Khóa luận: Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview New World Saigon

Khóa luận đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview, khách sạn New World Saigon, mang đến cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Tăng Thị Như Phượng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Parkview Của Khách Sạn New World Saigon Hotel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel. Quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá quy trình phục vụ không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt thực khách.

1.1. Khái niệm quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ trong nhà hàng bao gồm các bước từ khi khách hàng bước vào cho đến khi họ rời khỏi. Điều này bao gồm việc chào đón, phục vụ món ăn, và xử lý thanh toán. Mỗi bước đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tốt không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn giữ chân khách hàng quay lại. Một quy trình phục vụ hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Mặc dù nhà hàng Parkview đã có những nỗ lực trong việc cải thiện quy trình phục vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng

Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu hụt nhân lực có kỹ năng. Nhân viên không được đào tạo bài bản có thể dẫn đến việc phục vụ không đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất của nhà hàng cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu trang thiết bị hiện đại có thể làm giảm hiệu quả phục vụ.

III. Phương pháp đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Để đánh giá quy trình phục vụ, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng và nhân viên, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về quy trình phục vụ.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để thu thập ý kiến về quy trình phục vụ. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ. Điều này bao gồm việc sử dụng các công cụ thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Những kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện.

4.1. Điểm mạnh của quy trình phục vụ

Nhà hàng Parkview có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp. Điều này tạo ra một môi trường phục vụ thân thiện và gần gũi với khách hàng.

4.2. Những hạn chế cần khắc phục

Mặc dù có nhiều điểm mạnh, nhưng quy trình phục vụ vẫn còn một số hạn chế như thời gian phục vụ lâu và thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận.

V. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Để nâng cao quy trình phục vụ, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này sẽ giúp nhà hàng Parkview đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Việc nâng cao kỹ năng phục vụ sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này cũng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển vọng tương lai phụ thuộc vào việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất.

6.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cho nhà hàng Parkview trong ngành khách sạn.

6.2. Hướng đi tương lai cho nhà hàng Parkview

Nhà hàng Parkview cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo trong quy trình phục vụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”. Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” dịch vụ khác cho khách du lịch”. Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:  Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống 7 dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.  Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.  Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú.

Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.  Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.  Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.  Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.2 Phân loại khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác: 1.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)  Các khách sạn thuộc loại hình economy/limited service: Loại khách sạn này ở Việt Nam gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp ăn ở, phòng tắm và vệ sinh 8 với diện tích và trang thiết bị giản tiện.

Trong loại hình này người ta lại phân chia thành: - Các khách sạn giá thấp (budget hotels). - Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels). - Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”. - Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”.

 Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Thường có dịch vụ ăn uống, mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phuc phục vụ… Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này nhưu Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott…  Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…  Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “Excutive hotels”: Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú đa dạng.

Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century… Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Excutive hotels” hay “Luxury hotels”  Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “Deluxe hotels”: Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại này như Ritz- 9 Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ)… Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ.

Còn Barrows và Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (hotels classified by price) và chỉ chia làm 3 loại: - Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”. - Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”. - Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”. Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng khá phổ biến ở Châu Âu như với tập đoàn Accor (Pháp) có rất nhiều thương hiệu với phân khúc khác nhau như hệ thống Abis là thương hiệu hạng phổ thông (economy), Novotel và Mercure là thương hiệu trung cấp (full-service), Sofitel là thương hiệu cao cấp (luxury)… 1.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) Về bản chất, cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân đoạn thị trường (maket segment) được trình bày ở phần trên.

Thật sự cách phân chia theo phân đoạn thị trường thường được sử dụng với nhiều tiêu chí tổng hợp (vị trí, đặc điểm riêng của loại hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá, đối tượng khách hướng đến…). Còn cách phân chia theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo hướng dịch vụ nhiều hơn. Theo Bardi(2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:  Các khách sạn thuộc loại “Full service”: Các khách sạn loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt: bếp, dịch vụ phòng(room service) hay nhà hàng tùy chọn.

Ví dụ như: Marriott hotels, Renaissance hotel và holliday inns…  Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”: Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà(more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và 10 phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhằm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.

 Các khách sạn thuộc loại hình ‘Limited service”: Các khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (Guest amenitles), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sang hay cooktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…  Các khách sạn thuộc loại hình”Extended stay”: Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài.

Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn nhẹ và ăn tối. Ví dụ: Hitton’s Homewood Suites hotels.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:  Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng có quầy bar, phòng cooktail, café, nhà hàng, phòng họp,.

 Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và khách sạn hội nghị khác. Ngoài các tiện ích dịch vụ quan trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn triển lãm.  Khách sạn định cư (Resident hotels): Khách sạn định cư (Resident hotels) được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này có bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đầy đủ.