Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, cung cấp thông tin hữu ích cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Hồ Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: T.S. Lê Thị Kim Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Siêu Thị Emart Gò Vấp
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Tầm quan trọng của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Những mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman (1988)
• 2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.3. Những nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị
• 2.2.3.1. Những mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.3.2. Những mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.3. Lược khảo một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.1. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Kích thước mẫu
• 3.6. Công cụ nghiên cứu
• 3.6.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.6.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.4. Phân tích tương quan (Person)
• 3.6.5. Phân tích hồi quy
• 3.6.6. Kiểm định Oneway ANOVA
• 3.6.7. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ DỮ LIỆU
• 4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.1.1. Tổng quan về siêu thị Emart Gò Vấp
• 4.1.2. Tầm nhìn và lĩnh vực hoạt động của Emart Gò Vấp
• 4.2. Thống kê mô tả
• 4.2.1. Khảo sát về giới tính
• 4.2.2. Khảo sát về độ tuổi
• 4.2.3. Khảo sát nghề nghiệp
• 4.2.4. Khảo sát thu nhập
• 4.2.5. Khảo sát tần suất đi siêu thị của khách hàng
• 4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
• 4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 4.4. Kiểm định nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.5.1. Phương trình hồi quy
• 4.5.2. Phân tích tương quan Pearson
• 4.5.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.5.5. Mô hình nghiên cứu tốt nhất của đề tài
• 4.5.6. Kiểm định ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận chung về đề tài nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý quản trị cho yếu tố “Phù hợp giá”
• 5.2.2. Hàm ý quản trị cho yếu tố “Cách thức trưng bày”
• 5.2.3. Hàm ý quản trị cho yếu tố “Mặt bằng siêu thị”
• 5.2.4. Hàm ý quản trị cho yếu tố “Sự phục vụ”
• 5.2.5. Hàm ý quản trị cho yếu tố “Chất lượng hàng hóa”
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng

Khảo sát sự hài lòng giúp siêu thị Emart Gò Vấp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

II. Những thách thức trong việc khảo sát sự hài lòng khách hàng

Việc khảo sát sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các siêu thị khác và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng đều ảnh hưởng đến kết quả khảo sát.

2.1. Đối tượng khảo sát đa dạng

Khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp đến từ nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau, điều này tạo ra sự khó khăn trong việc thu thập dữ liệu chính xác.

2.2. Sự cạnh tranh từ các siêu thị khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các siêu thị khác khiến cho việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi Emart phải liên tục cải tiến dịch vụ.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để khảo sát sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc này giúp thu thập thông tin một cách toàn diện và chính xác.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát sẽ cung cấp dữ liệu số liệu chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu

Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố như cách thức trưng bày, sự phục vụ, và chất lượng hàng hóa có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như cách thức trưng bày (𝛽 = 0.226) và sự phục vụ (𝛽 = 0.184) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả khảo sát, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng cường quảng bá sản phẩm

Sử dụng các chiến dịch marketing hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, thu hút sự chú ý của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Khảo sát sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để siêu thị phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và cần được cải thiện liên tục.

6.2. Hướng phát triển trong tương lai

Siêu thị Emart Gò Vấp cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN T.S LÊ THỊ KIM HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: T.S LÊ THỊ KIM HOA SVTH: HỒ THỊ NGỌC MAI LỚP: DHQT13A KHÓA: 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp” nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: Cách thức trƣng bày, Sự phục vụ, Mặt bằng siêu thị, Chất lƣợng hàng hóa và Phù hợp giá ảnh hƣởng đến một biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm xác nhận, làm rõ và bổ sung các biến đo lƣờng thông qua thảo luận và trao đổi với giảng viên, nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Emart Gò Vấp.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đủ độ tin cậy với kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố Cách thức trƣng bày (𝛽 = 0.226), Sự phục vụ (𝛽 = 0.184), Mặt bằng siêu thị (𝛽 = 0.185), Chất lƣợng hàng hóa (𝛽 = 0.144) và Phù hợp giá (𝛽 = 0.282) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp. Nhƣ vậy kết quả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều đƣợc chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định ANOVA giữa các biến cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cho thấy không có sự khác biệt giữa nhóm giới tính, nhóm độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, nhóm thu nhập và nhóm tần suất so với biến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp kỳ này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, bằng sự quan tâm, dạy dỗ và chỉ bảo tận tình của quý thầy cô đã giúp em nắm vững kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin gửi lời chúc sức khỏe và cảm ơn sâu sắc nhất đến cô TS. Lê Thị Kim Hoa, ngƣời đã tận tụy hƣớng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình nghiên cứu. Với kiến thức còn hạn h p, kinh nghiệm còn hạn chế ở cấp độ sinh viên, bài báo cáo này s không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, kính mong nhận đƣợc sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để em có thể tiếp thu kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.

Em chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan bài khóa luận này đƣợc hoàn thành dựa trên những kết quả nghiên cứu thực tế của em. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung bài khóa luận tốt nghiệp là trung thực, không sao ch p từ bất kỳ một nguồn nào và dƣới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.HCM, ngày … tháng … năm 20… Ngƣời thực hiện Hồ Thị Ngọc Mai iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: LÊ THỊ KIM HOA Mã số giảng viên: 01028019 Họ tên sinh viên: HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận các nội dung sau: □Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.vn (e- learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh đƣợc. □Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cƣơng do khoa QTKD ban hành. □Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .HCM, ngày … tháng … năm 2021 T.S Lê Thị Kim Hoa v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên: Hồ Thị Ngọc Mai Mã học viên: 17016591 Hiện là học viên lớp: DHQT13A Khóa học: 13 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 08 Tên đề tài theo biên bản hội đồng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp. Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận x t của các phản biện.

Nội dung chỉnh sửa nhƣ sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi): Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình (Trao Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến đổi với giảng viên hƣớng dẫn về các nội của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp dung góp ý của hội đồng trƣớc khi chỉnh sửa hoặc giải trình) Viết thêm mục tiêu tổng quát ở phần 1.1Đã bổ sung thêm mục tiêu tổng quát ở trang 02. Phải đặt câu hỏi ở cuối câu phần 1.3; Đã bổ sung phần đặt câu hỏi ở trang 03. Phƣơng trình hồi quy chƣa chuẩn hóa Đã bổ sung phƣơng trình hồi quy chƣa thiếu hệ số tự do (β0); chuẩn hóa ở trang 67. Nêu ý nghĩa các hệ số hồi quy chƣa chính Hệ số Beta đã chuẩn hóa của yếu tố “Cách xác; thức trƣng bày” là 0.226, dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Cách thức trƣng bày” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều.

Điều này có nghĩa là khi yếu tố vi “Cách thức trƣng bày” tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” s tăng. Vậy giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận. Hệ số Beta đã chuẩn hóa của yếu tố “Sự phục vụ” là 0.184, dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Sự phục vụ” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Điều này có nghĩa là khi yếu tố “Sự phục vụ” tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” s tăng.

Vậy giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận. Hệ số Beta đã chuẩn hóa của yếu tố “Mặt bằng siêu thị” là 0.185, dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Mặt bằng siêu thị” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Điều này có nghĩa là khi yếu tố “Mặt bằng siêu thị” tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” s tăng. Vậy giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận.

Hệ số Beta đã chuẩn hóa của yếu tố “Chất lƣợng hàng hóa” là 0.144, dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Chất lƣợng hàng hóa” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Điều này có nghĩa là khi yếu tố “Chất lƣợng hàng hóa” tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” s tăng. Vậy giả thuyết H4 đƣợc chấp nhận. Hệ số Beta đã chuẩn hóa của yếu tố “Phù hợp giá” là 0.282, dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Phù hợp giá” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều.

Điều này có nghĩa là khi yếu tố “Phù hợp giá” tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” s tăng. Vậy giả thuyết H5 đƣợc chấp nhận. vii Xem lại lỗi chính tả toàn bài khóa luận; Đã điều chỉnh lỗi chính tả toàn bài khóa luận. Điều chỉnh các giải pháp ở chƣơng 5 phù Đã điều chỉnh các giải pháp phù hợp ở hợp với kết quả nghiên cứu; trang 78 – 80.

Xem lại cách trích dẫn toàn bài khóa luận; Đã điều chỉnh lại phần trích dẫn toàn bài khóa luận, tuân thủ theo chuẩn APA6th. Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn:. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Hồ Thị Ngọc Mai viii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tƣợng nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .6 Ý nghĩa của đề tài .7 Kết cấu của đề tài. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ .4 Chất lƣợng dịch vụ siêu thị .5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .6 Mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ .7 Tầm quan trọng của sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .2 Những mô hình nghiên cứu liên quan .1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman (1988) .2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .