Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều. Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Kết quả mong đợi Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng.
Lược khảo tài liệu Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ.
Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và GVHD: ThS.
Tất Duyên Thư 15 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ.
Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác.
Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ.
Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tất Duyên Thư 16 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Ngân hàng Thương mại 2.
Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã. Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Chức năng của Ngân hàng * Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội. * Trung gian thanh toán Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,… GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 17 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều * Cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử,… 2.
Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM. Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.