Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Khóa luận phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều, mang đến cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Phan Thanh Tùng
• Người hướng dẫn: ThS. Tất Duyên Thư
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Không gian nghiên cứu
• 1.3.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc khóa luận
• 1.6. Kết quả mong đợi
• 1.7. Lược khảo tài liệu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng Thương mại
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
• 2.1.3. Chức năng của Ngân hàng
• 2.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc tính dịch vụ
• 2.3. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.1. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.2. Quy định về thẻ tiết kiệm
• 2.3.3. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.4. Lãi suất và phương thức trả lãi
• 2.3.5. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.6. Hình thức tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.7. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.5. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.1.1. Số liệu sơ cấp
• 2.5.1.2. Số liệu thứ cấp
• 2.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.5.3. Khung nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU
• 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
• 3.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động
• 3.1.5. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều
• 3.1.6. Một số sản phẩm và lợi ích
• 3.1.7. Sản phẩm khuyến mãi
• 3.1.8. Cơ cấu tổ chức nhân sự
• 3.1.9. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
• 3.1.10. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.11. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.12. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.13. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.14. Thuận lợi và khó khăn
• 3.1.15. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều
• 3.2. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
• 3.2.1. Độ tuổi của đáp viên
• 3.2.2. Trình độ học vấn
• 3.2.3. Nghề nghiệp của đáp viên
• 3.2.4. Thu nhập của đáp viên
• 3.2.5. Tình trạng hôn nhân
• 3.2.6. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
• 3.4. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
• 3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
• 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB
• 4.3. Đối với Phương tiện hữu hình
• 4.4. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Hội sở của SCB
• 5.2. Đối với SCB Ninh Kiều
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Ninh Kiều là một nghiên cứu quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khách hàng cá nhân và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng chính sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng bảo toàn tài sản mà còn mang lại lợi ích về lãi suất. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm phù hợp hơn.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng trong quản trị ngân hàng. Nó giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng

Mặc dù việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Điều này đòi hỏi SCB phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng tốt nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phân tích dữ liệu và phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

3.1. Khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện với cỡ mẫu 155 khách hàng. Dữ liệu thu thập từ các bảng hỏi được thiết kế kỹ lưỡng nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều có nhiều yếu tố ảnh hưởng. Các yếu tố này bao gồm lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của ngân hàng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: lãi suất, chất lượng phục vụ và sự tin cậy của ngân hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự giao tiếp với khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều là rất cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để thu hút khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển của SCB Ninh Kiều

SCB Ninh Kiều cần có những chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều LỜI CẢM ƠN 🙧🟔🙥 Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều”. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng và nhiệt tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này. Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều luôn hoàn thành tốt công tác. Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phan Thanh Tùng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 1 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều LỜI CAM ĐOAN 🙧🟔🙥 Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phan Thanh Tùng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 2 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều TÓM TẮT ĐỀ TÀI 🙧🟔🙥 Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy. Qua phân tích thu được một số kết quả sau: - Thực trạng về tình hình hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. - Tìm được 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. Tất Duyên Thư 3 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU 🙧🟔🙥 . Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Thủ trưởng đơn vị GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 4 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 🙧🟔🙥 . Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Giảng viên hướng dẫn Tất Duyên Thư GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 5 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU . Sự cần thiết nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Phạm vi nghiên cứu. Không gian nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu. Cấu trúc khóa luận. Kết quả mong đợi. Lược khảo tài liệu. 15 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Ngân hàng Thương mại. Khái niệm Ngân hàng. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. Chức năng của Ngân hàng. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ . Khái niệm dịch vụ. Đặc tính dịch vụ. Tiền gửi tiết kiệm. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm. Quy định về thẻ tiết kiệm. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất và phương thức trả lãi. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. Tất Duyên Thư 6 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2. Hình thức tiền gửi tiết kiệm. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp . Phương pháp phân tích số liệu . Khung nghiên cứu.35 Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU . Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Lịch sử hình thành và phát triển. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất . Mạng lưới hoạt động . Sứ mệnh hoạt động. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều. Một số sản phẩm và lợi ích. Sản phẩm khuyến mãi. Cơ cấu tổ chức nhân sự . Tất Duyên Thư 7 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) . Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). Thuận lợi và khó khăn. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều 60 3. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng. Độ tuổi của đáp viên. Trình độ học vấn. Nghề nghiệp của đáp viên. Thu nhập của đáp viên. Tình trạng hôn nhân. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích hồi quy tuyến tính .73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU. Cơ sở đề xuất giải pháp. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB . Tất Duyên Thư 8 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 4. Đối với Phương tiện hữu hình. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB. 89 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đối với Hội sở của SCB. Đối với SCB Ninh Kiều .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO . Tất Duyên Thư 9 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các biến được sử dụng trong mô hình . Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) .5 Tình hình HĐ vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) . Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy” . Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” . Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông” . Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình” . Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ” . Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung” . Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc. Ma trận nhân tố sau khi xoay. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính. Đánh giá kết quả nghiên cứu . Tất Duyên Thư 10 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC HÌNH Hình 2.