Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PKĐK An Khang

Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang, hướng đến sự hài lòng tối đa.

• Tác giả: Ngô Thị Mỹ Ngân
• Người hướng dẫn: Th.S. Diệp Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Phòng Khám Đa Khoa An Khang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế
• 1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế
• 1.3. Cơ sở lý luận về KH
• 1.3.1. Khái niệm và phân loại KH
• 1.3.2. Giá trị và sự thỏa mãn KH
• 1.3.3. Vai trò của KH
• 1.3.4. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH
• 1.3.4.1. Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH
• 1.3.4.2. Vai trò của công tác CSKH
• 1.3.4.3. Lợi ích của việc CSKH
• 1.3.5. Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH
• 1.3.5.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH
• 1.3.5.2. Hoạt động CSKH
• 1.3.6. Quy trình chăm sóc KH của DN
• 1.3.6.1. Các DVKH trước bán hàng
• 1.3.6.2. Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng
• 1.3.6.3. Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)
• 1.3.6.4. Giải quyết khiếu nại
• 1.3.6.5. Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
• 2.1. Giới thiệu về phòng khám
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
• 2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
• 2.1.2.3. Khám ngoại viên
• 2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
• 2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
• 2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
• 2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám
• 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014
• 2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An Khang
• 2.5. Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang
• 2.5.1. Đối tượng khách hàng
• 2.5.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang
• 2.5.3. Hồ sơ điện tử
• 2.5.4. Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
• 2.6. Thực trạng hoạt động CSKH của AKC
• 2.6.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
• 2.6.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng
• 2.6.3. Các dịch vụ sau bán hàng
• 2.6.4. Giải quyết khiếu nại
• 2.6.5. Chính sách Chăm sóc Khách hàng
• 2.7. Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An Khang
• 2.7.1. Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài
• 2.7.2. Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài
• 2.7.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng
• 2.7.2.2. Giai đoạn trong bán hàng
• 2.7.2.3. Giai đoạn sau bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
• 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám
• 3.2. Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám
• 3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng
• 3.2.2. Giai đoạn trong khi bán hàng
• 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng
• 3.2.2.2. Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH
• 3.2.3. Giai đoạn sau khi bán hàng
• 3.2.3.1. Giải quyết khiếu nại
• 3.2.3.2. Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An Khang là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của phòng khám. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp phòng khám thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Để đạt được điều này, phòng khám cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm của họ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong y tế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong y tế không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh mà còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Điều này giúp tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong sự phát triển của phòng khám

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và uy tín của phòng khám. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác, góp phần tăng trưởng doanh thu cho phòng khám.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù phòng khám đa khoa An Khang đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các phòng khám khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các phòng khám khác

Sự gia tăng số lượng phòng khám đa khoa trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với An Khang. Để tồn tại và phát triển, phòng khám cần phải tìm ra những điểm khác biệt và ưu thế cạnh tranh của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và có nhiều lựa chọn hơn. Họ không chỉ tìm kiếm dịch vụ chất lượng mà còn mong muốn trải nghiệm tốt nhất. Phòng khám cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phòng khám đa khoa An Khang cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại phòng khám An Khang

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho phòng khám đa khoa An Khang. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt, đồng thời doanh thu cũng có sự cải thiện đáng kể.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp mới. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và thị phần

Doanh thu của phòng khám đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho phòng khám An Khang

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng từ phía phòng khám đa khoa An Khang. Trong tương lai, phòng khám cần tiếp tục cải tiến dịch vụ, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Phòng khám cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tích cực áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp phòng khám nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 i GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : 1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Cô Diệp Thị Phương Thảo. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Ngô Thị Mỹ Ngân ii GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Cô Diệp Thị Phương Thảo đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Phòng khám Đa khoa An Khang (An Khang Clinic) đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Phòng khám đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc. Trải qua hai tháng thực tập tại Phòng khám Đa khoa An Khang, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân. Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phòng khám luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế. iii GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên) iv GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU ĐỀ TÀI. 02 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế.2 Dịch vụ Y Tế.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế.2 Cơ sở lý luận về KH.1 Khái niệm và phân loại KH.1 Khái niệm về KH.2 Phân lọai KH.2 Giá trị và sự thỏa mãn KH.1 Giá trị của KH.2 Sự thỏa mãn của KH.3 Vai trò của KH.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc KH.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH.2 Vai trò của công tác CSKH.3 Lợi ích của việc CSKH.2 Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH.2 Hoạt động CSKH.4 Quy trình chăm sóc KH của DN. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 1.1 Các DVKH trước bán hàng.2 Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi).1 Giải quyết khiếu nại.2 Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH.19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG.1 Giới thiệu về phòng khám.1 Lịch sử hình thành và phát triển.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động.1 Dịch vụ khám và điều trị.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất.3 Khám ngoại viên.4 Khám theo yêu cầu.5 Kiểm tra sức khỏe.6 Chương trình tiêm chủng.3 Cơ cấu tổ chức.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An Khang.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang.1 Đối tượng khách hàng.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang.3 Hồ sơ điện tử.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC.3 Thực trạng hoạt động CSKH của AKC.1 Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng.3 Các dịch vụ sau bán hàng.39 vi GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.1 Giải quyết khiếu nại.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng.4 Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An Khang.1 Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài.2 Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài.1 Giai đoạn trước khi bán hàng.2 Giai đoạn trong bán hàng.3 Giai đoạn sau bán hàng.47 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám.1 Giai đoạn trước khi bán hàng.2 Giai đoạn trong khi bán hàng.1 Quản lý Khách hàng.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH.3 Giai đoạn sau khi bán hàng.1 Giải quyết khiếu nại.2 Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng.62 TÀI LIỆU THAM KHẢO.63 vi GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CÁC TỪ VIẾT TẮT DN: Doanh Nghiệp ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KVL: Khách vãng lai CBCNV: Cán bộ công nhân viên PK: Phòng khám AKC: An Khang Clinic CSKH: Chăm sóc khách hàng TT: Thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ YCTK: Yêu cầu triển khai VND: Việt Nam Đồng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KN: Khiếu nại DVKH: Dịch vụ khách hàng vi GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng Khám Đa Khoa An Khang.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang (2011-2014).3: Chương trình khám sức khỏe theo thông tư 14 của Bộ Y Tế quy định.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho công ty có ngân sách.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại trong năm 2014.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại đã xử lý trong năm 2014.43 ix GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám đa khoa An Khang.2: Quy trình kinh doanh khám sức khỏe định kỳ tại AKC.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của Phòng khám.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám An Khang (2011-2014).1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ 3.