Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ngày càng trở nên gay gắt. Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở y tế tư nhân đòi hỏi các đơn vị không chỉ chú trọng chuyên môn y khoa mà còn phải hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì thị phần và tối ưu hóa lợi nhuận. Phòng khám Đa khoa An Khang (trực thuộc Chi nhánh Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk), sau hơn chín năm xây dựng và phát triển, đã từng bước thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh từ các phòng khám đa khoa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đơn vị gặp phải nhiều khó khăn trong khâu tiếp cận, duy trì quan hệ và quản lý trải nghiệm của người bệnh. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây là yêu cầu cấp thiết gắn liền với thực tiễn hoạt động của phòng khám.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo các nhiệm vụ sau:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ y tế, khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Phòng khám Đa khoa An Khang giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014.
  3. Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong từng giai đoạn chăm sóc khách hàng của phòng khám.
  4. Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Phòng khám Đa khoa An Khang trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài chi phối hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng khám, tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng bên ngoài.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Phòng khám Đa khoa An Khang, địa chỉ số 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian nghiên cứu: Đợt thực tập và thu thập dữ liệu diễn ra trong 2 tháng 2 tuần, từ ngày 09/06/2015 đến ngày 28/08/2015.
  • Phạm vi dữ liệu: Số liệu hoạt động kinh doanh, báo giá dịch vụ và hồ sơ khiếu nại thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình lý thuyết quản trị dịch vụ và marketing quan hệ:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ y tế: Tác giả trích dẫn định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (bản chất vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu) và quan điểm của TS. Nguyễn Văn Thanh về dịch vụ như một hoạt động lao động sáng tạo gia tăng giá trị. Về dịch vụ y tế, tác giả dựa trên định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và TS. Lê Chi Mai để xác định dịch vụ y tế là hàng hóa dịch vụ công đặc thù, bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư) và y tế công cộng (mang tính chất hàng hóa công).
  • Các yếu tố chi phối việc sử dụng dịch vụ y tế: Mô hình lý thuyết đề cập 5 nhóm yếu tố chính gồm: Khả năng tiếp cận y tế (khoảng cách, kinh tế, dịch vụ, văn hóa); Yếu tố bệnh tật; Yếu tố giá cả; Yếu tố dịch vụ y tế (chuyên môn bác sĩ, trang thiết bị); Yếu tố đặc trưng cá nhân (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp).
  • Lý thuyết về khách hàng và giá trị khách hàng: Sử dụng sơ đồ giá trị dành cho khách hàng của Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006), phân tích sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được (sản phẩm, dịch vụ kèm theo, nhân sự, hình ảnh) và tổng chi phí bỏ ra (giá tiền, thời gian, công sức, tinh thần). Đồng thời, tác giả mô tả mối quan hệ giữa kỳ vọng và kết quả tiếp nhận qua thang đo ba mức độ: Không hài lòng, Hài lòng và Rất hài lòng.
  • Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng: Dựa trên tài liệu đào tạo của VNPT (2003), tác giả thiết lập bảng so sánh bản chất giữa hai khái niệm:
Tiêu chí phân định Chăm sóc khách hàng (CSKH) Dịch vụ khách hàng (DVKH)
Về công việc Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng. Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
Về vai trò Mang ý nghĩa chiến lược, quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoàn thành việc bán sản phẩm, dịch vụ và tạo quan hệ ban đầu với khách hàng.
Về quan điểm chi phí Được xem là một khoản đầu tư chiến lược dài hạn. Được hạch toán như một khoản chi phí phát sinh.
Về trình tự thực hiện Dữ liệu từ hệ thống CSKH định hướng các biện pháp phục vụ và quyết định cấp độ DVKH. Triển khai theo từng giao dịch cụ thể tại các khâu bán hàng.
  • Quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn: Chia thành dịch vụ trước bán hàng, dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi, bao gồm quy trình giải quyết khiếu nại 9 bước chuẩn hóa).

Phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong đề tài:

  • Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và dữ liệu thống kê của phòng khám.
  • Phương pháp so sánh số liệu qua các mốc thời gian 2011 - 2014 nhằm xác định xu hướng biến động doanh thu và hiệu quả giao dịch.
  • Phương pháp logic biện chứng kết hợp lập bảng thống kê và vẽ sơ đồ quy trình nghiệp vụ để phân tích dòng luân chuyển thông tin.

Nguồn dữ liệu sử dụng: Dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán và Phòng Tổ chức - Đào tạo của Phòng khám Đa khoa An Khang.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

Chương đầu tiên tập trung làm rõ khung lý thuyết quản trị marketing dịch vụ áp dụng cho ngành y tế. Tác giả chỉ rõ sự khác biệt căn bản giữa khách hàng bên ngoài (người sử dụng trực tiếp, người chi trả, người thụ hưởng) và khách hàng nội bộ (cán bộ, công nhân viên phối hợp trong chuỗi cung ứng nội bộ). Chương này nhấn mạnh vai trò sống còn của khách hàng: Là nguồn chi trả tiền lương, cung cấp thông tin phản hồi thị trường và là kênh quảng cáo truyền miệng có độ tin cậy cao nhất.

Về mặt kinh tế, tác giả trích dẫn các nhận định học thuật khẳng định việc chăm sóc khách hàng tốt mang lại lợi thế vượt trội: Chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn năm lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới; một khách hàng hoàn toàn thỏa mãn có khả năng mua lặp lại cao gấp sáu lần so với khách hàng chỉ ở mức thỏa mãn thông thường. Về quy trình vận hành, chương I phác thảo ba giai đoạn chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại gồm 9 bước: (1) Ghi chép nội dung, (2) Phán đoán tính xác thực, (3) Xác định bộ phận xử lý, (4) Phân tích nguyên nhân, (5) Đưa ra phương án giải quyết, (6) Thực hiện phương án, (7) Nhận xét và xử lý trách nhiệm, (8) Theo dõi thái độ khách hàng, và (9) Đánh giá hiệu quả sau xử lý.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG

Chương II trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức và hoạt động thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

