Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quận Bình Tân

Khảo sát sự hài lòng của người dân quận Bình Tân về dịch vụ hành chính công, phân tích và đánh giá kết quả trong luận văn thạc sĩ UEH.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Hương
• Người hướng dẫn: TS. Lý Thị Minh Châu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quận Bình Tân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân

Khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà các cơ quan hành chính cung cấp. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của người dân mà còn chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người dân sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với chính quyền.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Nghiên Cứu

Đề tài này được thực hiện trong bối cảnh quận Bình Tân đang nỗ lực cải cách hành chính. Việc khảo sát sự hài lòng của người dân là cần thiết để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng này.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự gia tăng nhu cầu của người dân về các dịch vụ hành chính, cùng với áp lực từ việc cải cách hành chính, đã tạo ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân sẽ giúp nhận diện những vấn đề này.

2.1. Những Vấn Đề Chính Trong Dịch Vụ Hành Chính

Một số vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi lâu, quy trình thủ tục phức tạp và thiếu sự minh bạch trong các dịch vụ hành chính. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.

2.2. Thách Thức Trong Việc Cải Cách Hành Chính

Cải cách hành chính tại quận Bình Tân gặp nhiều thách thức như thiếu nguồn lực, sự phối hợp giữa các cơ quan chưa hiệu quả và sự thiếu hụt trong việc đào tạo cán bộ công chức.

III. Phương Pháp Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân

Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn về sự hài lòng của người dân.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm với các chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Phương pháp này giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với 250 phiếu. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác về mức độ hài lòng của người dân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố chính bao gồm thời gian, chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các cơ quan.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố thời gian có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Người dân mong muốn quy trình giải quyết thủ tục nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá thông qua sự chuyên nghiệp của cán bộ công chức và mức độ thân thiện trong giao tiếp. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của người dân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gần gũi hơn giữa chính quyền và người dân.

5.1. Cải Cách Thủ Tục Hành Chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ.

5.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho cán bộ công chức là cần thiết để họ có thể phục vụ người dân một cách tốt nhất. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của cán bộ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân.

VI. Kết Luận Và Hướng Tương Lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc cải cách hành chính cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục để đáp ứng nhu cầu của người dân.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Trong tương lai, cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người dân để có những điều chỉnh kịp thời. Sự tham gia của người dân trong quá trình cải cách hành chính là rất quan trọng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Cách

Đề xuất các chính sách cải cách hành chính cần dựa trên kết quả khảo sát và phản hồi từ người dân. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) nhằm đảm bảo sự hài lòng của người dân là mục tiêu trọng tâm. Tại quận Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh, với diện tích tự nhiên 5.188,67 ha và dân số tăng cơ học hàng năm, nhu cầu sử dụng các dịch vụ hành chính như nhà đất, xây dựng, đăng ký kinh doanh, công chứng, hộ tịch ngày càng gia tăng. Theo báo cáo tổng kết giai đoạn 2011-2015, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 90% đối với các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực, công chứng, nhưng chỉ đạt 72,42% đối với giấy phép xây dựng và nhà đất. Tuy nhiên, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này chưa được nghiên cứu sâu sắc.

Luận văn thạc sĩ này nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận Bình Tân, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016, tập trung tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND quận. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ mà còn góp phần đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, từ đó thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1984; Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu do nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền cung cấp, với mục tiêu đảm bảo công bằng và hiệu quả (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).

Sự hài lòng được hiểu là phản ứng cảm xúc của người dân sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Oliver, 1981; Kotler). Mô hình Kano (1984) phân loại các đặc tính dịch vụ thành ba nhóm: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và đặc tính gây thích thú, ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng. Mô hình CSI (Fornell et al., 1996) đánh giá sự hài lòng dựa trên chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi.

Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC: (1) Thời gian, (2) Công sức, (3) Tri thức - Kinh nghiệm, (4) Thiết bị, (5) Phối hợp, và (6) Cảm xúc. Mô hình này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với đặc điểm thực tiễn của quận Bình Tân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên viên có kinh nghiệm và quan sát thực tế tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 người dân sử dụng DVHCC, thu về 225 phiếu hợp lệ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tối thiểu 5 mẫu trên mỗi biến quan sát theo tiêu chuẩn Bollen (1989). Dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định thống kê để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu.

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường cảm nhận của người dân về các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng đối với DVHCC. Các biến độc lập gồm 42 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố, biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng qua các tiêu chí như kết quả xử lý công việc, sự tự tin khi làm thủ tục, mức độ phàn nàn và sự thuận tiện so với nơi khác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình giải thích 64,9% sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại quận Bình Tân, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

2. Yếu tố thời gian có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, với các chỉ số như thời gian chờ đợi, thời gian giải quyết hồ sơ và số lần đi lại được người dân đánh giá cao. Ví dụ, 90% hồ sơ được giải quyết đúng hạn trong các lĩnh vực kinh doanh, hộ tịch, chứng thực.

