Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Khóa luận phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều, mang đến cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Phan Thanh Tùng
• Người hướng dẫn: ThS. Tất Duyên Thư
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Không gian nghiên cứu
• 1.3.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc khóa luận
• 1.6. Kết quả mong đợi
• 1.7. Lược khảo tài liệu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng Thương mại
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
• 2.1.3. Chức năng của Ngân hàng
• 2.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc tính dịch vụ
• 2.3. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.1. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.2. Quy định về thẻ tiết kiệm
• 2.3.3. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.4. Lãi suất và phương thức trả lãi
• 2.3.5. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.6. Hình thức tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.7. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.5. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.1.1. Số liệu sơ cấp
• 2.5.1.2. Số liệu thứ cấp
• 2.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.5.3. Khung nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU
• 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
• 3.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động
• 3.1.5. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều
• 3.1.6. Một số sản phẩm và lợi ích
• 3.1.7. Sản phẩm khuyến mãi
• 3.1.8. Cơ cấu tổ chức nhân sự
• 3.1.9. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
• 3.1.10. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.11. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.12. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.13. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.1.14. Thuận lợi và khó khăn
• 3.1.15. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều
• 3.2. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
• 3.2.1. Độ tuổi của đáp viên
• 3.2.2. Trình độ học vấn
• 3.2.3. Nghề nghiệp của đáp viên
• 3.2.4. Thu nhập của đáp viên
• 3.2.5. Tình trạng hôn nhân
• 3.2.6. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
• 3.4. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
• 3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
• 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB
• 4.3. Đối với Phương tiện hữu hình
• 4.4. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Hội sở của SCB
• 5.2. Đối với SCB Ninh Kiều
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Ninh Kiều là một nghiên cứu quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khách hàng cá nhân và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng chính sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng bảo toàn tài sản mà còn mang lại lợi ích về lãi suất. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm phù hợp hơn.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng trong quản trị ngân hàng. Nó giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng

Mặc dù việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Điều này đòi hỏi SCB phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng tốt nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phân tích dữ liệu và phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

3.1. Khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện với cỡ mẫu 155 khách hàng. Dữ liệu thu thập từ các bảng hỏi được thiết kế kỹ lưỡng nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều có nhiều yếu tố ảnh hưởng. Các yếu tố này bao gồm lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của ngân hàng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: lãi suất, chất lượng phục vụ và sự tin cậy của ngân hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự giao tiếp với khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều là rất cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để thu hút khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển của SCB Ninh Kiều

SCB Ninh Kiều cần có những chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng giữ vai trò trung gian tài chính huyết mạch của nền kinh tế, vừa thực hiện chức năng dẫn vốn vừa là công cụ truyền dẫn chính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô. Bên cạnh nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế đóng vai trò quyết định đến quy mô hoạt động và năng lực thanh khoản của từng ngân hàng thương mại. Khi đời sống kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, lượng tiền nhàn rỗi tích lũy trong dân cư gia tăng, kéo theo nhu cầu gửi tiền tiết kiệm an toàn và sinh lời.

Tại địa bàn Thành phố Cần Thơ, sự hiện diện của hàng loạt chi nhánh ngân hàng thương mại lớn như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank... đã tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi. Khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn thay thế, đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển dịch trọng tâm từ cạnh tranh thuần túy sang quản trị chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại đồng thời phát triển khách hàng mới. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Phan Thanh Tùng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều" dưới sự hướng dẫn của ThS. Tất Duyên Thư tại Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng.

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và gia tăng nguồn vốn huy động. Để đạt được mục tiêu chung, khóa luận xác định 3 mục tiêu cụ thể:

1. Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015.
2. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng.
3. Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian sắp tới.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Chi nhánh Ninh Kiều.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại SCB Chi nhánh Ninh Kiều (số 19–21A Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm tài chính (2013, 2014, 2015); dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2016 đến ngày 29/02/2016.

Tác giả đã tiến hành lược khảo 3 công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại địa bàn Thành phố Cần Thơ làm cơ sở so sánh và đối chiếu thực nghiệm:

Tác giả (Năm)	Tên đề tài	Cỡ mẫu & Phương pháp	Kết quả & Đóng góp chính
Phạm Thị Diễm Trang (2014)	Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank Cần Thơ	$n = 218$, chọn mẫu thuận tiện; định tính phỏng vấn sâu kết hợp định lượng khảo sát qua bảng hỏi; Cronbach's Alpha, thống kê mô tả	Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Trustbank
Nguyễn Hồng Linh (2010)	Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank Cần Thơ	$n = 113$, phỏng vấn trực tiếp tại quận Ninh Kiều; thống kê mô tả, so sánh, bảng chéo, phân tích tần số	Đánh giá nhận thức dịch vụ Eximbank, chỉ ra bất cập tồn tại và nêu kiến nghị phối hợp liên đơn vị
Lê Cảnh Quốc (2010)	Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ	$n = 275$, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản; thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, mô hình SERVQUAL	Khám phá và kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Vietcombank

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý luận về tổ chức trung gian tài chính và marketing dịch vụ ngân hàng:

• Ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận, vận hành qua 3 chức năng cốt lõi: chức năng trung gian tín dụng (huy động vốn nhàn rỗi để cấp tín dụng cho nền kinh tế), chức năng trung gian thanh toán (quản lý tài khoản, cung ứng phương tiện thanh toán), và chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, kinh doanh ngoại hối, ngân quỹ, ngân hàng điện tử).
• Dịch vụ ngân hàng mang đầy đủ các đặc tính cơ bản theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
• Khung pháp lý về tiền gửi tiết kiệm: Nghiên cứu viện dẫn Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, quy định chi tiết về người gửi tiền, thẻ tiết kiệm, nguyên tắc tính lãi (trên cơ sở 360 ngày/năm), kỳ hạn gửi tiền và các thủ tục gửi - rút gốc, lãi.
• Lý thuyết về sự hài lòng: Tiếp cận định nghĩa của Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996) và Zeithaml cùng cộng sự (1996), phân chia sự hài lòng thành 3 trạng thái: hài lòng tích cực (khách hàng có kỳ vọng ngày càng tăng, gắn bó trung thành khi được đáp ứng), hài lòng ổn định (hài lòng với hiện trạng, không muốn thay đổi), và hài lòng thụ động (ít tin tưởng vào khả năng cải thiện chất lượng của đơn vị).
• Mô hình nghiên cứu: Kế thừa mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman (1988), tác giả chuyển đổi sang mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) nhằm đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính khoảng cách kỳ vọng. Căn cứ vào thực tế giao dịch tại SCB Ninh Kiều, mô hình được bổ sung thêm nhân tố "Giá cả dịch vụ" (chính sách lãi suất và khuyến mãi).

Mô hình nghiên cứu định lượng gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (31 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng chung" (SAT, gồm 3 biến quan sát: chất lượng hoạt động chung, chất lượng dịch vụ tiền gửi, và cơ sở vật chất), được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến	Nội dung biến quan sát chi tiết
Sự tin cậy	REL	5	Thương hiệu SCB đáng tin cậy; Cung cấp dịch vụ đúng cam kết; Đúng thời điểm hứa hẹn; Bảo mật thông tin khách hàng; Giải quyết thỏa đáng khiếu nại.
Sự đáp ứng	RES	9	Dịch vụ tiền gửi đa dạng; Mẫu biểu hồ sơ đơn giản dễ hiểu; Gửi tiền thuận lợi (nhanh chóng, không rườm rà); Rút tiền linh hoạt; Nhân viên hướng dẫn đầy đủ dễ hiểu; Phục vụ nhanh chóng đúng hạn; Sẵn lòng giúp đỡ; Giao dịch tận nhà khi có nhu cầu; Nhắc nhở đáo hạn kịp thời.
Năng lực phục vụ	ASS	4	Nhân viên có kiến thức chuyên môn tư vấn tốt; Thái độ lịch sự nhã nhặn; Hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng; An toàn khi giao dịch.
Sự cảm thông	EMP	3	Phục vụ nhiệt tình; Quan tâm đến mong muốn nguyện vọng khách hàng; Chủ động quan tâm đến khó khăn và lợi ích của khách hàng.
Phương tiện hữu hình	TAN	7	Trụ sở, trang thiết bị hiện đại, đẹp; Mạng lưới giao dịch rộng khắp; Bố trí quầy giao dịch hợp lý; Tiện nghi phục vụ tốt (xe, nước uống, báo chí, vệ sinh); Thông tin/website dễ tiếp cận; Trang phục thanh lịch gọn gàng; Thời gian giao dịch thuận tiện.
Giá cả dịch vụ	PRI	3	Chính sách lãi suất linh hoạt; Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn; Chương trình khuyến mãi thường xuyên (quà tết, quà sinh nhật...).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ bảng cân đối kế toán, báo cáo tài chính và báo cáo thường niên giai đoạn 2013 – 2015 của SCB Chi nhánh Ninh Kiều. Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp so sánh số tuyệt đối ($y = y_1 - y_0$) và so sánh số tương đối ($y = \frac{y_1 - y_0}{y_0} \times 100$).
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy từ ngày 01/02/2016 đến 29/02/2016. Cỡ mẫu được xác định theo Hair cùng cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường; mô hình có 31 biến nên cỡ mẫu tối thiểu là $31 \times 5 = 155$ quan sát. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu thực tế đạt đúng 155 phiếu.
• Công cụ và kỹ thuật định lượng: Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 và Microsoft Excel 2007. Trình tự kiểm định bao gồm: thống kê mô tả tần số mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$ và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương trình $Y = \beta_0 + \sum \beta_i X_i + U_i$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương này đặt nền móng nghiên cứu bằng việc phân tích tính cấp thiết của công tác huy động tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và tại SCB Ninh Kiều nói riêng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại Thành phố Cần Thơ. Tác giả xác lập rõ ràng mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, cùng phạm vi không gian tại trụ sở chi nhánh và phạm vi thời gian (số liệu thứ cấp 2013 – 2015, số liệu sơ cấp tháng 02/2016). Chương 1 cũng trình bày kết cấu khóa luận gồm 5 chương, nêu kết quả kỳ vọng và hệ thống hóa phần lược khảo 3 công trình nghiên cứu liên quan tại Trustbank, Eximbank và Vietcombank Cần Thơ.

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương 2 khái quát toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, 3 chức năng ngân hàng, bản chất của dịch vụ và các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động tiền gửi tiết kiệm căn cứ theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN (từ phân loại kỳ hạn, mở thẻ, cấp sổ, tính lãi đến thủ tục rút gốc/lãi). Tác giả so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF, từ đó lựa chọn SERVPERF kết hợp bổ sung biến "Giá cả dịch vụ" (PRI) để xây dựng bảng câu hỏi 31 biến quan sát. Chương 2 thiết kế chi tiết quy trình nghiên cứu, lý giải việc chọn cỡ mẫu 155 theo tiêu chuẩn Hair et al. (1998), phương pháp chọn mẫu thuận tiện, và thiết lập khung phân tích số liệu trên SPSS 20 thông qua kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Chương 3 trình bày lịch sử hình thành SCB trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng (SCB cũ, Ficombank, TinNghiaBank) theo Giấy phép số 238/GP-NHNN ngày 26/12/2011, chính thức vận hành từ ngày 01/01/2012 với Hội sở tại 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP.HCM. Tính đến ngày 27/04/2015, SCB có mạng lưới 230 đơn vị giao dịch, 143 ATM, 598 máy POS trên toàn quốc, vốn điều lệ thời điểm hợp nhất đạt 10.584 tỷ đồng và tổng tài sản khoảng 154.000 tỷ đồng.

SCB Chi nhánh Ninh Kiều có tiền thân là Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ (thành lập theo văn bản chấp thuận ngày 10/12/2009, khai trương ngày 25/02/2010), chính thức đổi tên thành SCB Ninh Kiều từ ngày 02/01/2012 tại số 19–21A Võ Văn Tần, quản lý 3 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Cái Răng (164A Quốc lộ 1A), PGD Mậu Thân (86 Mậu Thân) và PGD Trần Phú (35 Trần Phú). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Phó Giám đốc phụ trách và Phó Giám đốc), Phòng Kinh doanh, Phòng Hỗ trợ kinh doanh, Phòng Kế toán (gồm bộ phận kế toán giao dịch, kế toán nội bộ, ngân quỹ) và Bộ phận Tổ chức hành chính.

