Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP" do sinh viên Đào Thị Hoan thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan tại Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng (ngành Quản trị doanh nghiệp, năm 2021).

Nghiên cứu xuất phát từ bối cảnh kinh doanh cạnh tranh, trong đó nguồn nhân lực được xác định là yếu tố mang tính chiến lược và quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Trong khi các yếu tố cơ sở vật chất, vốn và công nghệ có thể mua sắm hoặc sao chép, nguồn nhân lực gắn liền với tri thức, tính sáng tạo và bản chất con người là tài nguyên đặc thù cần được khai thác, quản lý một cách khoa học. Tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP – một doanh nghiệp hoạt động đa ngành gồm thương mại bán lẻ điện máy và dịch vụ ăn uống (chuỗi nhà hàng Lẩu Ba Lý, trà sữa Pozza Tea) – việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động đóng vai trò sống còn trong việc kiểm soát chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì tăng trưởng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm ba nhiệm vụ:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP giai đoạn 2019 – 2020.
  3. Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến công tác quản lý nhân sự, kế hoạch sử dụng nguồn nhân lực và các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các phòng ban thuộc khối văn phòng và các cơ sở trực thuộc của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP (trọng tâm là chuỗi nhà hàng Lẩu Ba Lý).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn 2019 – 2020; thời gian thực tập và hoàn thành nghiên cứu từ ngày 22/02/2021 đến ngày 02/04/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý thuyết quản trị nguồn nhân lực dựa trên tài liệu chuyên ngành (tiêu biểu là giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Trần Kim Dung, các định nghĩa của Viện Nghiên cứu Khoa học và Phát triển, cùng các tiêu chuẩn lao động của Tổ chức Lao động Quốc tế - ILO). Khung lý thuyết bao gồm các nội dung cốt lõi:

  • Khái niệm và đặc trưng nguồn nhân lực: Đánh giá trên hai khía cạnh số lượng (quy mô, tốc độ tăng trưởng gắn liền với biến động dân số và lực lượng lao động) và chất lượng (thể lực, trí lực về trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và phẩm chất tâm lý - xã hội như tác phong công nghiệp, ý thức kỷ luật).
  • Chức năng quản trị nguồn nhân lực: Phân loại theo 3 nhóm chức năng gồm thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì nguồn nhân lực.
  • Nội dung nghiệp vụ quản trị nhân sự: Bao gồm quy trình hoạch định nhân sự (4 bước), phân tích công việc (6 bước), định mức lao động (mức thời gian, mức sản lượng, mức phục vụ), quy trình tuyển dụng (11 bước), phân công lao động, đánh giá thành tích (7 bước), chế độ đãi ngộ - tiền lương và đào tạo phát triển nhân sự.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực:
Tên chỉ tiêu Công thức tính toán Đơn vị tính Ý nghĩa kinh tế
Hiệu suất sử dụng lao động $\frac{\text{Tổng doanh thu}}{\text{Tổng số lao động}}$ Đồng/người Một lao động tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu trong kỳ.
Năng suất lao động bình quân $\frac{\text{Tổng sản lượng}}{\text{Tổng số lao động}}$ Sản phẩm/người Một lao động sản xuất ra bao nhiêu đơn vị sản phẩm trong kỳ.
Hiệu quả chi phí tiền lương $\frac{\text{Tổng doanh thu}}{\text{Tổng quỹ lương}}$ Đồng/đồng Một đồng chi phí tiền lương tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu.
Sức sinh lời của lao động $\frac{\text{Lợi nhuận}}{\text{Tổng số lao động}}$ Đồng/người Một lao động tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận trong kỳ.
Mức đảm nhiệm lao động $\frac{\text{Tổng lao động bình quân}}{\text{Doanh thu}}$ Người/đồng Để tạo ra một đồng doanh thu cần bao nhiêu đơn vị lao động.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả vận dụng gồm:

  • Phương pháp điều tra thống kê: Thiết lập bảng hỏi khảo sát chọn mẫu 30 nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau trong công ty nhằm đánh giá mức độ hài lòng về môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ; kết hợp khảo sát 85 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Lẩu Ba Lý để thu thập ý kiến về chất lượng món ăn và phong cách phục vụ của nhân viên.
  • Phương pháp chuyên gia: Tham vấn ý kiến của giảng viên hướng dẫn chuyên môn và các nhà quản lý nhân sự tại doanh nghiệp thực tập để nhận định, củng cố luận cứ thực tiễn.
  • Phương pháp quan sát, phân tích, so sánh và tổng hợp: Sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp từ báo cáo nhân sự, báo cáo tài chính - kế toán và dữ liệu doanh thu hệ thống POS của phòng hành chính - nhân sự giai đoạn 2019 – 2020 để phân tích biến động, tìm nguyên nhân và khái quát thành hệ thống giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về nhân lực, vai trò chiến lược của nguồn nhân lực trong nền kinh tế tri thức và mục tiêu kép của quản trị nhân sự (tối ưu hóa năng suất tổ chức và thỏa mãn nhu cầu người lao động).

Tác giả phân tích chi tiết các nội dung quản trị theo tiến trình nghiệp vụ:

  • Hoạch định nguồn nhân lực (4 bước): Dự báo nhu cầu $\rightarrow$ Đề ra chính sách $\rightarrow$ Thực hiện kế hoạch $\rightarrow$ Kiểm tra, đánh giá.
  • Phân tích công việc (6 bước): Xác định mục đích $\rightarrow$ Thu thập thông tin tổ chức $\rightarrow$ Lựa chọn vị trí đặc trưng $\rightarrow$ Thu thập thông tin thực tế $\rightarrow$ Kiểm tra, xác minh $\rightarrow$ Xây dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc.
  • Định mức lao động: Phân loại theo mức thời gian, mức sản lượng, mức phục vụ; sử dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm và phương pháp có căn cứ kỹ thuật (chụp ảnh, bấm giờ ngày làm việc).
  • Quy trình tuyển dụng (11 bước): Chuẩn bị tuyển dụng $\rightarrow$ Thông báo $\rightarrow$ Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ $\rightarrow$ Phỏng vấn sơ bộ $\rightarrow$ Kiểm tra, trắc nghiệm $\rightarrow$ Phỏng vấn sâu $\rightarrow$ Xác minh, điều tra $\rightarrow$ Khám sức khỏe $\rightarrow$ Quyết định tuyển dụng thử $\rightarrow$ Thử việc $\rightarrow$ Bố trí công việc.
  • Quy trình đánh giá thành tích (7 bước) và Đào tạo phát triển: Phân định hai hình thức đào tạo tại chỗ và đào tạo xa nơi làm việc.
  • Bộ chỉ tiêu định lượng: Đưa ra công thức xác định hiệu suất sử dụng lao động, năng suất lao động, hiệu quả sử dụng quỹ lương, sức sinh lời của lao động và mức đảm nhiệm lao động làm cơ sở phân tích cho chương sau.

Chương 2: Phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP (VPC) thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 0200545339 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hải Phòng cấp, hoạt động từ ngày 09/05/2003, đại diện pháp luật là ông Lương Mạnh Hùng. Trụ sở chính tại Phường Đằng Giang, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng. Lĩnh vực hoạt động gồm: chuỗi siêu thị điện máy VP (Lương Khánh Thiện, Kiến An), chuỗi trà sữa Pozza Tea (5 cơ sở tại Kiến An, Big C, Lạch Tray, Thủy Nguyên, Aeon Mall Hải Phòng) và hệ thống nhà hàng Lẩu Ba Lý tại các trung tâm thương mại ở Hải Phòng và Hà Nội.

Cơ cấu tổ chức công ty gồm Ban Giám đốc (4 người: Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc kinh doanh), Phòng Kế toán, Ban Kiểm soát, Phòng Kho và Phòng Marketing. Cơ cấu vận hành nhà hàng Lẩu Ba Lý gồm Quản lý nhà hàng, Bếp trưởng, Tổ trưởng bàn, Thu ngân, Bếp chính, Bếp phụ, Nhân viên tủ, Nhân viên phục vụ, Nhân viên làm bar và Nhân viên tạp vụ.

Tác giả phân tích kết quả kinh doanh và biến động nhân sự giai đoạn 2019 – 2020:

  • Tổng số lao động của công ty năm 2019 là 55 người, năm 2020 giảm xuống 52 người (giảm 3 lao động, tương ứng -5,45%).
  • Doanh thu năm 2020 tăng 17,16% so với năm 2019; lợi nhuận sau thuế năm 2020 tăng 16,22%. Doanh thu bình quân bán hàng trực tiếp tăng 10,52%, doanh thu bình quân qua kênh gián tiếp tăng 121,61%.
  • Tổng chi phí năm 2020 tăng 17,0% so với năm 2019, nguyên nhân chủ yếu do tác động của dịch bệnh COVID-19 làm phát sinh chi phí quảng cáo trực tuyến, chiết khấu bán hàng và chi phí vận hành dịch vụ tiện ích giao hàng (Now, Foody).