3. Yếu tố phối hợp giữa người dân và cán bộ công chức cũng đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình xử lý hồ sơ, giảm thiểu phiền hà và tăng sự hài lòng.

4. Tri thức - kinh nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thuận tiện và hài lòng, đặc biệt với các dịch vụ đòi hỏi hiểu biết về thủ tục hành chính.

5. Các yếu tố công sức, thiết bị và cảm xúc cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ tác động thấp hơn so với thời gian và phối hợp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng như Kano và CSI, đồng thời tương đồng với các nghiên cứu trong nước về dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác. Việc thời gian được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất phản ánh nhu cầu cấp thiết của người dân về sự nhanh chóng, hiệu quả trong giải quyết thủ tục hành chính.

Sự phối hợp tốt giữa cán bộ và người dân giúp giảm thiểu các thủ tục rườm rà, tạo cảm giác thân thiện và tin cậy, từ đó nâng cao sự hài lòng. Tri thức và kinh nghiệm của người dân ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, do đó cần có các biện pháp hỗ trợ, hướng dẫn phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình thủ tục nhằm giảm thời gian chờ đợi và số lần đi lại của người dân. Mục tiêu đạt tỷ lệ giải quyết đúng hạn trên 90% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND quận và các phòng ban liên quan.

2. Nâng cao chất lượng phối hợp giữa cán bộ và người dân: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho cán bộ công chức, đồng thời xây dựng cơ chế phản hồi và xử lý ý kiến người dân nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 1 năm. Chủ thể: Phòng Nội vụ và Văn phòng UBND quận.

3. Hỗ trợ nâng cao tri thức và kinh nghiệm cho người dân: Cung cấp tài liệu hướng dẫn, tổ chức các buổi tập huấn, tư vấn trực tiếp tại bộ phận một cửa để người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Văn hóa Thông tin và các đơn vị liên quan.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, bố trí hợp lý không gian giao dịch để tạo môi trường thuận tiện, thân thiện. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể: UBND quận và Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng.

5. Thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ hàng năm: UBND quận chỉ đạo tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của người dân để làm cơ sở xếp hạng, bình xét thi đua và đánh giá cán bộ lãnh đạo. Chủ thể: Văn phòng UBND quận, bắt đầu từ năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý nhà nước tại các cấp quận, huyện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

3. Các tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công: Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân, cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả phối hợp.

4. Người dân và cộng đồng xã hội: Hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó có thể phản hồi và tham gia giám sát hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thời gian lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Thời gian là nguồn lực khan hiếm và không thể thu hồi, do đó tiết kiệm thời gian giúp người dân giảm chi phí cơ hội và cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ, hồ sơ được giải quyết đúng hạn 90% tạo sự tin tưởng và hài lòng cao.

2. Phối hợp giữa người dân và cán bộ công chức ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Sự phối hợp tốt giúp giảm thiểu phiền hà, rút ngắn quy trình và tạo cảm giác thân thiện, từ đó nâng cao sự hài lòng. Ví dụ, việc thống nhất lịch hẹn kiểm tra thực địa giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức.

3. Làm thế nào để hỗ trợ người dân có ít tri thức và kinh nghiệm sử dụng DVHCC?
   Cung cấp tài liệu hướng dẫn rõ ràng, tổ chức tư vấn trực tiếp và đào tạo kỹ năng sử dụng dịch vụ giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả.

4. Vai trò của cơ sở vật chất và thiết bị trong nâng cao sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch thoáng đãng và thiết bị hỗ trợ giúp người dân cảm thấy thuận tiện và thoải mái khi thực hiện thủ tục.