Chương này ghi nhận chi tiết các sản phẩm huy động tiền gửi của SCB: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường (mức gửi tối thiểu 500.000 VND hoặc 50 USD); Tiết kiệm linh hoạt (kỳ hạn 6, 9, 12 tháng, gửi tích lũy tối đa 1 tỷ đồng); Tiết kiệm Phú Quý; Kỳ hạn Vàng - Lãi suất Vàng; Tiền gửi Online (tặng lãi suất 0,30%/năm cho kỳ hạn từ 6 tháng trở lên); Tích Lũy Phúc An Khang (liên kết bảo hiểm VCLI bảo vệ lên tới 5 tỷ đồng); Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày; và chương trình khuyến mãi "Vay gửi liền tay rước ngay xe xịn". Riêng sản phẩm "Ưu đãi trao ngay" có cơ chế tặng lãi suất bằng tiền mặt quy đổi vào tài khoản thanh toán theo kỳ hạn gửi:

Kỳ hạn gửi	Tỷ lệ ưu đãi cộng thêm (%/năm)	Phương thức chi trả
Từ 6 đến 8 tháng	0,20	Quy đổi thành tiền mặt chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán
Từ 9 đến 12 tháng	0,25	Quy đổi thành tiền mặt chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán
Từ 13 đến 24 tháng	0,40	Quy đổi thành tiền mặt chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán

Ngoài ra, chương 3 thiết lập các nội dung phân tích tài chính giai đoạn 2013 – 2015, thống kê nhân khẩu học của 155 đáp viên (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, sản phẩm lựa chọn), thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha cho 7 thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy hồi quy tuyến tính để tìm ra các nhân tố thực sự tác động đến sự hài lòng chung.

Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Ninh Kiều

Dựa trên các kết quả xử lý dữ liệu và nhận diện nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động đến sự hài lòng của khách hàng, chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng:

• Giải pháp củng cố yếu tố "Sự tin cậy" của khách hàng đối với thương hiệu và dịch vụ SCB.
• Giải pháp hoàn thiện "Phương tiện hữu hình" (nâng cấp hạ tầng, trang thiết bị, cải tiến không gian quầy giao dịch và tiện ích phục vụ).
• Giải pháp hoàn thiện chính sách "Giá cả dịch vụ" (tối ưu hóa lãi suất cạnh tranh, phát triển gói sản phẩm linh hoạt và duy trì các chương trình khuyến mãi, quà tặng định kỳ).

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được trong toàn bộ khóa luận, đồng thời phân chia kiến nghị thành hai nhóm thực thi:

• Kiến nghị đối với Hội sở của SCB (về cơ chế chính sách sản phẩm, công nghệ, hạn mức lãi suất và phân bổ ngân sách marketing).
• Kiến nghị đối với SCB Ninh Kiều (về quy trình tác nghiệp quầy giao dịch, kỹ năng tư vấn của cán bộ nhân viên và tổ chức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa phương).

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Thực hiện hệ thống hóa toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động huy động vốn tại SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong giai đoạn 3 năm liên tục (2013 – 2015) sau quá trình sáp nhập ngân hàng.
• Phân tích và đo lường mức độ đánh giá của 155 khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm qua hệ thống 31 biến quan sát thuộc mô hình SERVPERF mở rộng.
• Kết quả kiểm định thống kê và phân tích mô hình đã chính thức xác định được 3 nhân tố có tác động thực sự đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB Ninh Kiều (phản ánh xuyên suốt qua các nhóm giải pháp tại Chương 4, gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, và Giá cả dịch vụ).
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền trực tiếp với 3 nhân tố nói trên cùng các kiến nghị phân định rõ trách nhiệm thực thi giữa cấp Hội sở và cấp Chi nhánh Ninh Kiều.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khóa luận đã kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF khi bổ sung biến Giá cả dịch vụ (PRI) trong bối cảnh phân tích dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại thị trường ngân hàng Việt Nam, khắc phục hạn chế đo lường khoảng cách phức tạp của SERVQUAL truyền thống.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về cơ cấu sản phẩm tiền gửi tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần sau hợp nhất quy mô lớn, chỉ ra đúng các khía cạnh khách hàng quan tâm tại địa bàn quận Ninh Kiều - Cần Thơ làm căn cứ xây dựng chính sách khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện từ văn bản:

• Phạm vi không gian và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một chi nhánh duy nhất (SCB Ninh Kiều) với phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($n = 155$). Mẫu thuận tiện chưa mang tính đại diện cao cho toàn bộ tổng thể khách hàng gửi tiền tiết kiệm trên toàn địa bàn Thành phố Cần Thơ hay khu vực Tây Nam Bộ.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian tương đối hẹp (từ 01/02/2016 đến 29/02/2016 - đúng vào dịp Tết Nguyên đán), các biến động tâm lý hoặc nhu cầu giao dịch mùa vụ có thể gây ảnh hưởng đến tính đại diện của dữ liệu.
• Giới hạn dữ liệu trích xuất: Bản văn bản dừng lại ở đầu Chương 3 (trang 50), do đó các bảng số liệu chi tiết về trị số hồi quy cụ thể, $R^2$ hiệu chỉnh hay trị số trung bình của từng biến quan sát không được thể hiện trọn vẹn trong phần fulltext cung cấp.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô mẫu điều tra với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất, thực hiện so sánh chéo giữa nhiều chi nhánh hoặc các ngân hàng TMCP khác nhau trên địa bàn, đồng thời bổ sung các biến điều tiết về nhân khẩu học để phân tích sâu hơn hành vi khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi xây dựng đề tài khóa luận về huy động vốn và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Tài liệu mẫu về thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng theo thang đo Likert, quy trình phân tích dữ liệu khảo sát từ bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc tham khảo cấu trúc danh mục sản phẩm tiền gửi (chính sách ưu đãi lãi suất, tiết kiệm tích lũy liên kết bảo hiểm, tiền gửi online) và cách thức thiết lập bộ chỉ số đo lường cảm nhận khách hàng tại quầy giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào và đã bổ sung nhân tố gì để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Khóa luận sử dụng mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần gốc: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Dựa trên quan sát thực tế tại SCB Ninh Kiều, tác giả đã bổ sung thêm nhân tố thứ sáu là "Giá cả dịch vụ" (PRI - gồm lãi suất linh hoạt, lãi suất hấp dẫn và chương trình khuyến mãi) để tạo thành mô hình hoàn chỉnh gồm 31 biến quan sát độc lập.

2. Cỡ mẫu 155 quan sát trong nghiên cứu được xác định căn cứ vào nguyên tắc khoa học nào?
Cỡ mẫu được xác định căn cứ theo nguyên tắc của Hair cùng cộng sự (1998) trong phân tích nhân tố, quy định kích thước mẫu tối thiểu phải đạt 50 quan sát và tỷ lệ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1. Do mô hình nghiên cứu có 31 biến quan sát, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là $31 \times 5 = 155$ quan sát. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp đúng 155 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) được thành lập trên cơ sở hợp nhất những ngân hàng nào và vào thời điểm nào?
SCB được thành lập theo Giấy phép số 238/GP-NHNN ngày 26/12/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng thương mại cổ phần: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB cũ), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng hợp nhất chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.

4. Sản phẩm tiền gửi "Ưu đãi trao ngay" tại SCB Ninh Kiều có chính sách cộng lãi suất cụ thể ra sao?
Khi khách hàng gửi tiền và đăng ký nhận lãi định kỳ qua tài khoản thanh toán, SCB áp dụng chính sách tặng thêm lãi suất quy đổi thành tiền mặt chuyển thẳng vào tài khoản với 3 mức cụ thể: kỳ hạn 6 – 8 tháng được ưu đãi 0,20%/năm; kỳ hạn 9 – 12 tháng được ưu đãi 0,25%/năm; và kỳ hạn 13 – 24 tháng được ưu đãi 0,40%/năm.

5. Kết quả phân tích định lượng của khóa luận đã tìm ra bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SCB Ninh Kiều?
Theo tóm tắt kết quả nghiên cứu và nội dung phân bổ nhóm giải pháp ở Chương 4, khóa luận đã tìm ra 3 nhân tố có tác động thực sự đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều, gồm: Sự tin cậy (REL), Phương tiện hữu hình (TAN) và Giá cả dịch vụ (PRI).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Thanh Tùng đã xây dựng thành công khung phân tích định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Chi nhánh Ninh Kiều thông qua mô hình SERVPERF mở rộng. Đề tài kết hợp chặt chẽ giữa việc phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2013 – 2015 và khảo sát sơ cấp 155 khách hàng giao dịch thực tế trên địa bàn Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu làm rõ 3 nhân tố cốt lõi tác động đến cảm nhận của khách hàng, từ đó xác lập các nhóm giải pháp và kiến nghị có tính ứng dụng cao cho công tác huy động vốn tại chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều. Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

Kết quả mong đợi Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng.

Lược khảo tài liệu Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ.

Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và GVHD: ThS.

Tất Duyên Thư 15 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ.

Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác.

Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ.

Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tất Duyên Thư 16 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Ngân hàng Thương mại 2.

Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã. Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Chức năng của Ngân hàng * Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội. * Trung gian thanh toán Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.

Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,… GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 17 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều * Cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử,… 2.

Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM. Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.