  • Tổng quan đơn vị: Phòng khám Đa khoa An Khang là chi nhánh của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), Giấy đăng ký kinh doanh số 4113021361 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/03/2006; Chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh số 00161/SYT-GPHĐ cấp ngày 09/07/2013 do Sở Y tế TP.HCM cấp. Đại diện pháp luật là Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng; Trưởng phòng Kinh doanh là ông Trần Hoàng Luân.
  • Lĩnh vực hoạt động chuyên môn: Khám và điều trị đa khoa; Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp (liên kết với Bảo Việt Care, PVI, Chartis; phục vụ các đối tác lớn như Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept); Khám ngoại viện; Khám theo yêu cầu; Kiểm tra sức khỏe định kỳ; Tiêm chủng mở rộng từ năm 2009 (cho các khách hàng như BP, Laboratories Fournier S.A, Ford Vietnam, Honda Vietnam).
  • Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc điều hành trực tiếp các bộ phận chức năng gồm Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng IT, Phòng Bảo vệ, cùng các chuyên khoa khám lâm sàng (Cấp cứu, Khám nội, Khám ngoại, Nhi, Sản phụ, Mắt, Tai mũi họng, Răng hàm mặt) và cận lâm sàng (Siêu âm 4D, Nội soi, Tiểu phẫu, Xét nghiệm, X-quang, Dược).
  • Tình hình hoạt động kinh doanh (2011 - 2014): Doanh thu từ các gói khám ký hợp đồng với doanh nghiệp tăng trưởng đều qua các năm. Ngược lại, doanh thu từ nhóm khách vãng lai biến động không đều và duy trì ở mức hạn chế (năm 2011 đạt 3,5 tỷ đồng; năm 2012 đạt 3,8 tỷ đồng; năm 2013 giảm xuống 3,2 tỷ đồng; năm 2014 đạt 3,6 tỷ đồng). Điều này phản ánh phòng khám tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng doanh nghiệp mà chưa chú trọng đúng mức đến phân khúc khách hàng cá nhân.
  • Gói dịch vụ và chi phí: Phòng khám cung cấp hai gói kiểm tra sức khỏe chính: Gói khám theo Thông tư 14/BYT với đơn giá 320.000 VNĐ (gồm khám tổng quát các chuyên khoa, chụp X-quang phổi, phân tích nước tiểu và tổng kết hồ sơ); Gói khám định kỳ dành cho công ty có ngân sách với tổng chi phí 975.000 VNĐ (bổ sung siêu âm bụng, siêu âm vú, công thức máu, chức năng gan, thận, lipid máu, acid uric, viêm gan B, khám phụ khoa và xét nghiệm Pap's mear).
  • Thực trạng hoạt động CSKH theo tiến trình:
    • Giai đoạn trước bán hàng: Thực hiện truyền thông qua đài truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ, Youtube; áp dụng chiết khấu kinh tế (15% cho khách hàng lớn, 10% cho khách hàng vừa và nhỏ, miễn phí điện tim và nước tiểu cho khách cá nhân); gọi điện tư vấn qua 8 máy điện thoại cố định tại Phòng Kinh doanh; thực hiện gửi báo giá chương trình khám qua thư điện tử. Dữ liệu tổng hợp hiệu quả gửi báo giá giai đoạn 2012 - 2014 ghi nhận sự cải thiện rõ rệt:
Năm Tổng số báo giá gửi đi Tỷ lệ thành công (%) Tỷ lệ thất bại (%)
2012 1.250 23,2% (290 báo giá) 76,8% (960 báo giá)
2013 1.475 31,3% (462 báo giá) 68,7% (1.013 báo giá)
2014 1.680 38,1% (640 báo giá) 61,9% (1.040 báo giá)
  • Giai đoạn trong bán hàng: Tiếp đón tại quầy, tư vấn và phân luồng dịch vụ. Quy trình phục vụ được ưu tiên theo nhóm đối tượng: Khách hàng doanh nghiệp lớn được linh hoạt bố trí thời gian theo yêu cầu; Doanh nghiệp vừa và nhỏ triển khai sau 2 tuần ký hợp đồng; Khách hàng cá nhân (lưu lượng trung bình 5-10 người/ngày) được tiếp nhận khám ngay. Phòng khám ứng dụng hệ thống hồ sơ điện tử giúp rút ngắn thời gian khám còn 60 phút, trả kết quả qua email và cho phép bệnh nhân đăng nhập website akclinic.vn tra cứu lịch sử bệnh. Phòng khám áp dụng chế độ khen thưởng 1.000.000 VNĐ/quý cho nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ.
  • Giai đoạn sau bán hàng: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng trong năm 2014, duy trì chính sách hậu mãi cho các nhóm khách hàng quen thuộc.
  • Điểm mạnh và điểm yếu: Đơn vị sở hữu thế mạnh về uy tín thương hiệu Vinamilk, hệ thống máy móc xét nghiệm đồng bộ, quy trình số hóa hồ sơ nhanh chóng. Hạn chế lớn nằm ở tỷ lệ báo giá thất bại còn ở mức cao (chiếm 61,9% năm 2014), chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa phát triển, và sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh với nhân sự y tế đôi lúc chưa đồng bộ.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài theo 3 giai đoạn:

  • Giải pháp giai đoạn trước bán hàng:
    • Nâng cao kỹ năng tư vấn qua điện thoại cho nhân viên Phòng Kinh doanh; xây dựng kịch bản giao tiếp phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng cũ và khách hàng mới.
    • Đổi mới nội dung thư mời và bảng báo giá gửi qua email, nhấn mạnh lợi thế công nghệ, đội ngũ bác sĩ chuyên khoa và tiện ích của hồ sơ điện tử.
    • Mở rộng các chương trình tiếp thị số và liên kết truyền thông nhằm thu hút đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại khu vực TP.HCM và các tỉnh lân cận.
  • Giải pháp giai đoạn trong bán hàng:
    • Tối ưu hóa hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM), tích hợp thông tin lịch sử khám chữa bệnh để theo dõi tiến độ và xử lý phát sinh tức thời.
    • Củng cố chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Duy trì quỹ khen thưởng theo quý, bổ sung tiêu chí đánh giá dựa trên mức độ hài lòng trực tiếp của bệnh nhân và số lượng phản hồi tích cực.
  • Giải pháp giai đoạn sau bán hàng:
    • Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc, phân định rõ thẩm quyền xử lý giữa Phòng Kinh doanh và Giám đốc chuyên môn đối với các sự cố chuyên môn y khoa.
    • Chuẩn hóa chính sách chăm sóc phân tầng theo từng nhóm khách hàng:
      • Nhóm Doanh nghiệp đặc biệt: Áp dụng chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng, tặng quà tri ân lãnh đạo dịp Lễ, Tết, tặng voucher cạo vôi răng miễn phí cho cán bộ quản lý cấp cao.
      • Nhóm Doanh nghiệp lớn: Áp dụng mức chiết khấu 8% trên hợp đồng, giảm chi phí một số danh mục khám cho đơn vị ký kết lần đầu, duy trì chế độ thăm hỏi định kỳ.
      • Nhóm Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mức chiết khấu 5% trên giá trị hợp đồng cùng chính sách quà tặng ngày lễ.
      • Nhóm Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí từ 1 đến 2 danh mục xét nghiệm cơ bản trong gói khám tổng quát cho khách hàng lần đầu đến phòng khám.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được các kết quả cụ thể phản ánh hoạt động thực tế của doanh nghiệp:

  • Thống kê chi tiết kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2014, chỉ rõ sự chênh lệch lớn giữa mảng khám sức khỏe doanh nghiệp và mảng khám chữa bệnh ngoại trú vãng lai (doanh thu khách vãng lai dao động trong khoảng 3,2 - 3,8 tỷ đồng/năm).
  • Định lượng hiệu quả công tác tiếp cận khách hàng qua hệ thống gửi báo giá email: Tỷ lệ báo giá thành công tăng trưởng liên tục từ 23,2% (2012) lên 31,3% (2013) và đạt 38,1% (2014), tương ứng với lượng hợp đồng chốt được tăng từ 290 lên 640 hợp đồng.
  • Xây dựng sơ đồ hóa quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ gồm 4 bước nghiệp vụ liên phòng ban (Tìm kiếm - Tiếp nhận nhu cầu - Gửi báo giá - Soạn thảo và ký kết hợp đồng).
  • Đóng góp của tác giả: Đề tài đã hệ thống hóa các hạn chế cụ thể trong từng mắt xích dịch vụ tại một phòng khám đa khoa tư nhân; từ đó đề xuất được khung chính sách phân loại khách hàng và bảng phân tầng chiết khấu thương mại cụ thể, có tính ứng dụng trực tiếp cho Phòng Kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận:

  • Thời gian nghiên cứu thực tế tại phòng khám tương đối ngắn (2 tháng 2 tuần), khiến việc thu thập dữ liệu chuyên sâu về chi phí vận hành chi tiết của từng chuyên khoa chưa thực sự toàn diện.
  • Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích đối tượng khách hàng bên ngoài mà chưa mở rộng điều tra thực trạng khách hàng nội bộ (đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế), vốn là nhân tố quyết định trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu dựa trên báo cáo thứ cấp có sẵn của phòng khám; chưa triển khai được bảng khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn để đo lường mức độ thỏa mãn của bệnh nhân bằng thang đo khoa học.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng khảo sát định lượng đa chiều về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bằng các mô hình chất lượng dịch vụ chuyên biệt cho ngành y tế (như SERVQUAL hoặc HEALTHQUAL).
  • Nghiên cứu mối quan hệ tương hỗ giữa mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ (nhân viên y tế) và sự trung thành của khách hàng bên ngoài tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ và Quản trị Bệnh viện đang thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập tại các tổ chức y tế:

