Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quận Bình Tân

Khảo sát sự hài lòng của người dân quận Bình Tân về dịch vụ hành chính công, phân tích và đánh giá kết quả trong luận văn thạc sĩ UEH.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Hương
• Người hướng dẫn: TS. Lý Thị Minh Châu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quận Bình Tân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân

Khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà các cơ quan hành chính cung cấp. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của người dân mà còn chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người dân sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với chính quyền.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Nghiên Cứu

Đề tài này được thực hiện trong bối cảnh quận Bình Tân đang nỗ lực cải cách hành chính. Việc khảo sát sự hài lòng của người dân là cần thiết để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng này.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự gia tăng nhu cầu của người dân về các dịch vụ hành chính, cùng với áp lực từ việc cải cách hành chính, đã tạo ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân sẽ giúp nhận diện những vấn đề này.

2.1. Những Vấn Đề Chính Trong Dịch Vụ Hành Chính

Một số vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi lâu, quy trình thủ tục phức tạp và thiếu sự minh bạch trong các dịch vụ hành chính. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.

2.2. Thách Thức Trong Việc Cải Cách Hành Chính

Cải cách hành chính tại quận Bình Tân gặp nhiều thách thức như thiếu nguồn lực, sự phối hợp giữa các cơ quan chưa hiệu quả và sự thiếu hụt trong việc đào tạo cán bộ công chức.

III. Phương Pháp Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Dân

Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn về sự hài lòng của người dân.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm với các chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Phương pháp này giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với 250 phiếu. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác về mức độ hài lòng của người dân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố chính bao gồm thời gian, chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các cơ quan.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố thời gian có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Người dân mong muốn quy trình giải quyết thủ tục nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá thông qua sự chuyên nghiệp của cán bộ công chức và mức độ thân thiện trong giao tiếp. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của người dân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gần gũi hơn giữa chính quyền và người dân.

5.1. Cải Cách Thủ Tục Hành Chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ.

5.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho cán bộ công chức là cần thiết để họ có thể phục vụ người dân một cách tốt nhất. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của cán bộ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân.

VI. Kết Luận Và Hướng Tương Lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc cải cách hành chính cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục để đáp ứng nhu cầu của người dân.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Trong tương lai, cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người dân để có những điều chỉnh kịp thời. Sự tham gia của người dân trong quá trình cải cách hành chính là rất quan trọng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Cách

Đề xuất các chính sách cải cách hành chính cần dựa trên kết quả khảo sát và phản hồi từ người dân. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) nhằm đảm bảo sự hài lòng của người dân là mục tiêu trọng tâm. Tại quận Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh, với diện tích tự nhiên 5.188,67 ha và dân số tăng cơ học hàng năm, nhu cầu sử dụng các dịch vụ hành chính như nhà đất, xây dựng, đăng ký kinh doanh, công chứng, hộ tịch ngày càng gia tăng. Theo báo cáo tổng kết giai đoạn 2011-2015, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 90% đối với các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực, công chứng, nhưng chỉ đạt 72,42% đối với giấy phép xây dựng và nhà đất. Tuy nhiên, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này chưa được nghiên cứu sâu sắc.

Luận văn thạc sĩ này nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận Bình Tân, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016, tập trung tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND quận. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ mà còn góp phần đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, từ đó thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1984; Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu do nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền cung cấp, với mục tiêu đảm bảo công bằng và hiệu quả (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).

Sự hài lòng được hiểu là phản ứng cảm xúc của người dân sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Oliver, 1981; Kotler). Mô hình Kano (1984) phân loại các đặc tính dịch vụ thành ba nhóm: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và đặc tính gây thích thú, ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng. Mô hình CSI (Fornell et al., 1996) đánh giá sự hài lòng dựa trên chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi.

Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC: (1) Thời gian, (2) Công sức, (3) Tri thức - Kinh nghiệm, (4) Thiết bị, (5) Phối hợp, và (6) Cảm xúc. Mô hình này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với đặc điểm thực tiễn của quận Bình Tân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên viên có kinh nghiệm và quan sát thực tế tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 người dân sử dụng DVHCC, thu về 225 phiếu hợp lệ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tối thiểu 5 mẫu trên mỗi biến quan sát theo tiêu chuẩn Bollen (1989). Dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định thống kê để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu.

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường cảm nhận của người dân về các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng đối với DVHCC. Các biến độc lập gồm 42 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố, biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng qua các tiêu chí như kết quả xử lý công việc, sự tự tin khi làm thủ tục, mức độ phàn nàn và sự thuận tiện so với nơi khác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình giải thích 64,9% sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại quận Bình Tân, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

2. Yếu tố thời gian có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, với các chỉ số như thời gian chờ đợi, thời gian giải quyết hồ sơ và số lần đi lại được người dân đánh giá cao. Ví dụ, 90% hồ sơ được giải quyết đúng hạn trong các lĩnh vực kinh doanh, hộ tịch, chứng thực.

3. Yếu tố phối hợp giữa người dân và cán bộ công chức cũng đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình xử lý hồ sơ, giảm thiểu phiền hà và tăng sự hài lòng.

