấu bộ phận F&B, nhà hàng Parkview là nhà hàng chính phục vụ buffet quốc tế và thực đơn A la carte, bên cạnh các khu vực khác như nhà hàng Hoa Dynasty, Splash Bar và tiệm bánh SBCo. (Saigon Bakery Company). Tác giả cung cấp dữ liệu về cơ cấu nhân sự, thời gian phục vụ, khung giá buffet, và số liệu kinh doanh qua các bảng biểu:

• Cơ cấu lao động: Phân tích tỷ lệ lao động theo giới tính (Bảng 2.3), trình độ chuyên môn (Bảng 2.4), sự tham gia của lực lượng lao động thời vụ (Casual Labor - CL, CL full-time) và nhân viên chính thức.
• Kết quả kinh doanh: Thống kê tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2015 – 2017 (Bảng 2.6) và so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận giữa Quý 2/2016 với Quý 2/2017 tại Parkview (Bảng 2.7). Tác giả cũng tổng kết các chương trình ưu đãi, xúc tiến ẩm thực từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2017 (Bảng 2.5).

Về phân tích quy trình phục vụ tại Parkview, tác giả chia làm 3 công đoạn nghiệp vụ:

1. Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Thiết lập trạm làm việc (station), khu vực tủ chứa dụng cụ (pantry), chuẩn bị khay ăn sáng (breakfast tray chứa ít nhất 30 bộ dao, muỗng, nĩa inox - cutlery), trải khăn lót đĩa (placemat), kiểm tra hệ thống mâm phục vụ (service tray) và vệ sinh sảnh ăn.
2. Giai đoạn phục vụ khi khách đến và dùng bữa Buffet – A la carte: Đón tiếp khách, xác nhận đặt bàn, phục vụ thức uống, hỗ trợ khách tại quầy buffet hoặc nhận order A la carte, phối hợp với các bếp (bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich) và quầy Bar.
3. Giai đoạn phục vụ sau khi khách dùng bữa: Thu dọn đĩa thừa, kiểm tra mức độ hài lòng, in hóa đơn qua quầy thu ngân (Cashier), hỗ trợ thanh toán, tiễn khách và chuẩn bị bàn cho lượt khách kế tiếp.

Phần phân tích định lượng dựa trên 310 mẫu khảo sát được thực hiện qua mô hình hồi quy (Bảng 2.9 - Bảng 2.13):

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (Bảng 2.10).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho các nhóm biến (Bảng 2.11).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút trích các nhân tố đặc trưng của quy trình (Bảng 2.12).
• Phân tích hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động của 4 nhân tố đến chất lượng quy trình phục vụ và sự hài lòng của thực khách (Bảng 2.13).

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và các kiểm định thống kê ở Chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể cho nhà hàng Parkview trong thời gian tới:

1. Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ kỹ năng nghiệp vụ bàn, chuẩn hóa phong cách giao tiếp ngoại ngữ, quản lý và huấn luyện đội ngũ nhân viên thời vụ (Casual Labor) nhằm đảm bảo sự đồng đều về chất lượng phục vụ giữa các ca trực; thực hiện tiêu chuẩn về hình ảnh diện mạo chuyên nghiệp (đổi mới mẫu đồng phục theo Hình 2.5).
2. Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng: Tối ưu hóa chi phí vận hành, cân đối tỷ lệ phân bổ ngân sách cho bảo trì công cụ dụng cụ và đầu tư tiếp thị ẩm thực.
3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Làm mới thực đơn buffet định kỳ, bổ sung các món ăn đặc sắc theo chủ đề văn hóa ẩm thực, áp dụng thêm các gói dịch vụ kết hợp cho khách lưu trú và khách vãng lai.
4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cấp, thay thế trang thiết bị hư hỏng tại khu vực pantry và trạm phục vụ (station), bố trí lại không gian sắp xếp bàn ăn khoa học hơn để tạo lối đi thuận tiện cho nhân viên di chuyển mâm phục vụ.
5. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ: Thiết lập các bảng kiểm tra (checklist) tiêu chuẩn hằng ngày cho giám sát (Supervisor) và quản lý nhà hàng; tăng cường ghi nhận phản hồi từ khách qua phiếu ý kiến trực tiếp và hệ thống đánh giá nội bộ.

Chương 3 khép lại với các nhóm kiến nghị cụ thể:

• Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước (Chính phủ, ngành Du lịch): Ban hành và cập nhật các chính sách hỗ trợ phát triển ngành dịch vụ, đào tạo nguồn nhân lực du lịch đạt chuẩn quốc tế.
• Kiến nghị với Nhà trường (Trường Đại học Công nghệ TP.HCM): Gắn kết chương trình đào tạo lý thuyết với thực tế tác nghiệp tại doanh nghiệp khách sạn 5 sao.
• Kiến nghị với Khách sạn New World Saigon Hotel: Hỗ trợ ngân sách, tăng cường cơ chế phối hợp giữa các bộ phận (Tiền sảnh, Bếp, Thu ngân, Buồng phòng, Kỹ thuật) với bộ phận Ẩm thực.
• Kiến nghị trực tiếp với Nhà hàng Parkview: Duy trì các buổi họp giao ban đầu ca (briefing), giám sát chặt chẽ quy trình 7 bước phục vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân sự thời vụ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu của tác giả Tăng Thị Như Phượng đã tổng hợp được các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể về mô hình hoạt động của nhà hàng Parkview:

• Phản ánh chi tiết cơ cấu vận hành của một nhà hàng buffet 5 sao quy mô lớn tại trung tâm TP.HCM, thể hiện rõ qua các danh mục cơ cấu nhân sự, bảng giá buffet (Bảng 2.2), bảng phân loại lao động (Bảng 2.3 và 2.4).
• Phân tích định lượng từ 310 mẫu khảo sát khách hàng thông qua mô hình SPSS 23, chứng minh bằng số liệu về mối quan hệ giữa 4 nhân tố (Cơ sở vật chất, Chất lượng đội ngũ lao động, Sự phối hợp giữa các bộ phận, Chất lượng đồ ăn – thức uống) với hiệu quả quy trình phục vụ.
• Đối chiếu hiệu quả kinh tế qua bảng so sánh tình hình kinh doanh giữa Quý 2/2016 và Quý 2/2017 (Bảng 2.7) cùng dữ liệu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2015 – 2017 (Bảng 2.6).

Nhóm dữ liệu / Chỉ tiêu trong văn bản	Nguồn / Căn cứ thể hiện trong khóa luận	Ý nghĩa học thuật và ứng dụng
Mô hình quy trình 7 giai đoạn	Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoài Anh (2012)	Hệ thống hóa các bước tác nghiệp chuẩn từ đón tiếp đến thu dọn
Mẫu khảo sát định lượng (N = 310)	Điều tra thực tế khách hàng tại Parkview	Cung cấp bộ dữ liệu kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và Hồi quy
Cơ cấu nhân sự và hình ảnh nhân viên	Bảng 2.3, 2.4 và Tiêu chuẩn Bảng 2.8	Chỉ rõ thực trạng sử dụng lao động chính thức và thời vụ (CL)
Chỉ số kinh doanh và bảng giá buffet	Bảng 2.2, 2.6, 2.7 của Parkview	Cung cấp căn cứ tài chính để đánh giá hiệu quả phục vụ

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị nhà hàng – khách sạn, kết hợp hài hòa giữa khung quy trình phục vụ chuẩn với các công cụ kiểm định định lượng hiện đại (SPSS 23).
• Về mặt thực tiễn: Đưa ra cái nhìn trung thực về những mắt xích còn hạn chế trong quy trình phục vụ tại Parkview (như sự phụ thuộc vào nhân viên thời vụ casual labor, sự phối hợp giữa bộ phận bàn với bếp và quầy thu ngân), từ đó đề xuất hệ thống 5 giải pháp và các kiến nghị sát với thực tế vận hành của khách sạn New World Saigon Hotel.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế mà văn bản đã chỉ ra:

• Khảo sát dữ liệu chỉ tập trung vào một đơn vị cụ thể là nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn với các nhà hàng thuộc các khách sạn 5 sao khác trên cùng địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian thực tập của tác giả (từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2017), mang tính thời điểm theo mùa vụ du lịch, chưa phản ánh đầy đủ biến động nhu cầu trong toàn bộ chu kỳ kinh doanh cả năm.
• Nghiên cứu tập trung vào quy trình phục vụ tiệc buffet và chọn món tại chỗ, chưa phân tích chuyên sâu các mảng dịch vụ ẩm thực khác của khách sạn như tiệc hội nghị lớn (Banquet) hay quầy bar chuyên biệt.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều nhà hàng trong cùng hệ thống New World Saigon Hotel hoặc so sánh liên khách sạn trong phân khúc cao cấp; đồng thời kéo dài khung thời gian theo dõi dữ liệu để kiểm chứng tính bền vững của các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tăng Thị Như Phượng mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống: Là tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp (định tính phỏng vấn chuyên gia và định lượng SPSS qua kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy).
• Giảng viên và người làm nghiên cứu về du lịch: Cung cấp khung lý thuyết tổng hợp về xếp hạng khách sạn, văn bản pháp luật ngành lưu trú tại Việt Nam và quy trình tác nghiệp 7 giai đoạn.
• Cấp quản lý, giám sát và nhân viên bộ phận F&B tại các khách sạn 4 - 5 sao: Tham khảo chi tiết về hệ thống danh mục dụng cụ làm việc (station, pantry, breakfast tray, cutlery), tiêu chuẩn hình ảnh diện mạo nhân viên (Bảng 2.8), và giải pháp quản lý lực lượng lao động thời vụ (Casual Labor).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nào để xây dựng mô hình quy trình phục vụ tại nhà hàng?
Tác giả kế thừa quy trình phục vụ 7 giai đoạn từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoài Anh (2012) gồm: Chuẩn bị đón khách, dẫn và mời khách, phục vụ khách, thanh toán, xin ý kiến, tiễn khách, và thu dọn. Đồng thời, tác giả xác lập mô hình nghiên cứu 4 nhân tố tác động đến quy trình phục vụ gồm: Cơ sở vật chất, Chất lượng đội ngũ lao động, Sự phối hợp giữa các bộ phận, và Chất lượng đồ ăn – thức uống.

