Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành du lịch.

• Tác giả: Tạ Quang Pháp
• Người hướng dẫn: Th.s Lê Quang Trực
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trách nhiệm hữu hạn Connect Travel Hue
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.3.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
• 2.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
• 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Khái niệm lữ hành
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ lữ hành
• 2.2.1.1. Dịch vụ lữ hành nội địa
• 2.2.1.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế
• 2.3. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
• 2.3.1. Kinh doanh lữ hành
• 2.3.2. Công ty lữ hành
• 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành
• 2.3.3.1. Nhóm yếu tố bên trong
• 2.3.3.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành
• 2.4.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE
• 3.1. Tổng quan về công ty
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
• 3.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty
• 3.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty
• 3.1.6. Tình hình lao động tại công ty
• 3.2. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty
• 3.2.1. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty
• 3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty
• 3.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 3.2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 3.2.2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng
• 3.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.2.5.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 3.2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 3.2.2.5.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 3.2.2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 3.2.2.6. Phân tích hồi quy
• 3.2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.2.2.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.2.2.6.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.2.2.6.3.2. Xem xét tự tương quan
• 3.2.2.6.3.3. Xem xét đa cộng tuyến
• 3.2.2.6.3.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 3.2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy
• 3.2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng
• 3.2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm
• 3.2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình
• 3.2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
• 3.2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng
• 3.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue
• TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 4.2.1. Giải pháp về sự tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 4.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 4.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Connect Travel Hue

Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty cải thiện sản phẩm mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được xác định qua nhiều yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Công ty Connect Travel Hue đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lữ hành

Chất lượng dịch vụ lữ hành được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư (2019), chất lượng dịch vụ lữ hành có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển bền vững của công ty.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Công ty Connect Travel Hue đã chú trọng đến việc cải thiện từng yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

Mặc dù công ty Connect Travel Hue đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty lữ hành khác. Điều này đòi hỏi công ty phải không ngừng cải tiến và đổi mới để giữ vững vị thế trên thị trường.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành lữ hành

Ngành lữ hành hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng công ty hoạt động. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Connect Travel Hue trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các công ty khác cũng đang áp dụng nhiều chiến lược marketing và cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng không có thói quen phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm giảm khả năng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ. Công ty cần tìm ra các phương pháp hiệu quả hơn để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến của họ.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành, công ty TNHH Connect Travel Hue đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ. Công ty đã sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Điều này giúp công ty có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, công ty sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và đánh giá kết quả. Phân tích này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue đang ở mức khá tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá cao, trong khi sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được chú trọng hơn.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue. Họ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian phản hồi và sự đồng cảm trong dịch vụ.

4.2. Những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ

Điểm mạnh của dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue là sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở việc thiếu sự đồng cảm và phương tiện hữu hình chưa đạt yêu cầu. Công ty cần tập trung vào việc cải thiện những điểm yếu này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, công ty TNHH Connect Travel Hue cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

5.1. Cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ

Công ty cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm với khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

5.2. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình

Công ty cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ấn tượng tốt về dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ lữ hành tại Connect Travel Hue

Kết luận, chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue đang có những bước tiến tích cực. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Triển vọng tương lai của dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty là rất khả quan nếu công ty thực hiện tốt các giải pháp đã đề xuất.

6.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ lữ hành

Công ty đặt mục tiêu trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Thừa Thiên Huế. Để đạt được điều này, công ty cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ.

6.2. Định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ

Công ty sẽ tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các cải tiến cần thiết. Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng cũng sẽ là một trong những định hướng quan trọng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CONNECT TRAVEL HUE Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TẠ QUANG PHÁP Th. LÊ QUANG TRỰC Lớp: K50A MARKETING Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng 4 năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy THS. Lê Quang Trực đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận. Tuy nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài có thể hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Tạ Quang Pháp SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ . Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Quy trình nghiên cứu. Bố cục đề tài . NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH . Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ . Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ . Khái niệm dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ . Bản chất của dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual .15 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf. Sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm lữ hành . Khái niệm về dịch vụ lữ hành. Dịch vụ lữ hành nội địa . Dịch vụ lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành . Kinh doanh lữ hành . Công ty lữ hành . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành . Nhóm yếu tố bên trong . Nhóm yếu tố bên ngoài. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành . “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Mô hình nghiên cứu đề xuất .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE . Tổng quan về công ty . Lịch sử hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức của công ty . Chức năng, nhiệm vụ của công ty . Lĩnh vực hoạt động của công ty . Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty. Tình hình lao động tại công ty.39 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty . Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty . Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty . Đặc điểm mẫu điều tra. Đặc điểm đối tượng điều tra . Đặc điểm hành vi của khách hàng. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập . Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc . Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc . Phân tích hồi quy . Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc . Xây dựng mô hình hồi quy. Phân tích hồi quy . Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Kiểm định sự phù hợp của mô hình . Xem xét tự tương quan . Xem xét đa cộng tuyến . Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư . Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng .62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue . Giải pháp về sự tin cậy . Giải pháp về khả năng đáp ứng . Giải pháp về năng lực phục vụ . Giải pháp về sự đồng cảm . Giải pháp về phương tiện hữu hình .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO.74 PHỤ LỤC SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf).19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF.32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Connect Travel Hue.38 Bảng 5: Tình hình lao động của công ty 2018 - 2020 .39 Bảng 6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019 .40 Bảng 7: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 .40 Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra .43 Bảng 9: Đặc điểm hành vi của khách hàng .44 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập .46 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .47 Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .47 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập .49 Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.50 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.51 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson.51 Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy .53 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .54 Bảng 19: Kiểm định ANOVA .54 Bảng 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy.57 Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng .58 Bảng 22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm .59 Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình .60 Bảng 24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ .61 Bảng 25: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .11 Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL.18 Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.22 Sơ đồ 4: Phân loại các hình thức lữ hành .24 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư.30 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thái .31 Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .32 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty.36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.56 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực PHẦN I. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là ngành tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây và ngày càng có nhiều đóng góp quan trọng vào sự phát triển của kinh tế xã hội nước ta, trong năm 2018 ngành du lịch đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng, chiếm 7,8% trong tổng GDP của cả nước (Nguyễn Hữu Thọ, 2018).