4. Tri thức - kinh nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thuận tiện và hài lòng, đặc biệt với các dịch vụ đòi hỏi hiểu biết về thủ tục hành chính.

5. Các yếu tố công sức, thiết bị và cảm xúc cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ tác động thấp hơn so với thời gian và phối hợp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng như Kano và CSI, đồng thời tương đồng với các nghiên cứu trong nước về dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác. Việc thời gian được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất phản ánh nhu cầu cấp thiết của người dân về sự nhanh chóng, hiệu quả trong giải quyết thủ tục hành chính.

Sự phối hợp tốt giữa cán bộ và người dân giúp giảm thiểu các thủ tục rườm rà, tạo cảm giác thân thiện và tin cậy, từ đó nâng cao sự hài lòng. Tri thức và kinh nghiệm của người dân ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, do đó cần có các biện pháp hỗ trợ, hướng dẫn phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình thủ tục nhằm giảm thời gian chờ đợi và số lần đi lại của người dân. Mục tiêu đạt tỷ lệ giải quyết đúng hạn trên 90% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND quận và các phòng ban liên quan.

2. Nâng cao chất lượng phối hợp giữa cán bộ và người dân: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho cán bộ công chức, đồng thời xây dựng cơ chế phản hồi và xử lý ý kiến người dân nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 1 năm. Chủ thể: Phòng Nội vụ và Văn phòng UBND quận.

3. Hỗ trợ nâng cao tri thức và kinh nghiệm cho người dân: Cung cấp tài liệu hướng dẫn, tổ chức các buổi tập huấn, tư vấn trực tiếp tại bộ phận một cửa để người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Văn hóa Thông tin và các đơn vị liên quan.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, bố trí hợp lý không gian giao dịch để tạo môi trường thuận tiện, thân thiện. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể: UBND quận và Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng.

5. Thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ hàng năm: UBND quận chỉ đạo tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của người dân để làm cơ sở xếp hạng, bình xét thi đua và đánh giá cán bộ lãnh đạo. Chủ thể: Văn phòng UBND quận, bắt đầu từ năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý nhà nước tại các cấp quận, huyện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

3. Các tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công: Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân, cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả phối hợp.

4. Người dân và cộng đồng xã hội: Hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó có thể phản hồi và tham gia giám sát hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thời gian lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Thời gian là nguồn lực khan hiếm và không thể thu hồi, do đó tiết kiệm thời gian giúp người dân giảm chi phí cơ hội và cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ, hồ sơ được giải quyết đúng hạn 90% tạo sự tin tưởng và hài lòng cao.

2. Phối hợp giữa người dân và cán bộ công chức ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Sự phối hợp tốt giúp giảm thiểu phiền hà, rút ngắn quy trình và tạo cảm giác thân thiện, từ đó nâng cao sự hài lòng. Ví dụ, việc thống nhất lịch hẹn kiểm tra thực địa giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức.

3. Làm thế nào để hỗ trợ người dân có ít tri thức và kinh nghiệm sử dụng DVHCC?
   Cung cấp tài liệu hướng dẫn rõ ràng, tổ chức tư vấn trực tiếp và đào tạo kỹ năng sử dụng dịch vụ giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả.

4. Vai trò của cơ sở vật chất và thiết bị trong nâng cao sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch thoáng đãng và thiết bị hỗ trợ giúp người dân cảm thấy thuận tiện và thoải mái khi thực hiện thủ tục.

5. Làm sao để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân theo thời gian?
   Thực hiện khảo sát định kỳ, tiếp nhận phản hồi và điều chỉnh kịp thời các quy trình, đồng thời đào tạo cán bộ và cải tiến công nghệ là các biện pháp hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận Bình Tân, trong đó thời gian và phối hợp có tác động mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 64,9% sự biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của đề tài.
• Kết quả cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải cách hành chính hướng tới tiết kiệm thời gian, tăng cường phối hợp và nâng cao chất lượng phục vụ.
• Đề xuất thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ nhằm đánh giá và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ hành chính công.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các quận, huyện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công toàn thành phố.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, hiệu quả và thân thiện với người dân!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Chương này tác giả giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 2. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công 2.

Dịch vụ - Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ: ♦ Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức (Gronroos, 1984). ♦ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000). ♦ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004). ♦ Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

♦ Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan, 2004). Tóm lại, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ vận chuyển, .) - Dịch vụ có các đặc điểm sau:(Đặng Minh Trang-Lưu Đan Thọ,2015, quản trị vận hành hiện đại) ♦ Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vậy nên việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian, quan hệ cung cầu dễ mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

♦ Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho công tác quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, hoạt động marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.

♦ Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gẳn liền với tiêu dùng dịch vụ. ♦ Tính không đồng nhất: dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhà cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Người tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời điểm khảc nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đỏ càng làm tăng thêm mức độ khác biệt.

Dịch vụ không hiện hữu ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Dịch vụ công: - Khái niệm dịch vụ công: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 ♦ Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy (Theo Trần, Kim Cúc, 2010. Dịch vụ hành chính công trong kinh tế thị trường định hướng XHCN ở Việt Nam) ♦ Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước.

Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội.

Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.Nguyễn Hữu Hải và Th. Dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Với khái niệm này, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.

Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. - Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công: ♦ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. ♦ Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng).

Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.