CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế 1. Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.2 Dịch vụ y tế: 1.1 Khái niệm: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng. - Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật.
Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế: Tiếp cận: Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng. Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau: - Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế.
- Nhóm yếu tố kinh tế. - Nhóm yếu tố dịch vụ y tế. - Nhóm yếu tố về văn hóa. Yếu tố bệnh: Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân.
Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu.thông thường mọi người đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương. Yếu tố giá cả: Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập.
Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là 4 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.
Yếu tố dịch vụ y tế: Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế. Yếu tố đặc trưng cá nhân: Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc.2 Cơ sở lý luận về KH 1.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng 1. Khái niệm về Khách hàng Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó.
Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng. Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một Doanh nghiệp.
Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường Khách hàng được xem là trung tâm.
Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích của Khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng. Phân loại Khách hàng (1). Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: - Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ của Doanh nghiệp.
- Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ. Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau.
Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm: - Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên. - Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra công việc của mình cho họ để họ hoàn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ. - Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó. Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những Khách hàng bên ngoài.
Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài. Nếu Doanh nghiệp không có sự quan 6 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động lớn. Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa khoa An Khang.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng 1.
Giá trị của Khách hàng Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho Khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng. Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Tổng giá trị của Khách hàng Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá trị dành cho Khách hàng Giá tiền Phí tổn thời gian Tổng chi phí của Khách hàng Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng Nguồn: P.Keller (2006) Marketing Management, 12th ed, Prentice Hall 7 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương SVTH: Ngô Thị Mỹ 1.
Sự thỏa mãn của Khách hàng Kỳ vọng của Khách Không hài lòng Sự thỏa mãn - hài lòng của Hài lòng Kết quả KH nhận đựơc Rất hài lòng Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn - hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng.