Mối quan hệ giữa nguồn lực nhà cung cấp, hành vi khách hàng và sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ đào tạo ngắn hạn

• Tác giả: Hồ Hoàng Diệu
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực nhà cung cấp và hành vi khách hàng trong dịch vụ đào tạo ngắn hạn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. Về mặt lý thuyết
• 1.6. Về mặt thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI VIỆT NAM
• 2.2. NỀN TẢNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ đào tạo ngắn hạn
• 2.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỀ TÀI
• 2.3.1. Quan điểm trọng dịch vụ
• 2.3.2. Đồng tạo sinh giá trị
• 2.4. CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Hành vi tham gia của khách hàng
• 2.4.2. Chia sẻ thông tin
• 2.4.3. Hành vi trách nhiệm
• 2.4.4. Hành vi định hướng khách hàng của nhân viên
• 2.4.5. Nguồn lực tương tác của nhà cung cấp
• 2.4.5.1. Uy tín nhà cung cấp
• 2.4.5.2. Nguồn lực xã hội
• 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.5.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.1.3. Tiến độ thực hiện nghiên cứu
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.1.3. Đối tượng trả lời và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.1.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.1.5. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
• 4.4.1. Mức độ phù hợp chung của mô hình với thông tin thị trường
• 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo
• 4.4.3. Đánh giá giá trị phân biệt của thang đo
• 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết
• 4.6. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo chuyên môn
• 4.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.7.1. Thảo luận kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 4.7.2. Thảo luận kết quả phân tích đa nhóm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 5.4. ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• P1. Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định lượng
• P1. Phụ lục 2a: Phân tích Crobach Alpha trong nghiên cứu sơ bộ
• P3. Phụ lục 2b: Phân tích EFA từng khái niệm trong nghiên cứu sơ bộ
• P7. Phụ lục 3a: Phân tích Crobach Alpha trong nghiên cứu chính thức
• P12. Phụ lục 3b: Phân tích EFA từng khái niệm trong nghiên cứu chính thức
• P16. Phụ lục 3c: Phân tích EFA toàn bộ thang đo
• P17. Phụ lục 4a: Trọng số CFA của mô hình tới hạn chưa chuẩn hóa
• P21. Phụ lục 4b: Trọng số CFA của mô hình tới hạn đã chuẩn hóa
• P22. Phụ lục 4c: Bảng tính các giá trị trong CFA
• P23. Phụ lục 5a: Trọng số ước lượng mô hình SEM chưa chuẩn hóa
• P24. Phụ lục 5b: Trọng số ước lượng mô hình SEM đã chuẩn hóa
• P26. Phụ lục 5c: Mô hình SEM chuẩn hóa
• P27. Phụ lục 6: Ước lượng mô hình khả biến và bất biến theo giới tính
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Giới thiệu đề tài

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa nguồn lực nhà cung cấp, hành vi khách hàng và hành vi tham gia của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo ngắn hạn. Các yếu tố này được xem là thiết yếu trong việc tạo ra giá trị dịch vụ cho khách hàng. Theo lý thuyết trọng dịch vụ, giá trị dịch vụ không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Do đó, việc hiểu rõ về mối quan hệ giữa các yếu tố này là rất quan trọng. Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu 220 giảng viên tại TP.HCM nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đề xuất và các giả thuyết liên quan.

1.1 Lý do hình thành đề tài

Trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay, nhu cầu về dịch vụ đào tạo ngày càng tăng cao. Nhiều trung tâm đào tạo ngắn hạn được thành lập để đáp ứng nhu cầu này. Tuy nhiên, không phải học viên nào cũng đạt được kết quả như mong đợi. Các nghiên cứu trước đó chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ từ góc độ nhà cung cấp mà bỏ qua yếu tố tham gia của học viên. Do đó, nghiên cứu này nhằm làm rõ vai trò của nguồn lực nhà cung cấp trong việc tác động đến hành vi tham gia của học viên và hành vi hướng tới khách hàng của giảng viên.

II. Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết trọng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh vai trò của nguồn lực tương tác trong việc tạo ra giá trị dịch vụ. Các yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, năng lực giảng viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hành vi tham gia của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc tối ưu hóa các nguồn lực nhà cung cấp. Hơn nữa, việc phân tích hành vi tiêu dùng của học viên cũng giúp xác định những yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc nâng cao trải nghiệm học tập.

2.1 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu bao gồm ba thành phần chính: nguồn lực nhà cung cấp, hành vi hướng tới khách hàng của giảng viên và hành vi tham gia của khách hàng. Các yếu tố này được định nghĩa rõ ràng để phục vụ cho việc phân tích. Nguồn lực nhà cung cấp bao gồm năng lực giảng viên và cơ sở vật chất, trong khi hành vi hướng tới khách hàng đề cập đến cách giảng viên tương tác với học viên. Cuối cùng, hành vi tham gia của khách hàng thể hiện mức độ tích cực tham gia của học viên trong quá trình học tập.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 220 giảng viên. Phương pháp này cho phép kiểm định các giả thuyết và mô hình lý thuyết đã xây dựng. Các bước nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh thang đo và nghiên cứu chính thức để thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình và đưa ra các khuyến nghị cho các trung tâm đào tạo.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong giai đoạn sơ bộ, nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá và điều chỉnh các thang đo. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định giả thuyết và mô hình lý thuyết. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về vai trò của nguồn lực nhà cung cấp trong việc hình thành hành vi khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy nguồn lực nhà cung cấp có tác động mạnh đến hành vi hướng tới khách hàng của giảng viên và hành vi tham gia của học viên. Cụ thể, nguồn lực tương tác từ tổ chức đào tạo có tác động mạnh mẽ đến hành vi của cả giảng viên và học viên. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào nguồn lực như cơ sở vật chất và năng lực giảng viên có thể nâng cao giá trị dịch vụ cung cấp cho học viên.

4.1 Đánh giá kết quả

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi hướng tới khách hàng của giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến hành vi tham gia của học viên. Cụ thể, nếu giảng viên có hành vi tích cực và tương tác tốt với học viên, thì học viên sẽ có xu hướng tham gia tích cực hơn trong quá trình học tập. Điều này khẳng định tầm quan trọng của hành vi khách hàng trong việc tạo ra giá trị dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo ngắn hạn.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã xác định được mối quan hệ giữa nguồn lực nhà cung cấp, hành vi hướng tới khách hàng của giảng viên và hành vi tham gia của học viên. Các trung tâm đào tạo cần chú trọng đến việc đầu tư vào nguồn lực tương tác để nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của học viên. Đồng thời, cần có các giải pháp để khuyến khích hành vi tham gia của học viên, từ đó tạo ra môi trường học tập tích cực và hiệu quả hơn.

5.1 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra ngoài TP.HCM để tăng tính đại diện của mẫu. Hơn nữa, việc khảo sát từ góc nhìn của học viên cũng cần được thực hiện để có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi khách hàng trong dịch vụ đào tạo. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm học tập cho học viên.