Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên 6.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe 6.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý 6.4 Biết chú ý lắng nghe người tiếp chuyện 6.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay 6.6 Những điều cần chú ý khi trò chuyện 6.3 Kỹ năng diễn thuyết 6.1 Tạo ấn tượng tốt đẹp từ giây phút ban đầu 6.2 Đồng cảm, giao hoà với thính giả 6.3 Chuẩn bị chu đáo nội dung chính của bài diễn thuyết 6.4 Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu quả của cuộc diễn thuyết 6.5 Kết thúc cuộc diễn thuyết một cách hợp lý và gây ấn tượng 16 6.4 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 6.1 Sử dụng điện thoại 6.1 Đặc thù giao tiếp qua điện thoại 6.2 Nghệ thuật điện đàm 6.3 Sử dụng điện thoại ở nơi làm việc 6.2 Sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc khác 6.5 Điện thoại di động Bài 7: Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch Thời gian: 5 giờ Mục tiêu: - Học xong bài này, người học có khả năng: nhận biết, thông hiểu và vận dụng được một số kiến thức cơ bản về các kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch, về diện mạo của người phục vụ, cách ứng xử trong quan hệ giao tiếp với khách hàng, quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp.1 Diện mạo người phục vụ 7.1 Vệ sinh cá nhân 7.2 Quan hệ giao tiếp với khách hàng 7.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn 7.1 Giai đoạn 1: Đón tiếp khách 7.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách 7.3 Giai đoạn 3: Tiễn khách 7.2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng 7.1 Kỹ năng bán hàng 7.2 Xử lý các tình huống giao tiếp với khách hàng 7.3 Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp 7.1 Tham gia vào tổ làm việc 7.1 Thế nào là các tổ và các nhóm 7.2 Tại sao cần làm việc theo tổ ? 7.2 Cư xử của người quản lý đối với nhân viên 7.1 Đảm bảo sức khỏe và an toàn lao động cho nhân viên 7.2 Đảm bảo lương và các khoản được trả cho nhân viên 7.3 Các điều kiện làm việc 7.3 Đối xử công bằng 7.4 Tạo cơ hội cho sự phát triển 7.5 Tổ chức công đoàn 7.3 Cư xử của nhân viên đối với người quản lý 7.1 Cư xử có trách nhiệm 7.2 Cư xử trung thực 7.3 Cư xử có tinh thần hợp tác 7.4 Cư xử cởi mở và mang tính học hỏi 17 7.4 Mối quan hệ hữu cơ giữa nhân viên và người quản lý 7.1 Phụ thuộc lẫn nhau 7.2 Tin tưởng lẫn nhau 7.3 Lợi ích của cả hai bên Bài 8: Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới Thời gian: 4 giờ Mục tiêu: Học xong bài này, người học có khả năng: nhận biết, thông hiểu và vận dụng được một số kiến thức cơ bản về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới, tập quán giao tiếp theo tôn giáo, tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ.1 Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 8.1 Phật giáo và lễ hội 8.2 Hồi giáo và lễ hội 8.3 Cơ đốc giáo và lễ hội 8.2 Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ 8.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á 8.1 Đặc điểm chung về tập quán giao tiếp người Châu Á 8.2 Tập quán giao tiếp một số nước tiêu biểu 8.2 Tập quán giao tiếp người Châu Âu 8.1 Đặc điểm chung về tập quán giao tiếp người Châu  u 8.2 Tập quán giao tiếp một số nước tiêu biểu 8.3 Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ 8.1 Tập quán giao tiếp một số nước Nam Mỹ 8.2 Tập quán giao tiếp người Mỹ IV. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔN HỌC: Thiết bị phục vụ giảng dạy: tăng âm, loa, Bảng, phấn, VCD, Projector, băng hình mẫu. PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: - Kiểm tra định kì: 1bài kiểm tra viết, thời gian từ 30 đến 45 phút, 1 bài kiểm tra thực hành - Kiểm tra kết thúc môn học (hình thức kiểm tra: viết; thời gian 60 phút) - Thang điểm 10. HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔN HỌC: 1.
Phạm vi áp dụng chương trình: Chương trình áp dụng cho người học Trung cấp nghề kỹ thuật chế biến món ăn. Hướng dẫn một số điểm chính về phương pháp giảng dạy mô đun đào tạo: - Đối với giáo viên: + Có kỹ năng giao tiếp thực tế và hiểu biết về giao tiếp trong du lịch. + Có kiến thức thực tế về ngành du lịch nói chung và khách sạn của Việt Nam. + Được học qua các lớp sư phạm tối thiểu, có khả năng truyền đạt cho người học.
18 + Trên cơ sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng. Chuẩn bị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng. Xây dựng những bài tập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống. + Có thể tìm kiếm hoặc xây dụng cuốn phim nhựa về một số hoạt động giao tiếp tiêu biểu để thầy trò cùng thảo luận xung quanh phần nội dung bài giảng (nếu có điều kiện).