Khảo sát cơ cấu sản phẩm và doanh thu tại nhà hàng Lẩu Ba Lý:

  • Cơ cấu tiêu thụ các món lẩu chính: Lẩu sườn bò chiếm 39%, Lẩu uyên ương chiếm 33%, Lẩu gà bỗng rượu chiếm 14%, Lẩu chim khô chiếm 12%, Lẩu gà hỏa kê chiếm 2%.
  • Phương thức phục vụ: 93% dùng bữa tại nhà hàng, 5% mua mang về, 2% giao hàng tận nơi. Phương thức thanh toán: 65% tiền mặt, 20% thẻ ngân hàng, 15% qua cổng VNPay.
  • Quy trình phục vụ ăn uống gồm 6 bước: Chuẩn bị $\rightarrow$ Tiếp xúc với khách $\rightarrow$ Chính thức phục vụ $\rightarrow$ Thanh toán $\rightarrow$ Đưa tiễn khách $\rightarrow$ Dọn dẹp và setup lại bàn.

Khảo sát thực tế chất lượng phục vụ từ 85 khách hàng tại Lẩu Ba Lý:

  • Về chất lượng món ăn: 16,5% đánh giá rất ngon (14 khách), 39,0% đánh giá ngon (33 khách), 29,5% đánh giá bình thường (25 khách); còn 45% khách hàng chưa thực sự hài lòng.
  • Tồn tại phát hiện qua khảo sát: Cách bài trí món ăn chưa có trật tự cố định; vấn đề vệ sinh chưa nghiêm ngặt (9/85 khách phàn nàn việc nhân viên dùng tay không bê bát đĩa, ôm chồng bát vào người, không dùng khay hoặc khăn lót); tốc độ phục vụ của nhân viên bàn còn chậm; quy trình thực tế thiếu bước "hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng".

Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP

Dựa trên các hạn chế về biến động lao động, tác phong phục vụ và chi phí vận hành ở Chương 2, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nâng cao chất lượng nguồn tuyển dụng: Chuẩn hóa quy trình lựa chọn ứng viên, kết hợp khai thác hiệu quả cả nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài (các trường đào tạo nghề, đại học, kênh trực tuyến), xây dựng bảng tiêu chuẩn chức danh cụ thể cho từng vị trí phục vụ và bếp.
  2. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ: Tăng cường đào tạo tại chỗ kết hợp đào tạo kỹ năng mềm, chuẩn hóa lại 6 bước trong quy trình phục vụ ăn uống, bổ sung bước ghi nhận phản hồi của khách hàng; đào tạo quy chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, thao tác bưng bê bằng khay và tác phong ứng xử chuyên nghiệp.
  3. Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích thực hiện công việc: Xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực rõ ràng, gắn kết quả thực hiện công việc với chế độ thưởng phạt, lương theo giờ và cơ hội thăng tiến nhằm giảm tỷ lệ thôi việc, tăng cường sự gắn kết của nhân sự khối nhà hàng.
  4. Kiến nghị thực hiện: Đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc về việc phân bổ ngân sách đào tạo, điều chỉnh chính sách đãi ngộ; và kiến nghị đối với các bộ phận liên quan (phòng nhân sự, quản lý nhà hàng, bộ phận bếp) trong việc phối hợp kiểm soát định mức lao động.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế của doanh nghiệp:

Nội dung chỉ tiêu / Khảo sát Số liệu ghi nhận tại văn bản (2019 – 2020)
Quy mô lao động toàn công ty 55 người (năm 2019) $\rightarrow$ 52 người (năm 2020), giảm 5,45% (-3 người)
Tăng trưởng doanh thu thuần Tăng 17,16% trong năm 2020 so với 2019
Tăng trưởng tổng chi phí Tăng 17,0% (do chi phí bán hàng trực tuyến và ứng phó dịch bệnh)
Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế Tăng 16,22% trong năm 2020
Tăng trưởng DT bình quân gián tiếp Tăng 121,61% (kênh Now, Foody, giao hàng)
Đánh giá món ăn của khách (n=85) Rất ngon: 16,5%; Ngon: 39,0%; Bình thường: 29,5%
Phản hồi về vệ sinh phục vụ 9 khách hàng (10,59%) phàn nàn về thao tác cầm nắm dụng cụ ăn uống

Đóng góp chính của khóa luận:

  • Cung cấp bức tranh thực tế về công tác quản trị và sử dụng lao động tại một doanh nghiệp thương mại dịch vụ quy mô vừa và nhỏ tại Hải Phòng trong giai đoạn chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-19.
  • Xác định chính xác các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ F&B tại nhà hàng Lẩu Ba Lý (thao tác phục vụ, vệ sinh dụng cụ, thiếu khâu tiếp nhận ý kiến khách hàng).
  • Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền giữa chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn - bếp với cơ chế đánh giá thành tích và đào tạo tại chỗ, giúp tối ưu hóa định biên lao động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện thực hiện:

  • Phạm vi khảo sát và thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập 6 tuần (22/02/2021 đến 02/04/2021); cỡ mẫu điều tra nhân sự nội bộ (30 nhân viên) và khảo sát khách hàng (85 phiếu) còn ở mức hạn chế, tập trung chủ yếu vào cơ sở Lẩu Ba Lý.
  • Tính bao quát giữa các mảng kinh doanh: Mặc dù công ty kinh doanh cả 3 mảng (điện máy, trà sữa Pozza Tea, nhà hàng Lẩu Ba Lý), phần lớn dữ liệu phân tích thực trạng quy trình vận hành chi tiết trong văn bản tập trung vào chuỗi Lẩu Ba Lý, chưa phân tích sâu đặc thù lao động của khối siêu thị điện máy.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trên toàn bộ hệ thống chuỗi bán lẻ điện máy và chuỗi trà sữa Pozza Tea; theo dõi biến động các chỉ số năng suất lao động và hiệu quả quỹ lương trong giai đoạn phục hồi dài hạn sau dịch bệnh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Quản trị dịch vụ du lịch và ẩm thực: Tham khảo cách thức xây dựng cấu trúc khóa luận tốt nghiệp theo định hướng ứng dụng tại doanh nghiệp thương mại - dịch vụ.
  • Người làm nghiên cứu về quản trị F&B: Tham khảo bảng mô tả công việc, sơ đồ phân công trách nhiệm giữa các vị trí trong nhà hàng (tổ bàn, bếp, tủ, thu ngân, bar) và quy trình chuẩn hóa 6 bước phục vụ ăn uống.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ: Ứng dụng hệ thống 5 công thức định lượng đánh giá hiệu suất lao động, hiệu quả chi phí tiền lương và sức sinh lời lao động vào thực tế quản lý nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP kinh doanh những lĩnh vực nào và quy mô nhân sự biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2020?
Doanh nghiệp kinh doanh 3 mảng chính: chuỗi siêu thị điện máy VP, chuỗi trà sữa Pozza Tea và chuỗi nhà hàng Lẩu Ba Lý. Quy mô nhân sự toàn công ty giảm từ 55 lao động (năm 2019) xuống còn 52 lao động (năm 2020), tức giảm 3 người (-5,45%).

2. Khóa luận sử dụng các chỉ tiêu định lượng cụ thể nào để đo lường hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực?
Tác giả xác lập 5 chỉ tiêu gồm: Hiệu suất sử dụng lao động (Doanh thu/Tổng lao động), Năng suất lao động bình quân (Sản lượng/Tổng lao động), Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương (Doanh thu/Tổng quỹ lương), Sức sinh lời của lao động (Lợi nhuận/Tổng lao động) và Mức đảm nhiệm lao động (Lao động bình quân/Doanh thu).

3. Khảo sát khách hàng tại nhà hàng Lẩu Ba Lý chỉ ra những thiếu sót cụ thể nào trong quy trình phục vụ?
Khảo sát 85 khách hàng cho thấy quy trình thực tế thiếu bước "hỏi ý kiến khách hàng", bài trí món ăn lộn xộn, nhân viên phục vụ chậm và có 9 khách phản ánh về vệ sinh (nhân viên dùng tay không bê miệng bát đĩa, ôm chồng bát vào người khi bày bàn thay vì dùng khay và khăn lót).

4. Cơ cấu doanh thu các món lẩu tại nhà hàng Lẩu Ba Lý được ghi nhận như thế nào trong nghiên cứu?
Tỷ trọng số lượng bán gồm: Lẩu sườn bò (39%), Lẩu uyên ương (33%), Lẩu gà bỗng rượu (14%), Lẩu chim khô (12%) và Lẩu gà hỏa kê (2%). Phương thức phục vụ chủ yếu là ăn tại chỗ (93%), thanh toán bằng tiền mặt chiếm 65%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đào Thị Hoan đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết quản trị nhân sự và phân tích thực trạng sử dụng lao động tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại VP giai đoạn 2019 – 2020. Nghiên cứu đã chỉ ra sự đối lập giữa kết quả tăng trưởng doanh thu (tăng 17,16%) với việc sụt giảm số lượng lao động (-5,45%) và sự gia tăng của tổng chi phí (tăng 17,0%), đồng thời bộc lộ các hạn chế về tác phong phục vụ tại chuỗi nhà hàng Lẩu Ba Lý. Các biện pháp được đề xuất tập trung vào chuẩn hóa tuyển dụng, đào tạo kỹ năng phục vụ bàn - bếp và hoàn thiện đánh giá thành tích, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị nhân lực tại doanh nghiệp.