BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619 Lớp: 13DKS08 TP. Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM và Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành công tác thực tập trong ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã nhiệt tình hướng dẫn và theo sát, góp ý để tôi làm nên bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất trong khả năng của tôi. Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel; các anh chị quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng Parkview; các anh chị bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich; các anh chị nhân viên bên bộ phận Dynasty, Splash, Locker, Security, Canteen; các cô chú bộ phận Laundry, Stew Warding và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn New World Saigon Hotel vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm mới, thú vị về công việc thực tế không những của một nhân viên phục vụ bàn mà còn một số nghiệp vụ của bộ phận Bar, Cashier, Hostess tại nhà hàng Parkview để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển và nhân viên chính thức nhà hàng Parkview dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc. Sự nhiệt tình, ân cần đó không chỉ tôi củng cố kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn New World Saigon Hotel: một môi trường đẳng cấp năm sao sang trọng với các mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ của những con người chuyên nghiệp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các thầy, các cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành mình đã chọn – quản trị khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn các bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đã đoàn kết, yêu thường và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… những iii người bạn luôn chia sẻ công việc, động viên tôi nỗ lực hơn để hoàn thành công tác thực tập của mình. Cuối cùng, tôi xin một lần nữa cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý khách sạn, bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: . …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp. Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .iv LỜI MỞ ĐẦU . Lý do nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa nghiên cứu . Kết cấu của nghiên cứu . 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn .1 Khái niệm về khách sạn .2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn .2 Phân loại khách sạn .1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) .2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) .3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) .5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) .6 Một số cách phân loại khác .3 Xếp hạng khách sạn .1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới .2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam .4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn .1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .1 Khái niệm, vị trí, chức năng .1 Khái niệm nhà hàng .2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng .6 Phân loại nhà hàng .7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .1 Đặc điểm về kinh doanh.2 Đặc điểm về lao động.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ .4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ .6 Môi trường phục vụ.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng .1 Khái niệm thực đơn . Ý nghĩa và vai trò của thực đơn . Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn . Xác định giá bán cho thực đơn.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng . Bản chất của quy trình phục vụ . Quy trình phục vụ nhà hàng . Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ .11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng .1 Cơ sở vật chất .2 Chất lượng đội ngũ lao động .3 Sự phối hợp giữa các bộ phận .4 Chất lượng đồ ăn – thức uống .12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn. 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL .1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel .1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel .2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel .3 Hình ảnh và logo thương hiệu .4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel .5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc .3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar.4 Các dịch vụ khác .2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel.2 Mục tiêu - nhiệm vụ .3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel .1 Cơ cấu tổ chức.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel .4 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel .5 Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview .6 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New World Saigon Hotel.7 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview .1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview .2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview.1 Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua .2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua .9 Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview .10 Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview .11 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview .1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng .3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng .12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview .13 Chạy hàm – bảng khảo sát .1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ .2 Phương pháp phân tích .3 Phương pháp thu thập số liệu .4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .5 Kết quả phân tích nhân tố .6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính . 114 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL .1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới.1 Phát triển nguồn nhân lực .2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng .3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới .4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ .1 Kiến nghị với chính phủ .2 Kiến nghị với nhà trường .3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel .4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel . 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt . 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh . 133 Các văn bản hành chính nhà nước . 134 Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet . 134 Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel . 136 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW . 136 PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW . 145 PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS .
