Khóa luận: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty PSD

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Võ Trần Khánh Sơn
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PSD)
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phân phối của công ty PSD

Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện tử viễn thông tại Việt Nam. Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng chuyên nghiệp số 1, PSD đã không ngừng mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ phân phối. Tuy nhiên, công ty đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc giao hàng và xử lý đơn hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối không chỉ giúp PSD giữ vững vị thế cạnh tranh mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phân phối

Chất lượng dịch vụ phân phối được hiểu là mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu của Gronroos (2007), chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào cách thức phục vụ và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét các yếu tố như thời gian giao hàng, độ chính xác của đơn hàng và sự thân thiện của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành dầu khí

Trong ngành dầu khí, chất lượng dịch vụ phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng thường có yêu cầu cao về độ chính xác và kịp thời trong việc giao hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối

Mặc dù PSD đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như giao hàng chậm, hàng hóa bị sai hoặc thiếu vẫn thường xuyên xảy ra, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để giải quyết những vấn đề này, công ty cần phải phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề giao hàng chậm

Giao hàng chậm là một trong những vấn đề lớn mà PSD đang phải đối mặt. Theo khảo sát, 25% khách hàng cho biết họ không hài lòng với thời gian giao hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do quy trình logistics chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc hàng hóa không được vận chuyển kịp thời.

2.2. Hàng hóa bị sai hoặc thiếu

Hàng hóa bị sai hoặc thiếu cũng là một vấn đề nghiêm trọng. Theo kết quả khảo sát, 37% khách hàng phản ánh về việc nhận hàng không đúng với đơn đặt hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn làm giảm uy tín của công ty.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại PSD

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối, PSD cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình giao hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình làm việc sẽ là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Tối ưu hóa quy trình giao hàng

Tối ưu hóa quy trình giao hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Công ty cần xem xét lại các bước trong quy trình giao hàng để giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý logistics sẽ giúp theo dõi và điều phối hàng hóa hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối đã mang lại những kết quả tích cực cho PSD. Sau khi triển khai các giải pháp, công ty đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong thời gian giao hàng và độ chính xác của đơn hàng. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về dịch vụ của công ty.

4.1. Kết quả khảo sát sau khi áp dụng giải pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp, tỷ lệ khách hàng hài lòng với thời gian giao hàng đã tăng lên 85%. Điều này cho thấy rằng việc tối ưu hóa quy trình giao hàng đã mang lại hiệu quả tích cực.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cũng cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với sự thay đổi trong quy trình phục vụ và cam kết của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ phân phối tại PSD

Chất lượng dịch vụ phân phối là một yếu tố quyết định đến sự thành công của PSD trong ngành dầu khí. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty giữ vững vị thế cạnh tranh mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong tương lai, PSD cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

PSD cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.

5.2. Cam kết của công ty đối với khách hàng

PSD cam kết sẽ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Công ty sẽ lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Đình Luận Sinh viên thực hiện : Võ Trần Khánh Sơn MSSV: 1311141909 Lớp: 13DQD10 TP. Hồ Chí Minh, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu Khí (PSD)” là của tôi. Kết quả nghiên cứu là của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Đình Luận. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 7 năm 2017 Sinh viên Võ Trần Khánh Sơn iii LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên em xin dành lòng kính trọng và sự cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô toàn trường nói chung và các Thầy Cô khoa QTKD nói riêng của trường Đại Học Công nghệ TP. Xuyên suốt bốn năm học vừa qua, các Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức cũng như những kinh nghiệm sống quý báu. Đặc biệt, em muốn dành lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đình Luận, thầy đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, tháo gỡ tất cả những vướng mắc trong suốt quá trình từ lúc chọn đề tài, làm đề cương và hoàn thành bài báo cáo thực tập một cách hoàn thiện nhất. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo và các anh chị của công ty PSD đã tạo điều kiện cho em được đến công ty thực tập và nhiệt tình giúp đỡ để trải nghiệm những công việc thực tế. Nhờ đó, em đã được trau dồi thêm những kiến thức về công việc và đặc biệt là hoàn thành đề tài báo cáo thực tập mà em đang thực hiện. Tuy nhiên, với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế của bản thân, trong quá trình làm bài sẽ khó tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Kính mong Quý Thầy Cô, cùng các anh chị trong công ty có thể đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn kiến thức của mình. Cuối cùng, em xin gửi đến Quý Thầy Cô cùng các anh chị trong công ty PSD lời chúc sức khỏe và ngày càng gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Võ Trần Khánh Sơn iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ và tên sinh viên : VÕ TRẦN KHÁNH SƠN MSSV : 1311141909 Khoá : 2013 - 2017 . Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu: . Kết cấu của đề tài: .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Giới thiệu một số khái niệm: .1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: .1 Khái niệm dịch vụ: .2 Đặc điểm dịch vụ: .3 Chất lượng dịch vụ: .4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: .2 Dịch vụ phân phối: .2 Vai trò của dịch vụ phân phối: .3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: .4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: .2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer và các cộng sự năm 1999) .1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu: .2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: .2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: .1 Tiêu chuẩn giao hàng: .2 Tiêu chuẩn chất lượng:.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): .4 Tiêu chuẩn chi phí: .18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .19 vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY PSD .1 Giới thiệu khái quát về công ty PSD: .1 Quá trình hình thành và phát triển: .1 Thông tin chung về PSD: .2 Quá trình hình thành và phát triển: .2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động: .2 Lĩnh vực hoạt động: .3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi: .3 Giá trị cốt lõi: .4 Cơ cấu tổ chức: .5 Mô hình phân phối của PSD: .6 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ 2014-2016: .2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: .1 Sơ lược về 10 thang đo đánh giá và lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù hợp với thực trạng của công ty: .2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối: .1 Môi trường bên ngoài: .2 Môi trường bên trong: .3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ: .1 Tiêu chuẩn giao hàng: .2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng: .3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): .4 Tiêu chuẩn chi phí: .3 Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: . 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 42 vii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD .1 Định hướng phát triển:.1 Mục tiêu phát triển của công ty: .2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn: .2 Một số giải pháp: .1 Giải pháp 1: Về công tác nhân sự .4 Cơ sở giải pháp: .2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .3 Kết quả dự kiến đạt được: .2 Giải pháp 2: Về giao hàng .1 Cơ sở giải pháp: .2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .3 Kết quả dự kiến đạt được: .3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng .1 Cơ sở giải pháp: .2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .3 Kết quả dự kiến đạt được: .4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho .1 Cơ sở giải pháp: .2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .3 Kết quả dự kiến đạt được: .5 Giải pháp 5: Về chi phí .1 Cơ sở giải pháp: .3 Điều kiện thực hiện giải pháp: .3 Kết quả dự kiến đạt được: .50 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .54 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT Công ty cổ phần dịch vụ phân phối Công ty/PSD Petrosetco Distribution tổng hợp Dầu khí IT Information Technology Công nghệ thông tin BM Brand Manager Quản lý nhãn hàng D/O Delivery Order Lệnh giao hàng Warehouse Management WMS Hệ thống quản lý kho hàng System C/O Certificate of origin Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa Giấy chứng nhận chất lượng C/Q Certificate of quality hàng hóa Mô hình đo lường chất lượng LSQ Logistics Service Quality dịch vụ logistics ix DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH  Danh mục bảng: BẢNG NỘI DUNG TRANG Bảng 1.1 Kết quả khảo sát nhanh 1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của PSD từ 2014 - 2016 24 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của PSD năm 2016 29 Bảng 2.3 Tổng hợp số lần giao hàng của PSD 6 tháng đầu 2016 31 Bảng 2.4 Số lần giao hàng theo nhà vận chuyển 6 tháng đầu 2016 31 Bảng 2.5 Diện tích và số lượng hàng hóa các kho PSD 35 Bảng 2.6 Hàng tồn kho theo thời gian của công ty 36 Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu tài chính của công ty 6 tháng đầu 2016 37 Bảng 2.8 Các chi phí liên quan chuỗi cung ứng 6 tháng đầu 2016 38 Bảng 2.9 So sánh doanh thu và số lượng đơn hàng qua các năm 38 Bảng 2.10 So sánh khoảng cách giao hàng qua các năm 39 Chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày và chế độ cảnh báo Bảng 3.1 49 trên WMS  Danh mục hình: HÌNH NỘI DUNG TRANG Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PSD 22 Hình 2.2 Mô hình phân phối của PSD 24 Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp trong kho theo tiêu chuẩn Hình 2.3 35 của PSD 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) là đơn vị thành viên của Tổng công ty PETROSETCO thuộc tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam (PetroVietnam) đang hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện tử viễn thông. Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng chuyên nghiệp số 1 tại Việt Nam, PSD đã và đang tiếp tục phát triển, mở rộng các dòng sản phẩm phân phối để trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới đến gần hơn với người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản ánh của phòng kinh doanh thì PSD nhâ ̣n đươ ̣c khá nhiề u than phiền về việc giao hàng và đổi trả hàng chậm, hàng bị sai hoặc thiếu. Bộ phận kinh doanh của công ty đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát qua điện thoại với 50 khách hàng của PSD về những vấn đề khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của PSD cho kết quả như sau: Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh Số lầ n trong 3 Chiế m tỷ lê ̣ trên STT Vấ n đề không hài lòng tháng gầ n nhấ t số đơn hàng 1 Giao hàng châ ̣m 25 7% 2 Hàng bi ̣sai hoă ̣c thiế u 37 10% 3 Đổ i trả hàng châ ̣m 27 7% 4 Khác (Thanh toán, nhân viên). 13 4% Tổ ng cô ̣ng 102 28% Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty PSD Việc các đại lý đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối của nhà phân phối chính hãng là rất quan trọng nó sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa đại lý và PSD, qua đó PSD chứng tỏ được năng lực phân phố i của công ty đối với nhà sản xuất. Song do có quá nhiề u cấ p đa ̣i lý khác nhau nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ của PSD là rất khác nhau dẫn đế n có nhiều tiêu chí khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD. Vì vậy việc đánh giá của các khách hàng về chất lượng 2 dịch vụ phân phối của PSD đôi khi còn chưa chính xác, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động phân phối của công ty. Cho nên việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối là cần thiết, từ đó giúp công ty điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển thị phần phân phối, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho công ty PSD.