2. Quy mô mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát trong khóa luận được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn định tính với 30 khách hàng quen và khảo sát sơ bộ 50 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo; khảo sát chính thức được triển khai trên 310 khách hàng tại nhà hàng Parkview. Số liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 23 thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính.

3. Đặc điểm quy mô và cơ cấu quản lý của Khách sạn New World Saigon Hotel được văn bản ghi nhận ra sao?
Khách sạn tọa lạc tại số 76 Lê Lai, Quận 1, TP.HCM, có diện tích mặt bằng 12.192 $m^2$, diện tích xây dựng 55.760 $m^2$, cao 14 tầng (60 mét). Khách sạn thuộc sự quản lý của Rosewood Hotel Group (công ty mẹ là New World Development Company Limited, niêm yết tại sàn Hong Kong năm 1972 với giá trị vốn hóa thị trường vượt 20 tỷ USD).

4. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao quy trình phục vụ tại Parkview?
Chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp chính: phát triển nguồn nhân lực (chú trọng đào tạo nghiệp vụ và nhân viên thời vụ CL), phát triển nguồn vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ mới (làm mới thực đơn buffet), hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật (khu vực pantry, station, bàn ăn), và xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ.

5. Các thuật ngữ nghiệp vụ và từ viết tắt đặc thù nào của nhà hàng Parkview được tổng hợp trong đề tài?
Văn bản thống kê các thuật ngữ chuyên ngành gồm: Cutlery (dao, muỗng, nĩa inox), Pantry (khu vực tủ bếp chứa vật dụng), Placemat (vải lót đĩa bàn ăn), Service tray (mâm phục vụ), Breakfast tray (khay chứa ít nhất 30 bộ cutlery cho ca sáng), Station (khu vực làm việc), SBCo. (Saigon Bakery Company), và CL (Casual labor - nhân viên thời vụ).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tăng Thị Như Phượng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình dịch vụ nhà hàng khách sạn và phân tích thực trạng vận hành tại nhà hàng Parkview thuộc Khách sạn New World Saigon Hotel. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua phần mềm SPSS 23 trên mẫu 310 khách hàng, công trình đã xác lập các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ ẩm thực chuẩn 5 sao. Những giải pháp và kiến nghị được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp tích cực vào việc chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho bộ phận ẩm thực của khách sạn trong môi trường hội nhập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”. Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” dịch vụ khác cho khách du lịch”. Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:  Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống 7 dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.  Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.  Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú.

Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.  Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.  Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.  Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.2 Phân loại khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác: 1.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)  Các khách sạn thuộc loại hình economy/limited service: Loại khách sạn này ở Việt Nam gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp ăn ở, phòng tắm và vệ sinh 8 với diện tích và trang thiết bị giản tiện.

Trong loại hình này người ta lại phân chia thành: - Các khách sạn giá thấp (budget hotels). - Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels). - Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”. - Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”.

 Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Thường có dịch vụ ăn uống, mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phuc phục vụ… Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này nhưu Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott…  Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…  Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “Excutive hotels”: Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú đa dạng.

Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century… Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Excutive hotels” hay “Luxury hotels”  Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “Deluxe hotels”: Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại này như Ritz- 9 Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ)… Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ.

Còn Barrows và Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (hotels classified by price) và chỉ chia làm 3 loại: - Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”. - Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”. - Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”. Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng khá phổ biến ở Châu Âu như với tập đoàn Accor (Pháp) có rất nhiều thương hiệu với phân khúc khác nhau như hệ thống Abis là thương hiệu hạng phổ thông (economy), Novotel và Mercure là thương hiệu trung cấp (full-service), Sofitel là thương hiệu cao cấp (luxury)… 1.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) Về bản chất, cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân đoạn thị trường (maket segment) được trình bày ở phần trên.

Thật sự cách phân chia theo phân đoạn thị trường thường được sử dụng với nhiều tiêu chí tổng hợp (vị trí, đặc điểm riêng của loại hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá, đối tượng khách hướng đến…). Còn cách phân chia theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo hướng dịch vụ nhiều hơn. Theo Bardi(2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:  Các khách sạn thuộc loại “Full service”: Các khách sạn loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt: bếp, dịch vụ phòng(room service) hay nhà hàng tùy chọn.

Ví dụ như: Marriott hotels, Renaissance hotel và holliday inns…  Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”: Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà(more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và 10 phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhằm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.

 Các khách sạn thuộc loại hình ‘Limited service”: Các khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (Guest amenitles), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sang hay cooktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…  Các khách sạn thuộc loại hình”Extended stay”: Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài.

Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn nhẹ và ăn tối. Ví dụ: Hitton’s Homewood Suites hotels.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:  Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng có quầy bar, phòng cooktail, café, nhà hàng, phòng họp,.

 Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và khách sạn hội nghị khác. Ngoài các tiện ích dịch vụ quan trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn triển lãm.  Khách sạn định cư (Resident hotels): Khách sạn định cư (Resident hotels) được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này có bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đầy đủ.