5. Làm sao để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân theo thời gian?
   Thực hiện khảo sát định kỳ, tiếp nhận phản hồi và điều chỉnh kịp thời các quy trình, đồng thời đào tạo cán bộ và cải tiến công nghệ là các biện pháp hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận Bình Tân, trong đó thời gian và phối hợp có tác động mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 64,9% sự biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của đề tài.
• Kết quả cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải cách hành chính hướng tới tiết kiệm thời gian, tăng cường phối hợp và nâng cao chất lượng phục vụ.
• Đề xuất thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ nhằm đánh giá và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ hành chính công.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các quận, huyện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công toàn thành phố.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, hiệu quả và thân thiện với người dân!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hồ Chí Minh - Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÝ THỊ MINH CHÂU Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Lý Thị Minh Châu. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2016 Người thực hiện luận văn Lê Thị Ngọc Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng. Tình hình nghiên cứu đề tài :. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn. Ý nghĩa khoa học:. Ý nghĩa thực tiễn:. Bố cục của luận văn:.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công.9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ công:. Dịch vụ hành chính công:. Ngưởi dân:. Sự hài lòng:. Mô hình đề xuất. Các nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ :. Mô hình đề xuất.26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Thu thập dữ liệu. Dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng. Phân tích dữ liệu.38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3. NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Giới thiệu vài nét về hoạt động của UBND quận Bình Tân:. Mô tả dữ liệu khảo sát. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Anpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định mô hình nghiên cứu. Ma trận hệ số tương quan Pearson:. Phân tích hồi quy tuyến tính bội:.63 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP. Về yếu tố thời gian. Về yếu tố sự phối hợp. Về yếu tố công sức. Về yếu tố cảm xúc. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Hướng nghiên cứu tiếp theo.75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVHCC: Dịch vụ hành chính công SHL: Sự hài lòng CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CBCC: Cán bộ, công chức Quận: quận Bình Tân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các giả thuyết.1: Tổng hợp các thang đo các yếu tố nghiên cứu.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân.1: Thống kê phiếu khảo sát.2: Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu khảo sát.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các nhóm nhân tố.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập.6: Hệ số tải nhân tố.7: Kết quả các thang đo mới.8: Ma trận hệ số tương quan Pearson.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.10: Kết quả kiểm định.11: Kết quả thống kê mô tả các thành phần.12: Mô tả thành phần “Thời gian”.13: Mô tả thành phần “Phối hợp”.14: Mô tả thành phần “Tri thức-kinh nghiệm”.15: Mô tả thành phần “Công sức”.16: Mô tả thành phần “Cảm xúc”.69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Parasuraman, 2002.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.5: Mô hình nghiên cứu được đề xuất.1: Quy trình nghiên cứu.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa và biểu đồ tần số P-P Piot của phần dư chuẩn hóa.4: Mô hình sau kiểm định.62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân. Việc khảo sát được thực hiện trên các lĩnh vực nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận Bình Tân. Đề tài này dựa vào nghiên cứu của một số tác giả để xây dựng thang đo. Kết quả nghiên cứu qua khảo sát 225 người dân thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bình Tân cho thấy mô hình đã giải thích được 64,9% sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công dựa trên ba yếu tố chính là “Thời gian”, “Phối hợp” và “Tri thức-kinh nghiệm” trong đó yếu tố “ Thời gian” tác động rất mạnh đến sự hài lòng của công dân. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm giúp các nhà quản lý nhà nước thực hiện việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo hướng tiết kiệm về thời gian, tiền bạc, tăng khả năng phối hợp và đơn giản hóa thủ tục hành chính. để đạt mục tiêu đề ra và bảo đảm cho các giải pháp nêu trên được thực hiện đồng bộ, kiến nghị UBND quận chỉ đạo chính thức thực hiện việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính định kỳ hàng năm. Lấy mức độ hài lòng của người dân làm tiêu chí quan trọng để xếp hạng kết quả CCHC, bình xét thi đua - khen thưởng, đánh giá cán bộ lãnh đạo hàng năm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Đến năm 2020, Ủy ban nhân dân quận Bình Tân cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước về sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%. Việc đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy hoạt động của Ủy ban nhân dân quận là hết sức cần thiết. Cùng với sự phát triển của quận, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh, công chứng, hộ tịch… của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt luôn gia tăng về số lượng giải quyết các thủ tục hành chính và quy trình xử lý công việc. Việc cải cách thủ tục hành chính nhanh, mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, trong đó việc cấp phép giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh phải thực hiện tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền để người dân thực hiện quyền tự do kinh doanh, quyền sở hữu về thu nhập hợp pháp, nhà ở . bảo đảm lợi ích chính đáng của người dân. Thêm vào đó, sự hài lòng của người dân sẽ tác động đến việc thu hút đầu tư và thu hút các nguồn vốn nhỏ lẻ, nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh doanh, dịch vụ làm tăng trưởng kinh tế của quận, góp phần quan trọng vào sự thu gia tăng ngân sách cho quận, giải quyết một số lượng lớn chổ làm việc cho dân cư, làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của quận Bình Tân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Theo số liệu báo cáo tổng kết chương trình cải cách hành chính gắn với mục tiêu xây dựng mô hình chính quyền đô thị giai đoạn 2011-2015, Ủy ban nhân dân quận đã tiếp nhận và giải quyết các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực, công chứng. giải quyết đúng hạn đạt 90%. Riêng đối với các loại giấy phép xây dựng, nhà đất, giải quyết đúng hạn đạt 72,42%.