Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn trước năm 2020 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào cơ cấu kinh tế quốc dân. Cụ thể, năm 2018, toàn ngành đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu 620.000 tỷ đồng và chiếm 7,8% tổng GDP cả nước (dẫn theo Nguyễn Hữu Thọ, 2018). Tại khu vực miền Trung, tỉnh Thừa Thiên Huế giữ vị trí trọng điểm khi sở hữu sáu di sản văn hóa được quốc tế công nhận cùng hệ thống di tích Cố đô Huế. Thống kê năm 2019 cho thấy địa phương đón 4,817 triệu lượt khách (tăng 11,18% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt (tăng 12,06%), khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt (tăng 7,30%), và doanh thu từ cơ sở lưu trú đạt 4.945 tỷ đồng (tăng 10,54%). Ngành du lịch tỉnh đặt mục tiêu năm 2020 đạt từ 5 đến 5,2 triệu lượt khách.

Trước áp lực cạnh tranh gia tăng giữa các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để duy trì và mở rộng thị phần. Tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Connect Travel Hue, dịch vụ lữ hành nội địa là sản phẩm chủ lực, chiếm khoảng 50% tổng doanh thu hàng năm của công ty. Tuy nhiên, công tác vận hành và khai thác các tuyến điểm du lịch nội địa vẫn bộc lộ một số bất cập, đòi hỏi một nghiên cứu đánh giá thực nghiệm có hệ thống.

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Hue, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.

Mục tiêu cụ thể được xác định gồm ba nhiệm vụ:

  1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
  2. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty TNHH Connect Travel Hue.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Hue; đối tượng khảo sát là những khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa của đơn vị.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn cụ thể:

  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2017 - 2019. Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020. Các giải pháp đề xuất định hướng ứng dụng cho giai đoạn 2020 - 2025.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Connect Travel Hue, thu thập dữ liệu từ cán bộ nhân viên và khách hàng trải nghiệm dịch vụ trên địa bàn hoạt động của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật về dịch vụ (Philip Kotler, 2004; Gronroos, 1984; Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) với năm đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành được viện dẫn theo Luật Du lịch năm 2017; phân loại lữ hành căn cứ theo quy chuẩn của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được giải thích thông qua mô hình của Spreng & Mackoy (1996), chỉ rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

Về khung đo lường, tác giả đối chiếu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cứu kế thừa thang đo SERVPERF dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng gồm 5 thành phần (21 biến quan sát gốc): Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Đồng thời, tác giả tham khảo mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Trần Ngọc Anh Thư (2019) tại làng cổ Phước Tích và mô hình của Trần Thị Thái (2012) tại Vitours Đà Nẵng để thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng".

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của các phòng ban tại Công ty TNHH Connect Travel Hue, tài liệu học thuật tại thư viện số Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, giáo trình và thông tin chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp, kết hợp gửi thư điện tử và phỏng vấn qua điện thoại đối với khách hàng đã sử dụng tour nội địa.

Quy mô mẫu được xác định theo công thức ước lượng của Taro Yamane (1973): $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với tổng thể khách hàng $N = 15.000$ lượt khách, mức độ tin cậy được lựa chọn là 90% (sai số cho phép $e = 0{,}34$ theo tính toán của tác giả), quy mô mẫu ban đầu xác định là 100 mẫu. Để gia tăng độ tin cậy cho kiểm định, tác giả tăng cỡ mẫu thêm 150%, xác định số lượng điều tra chính thức là 150 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 theo quy trình kỹ thuật:

  • Thống kê mô tả (Frequency): Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu, tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Điều kiện chấp nhận là hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0{,}3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0{,}6$.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phép trích nhân tố chính với phép quay Promax; điều kiện hệ số KMO trong khoảng $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. \le 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (factor loading) $> 0{,}5$, và độ khác biệt hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra các giả định mô hình bao gồm kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson, kiểm định phân phối chuẩn phần dư bằng biểu đồ Histogram, và kiểm định mức độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh cùng phân tích ANOVA.
  • Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình tổng thể với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành

Chương này tổng kết các luận điểm nền tảng về dịch vụ, phân tích chi tiết bản chất quá trình cung ứng và 5 đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Tác giả phân tích mô hình năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, làm rõ nguyên nhân xuất hiện sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Tiếp đó, tác giả luận giải ưu thế của thang đo SERVPERF trong nghiên cứu định lượng du lịch và trình bày khung lý thuyết về kinh doanh lữ hành theo Luật Du lịch 2017.

Nội dung chương phân tích hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành: nhóm bên trong (quản lý, nhân sự, quy trình công nghệ, cơ sở vật chất) và nhóm bên ngoài (khách du lịch, nhà cung ứng, đại lý trung gian, môi trường tự nhiên - xã hội). Dựa trên tổng thuật nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư (2019) và Trần Thị Thái (2012), chương 1 kết luận bằng việc thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng) kèm bảng mã hóa 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Hue

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Connect Travel Hue (thành lập ngày 15/04/2013, trụ sở tại 17 Chu Văn An, TP. Huế, tiền thân tại đường Nguyễn Huệ). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc và 4 bộ phận chuyên môn: Sales và Marketing, Điều hành tour, Hướng dẫn, và Kế toán. Danh mục sản phẩm bao gồm tour ghép đoàn, tour nước ngoài, tour trong nước (phân chia theo miền Bắc, Trung, Nam, tour đoàn 1 đến 5 ngày), cùng các dịch vụ bổ trợ như đại lý vé máy bay, dịch vụ lưu trú tại khách sạn của công ty, cho thuê xe và đón tiễn sân bay. Đơn vị sở hữu các sản phẩm đặc thù như du lịch cộng đồng Cơ Tu (Nam Đông) và tour hoàng hôn phá Tam Giang gắn với khu giải trí E-Park Tam Giang Lagoon.

Tình hình nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020 của doanh nghiệp được tổng hợp trong các bảng dữ liệu sau:

Chỉ tiêu lao động Năm 2018 (Người) Tỷ lệ 2018 (%) Năm 2019 (Người) Tỷ lệ 2019 (%) Năm 2020 (Người) Tỷ lệ 2020 (%)
Tổng số lao động 7 100 9 100 8 100
- Nam 1 14,29 3 33,33 2 25,00
- Nữ 6 85,71 6 66,67 6 75,00
- Trình độ Cao đẳng 5 71,43 4 44,44 3 37,50
- Trình độ Đại học 3 28,57 5 55,56 5 62,50
Chỉ tiêu tài chính Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 (%) Chênh lệch 2019/2018 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng) 2.326 2.721 2.754 +16,98 +1,21
Tổng chi phí (triệu đồng) 1.678 2.009 2.024 +19,72 +0,75
Tổng lợi nhuận (triệu đồng) 648 712 730 +9,88 +2,53

Về lưu lượng khách hàng, số liệu thống kê ghi nhận sự chuyển dịch về cơ cấu:

Chỉ tiêu lượt khách Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 (%) Chênh lệch 2019/2018 (%)
Khách du lịch nội địa 1.713 1.645 1.782 -3,97 +8,30
Khách du lịch quốc tế 735 1.351 1.239 +83,80 -8,29
Tổng lượt khách 2.448 2.996 3.021 +22,38 +0,83

Khảo sát thực trạng cho thấy công ty đón gần 1.800 lượt khách nội địa mỗi năm (chiếm gần 80% tổng lượt khách phục vụ của doanh nghiệp). Tuy nhiên, theo ghi nhận thực tế từ phụ trách mảng nội địa (Hồ Thị Việt Trinh), hoạt động khai thác thị trường còn mất cân đối khi doanh nghiệp tập trung nhiều vào các tour miền Trung và Tây Nguyên (Đà Lạt, Huế, Đà Nẵng - Hội An, Quảng Bình), trong khi các tuyến phía Bắc và phía Nam chưa được xúc tiến tương xứng.

Về mẫu điều tra 150 khách hàng, tác giả phân tích cơ cấu đối tượng như sau:

Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Số lượng (n = 150) Tỷ lệ cơ cấu (%)
Giới tính Nam 68 45,3
Nữ 82 54,7
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 18 12,0
Từ 18 đến 30 tuổi 48 32,0
Từ 31 đến 50 tuổi 60 40,0
Trên 50 tuổi 24 16,0
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 13 8,7
Lao động phổ thông 27 18,0
Kinh doanh 57 38,0
Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng 43 28,7
Khác 10 6,7
Thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu đồng 21 14,0
Từ 4 đến 7 triệu đồng 38 25,3
Từ 7 đến 10 triệu đồng 58 38,7
Trên 10 triệu đồng 33 22,0

Các bước xử lý số liệu tiếp theo trong đề cương chương 2 gồm: kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc; kiểm định EFA (KMO, Bartlett, ma trận xoay nhân tố); phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố tới sự hài lòng; kiểm định ANOVA, đa cộng tuyến (VIF), tự tương quan (Durbin-Watson), phân phối chuẩn phần dư; và thực hiện kiểm định One-Sample T-test đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhóm tiêu chí.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Du lịch Connect Travel Hue

Trên cơ sở kết quả định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển của công ty đến năm 2025 và xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể theo các khía cạnh đo lường:

  1. Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết trong hợp đồng lữ hành; thiết lập quy trình thông báo biến động lịch trình kịp thời; kiểm soát chặt chẽ thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
  2. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục đặt tour; nâng cao tính chủ động và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên điều hành; hoàn thiện cổng thông tin tra cứu sản phẩm trực tuyến.
  3. Giải pháp về năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn; bồi dưỡng kiến thức văn hóa - lịch sử tuyến điểm; nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại phát sinh.
  4. Giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc cá nhân hóa cho từng đoàn khách; triển khai các chính sách tri ân khách hàng thân thiết; lắng nghe và điều chỉnh linh hoạt theo thị hiếu khách hàng.
  5. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất văn phòng đại diện tại 17 Chu Văn An; chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu; nâng cao tiện nghi các phương tiện vận chuyển và công cụ thanh toán điện tử.

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Connect Travel Hue giai đoạn 2017 - 2019:

  • Kết quả kinh doanh cho thấy doanh thu tăng từ 2.326 triệu đồng (2017) lên 2.754 triệu đồng (2019); lợi nhuận sau thuế tăng từ 648 triệu đồng lên 730 triệu đồng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2019 chậm lại rõ rệt (chỉ đạt 1,21% so với mức 16,98% của năm 2018), trong khi chi phí vẫn có chiều hướng gia tăng (đạt 2.024 triệu đồng năm 2019).
  • Thị trường khách lữ hành nội địa giữ vai trò trụ cột về quy mô phục vụ với 1.782 lượt khách năm 2019 (chiếm 59% tổng lượng khách năm 2019 và đạt mức tăng trưởng 8,3% sau đợt suy giảm nhẹ năm 2018), đóng góp khoảng 50% doanh thu toàn đơn vị.
  • Nghiên cứu đã xây dựng quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh gồm 7 bước: từ xác định mục tiêu, mô hình hóa thang đo SERVPERF hiệu chỉnh, thiết kế bảng hỏi, thu thập mẫu ($n = 150$), phân tích Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính và One-Sample T-test.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị mang tính ứng dụng cụ thể cho 5 thành phần dịch vụ lữ hành, trực tiếp định hướng kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020 - 2025.

So với các công trình đi trước tại Thừa Thiên Huế (tiêu biểu như nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư năm 2019 tập trung vào điểm đến làng cổ Phước Tích), khóa luận này đi sâu vào góc độ quản trị doanh nghiệp lữ hành tư nhân, kết hợp phân tích năng lực tổ chức nội bộ của Connect Travel Hue với dữ liệu khảo sát khách hàng thực tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số giới hạn nghiên cứu được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô $n = 150$, tập trung chủ yếu vào lượng khách hàng tiếp cận được trong giai đoạn thực tập từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020, điều này phần nào hạn chế tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian chỉ bó hẹp tại các dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty TNHH Connect Travel Hue tại địa bàn Thừa Thiên Huế và các tour miền Trung, chưa khảo sát so sánh đối chứng với các doanh nghiệp lữ hành khác cùng phân khúc.
  • Do giới hạn thời gian nghiên cứu tốt nghiệp, tác giả chưa đi sâu phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập) dưới dạng biến điều tiết (moderator) đối với mức độ hài lòng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, mở rộng phạm vi khảo sát sang mảng dịch vụ lữ hành quốc tế của công ty, hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc tour tuyến khác nhau.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tài liệu cung cấp mẫu hình chi tiết về phương pháp nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF, từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS.
  • Học viên, người làm nghiên cứu về du lịch Thừa Thiên Huế: Cung cấp nguồn số liệu thứ cấp cụ thể về thị trường du lịch Thừa Thiên Huế năm 2018 - 2019 và tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của một doanh nghiệp du lịch địa phương.
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ: Có thể tham khảo bảng chỉ tiêu đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy, từ đó vận dụng vào công tác giám sát, quản lý và cải tiến dịch vụ lữ hành nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát và số mẫu thực tế là bao nhiêu? Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu của Taro Yamane (1973) với quy mô tổng thể $N = 15.000$ khách hàng và độ tin cậy 90% ($e = 0{,}34$), ra kết quả 100 mẫu. Sau đó, tác giả tăng thêm 150% số mẫu tính toán để đảm bảo độ tin cậy, nâng tổng số mẫu khảo sát thực tế lên 150 khách hàng.

2. Tình hình tài chính và doanh thu của Công ty TNHH Connect Travel Hue giai đoạn 2017 - 2019 biến động ra sao? Tổng doanh thu tăng từ 2.326 triệu đồng (2017) lên 2.721 triệu đồng (2018, tăng 16,98%) và đạt 2.754 triệu đồng (2019, tăng 1,21%). Tổng lợi nhuận tăng tương ứng từ 648 triệu đồng (2017) lên 712 triệu đồng (2018) và 730 triệu đồng (2019). Chi phí hoạt động tăng từ 1.678 triệu đồng năm 2017 lên 2.024 triệu đồng năm 2019.

3. Khách du lịch nội địa đóng vai trò như thế nào trong cơ cấu vận hành của công ty? Khách du lịch nội địa là mảng dịch vụ then chốt, mang lại 50% tổng doanh thu hàng năm. Về quy mô phục vụ, lượng khách nội địa đạt 1.713 lượt (2017), 1.645 lượt (2018) và 1.782 lượt (2019), chiếm gần 80% tổng lượt khách phục vụ trong giai đoạn này.

4. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm các yếu tố nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập giải thích cho biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng": (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình, kế thừa từ thang đo SERVPERF kết hợp với các nghiên cứu trước của Trần Ngọc Anh Thư (2019) và Trần Thị Thái (2012).

5. Mẫu khảo sát 150 khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học phân bố như thế nào? Mẫu khảo sát gồm 45,3% nam và 54,7% nữ. Độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm tỷ lệ cao nhất (40,0%), tiếp theo là nhóm 18 đến 30 tuổi (32,0%). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh chiếm đông nhất (38,0%), cán bộ công chức/văn phòng chiếm 28,7%. Về thu nhập, nhóm có mức thu nhập 7 - 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (38,7%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tạ Quang Pháp đã thực hiện việc đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Hue trên cơ sở vận dụng thang đo SERVPERF và mô hình hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng vận hành, biến động tài chính, cơ cấu nhân sự giai đoạn 2017 - 2020 và đặc điểm hành vi của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ. Hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị được đề xuất bám sát các khía cạnh đo lường định lượng, tạo lập cơ sở tham khảo có giá trị ứng dụng thực tiễn cho công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2020 - 2025.