  • Cung cấp mô hình phân biệt rõ ràng giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng trong môi trường kinh doanh dịch vụ y tế.
  • Tài liệu minh họa chi tiết về việc xây dựng cơ cấu bảng giá dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho doanh nghiệp (so sánh gói chuẩn theo Thông tư 14 và gói mở rộng).
  • Cung cấp dữ liệu thực tiễn và biểu mẫu quy trình xử lý hợp đồng B2B trong hoạt động khám sức khỏe ngoại viện và định kỳ cho các công ty, xí nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Phòng khám Đa khoa An Khang trực thuộc tổ chức nào và được thành lập vào thời gian nào?
Phòng khám Đa khoa An Khang là chi nhánh trực thuộc Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk). Phòng khám được cấp Giấy đăng ký kinh doanh số 4113021361 vào ngày 16/03/2006 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, và nhận Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh số 00161/SYT-GPHĐ ngày 09/07/2013 do Sở Y tế TP.HCM cấp.

2. Gói khám sức khỏe định kỳ cơ bản theo Thông tư 14 của Bộ Y tế tại phòng khám có giá bao nhiêu và gồm những danh mục gì?
Gói khám theo Thông tư 14 tại phòng khám có tổng đơn giá là 320.000 VNĐ. Gói này bao gồm: Khám tổng quát các chuyên khoa (đo sinh hiệu, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt, da liễu, nội - ngoại tổng quát với đơn giá 120.000 VNĐ), chụp X-quang phổi (70.000 VNĐ), tổng phân tích nước tiểu (40.000 VNĐ) và tổng kết hồ sơ cá nhân/công ty (miễn phí).

3. Tỷ lệ thành công của hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua thư điện tử tại phòng khám thay đổi như thế nào từ năm 2012 đến 2014?
Theo số liệu thống kê của Phòng Kinh doanh, tỷ lệ báo giá thành công tăng trưởng liên tục qua các năm: Năm 2012 đạt 23,2% (290 báo giá thành công trên 1.250 báo giá gửi đi); năm 2013 đạt 31,3% (462 báo giá thành công trên 1.475 báo giá); và đến năm 2014 đạt 38,1% (640 báo giá thành công trên 1.680 báo giá). Tỷ lệ thất bại tương ứng giảm dần từ 76,8% (2012) xuống 61,9% (2014).

4. Phòng khám áp dụng quy định về tiến độ và thời gian triển khai dịch vụ cho các nhóm khách hàng khác nhau ra sao?
Đối với nhóm doanh nghiệp lớn, phòng khám ưu tiên sắp xếp thời gian triển khai theo đúng yêu cầu của khách hàng nhằm tối ưu doanh thu. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, gói khám thường được tổ chức triển khai sau 2 tuần kể từ thời điểm ký hợp đồng. Đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình (lưu lượng bình quân 5-10 người/ngày), phòng khám bố trí phục vụ ngay khi khách hàng đến cơ sở để không làm gián đoạn các luồng khám định kỳ.

5. Chính sách chiết khấu trước bán hàng mà phòng khám thực tế áp dụng cho từng nhóm đối tượng là gì?
Phòng khám áp dụng chính sách kinh tế phân chia theo quy mô: Nhóm khách hàng lớn được hưởng chiết khấu thương mại 15% trên mỗi hợp đồng; nhóm khách hàng vừa và nhỏ nhận mức chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng; nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình được miễn phí 2 hạng mục dịch vụ cụ thể gồm đo điện tim và tổng phân tích nước tiểu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Mỹ Ngân đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực y tế tư nhân. Thông qua chuỗi số liệu hoạt động kinh doanh và thống kê giao dịch giai đoạn 2011 - 2014, công trình phản ánh rõ nét thực trạng cung ứng dịch vụ tại Phòng khám Đa khoa An Khang, nổi bật là sự chuyển dịch tích cực trong hiệu quả chốt hợp đồng khám sức khỏe định kỳ bên cạnh các hạn chế về quản lý phân khúc khách hàng vãng lai. Các nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ theo ba giai đoạn tiếp xúc và đề xuất phân tầng chính sách chiết khấu mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng khám trong môi trường cạnh tranh.