+ Dùng máy camera quay tại chỗ khi người học thực hành các nghi thức, bài thuyết trình… sau đó xem lại và nhận xét, thảo luận. - Đối với người học: + Thực sự yêu thích nghề nghiệp, chăm chỉ, cầu thị, được học các kiến thức bổ trợ của chương trình. Những trọng tâm chương trình cần chú ý: Từ bài 2 đến bài 7 4. Tài liệu cần tham khảo: - Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế. - Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006. - Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà - Giáo trình tâm lý du lịch - Trường THNVDLHN, 2003. - Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXB Thống kê Hà Nội, 1995.
- DALECARNEGIE - Nguyễn Hiến Lê (dịch). Đắc nhân tâm - Bí quyết của thành công. - Nguyễn Ngọc Nam - Nguyễn Hồng Ngọc - Nguyễn Công Thanh. Ấn tượng trong phút đầu giao tiếp.
- Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi người.Dahl - Nhóm dịch giả: Huỳnh Văn Thanh, Nguyễn Trung Anh, Phạm Văn Phương. Sổ tay hướng dẫn phục vụ nhà hàng. - Trịnh Quang Dũng dịch. Nghệ thuật giao tiếp.
- Tài liệu giảng dạy của trường SHATEX. Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn. Tâm lý học du lịch. - Nguyễn Đình Xuân.
Tâm lý học về quản trị Doanh nghiệp.PTS Nguyễn Xuân Sơn. Một số vấn đề cơ bản về lễ tân ngoại giao. Nghệ thuật đàm phán kinh doanh. Đỗ Long - PTS Vũ Dũng.
Tâm lý học xã hội với quản lý doanh nghiệp. - Học viện quan hệ quốc tế - Bộ Ngoại giao. Lễ tân ngoại giao. - Học viện chính trị quốc gia HCM.
Quan hệ quốc tế, lễ tân, ngoại giao. - Vũ Lê Giao - Nguyễn Văn Hào - Lê Nhật Thức. Nghiệp vụ lễ tân trong giao tiếp đối ngoại. - Số 44/2005/QH11- Luật du lịch - Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam do EU tài trợ, Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề, 2008 19 CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Quản trị tác nghiệp Mã số môn học: MH.09 Thời gian môn học: 45 giờ (Lý thuyết: 43giờ; Thực hành: 02giờ) I.
VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MÔN HỌC: - Quản trị tác nghiệp là môn học bắt buộc thuộc các môn học đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Trung cấp nghề ”Kỹ thuật chế biến món ăn”. - Quản trị tác nghiệp là môn học lý thuyết, đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết môn. MỤC TIÊU MÔN HỌC: - Nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về quản trị một số nguồn lực trong cơ sở chế biến món ăn như: quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị quá trình chế biến, quản trị chi phí, quản trị nguyên vật liệu. Sau khi học xong, học sinh cần nắm vững các kiến thức sau: - Cơ cấu tổ chức nhà bếp, chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong nhà bếp.
- Các kiến thức về quản trị các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp. - Các kiến thức về quản trị nguyên vật liệu và năng lượng. - Các kiến thức về quản trị chi phí trong chế biến. NỘI DUNG MÔN HỌC: 1.
Nội dung tổng quát và phân phối thời gian: Thời gian Số Thực Kiểm tra * Tên chương mục Lý TT Tổng số hành (LT hoặc thuyết Bài tập TH) I. Đối tượng, nội dung và 2 2 phương pháp nghiên cứu môn học II. Những vấn đề chung về 4 4 quản trị bộ phận chế biến món ăn Các cơ sở chế biến sản phẩm ăn uống và đối tượng phục vụ Vai trò của bộ phận chế biến món ăn trong Nhà hàng, Khách sạn Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chế biến món ăn Quản trị bộ phận chế biến món ăn III. Quản trị quy trình sản 9 8 1 xuất chế biến món ăn Cơ sở khoa học của việc xây dựng quy trình sản xuất chế biến món ăn Xây dựng quy trình sản xuất 20 chế biến món ăn Thiết lập mặt bằng và khu vực sản xuất chế biến món ăn Quản lý chất lượng chế biến món ăn theo hệ thống HACCP IV.
Quản trị cơ sở vật chất kỹ 11 10 1 thuật Quản trị nhà xưởng và mặt bằng sản xuất chế biến Quản trị thiết bị sản xuất chế biến Quản trị dụng cụ và thiết bị phụ trợ khác V. Quản trị nguyên, vật liệu 12 12 sản xuất chế biến Lập kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu sản xuất chế biến Quản trị nguồn cung ứng nguyên vật liệu sản xuất chế biến Quản trị nguyên vật liệu dự trữ sản xuất chế biến Quản trị năng lượng sản xuất chế biến VI. Quản trị chi phí sản xuất 7 7 chế biến Cơ cấu và quản trị chi phí Quản trị các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí sản xuất chế biến Tổng cộng 45 43 2 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết được tính vào giờ lý thuyết, kiểm tra thực hành được tính vào giờ thực hành. Nội dung chi tiết: Bài mở đầu: Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học Mục tiêu: Cung cấp cho người học về đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học 0.
Đối tượng nghiên cứu môn học 0. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu môn học 0. Nội dung và phương pháp nghiên cứu 0.